Feraamentas de marketing
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FERAAMENTAS DE MARKETING. Professora Sandra Mara Tem hena Como obter sucesso em uma implementação de CRM. CONCEITOS CRM C ustomer R elationship M anagement “É o conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros

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FERAAMENTAS DE MARKETING

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Feraamentas de marketing

FERAAMENTAS DE MARKETING

Professora Sandra Mara Tem hena

Como obter sucesso

em uma implementação de CRM


Feraamentas de marketing

CONCEITOS

CRM

CustomerRelationship Management

“É o conjunto de processos e

tecnologias para gerenciar

relacionamentos com clientes

efetivos e potenciais e com parceiros

de negócios por meio do marketing,

vendas e serviços,independentemente

do canal de comunicação.”

Paul Greenberg, LiveWire

“É o gerenciamento do

ciclo de vida do cliente.”

Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação


Como v o os investimentos

Como vão os investimentos?

  • Pesquisa junto a grandes varejistas e indústrias

    dos EUA mostrou que 74% planejam ampliar

    investimentos com CRM entre 25 e 50%.

  • Também nos EUA, 45% das Companhias

    planejam investir em CRM, enquanto 37%

    delas já o têm ou estão implementando.

    • Hsmmananger 08/2006


Como garantir o sucesso do projeto

Como garantir o sucesso do Projeto ?

  • Objetivos

  • Custo

Projeto CRM

  • Qualidade

  • Tempo


Feraamentas de marketing

CRM

Projeto CRM

Redesenhar processos de negócio

Rever as estratégias e políticas

Escolher e implem. a solução tecn.

Trabalhar o elemento humano


Rever as estrat gias e pol ticas

Rever as estratégias e políticas

  • Definir estratégia de clientes:

    • Plano de aquisição de clientes

    • Plano de retenção de clientes

    • Plano de desenvolvimento de clientes

  • Definir modelo de relacionamento:

    • Nível de serviço ao cliente

    • Política de canal de venda e de distribuição

    • Política de comunicação

  • Identificar modelo de valor para o cliente

  • Verificar parcerias necessárias para agregar valor ao produto

  • Definir pacote de valor que será oferecido


Redesenhar os processos de neg cio

Redesenhar os processos de negócio

ampliar diálogo com o cliente

estabelecer o tipo de relacionamento

conhecer o cliente

monitorar o relacionamento

gerar valor para o cliente


Redesenhar os processos de neg cio1

Redesenhar os processos de negócio

Implicações

  • estruturas departamentais, de produto, ou geográficas existentes devem ser revistas para se implementar uma visão estruturada dos processos => mudanças organizacionais

Diretrizes

  • devem estar alinhados com a estratégia e políticas

  • devem cobrir a experiência completa do cliente

  • devem estar orientados para o cliente


Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de neg cio

Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de negócio

  • ser objetivo

  • não pedir informações que já se tem

  • deixar o cliente definir a mídia que mais lhe convém para se manifestar

  • tomar cuidado com o tempo despendido pelo cliente

  • não gerar ônus para o cliente

  • o cliente se lembra de tudo:

    • todo contato deve ser feito dentro de um contexto contínuo, a partir do último

    • antes de iniciar o atendimento, verificar se já existem pendências em aberto


Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de neg cio1

Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de negócio

  • todos os contatos devem ser registrados: chamada resolvida no ato deve ser tratada como encerrada

  • fluxos devem explorar orientações, identificação de problemas, atualização de dados cadastrais

  • para cada tarefa só pode haver um responsável

  • verificar a necessidade de follow-up ou retorno

  • certificar-se de que o cliente veja valor na interação

  • proteger a privacidade do cliente


Escolher a solu o tecnol gica

Escolher a solução tecnológica

  • objetivo: encontrar o mix de tecnologia que irá ajudar na implementação do novo modelo de gestão do relacionamento

  • tecnologia é um meio, não um fim

  • tecnologia deve ser aplicada com uma visão integrada do ciclo de marketing, vendas e serviço ao cliente

  • Atividade: elaboração da lista de requerimentos funcionais.


Quest es chaves

Questões chaves

  • Desenvolvimento interno x aquisição de pacotes

    • Disponibilidade e grau de capacitação da Equipe interna

    • Grau em que o pacote atende aos requerimentos funcionais da empresa.

    • Compatibilização modelo de dados do software (pacote) com a empresa

    • Facilidade para customização do modelo de dados

    • Adequar a empresa às necessidades dos usuários

    • Facilidade para entender mais rapidamente as necessidades do cliente.

    • Avaliação do fornecedor


Trabalhar o elemento humano

Trabalhar o elemento humano

  • comunicação deve ser clara desde o início: A importância pode ser destacada através de eventos ou reuniões.

  • alta administração deve eliminar contradições

  • Empowerment - Projeto de trabalho que objetiva a delegação de poder de decisão, autonomia e participação dos funcionários.

  • gerar comprometimento das lideranças

  • disseminar a cultura de serviço pela organização

  • treinar as pessoas e desenvolver competências

  • planejamento da Gestão da Mudança


Fatores cr ticos de sucesso para um projeto crm

Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM

  • definição clara dos objetivos do projeto

  • viabilização política:

    • obter patrocínio

    • envolver todas as partes do alto escalão

    • Reunião para avaliar os produtos em desenvolvimento e o posicionamento da empresa no mercado.

    • alinhar as partes envolvidas

    • definir a estrutura organizacional do projeto

  • planejamento: estabelecer fases com produtos, marcos, e mecanismos de validação, aprovação, revisão e comunicação bem definidos


Fatores cr ticos de sucesso para um projeto crm1

Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM

  • preparação da Equipe:

    • escolha dos membros

    • escolha dos membros-chave

    • identiticar necessidades de capacitação e treinamento

    • comunicar claramente os objetivos

    • estar atento à motivação da Equipe

  • administração das ligações entre Equipes, Organizações e Sistemas

  • administração dos conflitos

  • administração das pessoas


Feraamentas de marketing

Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM

  • divulgação externa do Projeto: criar mecanismos para que o cliente perceba maior valor na relação;

  • métricas devem ser alteradas para colocar o cliente em uma visão central e para orientar o adequadamente a operação


Por qu os projetos de crm tem falhado

Por quê os projetos de CRM tem falhado ?

Incidência % Fonte : Gartner 1998


Feraamentas de marketing

PORQUE O TELEMARKETING PASSOU

A CRESCER TANTO NOS ÚLTIMOS 15 ANOS?

  • Alta penetração do telefone em empresas e

  • residências

  • Evolução da tecnologia

  • Redução dos custos

  • Desmassificação do mercado


Feraamentas de marketing

Anos 70/80

Até anos 60

Anos 90/2000

ORIENTADO

PARA O MERCADO

ORIENTADO PARA O PRODUTO

ORIENTADO

PARA O COSUMIDOR

O QUE O MERCADO

COMPRARÁ

O QUE UM INDIVÍDUO COMPRARÁ

O QUE VOCÊ TEM

PARA VENDER

MARKETING DE

MASSA

MARKETING SEGMENTADO

MARKETING

INDIVIDUALIZADO

Baixo crescimento

Foco nas necessidades do indivíduo

Campanhas e ações individualizadas

Vantagem competitiva:

pertinência/relevân-

cia e serviço

Meta: Lucratividade por consumidor

Desaceleração do crescimento

Foco nas necessidades do mercado

Atuação segmentada com diversas campanhas específicas

Economia em rápido crescimento

Foco no produto

Campanhas / mensagens massificadas

Vantagem competitiva : preço e distribuição

Meta: Market Share

MERCADO


Feraamentas de marketing

VOLTA AO PASSADO: “FREGUÊS DE CADERNETA”

  • Tecnologias diferentes: bloco de anotações DATABASE

  • Públicos diferentes: 50 fregueses milhões de consumidores

MARKETING DIRETO = MARKETING 1-A-1

  • Mesmo objetivo: conhecer perfil, características,

  • comportamento, histórico com a

  • marca e de compras para produzir,

  • comunicar, distribuir e vender eficazmente.

  • Formas diferentes: relacionamento pessoal X relacionamento virtual


Feraamentas de marketing

Definição de marketing direto:

“Marketing Direto é um sistema interativo de marketing que utiliza uma ou mais mídias de propaganda a fim de produzir resposta e/ou transação mensuráveis, e em qualquer local”


Feraamentas de marketing

FOCO

PERTINÊNCIA

RELEVÂNCIA

A MATÉRIA-PRIMA PARA O SUCESSO:

DADOS

I N F O R M A Ç Ã O

C O N H E C I M E N T O


Feraamentas de marketing

FOCO

PERTINÊNCIA

RELEVÂNCIA

Falar com a pessoa certa, da maneira certa,

sobre o produto certo, na hora certa.

EFICÁCIA

PRODUTIVIDADE

LUCRATIVIDADE


Feraamentas de marketing

O CONHECIMENTO LEVA À AÇÃO PERTINENTE,

RELEVANTE E EFICAZ

CONHECER PERFIL DO MELHOR CLIENTE FOCAR/ INVESTIR NOS

MELHORES PROSPECTS

IDENTIFICAR INATIVIDADE RECUPERAR INATIVOS

AUMENTAR FREQÜÊNCIA

VENDAS CRUZADAS AUMENTAR MIX DE PRODUTOS

CONSUMIDOS POR CLIENTE

UP-GRADE DIRIGIR CLIENTE PARA

PRODUTOS MAIS RENTÁVEIS

IDENTIFICAR NECESSIDADES LANÇAR NOVOS PRODUTOS

EFICAZMENTE

RECOMPENSAR MELHORES CLIENTES ESTIMULAR FIDELIDADE


Feraamentas de marketing

TELEMARKETING: UMA PODEROSA MÍDIA

DO MARKETING DIRETO

  • A mais pessoal e interativa

  • - foco e segmentação

  • - identificação imediata de barreiras

  • - colhe informações individuais sobre o target

  • A mais flexível

  • - permite mudanças na forma ou conteúdo da mensagem a qualquer instante

  • - rápida expansão ou descontinuidade

  • A mais ágil

  • - feed-back imediato

  • - permite mais de uma oferta por contato

  • - sempre à disposição do cliente


Feraamentas de marketing

QUEM USA TELEMARKETING

  • Equipes da área administrativa.

  • Equipes de suporte técnico.

  • Equipes de cobrança.

  • Equipes de Vendas ou Pós-Venda.

  • Recepcionistas / Atendimento a Clientes.

  • Equipes de Pesquisa.

  • Gerentes de Vendas, Contas, Relacionamento

  • Equipes de entrega.

  • RH de grandes corporações


Feraamentas de marketing

ALGUMAS APLICAÇÕES

1- Qualificação do Banco de Dados

2- Agendamento de Visitas para Representantes

3- Acompanhamento das Vendas Realizadas

4- Suporte a Clientes

5- Pós Venda para avaliar qualidade de Atendimento

6- Retenção de Clientes

7- Centralizar Sugestões ou Reclamações


Feraamentas de marketing

ALGUMAS APLICAÇÕES

8- Resgate de Ex-Clientes

9- Mapear Histórico de Vendas em Clientes

10- Divulgação de promoções ou lançamentos

11- Ampliar cobertura de Vendas

12- Vendas - Atendimento

13- Passar informações sobre produtos, serviços

14- Suporte a clientes internos e externos


Feraamentas de marketing

Telemarketing

Cenário


Feraamentas de marketing

Telemarketing - Nomenclaturas:

Telemarketing Ativo

Telemarketing Receptivo

SAC / CASC / CAC/ Televendas / Tele atendimento / Central de Atendimento / Tele Suporte / Telemarketing / Call Center / Contact Center / Web Call Center.

TELE = DISTÂNCIA

Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação


Feraamentas de marketing

Telemarketing

“Nos próximos anos, os Centros de Atendimento vão deixar de ser suporte e passarão a ser a linha de frente para os negócios das empresas.”

Fonte: Callcenter. Inf.br


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