מה קרה?

1. מה קרה? התקלה ברשת סלקום 1.12.2010

2. יומן אירועים 1.12.2010

3. יומן אירועים 9:57 תחילת תקלה10:10 הפעלת נוהל חירום במרכז הבקרה ההנדסי10:20 תדרוך ראשוני לנציגי מוקדי שירות הלקוחות10:25 יצירת קשר עם מהנדסי N0KIA-SIEMENS10:47 עדכון ראשון לתקשורת בתגובה לשאלות עיתונאים10:40 הקמת חמ"ל בראשות מנכ"ל החברה וסמנכ"ל הטכנולוגיות11:00 הוספת 2 מוקדים – 160 עובדים - לתגבור מערך השירות12:25 תדרוך נוסף לנציגי השירות13:00 תדרוך לכתבים על תקלה בליבת הרשת

4. יומן אירועים 13:17 התקלה בשיא 13:45 גיוס חירום של מערך שירות הלקוחות – כלל הנציגים במענה (100 אלף פניות טלפוניות של לקוחות, פי 2 מהממוצע היומי)13:50 תדרוך נוסף לנציגי השירות13:30 איתור מיקום התקלה בליבת הרשת13:33 תחילת ירידה בהיקף התקלה15:40 הודעה כתובה לכלי התקשורת, מצב התקלה 16:00 ירידה של כ-50% בהיקף התופעה16:45 מסיבת עיתונאים של מנכ"ל סלקום18:30-21:00 ראיונות של מנכ"ל סלקום לערוצי הטלוויזיה והאינטרנט לעדכון הלקוחות 21:30 הרשת חוזרת לפעילות תקינה22:00-01:30 ישיבת הנהלת סלקום01:00 שיחה בין מנכ"ל סלקום לנשיאN0KIA-SIEMENS העולמית

5. ביצועי הרשת של סלקום 1.12.2010 אחוז שיחות מוצלחות ברשת חזרה לכשירות 100% 66% שיא התקלה 40% זמן 09:57 13:17 16:00 20:30 21:15 5

6. איך זה קרה?

7. רשת המיתוג של ליבת רשת סלקום בסיס נתונים מרכזי של הלקוחות רשתות שכנותבזק, פרטנר, פלאפון, מב"ל, מירס גיבוי חם -בסיס נתונים מרכזי של הלקוחות MSS RNC MGW SDH BackBone BSC MSS RNC מתג רמלה MGW BSC מתג ראש העין e n o B k e c n a o B B k H נקודת ניתובמרכזיתראש העין c נקודת ניתובמרכזיתרמלה D a S B H D S בסיס נתונים מרכזי של הלקוחות בסיס נתונים מרכזי של הלקוחות MSS MSS RNC MGW RNC MGW BSC BSC מתג אור יהודה e n S o D B H k מתג נתניה c B a a B c k H B D o S n e MSS RNC MGW BSC מתג בית סלקום רשתות שכנותבזק, פרטנר, פלאפון, מב"ל, מירס רשתות שכנותבזק, פרטנר, פלאפון, מב"ל, מירס

8. אנחנו מתנצלים ומצטערים על התקלה

9. לא מספיקה אבל התנצלות לבד

10. אנחנו מעניקים לכל לקוחות סלקום החזר מלא על כל השיחות והודעות SMS בישראל בשבוע שבין 25.11 ל-1.12 * בהתאם לתקנון; חבילות חודשיות ו-SMS יזכו ל-25% הנחה על המחיר החודשי

11. תודה!