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FERAAMENTAS DE MARKETING

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FERAAMENTAS DE MARKETING. Professora Sandra Mara Tem hena Como obter sucesso em uma implementação de CRM. CONCEITOS CRM C ustomer R elationship M anagement “É o conjunto de processos e tecnologias para gerenciar relacionamentos com clientes efetivos e potenciais e com parceiros

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feraamentas de marketing

FERAAMENTAS DE MARKETING

Professora Sandra Mara Tem hena

Como obter sucesso

em uma implementação de CRM

slide2

CONCEITOS

CRM

CustomerRelationship Management

“É o conjunto de processos e

tecnologias para gerenciar

relacionamentos com clientes

efetivos e potenciais e com parceiros

de negócios por meio do marketing,

vendas e serviços,independentemente

do canal de comunicação.”

Paul Greenberg, LiveWire

“É o gerenciamento do

ciclo de vida do cliente.”

Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação

como v o os investimentos
Como vão os investimentos?
  • Pesquisa junto a grandes varejistas e indústrias

dos EUA mostrou que 74% planejam ampliar

investimentos com CRM entre 25 e 50%.

  • Também nos EUA, 45% das Companhias

planejam investir em CRM, enquanto 37%

delas já o têm ou estão implementando.

          • Hsmmananger 08/2006
como garantir o sucesso do projeto
Como garantir o sucesso do Projeto ?
  • Objetivos
  • Custo

Projeto CRM

  • Qualidade
  • Tempo
slide5
CRM

Projeto CRM

Redesenhar processos de negócio

Rever as estratégias e políticas

Escolher e implem. a solução tecn.

Trabalhar o elemento humano

rever as estrat gias e pol ticas
Rever as estratégias e políticas
  • Definir estratégia de clientes:
    • Plano de aquisição de clientes
    • Plano de retenção de clientes
    • Plano de desenvolvimento de clientes
  • Definir modelo de relacionamento:
    • Nível de serviço ao cliente
    • Política de canal de venda e de distribuição
    • Política de comunicação
  • Identificar modelo de valor para o cliente
  • Verificar parcerias necessárias para agregar valor ao produto
  • Definir pacote de valor que será oferecido
redesenhar os processos de neg cio
Redesenhar os processos de negócio

ampliar diálogo com o cliente

estabelecer o tipo de relacionamento

conhecer o cliente

monitorar o relacionamento

gerar valor para o cliente

redesenhar os processos de neg cio1
Redesenhar os processos de negócio

Implicações

  • estruturas departamentais, de produto, ou geográficas existentes devem ser revistas para se implementar uma visão estruturada dos processos => mudanças organizacionais

Diretrizes

  • devem estar alinhados com a estratégia e políticas
  • devem cobrir a experiência completa do cliente
  • devem estar orientados para o cliente
pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de neg cio
Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de negócio
  • ser objetivo
  • não pedir informações que já se tem
  • deixar o cliente definir a mídia que mais lhe convém para se manifestar
  • tomar cuidado com o tempo despendido pelo cliente
  • não gerar ônus para o cliente
  • o cliente se lembra de tudo:
    • todo contato deve ser feito dentro de um contexto contínuo, a partir do último
    • antes de iniciar o atendimento, verificar se já existem pendências em aberto
pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de neg cio1
Pontos chaves para o sucesso no desenho dos processos de negócio
  • todos os contatos devem ser registrados: chamada resolvida no ato deve ser tratada como encerrada
  • fluxos devem explorar orientações, identificação de problemas, atualização de dados cadastrais
  • para cada tarefa só pode haver um responsável
  • verificar a necessidade de follow-up ou retorno
  • certificar-se de que o cliente veja valor na interação
  • proteger a privacidade do cliente
escolher a solu o tecnol gica
Escolher a solução tecnológica
  • objetivo: encontrar o mix de tecnologia que irá ajudar na implementação do novo modelo de gestão do relacionamento
  • tecnologia é um meio, não um fim
  • tecnologia deve ser aplicada com uma visão integrada do ciclo de marketing, vendas e serviço ao cliente
  • Atividade: elaboração da lista de requerimentos funcionais.
quest es chaves
Questões chaves
  • Desenvolvimento interno x aquisição de pacotes
    • Disponibilidade e grau de capacitação da Equipe interna
    • Grau em que o pacote atende aos requerimentos funcionais da empresa.
    • Compatibilização modelo de dados do software (pacote) com a empresa
    • Facilidade para customização do modelo de dados
    • Adequar a empresa às necessidades dos usuários
    • Facilidade para entender mais rapidamente as necessidades do cliente.
    • Avaliação do fornecedor
trabalhar o elemento humano
Trabalhar o elemento humano
  • comunicação deve ser clara desde o início: A importância pode ser destacada através de eventos ou reuniões.
  • alta administração deve eliminar contradições
  • Empowerment - Projeto de trabalho que objetiva a delegação de poder de decisão, autonomia e participação dos funcionários.
  • gerar comprometimento das lideranças
  • disseminar a cultura de serviço pela organização
  • treinar as pessoas e desenvolver competências
  • planejamento da Gestão da Mudança
fatores cr ticos de sucesso para um projeto crm
Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM
  • definição clara dos objetivos do projeto
  • viabilização política:
    • obter patrocínio
    • envolver todas as partes do alto escalão
    • Reunião para avaliar os produtos em desenvolvimento e o posicionamento da empresa no mercado.
    • alinhar as partes envolvidas
    • definir a estrutura organizacional do projeto
  • planejamento: estabelecer fases com produtos, marcos, e mecanismos de validação, aprovação, revisão e comunicação bem definidos
fatores cr ticos de sucesso para um projeto crm1
Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM
  • preparação da Equipe:
    • escolha dos membros
    • escolha dos membros-chave
    • identiticar necessidades de capacitação e treinamento
    • comunicar claramente os objetivos
    • estar atento à motivação da Equipe
  • administração das ligações entre Equipes, Organizações e Sistemas
  • administração dos conflitos
  • administração das pessoas
slide16

Fatores críticos de sucesso para um Projeto CRM

  • divulgação externa do Projeto: criar mecanismos para que o cliente perceba maior valor na relação;
  • métricas devem ser alteradas para colocar o cliente em uma visão central e para orientar o adequadamente a operação
por qu os projetos de crm tem falhado
Por quê os projetos de CRM tem falhado ?

Incidência % Fonte : Gartner 1998

slide18

PORQUE O TELEMARKETING PASSOU

A CRESCER TANTO NOS ÚLTIMOS 15 ANOS?

  • Alta penetração do telefone em empresas e
  • residências
  • Evolução da tecnologia
  • Redução dos custos
  • Desmassificação do mercado
slide19

Anos 70/80

Até anos 60

Anos 90/2000

ORIENTADO

PARA O MERCADO

ORIENTADO PARA O PRODUTO

ORIENTADO

PARA O COSUMIDOR

O QUE O MERCADO

COMPRARÁ

O QUE UM INDIVÍDUO COMPRARÁ

O QUE VOCÊ TEM

PARA VENDER

MARKETING DE

MASSA

MARKETING SEGMENTADO

MARKETING

INDIVIDUALIZADO

Baixo crescimento

Foco nas necessidades do indivíduo

Campanhas e ações individualizadas

Vantagem competitiva:

pertinência/relevân-

cia e serviço

Meta: Lucratividade por consumidor

Desaceleração do crescimento

Foco nas necessidades do mercado

Atuação segmentada com diversas campanhas específicas

Economia em rápido crescimento

Foco no produto

Campanhas / mensagens massificadas

Vantagem competitiva : preço e distribuição

Meta: Market Share

MERCADO

slide20

VOLTA AO PASSADO: “FREGUÊS DE CADERNETA”

  • Tecnologias diferentes: bloco de anotações DATABASE
  • Públicos diferentes: 50 fregueses milhões de consumidores

MARKETING DIRETO = MARKETING 1-A-1

  • Mesmo objetivo: conhecer perfil, características,
  • comportamento, histórico com a
  • marca e de compras para produzir,
  • comunicar, distribuir e vender eficazmente.
  • Formas diferentes: relacionamento pessoal X relacionamento virtual
slide21

Definição de marketing direto:

“Marketing Direto é um sistema interativo de marketing que utiliza uma ou mais mídias de propaganda a fim de produzir resposta e/ou transação mensuráveis, e em qualquer local”

slide22

FOCO

PERTINÊNCIA

RELEVÂNCIA

A MATÉRIA-PRIMA PARA O SUCESSO:

DADOS

I N F O R M A Ç Ã O

C O N H E C I M E N T O

slide23

FOCO

PERTINÊNCIA

RELEVÂNCIA

Falar com a pessoa certa, da maneira certa,

sobre o produto certo, na hora certa.

EFICÁCIA

PRODUTIVIDADE

LUCRATIVIDADE

slide24

O CONHECIMENTO LEVA À AÇÃO PERTINENTE,

RELEVANTE E EFICAZ

CONHECER PERFIL DO MELHOR CLIENTE FOCAR/ INVESTIR NOS

MELHORES PROSPECTS

IDENTIFICAR INATIVIDADE RECUPERAR INATIVOS

AUMENTAR FREQÜÊNCIA

VENDAS CRUZADAS AUMENTAR MIX DE PRODUTOS

CONSUMIDOS POR CLIENTE

UP-GRADE DIRIGIR CLIENTE PARA

PRODUTOS MAIS RENTÁVEIS

IDENTIFICAR NECESSIDADES LANÇAR NOVOS PRODUTOS

EFICAZMENTE

RECOMPENSAR MELHORES CLIENTES ESTIMULAR FIDELIDADE

slide25

TELEMARKETING: UMA PODEROSA MÍDIA

DO MARKETING DIRETO

  • A mais pessoal e interativa
  • - foco e segmentação
  • - identificação imediata de barreiras
  • - colhe informações individuais sobre o target
  • A mais flexível
  • - permite mudanças na forma ou conteúdo da mensagem a qualquer instante
  • - rápida expansão ou descontinuidade
  • A mais ágil
  • - feed-back imediato
  • - permite mais de uma oferta por contato
  • - sempre à disposição do cliente
slide26

QUEM USA TELEMARKETING

  • Equipes da área administrativa.
  • Equipes de suporte técnico.
  • Equipes de cobrança.
  • Equipes de Vendas ou Pós-Venda.
  • Recepcionistas / Atendimento a Clientes.
  • Equipes de Pesquisa.
  • Gerentes de Vendas, Contas, Relacionamento
  • Equipes de entrega.
  • RH de grandes corporações
slide27

ALGUMAS APLICAÇÕES

1- Qualificação do Banco de Dados

2- Agendamento de Visitas para Representantes

3- Acompanhamento das Vendas Realizadas

4- Suporte a Clientes

5- Pós Venda para avaliar qualidade de Atendimento

6- Retenção de Clientes

7- Centralizar Sugestões ou Reclamações

slide28

ALGUMAS APLICAÇÕES

8- Resgate de Ex-Clientes

9- Mapear Histórico de Vendas em Clientes

10- Divulgação de promoções ou lançamentos

11- Ampliar cobertura de Vendas

12- Vendas - Atendimento

13- Passar informações sobre produtos, serviços

14- Suporte a clientes internos e externos

slide30

Telemarketing - Nomenclaturas:

Telemarketing Ativo

Telemarketing Receptivo

SAC / CASC / CAC/ Televendas / Tele atendimento / Central de Atendimento / Tele Suporte / Telemarketing / Call Center / Contact Center / Web Call Center.

TELE = DISTÂNCIA

Como obter sucesso em uma implementação de CRM e o Processo da Comunicação

slide31

Telemarketing

“Nos próximos anos, os Centros de Atendimento vão deixar de ser suporte e passarão a ser a linha de frente para os negócios das empresas.”

Fonte: Callcenter. Inf.br

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