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Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR PowerPoint PPT Presentation


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Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR. Tourisme Québec Direction de la qualité des services touristiques. Démarche qualité . Plan de présentation Historique Description de la démarche qualité Partenariat associatif

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Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR

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Presentation Transcript


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Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR

Tourisme Québec

Direction de la qualité des services touristiques


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Démarche qualité

  • Plan de présentation

  • Historique

  • Description de la démarche qualité

  • Partenariat associatif

  • Bilan des réalisations

  • Enjeux et défis

  • Mise en œuvre


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Historique…

  • Forum de l’industrie touristique de mars 1997

    • Contexte de déréglementation, l’industrie cherche une solution

    • TQ s’engage à mettre en œuvre un Programme qualité pour l’ensemble de l’industrie touristique québécoise;

    • Mandat reconnu au plan stratégique de TQ 2001-2004:


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…Historique 1997-2003

  • 6M$ ont été alloués à Tourisme Québec pour élaborer et structurer la mise en œuvre du programme

  • Volet 1 Classification

    Qui s’intéresse aux caractéristiques physiques d’un établissement.

  • Volet 2  Certification

    Qui s’intéresse aux services que dispense un établissement.


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Description de la démarche qualité

  • Objectifs

  • Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue de la qualité des services touristiques

  • Améliorer la qualité des produits et des services touristiques afin que le Québec soit reconnu comme une destination incontournable qui se démarque de ses concurrents.


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Description de la démarche qualité

  • La cible

  • Cette démarche s’adresse à tous les secteurs de l’industrie touristique, présente différentes variables d’application qui tiennent compte des réalités de chaque secteur.


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  • Partenariat associatif


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Partenariat associatif

  • Objectifs du partenariat associatif:

    • favoriser la promotion de la démarche qualité et des entreprises certifiées;

    • offrir une aide –conseil aux entreprises, spécifique aux problématiques du secteur, dans le cadre de la démarche qualité;

    • accompagner leurs membres dans la démarche (guides d’accompagnement ….);

    • Collaborer à la mise en œuvre de mesures incitatives visant à encourager l’adhésion des entreprises;

  • 10 associations sectorielles ont contribué:

    • au choix des orientations du Programme;

    • au développement des normes et des protocoles.

  • 6 associations ont contribué:

    • à l’expérimentation de la démarche : application des normes et développement d’un guide d’accompagnement (trousse d’outils).


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Bilan des réalisations


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Bilan des réalisations


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Enjeux

la mobilisation des partenaires et des entreprises à l’étape de la mise en œuvre;

l’envergure et la pérennité de la démarche qualité;

convaincre l’entreprise qu’il y a un retour sur l’ investissement.

Défis

l’adéquation entre les modalités de fonctionnement de la démarche et la réalité des petites et moyennes entreprises touristiques;

la recherche du financement nécessaire à l’implantation de la démarche qualité dans un contexte de compression budgétaire sévère.

Enjeux et défis


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Enjeux et défis

  • Pour réaliser la certification des entreprises:

  • L’expérimentation en cours (normes sectorielles, protocole de certification, mesures d’accompagnements) offre des résultats très encourageants malgré le nombre restreint d’entreprises qui ont été certifiées;

  • L’implantation de la démarche qualité dans une industrie touristique peut requérir de 1 à 5 ans, selon la taille de l’entreprise;

  • Le coût moyen de la certification par entreprise, est estimé à environ 1 000$ par année;


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Mise en oeuvre

Facteurs de succès

  • Des mesures d’accompagnement pour aider les entreprises;

  • Un plan de communication pour la clientèle interne et externe (marque, logo );

  • Des mesures incitatives qui donneraient des avantages concrets aux entreprises;

  • Un partenariat qui nécessite la collaboration des principaux acteurs;

  • Une coordination de la mise en œuvre.


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