به نام آنکه عـلم مطلق از اوســت دوره آموزشي

1. به نام آنکه عـلم مطلق از اوســتدوره آموزشي مديريت كـيفيتـ Quality Management (کنترل کیفیت عمومی)

2. مفاد دوره فصل 1: تعاریف و مفاهیم اساسی فصل 2: مدیریت کیفیت جامع فصل 3: فنون آماری کنترل کیفیت فصل 4: دوایر کیفیت فصل 5: هزینه‌های کیفیت

3. فصل اول: تعاریف و مفاهیم اساسی آنچه در این فصل می‌آموزید: • مفهوم و تعریف کیفیت • تاریخچه مدیریت کیفیت • جنبه‌های کیفیت • مدیریت کیفیت • فعالیت‌های مدیریت کیفیت • اصول مدیریت کیفیت

4. كيفيت چيست؟ تعاریف کیفیت: • برآورده کردن انتظارات مشتری • مناسب بودن برای استفاده • انطباق با الزامات • برتری نسبت به رقبا • عاری بودن از نقص

5. تعریف کیفیت طبق استاندارد ایزو 9000 ویرایش 2005 ميزاني كه مجموعه‌اي از ويژگي‌هاي ماهيتي، الزامات و يا خواسته‌ها را برآورده مي‌سازد.

6. مفهوم کیفیت از دیدگاه‌های مختلف • از دیدگاه مشتری: مناسب بودن برای استفاده و برآورده کردن رضایت مشتری • از دیدگاه فرایندی: انطباق با طراحی فرایند و استانداردها و مشخصات • از دیدگاه محصول: درجه تعالی با قیمت معقول • از دیدگاه هزینه‌ای: بهترین ترکیب هزینه‌ها و مشخصه‌ها

7. تاریخچه مدیریت کیفیت • دهه 1920: • برخی از اولین بذرهای مدیریت کیفیت با فراگیر شدن «مدیریت علمی» در صنایع ایالات متحده، کاشته شد. • سازمان‌ها فرایندهای طرح‌ریزی و اجرا را آشکارا از هم جدا کردند و با محرومیت کارگران از اظهار نظر درباره شرایط کاری خود، اعتراض‌های اجتماعی بروز کرد. • تحقیقات هاوتورن در اواخر دهه 1920 نشان داد که بهره‌وری کارگران چه ارتباطی با سطح مشارکت دارد.

8. تاریخچه مدیریت کیفیت - ادامه • دهه 1930: • والترشوارت، روش‌های تحلیل آماری و کنترل کیفیت را ابداع کرد.

9. تاریخچه مدیریت کیفیت - ادامه • دهه 1950: • ادواردزدمینگ، روش‌های تحلیل آماری و کنترل کیفیت را به مهندسان و مدیران ژاپن آموخت. • جوزف جورن، مفاهیم کنترل کیفیت و پیشرفت‌های مدیریتی را مطرح کرد. • کتاب «کنترل کیفیت جامع» آرماندفیگنبام (پیشرو در ایجاد مفهوم امروزی مدیریت کیفیت جامع) منتشر شد. • مفهوم «نقص صفر» فیلیپ کرازبی، راه را برای بهبود کیفیت در بسیاری از شرکت‌ها هموار کرد.

10. تاریخچه مدیریت کیفیت - ادامه • سال 1968: • ژاپنی‌ها این رویکرد را «کنترل کیفیت گسترده در سطح شرکت» نامیدند. • نگرش کائورو ایشکاوا نسبت به این رویکرد باعث تعالی ژاپن و تبدیل این کشور به یکی از پیشگامان کیفیت گردید.

11. تاریخچه مدیریت کیفیت - ادامه • عصر حاضر: • در استانداردهای کیفیت مانند مجموعه استانداردهای ایزو 9000 و برنامه‌های جوایز کیفیت مانند EFQM اصول و فرایندهایی که متضمن مدیریت کیفیت است، مطرح گردید.

12. جنبه‌های کیفیت • 1- عملکرد • 2- مشخصات • 3- قابلیت اطمینان • 4- انطباق • 5- دوام • 6- تعمیرپذیری • 7- زیبایی • 8- ذهنیت کیفیت

13. 1- عملکرد • ویژگی‌های عملکردی اصلی محصول مثال: • خودرو: شتاب، قدرت موتور، راحتی در خودرو • تلویزیون: وضوح صدا و تصویر، رنگ، سازگاری با شبکه‌های دیجیتال • خدمات (مانند رستوران یا خدمات پرواز): سرعت عمل

14. 2- مشخصات • جنبه‌های ثانوی عملکرد یا خصوصیاتی که مکمل عملکرد اصلی هستند مثال: • نوشیدنی‌های داخل هواپیما • دکمه‌های تنظیم خودکار در ماشین لباسشویی • دکمه‌های تنظیم خودکار تصویر در تلویزیون

15. 3- قابلیت اطمینان • احتمال از کار افتادن یا خرابی محصول در طی دوره زمانی معین نکته: این جنبه کیفیت بیشتر در مورد محصولات ماندگار معنی پیدا می‌کند تا محصولات مصرفی.

16. 4- انطباق • درجه مطابقت طراحی و مشخصه‌های عملکردی محصول با استانداردهای تعیین‌شده

17. 5- دوام • میزان استفاده از محصول قبل از ازکارافتادگی آن یا به عبارت دیگر، میزان استفاده از محصول قبل از خرابی کامل به طوری که تعویض آن معقول‌تر از تعمیر آن باشد

18. 6- تعمیرپذیری • سرعت و برخورد مناسب و راحتی و آسانی تعمیر محصول

19. 7- زیبایی • ویژگی‌های ظاهری و حسی محصول مانند شکل، اندازه، طعم یا مزه، بو نکته: این جنبه کیفیت کاملاً فردی و در افراد مختلف، متفاوت است. بنا بر این، جلب رضایت همه مشتریان از این لحاظ غیر ممکن است.

20. 8- ذهنیت کیفیت • درک و برداشت مشتریان نسبت به محصولات و نام شرکت‌ها نکته: این جنبه کیفیت از طریق آگهی‌های تجاری و تبلیغات و حسن شهرت سازمان‌ها در افراد ایجاد می‌شود و ممکن است به طور مستقیم به خود ویژگی‌های اصلی محصول ارتباط نداشته باشد.

21. مديريت كيفيت(Quality Management) تعريف مديريت كيفيت (طبق استاندارد ايزو 9000 ویرایش 2005) فعاليت‌هاي هماهنگ‌شده جهت هدايت و كنترل يكسازمان از نظر كيفيت.

22. فعاليت‌هاي مديريت كيفيت • تعيين و برقراري خط مشي كيفيت و اهداف كيفيت • طرح‌ريزي كيفيت • كنترل كيفيت • تضمين كيفيت • بهبود كيفيت

23. خط مشي كيفيتQuality Policy مقاصد و جهت‌گيري كلي يك سازمان در رابطه با كيفيت كه رسماًبه وسيله مديريت رده بالا اعلام شده باشد.

24. هدف كيفيتQuality Objective چیزي كه در رابطه با كيفيت جستجو شود يا مقصود باشد.

25. طرح‌ريزي كيفيتQuality Planning بخشي از مديريت كيفيت كه بر تعيين اهداف كيفيت و مشخص كردن فرآيندهاي اجرايي لازم و منابع مربوطه جهت برآورده كردن اهداف كيفيت تمركز دارد.

26. كنترل كيفيتQuality Control بخشي از مديريت كيفيت كه بر برآورده كردن الزامات و يا خواسته‌هاي مربوط به كيفيت تمركز دارد.

27. تضمين كيفيتQuality Assurance بخشي از مديريت كيفيت كه بر ايجاد اطمينان از اينكه الزامات و يا خواسته‌هاي مربوط به كيفيت برآورده خواهند شد، تمركز دارد.

28. بهبود كيفيتQuality Improvement بخشي از مديريت كيفيت كه بر افزايش توانايي جهت برآورده كردن الزامات و يا خواسته‌هاي مربوط به كيفيت تمركز دارد.

29. اصول مديريت كيفيت • 1- مشتري‌محوري • 2- راهبري • 3- دخيل بودن افراد • 4- رويكرد فرآيندي • 5- رويكرد سيستمي در مديريت • 6- بهبود مداوم • 7- رويكرد واقع‌بينانه در تصميم‌گيري • 8- روابط سودبخش متقابل با تأمين‌كننده

30. 1- مشتري‌محوريcustomer focus سازمان‌ها به مشتريان خود وابسته هستند و لذا بايستي نيازهاي حال و آينده مشتريان را درك نمايند، خواسته‌هاي آنان را برآورده سازند و در جهت فراتر رفتن از انتظارات مشتري تلاش كنند.

31. 2- راهبريleadership راهبران، وحدت مقصد و جهتگيري سازمان را ايجاد مي‌كنند. آنان بايستي محيط درون سازمان را به نحوي به وجود آورده و برقرار نگه دارند تا افراد بتوانند در دستيابي به اهداف سازمان به طور كامل دخيل شوند.

32. 3- دخيل بودن افرادinvolvement of people افراد در هر سطحي كه باشند، جوهره سازمان هستند و دخيل بودن كامل آن‌ها موجب مي‌شود تا توانايي‌هاي آن‌ها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گيرد.

33. 4- رويكرد فرآينديprocess approach نتيجه مطلوب هنگامي به صورت كاراتر حاصل مي‌شود كه فعاليت‌ها و منابع مرتبط به آن‌ها به صورت يك فرآيند، مديريت شوند.

34. 5- رويكرد سيستمي در مديريتsystem approach to management شناسايي، درك و مديريت فرآيندهاي مرتبط به هم به عنوان يك سيستم به اثربخشي و كارآيي سازمان در دستيابي به اهداف آن كمك مي‌كند.

35. 6- بهبود مداومcontinual improvement بهبود مداوم در عملكرد كلي سازمان بايستي يك هدف دايمي براي سازمان باشد.

36. 7- رويكرد واقع‌بينانه در تصميم‌گيريfactual approach to decision making تصميمات اثربخش، مبتني بر تحليل داده‌ها و اطلاعات است.

37. 8- روابط سودبخش متقابل با تأمين‌كنندهmutually beneficial supplier relationships هر سازمان و تأمين‌كنندگان آن به هم وابسته‌اند و رابطه سودبخش متقابل بين آن‌ها موجب افزايش توانايي هر دو در ايجاد ارزش مي‌گردد.

38. فصل دوم: مديريت كيفيت جامع آنچه در این فصل می‌آموزید: • تعریف و مفهوم مدیریت کیفیت جامع • مزایا و منافع مدیریت کیفیت جامع • شیوه‌های اجرایی مدیریت کیفیت جامع

39. مديريت كيفيت جامع(Total Quality Management) روش مديريت يك سازمان كه اساس آن، محور بودن كيفيت و مشاركتهمه اعضاي سازمان مي‌باشد و هدف آن نيل به موفقيت در درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و تأمين منافع همه اعضاي سازمان و جامعه است.

40. مزایا و منافع TQM • افزایش توان رقابتی • سازگاری با شرایط متغیر یا جدید بازار یا مقررات دولتی • کاهش ضایعات و تلفات • کاهش هزینه‌ها • افزایش سودآوری • ارتقای رضایت مشتری • افزایش وفاداری مشتریان • ارتقای روحیه کارکنان • بهبود کیفیت و ارتقای بهره‌وری

41. شیوه‌های اجرایی TQM • 1- رویکرد ابزاری: • دوایر کیفیت • کنترل آماری فرایند (SPC) • روش‌های تاگوچی • بسط عملکرد کیفیت (QFD) • 2- رویکرد بزرگان کیفیت: • روش دمینگ • روش کرازبی • روش جورن • 3- رویکرد الگوسازی: • پیروی از اقدامات اجراشده در سازمان‌های ممتاز و برتر • 4- رویکرد ژاپنی (کایزن): • بهبود مستمر تدریجی • 5- رویکرد جوایز کیفیت: • جایزه بنیاد کیفیت اروپا (EFQM) • جایزه ملی کیفیت ایران (INQA)

42. فصل سوم: فنون آماری کنترل کیفیت آنچه در این فصل می‌آموزید: • 1- برگه وارسی • 2-هیستوگرام • 3- نمودار پارتو • 4- نمودار علت و معلول • 5- طبقه‌بندی • 6- نمودار پراکندگی • 7- نمودار کنترل

43. 1- برگه وارسيCHECK SHEET ابزاري براي جمع‌آوري داده‌هاي مربوط به مشخصه‌هاي مورد نظر فرآيند يا محصول مورد مطالعه.

44. مثال از برگه وارسي

45. برگه وارسي توزيع فرآيند

46. 2- هيستوگرامHISTOGRAM ابزاري براي نشان دادن فراواني مقادير دسته‌بندي‌شده مربوط به يك مشخصه اندازه‌گيري.

47. مثال از هيستوگرام

48. 1- محاسبه دامنه: R = MAX – min R = 23 – 10 = 13 ادامه 

49. 2- تعيين تعداد دسته‌ها: m = n m = 50  7 ادامه 

50. 3- تعيين فاصله دسته‌ها: d = R / m d = 13 / 7  2 ادامه 