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Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR

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Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR. Tourisme Québec Direction de la qualité des services touristiques. Démarche qualité . Plan de présentation Historique Description de la démarche qualité Partenariat associatif

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Presentation Transcript
d marche qualit certification de service en tourisme rencontre d information avec l afnor

Démarche qualité certification de service en tourisme Rencontre d’information avec l’AFNOR

Tourisme Québec

Direction de la qualité des services touristiques

d marche qualit
Démarche qualité
  • Plan de présentation
  • Historique
  • Description de la démarche qualité
  • Partenariat associatif
  • Bilan des réalisations
  • Enjeux et défis
  • Mise en œuvre
historique
Historique…
  • Forum de l’industrie touristique de mars 1997
    • Contexte de déréglementation, l’industrie cherche une solution
    • TQ s’engage à mettre en œuvre un Programme qualité pour l’ensemble de l’industrie touristique québécoise;
    • Mandat reconnu au plan stratégique de TQ 2001-2004:
historique 1997 2003
…Historique 1997-2003
  • 6M$ ont été alloués à Tourisme Québec pour élaborer et structurer la mise en œuvre du programme
  • Volet 1 Classification

Qui s’intéresse aux caractéristiques physiques d’un établissement.

  • Volet 2  Certification

Qui s’intéresse aux services que dispense un établissement.

description de la d marche qualit
Description de la démarche qualité
  • Objectifs
  • Mettre en œuvre une démarche d’amélioration continue de la qualité des services touristiques
  • Améliorer la qualité des produits et des services touristiques afin que le Québec soit reconnu comme une destination incontournable qui se démarque de ses concurrents.
description de la d marche qualit6
Description de la démarche qualité
  • La cible
  • Cette démarche s’adresse à tous les secteurs de l’industrie touristique, présente différentes variables d’application qui tiennent compte des réalités de chaque secteur.
partenariat associatif
Partenariat associatif
  • Objectifs du partenariat associatif:
    • favoriser la promotion de la démarche qualité et des entreprises certifiées;
    • offrir une aide –conseil aux entreprises, spécifique aux problématiques du secteur, dans le cadre de la démarche qualité;
    • accompagner leurs membres dans la démarche (guides d’accompagnement ….);
    • Collaborer à la mise en œuvre de mesures incitatives visant à encourager l’adhésion des entreprises;
  • 10 associations sectorielles ont contribué:
    • au choix des orientations du Programme;
    • au développement des normes et des protocoles.
  • 6 associations ont contribué:
    • à l’expérimentation de la démarche : application des normes et développement d’un guide d’accompagnement (trousse d’outils).
enjeux et d fis
Enjeux

la mobilisation des partenaires et des entreprises à l’étape de la mise en œuvre;

l’envergure et la pérennité de la démarche qualité;

convaincre l’entreprise qu’il y a un retour sur l’ investissement.

Défis

l’adéquation entre les modalités de fonctionnement de la démarche et la réalité des petites et moyennes entreprises touristiques;

la recherche du financement nécessaire à l’implantation de la démarche qualité dans un contexte de compression budgétaire sévère.

Enjeux et défis
enjeux et d fis13
Enjeux et défis
  • Pour réaliser la certification des entreprises:
  • L’expérimentation en cours (normes sectorielles, protocole de certification, mesures d’accompagnements) offre des résultats très encourageants malgré le nombre restreint d’entreprises qui ont été certifiées;
  • L’implantation de la démarche qualité dans une industrie touristique peut requérir de 1 à 5 ans, selon la taille de l’entreprise;
  • Le coût moyen de la certification par entreprise, est estimé à environ 1 000$ par année;
mise en oeuvre
Mise en oeuvre

Facteurs de succès

  • Des mesures d’accompagnement pour aider les entreprises;
  • Un plan de communication pour la clientèle interne et externe (marque, logo );
  • Des mesures incitatives qui donneraient des avantages concrets aux entreprises;
  • Un partenariat qui nécessite la collaboration des principaux acteurs;
  • Une coordination de la mise en œuvre.
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