E N D
Konflikt By: Jan,Amor, katrin,oliver
Mis on konflikt? • Inimeste vaheline suhtlemine ei kulge mitte alati ladusalt ja takistusteta, küllaltki sageli tuleb ette vastuolusid ja tülisid. Kuid konflikte võib tekkida ka inimese sisemaailmas, tema mõtete, tundmuste ja taotluste vahel. Konflikt on terav kokkupõrge kahe poole vahel. Nendeks poolteks võivad olla inimesed, grupid aga ka ühe inimese mõtted ja kavatsused. Konflikt seisab sellistes vastuoludes, mis viivad võitlusele kahe poole vahel.
Konflikti põhjused • Erinevast informeeritusest, erinevatest hinnangutest ja tõlgendamisest, erinevatest eesmärkidest, lihtsates asjades ei jõuta kokkuleppele ja see segab tõsisemate asjadega tegelemist, kõrgendatakse häält, süüdistatakse teisi, nägeletakse pisiasjade pärast, teisele kahju tekitamise eesmärgil kasutatakse pilkeid ja solvanguid, püütakse rühma liikmeid leeridesse jagada; intrigeerida, kaevata, ässitada, laimata, vastaspoole kohalolek mõjub ärritavalt, jäine viisakus, boikott, apaatia, üldine loidus, passiivsus.
Konfliktide liigid • Konflikte liigitatakse sisemisteks ja välimisteks konfliktideks. • Samuti võib konflikte liigitada tekkepõhjuste järgi: infokonfliktid, väärtuskonfliktid, eesmärgi ja vajaduste konfliktid. • Konfliktis on kaks dimensiooni: probleem ja suhtumine
Konfliktide lahendamine • Positiivne lahend:
Konfliktide lahendamine • Negatiivne meetod: Konflikt peab alati lahenduse leidma!!
Ül3 • Varjatud pahameel- klient varjab oma negatiivset emotsiooni ootas ikkagi 5 minutit enne lahkumist. • Kahjustatud esmamulje- Halb reklaam levib tunduvalt rohkem kui positiivne • Väheneb tootlikus- Ettevõtte seisukohalt müügitulemused langevad märgatavalt. • Probleemide taasteke- Probleem klienditeenindusega jätkub ilmselt ka järgnevate klientide puhul.
Ül4 Näidisvideo • Töömeeleolu muutus- Klienditeenindaja edasine tööpäev oli kindlasti mõjutatud tekkinud konfliktist. • Väheneb tootlikus- Kuna muutus ka meeleolu siis sellest on mõjutatud kindlasti ka tootlikus • Solvatud tunded- mõlemapoolsed tunded on haavatud vahejuhtumist • Hävitatud suhted- Kliendi ja hotellipoolsed suhted on kindlasti raskelt rikutud mis mõjutab ka kogemust mida hotellist oleks pidanud saama
Konflikti liigid Ül5 • Konflikti probleem seisneb antud juhul eelarvamusest mis on suunatud Jüri suunas, kuna Jüri on antudhetkel ainus kelle suunas seda konflikti tüürida. • NR1-Vasturünnak Jüri poolt • NR2-Tunnistada oma eksimust Jüri poolt • Nr3- Alusetu süüdistuse tagasivõtmine Anu poolt ja probleemi edasine lahkamine
Ül6 • Kliendi käitumist iseloomustavad :Vihane, erutatud, solvatud, ärritatud, pettunud. • Klienditeenindaja käitumist iseloomustavad:rünnatud, kaitsev,ebakindel,solvatud • Märkan videos kaitepositsioonile omast kehakeelt. • Teenindaja haigutas kliendi jutu peale. • Ebapädev klienditeenindaja. • Teenindajal on palju eneseõigustust.
Ül8 • 1)Kuidas käitub projektijuht: • Ükskõikne kliendisuhtes, ei tunne absoluutselt huvi mida klient räägib. • 2) Mis põhjusel antud konflikt tekib? • Projektijuht ei andnud õigeaegselt tagasisidet. • 3) Mis on ühe ja mis on teise osapoole huvi? • Projektijuhi huvi on kliendist lahti saada ja kliendi huvi on saada lahendust • 4) Kuidas käitub tellija? • Läheb minema, tõenäoliselt teist pakkumist otsime • 5) Mida saaks antud konfliktiolukorras teha teisiti? • Kliendi vastu tuleks tunda huvi ja leida ikka koos mingi lahendus.
Ül9 • Probleemi tunnistamine ja omaksvõtmine-Tahab midagi uut teha mis polnud planeeritud • Probleemi analüüs-Küsiti küsimusi, et mis on muudatuse põhjuseks • Lahenduste otsimine-Uute muudatuste sisseviimine • Lahendustele keskendumine-Lepiti uued ajad dokumentide esitamiseks. Mõlemad osapooled on siis rohkem informeeritud.