Administracja publiczna i jakosc

Administracja publiczna i jakosc PowerPoint PPT Presentation


  • 136 Views
  • Uploaded on 12-09-2012
  • Presentation posted in: General

Kilka danych nt. gminy. Miasto polozone 20 km na poludnie od RotterdamuNajstarsze miasto w Holandii120.000 mieszkancw - nalezy do 27 najwiekszych gmin w HolandiiGmina zatrudnia 1600 pracownikwBudzet roczny: 400 mln. Euro. Dane nt. mojego sektora. Sektor uslug publicznych260 pracownikw P - PowerPoint PPT Presentation

Download Presentation

Administracja publiczna i jakosc

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


1. Administracja publiczna i jakosc Doswiadczenia z miasta Dordrecht

2. Kilka danych nt. gminy Miasto polozone ± 20 km na poludnie od Rotterdamu Najstarsze miasto w Holandii 120.000 mieszkanców - nalezy do 27 najwiekszych gmin w Holandii Gmina zatrudnia 1600 pracowników Budzet roczny: ± 400 mln. Euro

3. Dane nt. mojego sektora Sektor uslug publicznych 260 pracowników Przychody: 40 mln, Wydatki 11 mln. Wydzial urzadu stanu cywilnego Wydzial podatków lokalnych Wydzial wydawania pozwolen na budowe Wydzial bezpieczenstwa publicznego Wydzial strazy miejskiej

4. Rózne nagrody z ostatnich paru lat Pierwsze miejsce w konkursie e-gmina w kliku kolejnych latach Najlepszy targ: 2003 i 2005. Najlepsze muzeum. Najlepszy urzad stanu cywilnego i.t.p.

5. Efekty Nagrody maja wplyw na kulture pracy: lepsze samopoczucie. Przed paroma laty mielismy kompleks nizszosci. Daja efekt promocyjny i rozglos za darmo Ulatwiaja ubieganie sie o dotacje panstwowe.

6. Dordrecht i jakosc Stosujemy model jakosci INK bedacy holenderska wersja Modelu EFQM. Dostalismy w ubieglym roku w Berlinie wyróznienie “Zaangazowanie w doskonalenie” (I poziom wyróznien). Dlaczego? W duzym stopniu dzieki dobrym wynikom jako e-gmina (E-readyness). Ciekawsze pytanie: jak sie z tym modelem pracuje?

7. Dordrecht i jakosc Co dwa lata prowadzimy samoocene ogólna i poszczególnych sektorów. Co dwa lata prowadzimy ocene pracowników. Co roku badamy zadowolenie klientów i porównujemy z innymi gminami: benchmarking. Stosujemy tez metode badania mieszkanców przez panel internetowy.

8. Model INK=EFQM

9. Model EFQM

10. Po co zajmowac sie modelem jakosci? Polityczna potrzeba zwalczania cynizmu wobec administracji publicznej. Ten cynizm nieraz wiaze sie nurtami antydemokratycznymi Uswiadomienie, ze wlasciwie juz kazdy dziala w kierunku polepszenia pracy: to jest czesc codziennej pracy, a nie dodatkowa robota na skutek hobby szefa. Systematyczne podejscie do tych dzialan i staran zapobiega nie wywazonemu wysilkowi

11. Wdrazanie przez wizje (polityka i strategia) Potrzebne: lepsze wyniki przy mniejszych kosztach (“more with less”) Wizja innowacji Reorganizacja procesów lancuchowych: wspólpraca partnerska. Skala (wspólpraca z innymi gminami) Dzielenie sie kosztami procesów pomocniczych (shared services).

12. Wdrazanie przez wizje Wizja uslug publicznych: swiadczac uslugi mamy byc: Wiarygodni Przejrzysci Wydajni Wizja rozwoju architektury informacyjnej: Elektroniczne okienka “Midoffice” Elektroniczne dokumenty i “workflow”.

14. Przywództwo, Pracownicy Wspólne kursy menedzerskie na tematy wspólnie wybrane: kazdy dyrektor “adoptowal” temat. Kursy i dyskusje na temat: “networking”, reorganizacji relacji partnerskich w lancuchu dostaw: “metoda Dordrechtska”. Konferencja miejska.

15. Wspólpraca miedzy gminami Wymaga duzo wysilku, wystepuje jeszcze za rzadko Zarzady i urzedy boja sie stracic samodzielnosc Jednak oplaca sie gdyz umozliwia: Wspólne inwestycje w technologie i informatyke, wspólne bazy danych itp., zawieranie wspólnych kontraktów z dostawcami itp.

16. Wspólpraca partnerska: granice odpowiedzialnosci administracji Nie musimy wszystkiego robic sami Np. spóldzielnia mieszkaniowa Rozne instytucje spoleczne Firmy Szkoly Kluby sportowe Sami obywatele

17. E-gmina Wplyw na obszar: partnerstwo i zasoby, procesy, klienci i spoleczenstwo. Nie zawsze mozna z góry obliczyc czy inwestycje sie zróca. Kazda gmina chce sie wykazac ale duzo mozna byloby zaoszczedzic przez wspólne inwestycje.

24. Mierzenie wyników i jakosci pracy Mierzenie i omawianie rezultatów “codziennej” jakosci - co miesiac (monitoring: dane dostepne przez intranet) Opublikowanie standardu uslug publicznych. Wymiana danych z innymi gminami przez internet: benchmarking.

25. Monitoring calej gminy

26. Monitoring poszczególnych sektorów

29. Publikacja standardów publicznych

30. Benchmarking System stworzony przez firmy SGBO i TNS-Nipo. Uczestniczy 60 gmin z calej Holandii. Kazda gmina wprowadza swoje dane w systemie. Dane sa dostepne w internecie tylko dla tych gmin. Centralnie prowadzone badanie opinii klientów i wprowadzanie danych statystycznych. Grupowe omawianie wyników.

34. Wyniki samooceny 2003

35. Wyniki samooceny 2005

36. Konkluzje Wyniki jeszcze w tym roku nie byly mierzone. Cele finansowe na razie: OK Na ogól jest dobry bilans w wysilkach na polu organizacyjnym. W ostatnich dwóch latach wiele wysilków podjeto w zakresie personelu, przywództwa, polityki i strategii, procesów, mierzenia wyników.

37. Uwagi (braki w systemie) Jednak mamy ryzyka jezeli chodzi o kontroli procesów: finansowych, prawnych, informatycznych (privacy) Wiec wprowadzamy program sprostowanie procesów finansowych Bardziej scisla kontrola administracyjna Wiecej nacisk na przestrzeganie regulaminów

38. Dyskusja: tezy nie udowodnione Holandia Wiecej pracowników Sred. starsza kadra Nizszy poziom wykszalcenia Wiekszy budzet Mniej mozliwosci polepszenia jakosc Polska Mniej pracowników Sred. mlodsza kadra Wyzszy poziom wykszalcenia Mniejszy budzet Wiecej mozliwosci polepszenia jakosci

39. Wizja uslug publicznych Przyklad poprawy jakosci przez wizje

40. Formulowanie Wizji Najpierw: analiza ludnosci cywilnej, firm i instytucji spolecznych jako klientów naszej gminy. Nastepnie: analiza poszczególnych kombinacji klientów i produktów (uslugi gminne), mniej wiecej wedlug zasad marketingu. Wizja ma byc prosta i jasna dla kazdego pracownika.

41. Wizja Przy swiadczeniu uslugi mamy byc: Wiarygodni Przejrzysci Wydajni

42. Dlaczego? Klienci chca przede wszystkim byc traktowani serio: uslugi dobre, rzetelne i prawidlowe. Procesy maja byc organizowane tak, zeby uslugi byly swiadczone wedlug logiki klienta (bez chodzenia od jednego biurka do drugiego). Informacja ma byc latwo dostepna. Klienci chca jak najmniej placic (podatków)

43. Bilans miedzy jakoscia i kosztami

44. Podwójny wplyw przejrzystosci

45. Przejrzystosc Osiaga sie m.in. poprzez: stosowanie technologii internetowych zarówno przez klienta, jak i pracownika logiczne reorganizowanie procesów pracy Klarowny rozklad okienek w holu publicznym; wydawanie numerków, umawianie wizyt Przelaczanie telefonu maksymalnie jeden raz Wprowadzenie “jednego numeru serwisowego” dla klientów

46. Dazymy do tworzenia “CCC” “Client contact centres”: centralne biuro obslugi (front-office) dla calej gminy. Gdzie swiadczy sie uslugi i udziela informacji za pomoca czterech kanalów - okienka, telefon, internet, poczta - na tym samym poziomie jakosci. Gdzie stymuluje sie klienta do korzystania w jak najwiekszym stopniu z internetu (najmniej kosztuje, a generacja która chce i umie sie nim poslugiwac jest coraz liczniejsza).

  • Login