Administracja publiczna i jakosc

Administracja publiczna i jakosc PowerPoint PPT Presentation


  • 165 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Kilka danych nt. gminy. Miasto polozone 20 km na poludnie od RotterdamuNajstarsze miasto w Holandii120.000 mieszkancw - nalezy do 27 najwiekszych gmin w HolandiiGmina zatrudnia 1600 pracownikwBudzet roczny: 400 mln. Euro. Dane nt. mojego sektora. Sektor uslug publicznych260 pracownikw P

Download Presentation

Administracja publiczna i jakosc

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


1. Administracja publiczna i jakosc Doswiadczenia z miasta Dordrecht

2. Kilka danych nt. gminy Miasto polozone ▒ 20 km na poludnie od Rotterdamu Najstarsze miasto w Holandii 120.000 mieszkancˇw - nalezy do 27 najwiekszych gmin w Holandii Gmina zatrudnia 1600 pracownikˇw Budzet roczny: ▒ 400 mln. Euro

3. Dane nt. mojego sektora Sektor uslug publicznych 260 pracownikˇw Przychody: 40 mln, Wydatki 11 mln. Wydzial urzadu stanu cywilnego Wydzial podatkˇw lokalnych Wydzial wydawania pozwolen na budowe Wydzial bezpieczenstwa publicznego Wydzial strazy miejskiej

4. Rˇzne nagrody z ostatnich paru lat Pierwsze miejsce w konkursie e-gmina w kliku kolejnych latach Najlepszy targ: 2003 i 2005. Najlepsze muzeum. Najlepszy urzad stanu cywilnego i.t.p.

5. Efekty Nagrody maja wplyw na kulture pracy: lepsze samopoczucie. Przed paroma laty mielismy kompleks nizszosci. Daja efekt promocyjny i rozglos za darmo Ulatwiaja ubieganie sie o dotacje panstwowe.

6. Dordrecht i jakosc Stosujemy model jakosci INK bedacy holenderska wersja Modelu EFQM. Dostalismy w ubieglym roku w Berlinie wyrˇznienie ôZaangazowanie w doskonalenieö (I poziom wyrˇznien). Dlaczego? W duzym stopniu dzieki dobrym wynikom jako e-gmina (E-readyness). Ciekawsze pytanie: jak sie z tym modelem pracuje?

7. Dordrecht i jakosc Co dwa lata prowadzimy samoocene ogˇlna i poszczegˇlnych sektorˇw. Co dwa lata prowadzimy ocene pracownikˇw. Co roku badamy zadowolenie klientˇw i porˇwnujemy z innymi gminami: benchmarking. Stosujemy tez metode badania mieszkancˇw przez panel internetowy.

8. Model INK=EFQM

9. Model EFQM

10. Po co zajmowac sie modelem jakosci? Polityczna potrzeba zwalczania cynizmu wobec administracji publicznej. Ten cynizm nieraz wiaze sie nurtami antydemokratycznymi Uswiadomienie, ze wlasciwie juz kazdy dziala w kierunku polepszenia pracy: to jest czesc codziennej pracy, a nie dodatkowa robota na skutek hobby szefa. Systematyczne podejscie do tych dzialan i staran zapobiega nie wywazonemu wysilkowi

11. Wdrazanie przez wizje (polityka i strategia) Potrzebne: lepsze wyniki przy mniejszych kosztach (ômore with lessö) Wizja innowacji Reorganizacja procesˇw lancuchowych: wspˇlpraca partnerska. Skala (wspˇlpraca z innymi gminami) Dzielenie sie kosztami procesˇw pomocniczych (shared services).

12. Wdrazanie przez wizje Wizja uslug publicznych: swiadczac uslugi mamy byc: Wiarygodni Przejrzysci Wydajni Wizja rozwoju architektury informacyjnej: Elektroniczne okienka ôMidofficeö Elektroniczne dokumenty i ôworkflowö.

14. Przywˇdztwo, Pracownicy Wspˇlne kursy menedzerskie na tematy wspˇlnie wybrane: kazdy dyrektor ôadoptowalö temat. Kursy i dyskusje na temat: ônetworkingö, reorganizacji relacji partnerskich w lancuchu dostaw: ômetoda Dordrechtskaö. Konferencja miejska.

15. Wspˇlpraca miedzy gminami Wymaga duzo wysilku, wystepuje jeszcze za rzadko Zarzady i urzedy boja sie stracic samodzielnosc Jednak oplaca sie gdyz umozliwia: Wspˇlne inwestycje w technologie i informatyke, wspˇlne bazy danych itp., zawieranie wspˇlnych kontraktˇw z dostawcami itp.

16. Wspˇlpraca partnerska: granice odpowiedzialnosci administracji Nie musimy wszystkiego robic sami Np. spˇldzielnia mieszkaniowa Rozne instytucje spoleczne Firmy Szkoly Kluby sportowe Sami obywatele

17. E-gmina Wplyw na obszar: partnerstwo i zasoby, procesy, klienci i spoleczenstwo. Nie zawsze mozna z gˇry obliczyc czy inwestycje sie zrˇca. Kazda gmina chce sie wykazac ale duzo mozna byloby zaoszczedzic przez wspˇlne inwestycje.

24. Mierzenie wynikˇw i jakosci pracy Mierzenie i omawianie rezultatˇw ôcodziennejö jakosci - co miesiac (monitoring: dane dostepne przez intranet) Opublikowanie standardu uslug publicznych. Wymiana danych z innymi gminami przez internet: benchmarking.

25. Monitoring calej gminy

26. Monitoring poszczegˇlnych sektorˇw

29. Publikacja standardˇw publicznych

30. Benchmarking System stworzony przez firmy SGBO i TNS-Nipo. Uczestniczy 60 gmin z calej Holandii. Kazda gmina wprowadza swoje dane w systemie. Dane sa dostepne w internecie tylko dla tych gmin. Centralnie prowadzone badanie opinii klientˇw i wprowadzanie danych statystycznych. Grupowe omawianie wynikˇw.

34. Wyniki samooceny 2003

35. Wyniki samooceny 2005

36. Konkluzje Wyniki jeszcze w tym roku nie byly mierzone. Cele finansowe na razie: OK Na ogˇl jest dobry bilans w wysilkach na polu organizacyjnym. W ostatnich dwˇch latach wiele wysilkˇw podjeto w zakresie personelu, przywˇdztwa, polityki i strategii, procesˇw, mierzenia wynikˇw.

37. Uwagi (braki w systemie) Jednak mamy ryzyka jezeli chodzi o kontroli procesˇw: finansowych, prawnych, informatycznych (privacy) Wiec wprowadzamy program sprostowanie procesˇw finansowych Bardziej scisla kontrola administracyjna Wiecej nacisk na przestrzeganie regulaminˇw

38. Dyskusja: tezy nie udowodnione Holandia Wiecej pracownikˇw Sred. starsza kadra Nizszy poziom wykszalcenia Wiekszy budzet Mniej mozliwosci polepszenia jakosc Polska Mniej pracownikˇw Sred. mlodsza kadra Wyzszy poziom wykszalcenia Mniejszy budzet Wiecej mozliwosci polepszenia jakosci

39. Wizja uslug publicznych Przyklad poprawy jakosci przez wizje

40. Formulowanie Wizji Najpierw: analiza ludnosci cywilnej, firm i instytucji spolecznych jako klientˇw naszej gminy. Nastepnie: analiza poszczegˇlnych kombinacji klientˇw i produktˇw (uslugi gminne), mniej wiecej wedlug zasad marketingu. Wizja ma byc prosta i jasna dla kazdego pracownika.

41. Wizja Przy swiadczeniu uslugi mamy byc: Wiarygodni Przejrzysci Wydajni

42. Dlaczego? Klienci chca przede wszystkim byc traktowani serio: uslugi dobre, rzetelne i prawidlowe. Procesy maja byc organizowane tak, zeby uslugi byly swiadczone wedlug logiki klienta (bez chodzenia od jednego biurka do drugiego). Informacja ma byc latwo dostepna. Klienci chca jak najmniej placic (podatkˇw)

43. Bilans miedzy jakoscia i kosztami

44. Podwˇjny wplyw przejrzystosci

45. Przejrzystosc Osiaga sie m.in. poprzez: stosowanie technologii internetowych zarˇwno przez klienta, jak i pracownika logiczne reorganizowanie procesˇw pracy Klarowny rozklad okienek w holu publicznym; wydawanie numerkˇw, umawianie wizyt Przelaczanie telefonu maksymalnie jeden raz Wprowadzenie ôjednego numeru serwisowegoö dla klientˇw

46. Dazymy do tworzenia ôCCCö ôClient contact centresö: centralne biuro obslugi (front-office) dla calej gminy. Gdzie swiadczy sie uslugi i udziela informacji za pomoca czterech kanalˇw - okienka, telefon, internet, poczta - na tym samym poziomie jakosci. Gdzie stymuluje sie klienta do korzystania w jak najwiekszym stopniu z internetu (najmniej kosztuje, a generacja ktˇra chce i umie sie nim poslugiwac jest coraz liczniejsza).

  • Login