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GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南. 2010 年 1 月 黄山. 第一章 背景材料. 一、制定 《 服务业组织标准化工作指南 》 的目的 1 、 满足服务业发展的需要  根据“十一五”规划纲要, 2010 年,服务业增加值占 GDP 的比重比 2005 年提高 3 个百分点,服务贸易总额达到 4000 亿美元;到 2020 年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过 50% 。

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GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南

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Presentation Transcript


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GB/T 24421服务业组织标准化工作指南

2010年1月

黄山


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第一章 背景材料


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一、制定《服务业组织标准化工作指南》的目的

1、满足服务业发展的需要

 根据“十一五”规划纲要,2010年,服务业增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点,服务贸易总额达到4000亿美元;到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。

 2001年,国家“十五”规划纲要提出了“调整产业结构,大力发展服务业,完善服务标准,提高服务水平”的要求。

 2006年,国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体系,推进服务业标准化”的新要求。

2007年,国务院印发了《关于加快发展服务业的若干意见》(国发[2007]7号),明确提出“加快推进服务业标准化,建立健全服务业标准体系,扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业,鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业,广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。”


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服务业增加值占GDP的比重

国际平均水平

60%以上

主要发达国家

70%以上

中低收入国家

43%

美国

78.9%(2004年)

中国

39.1%(2007年)

现状 1:目前,我国服务业对经济增长的拉动落后于第二产业,其发展相对滞后。


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现状 2:

 服务业目前缺乏有效的市场主体规范,造成服务行为无章可循,服务质量良莠不齐,服务业市场管理混乱,消费者的权益不能得到有效保护。

 新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺,不能满足当前快速发展的服务业需求;

 服务业标准的总体水平偏低,部分标准内容简单、未及时进行修订,部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念;

 现行服务业标准的实施效果欠佳,标准化工作机制及监督机制有待进一步优化。


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2、指导服务业组织开展标准化工作,促进服务产业健康有序发展

通过指导服务业市场主体(服务业组织)采用标准化、规范化、科学化的管理方法,提高我国服务业标准化的总体水平。通过标准化手段,规范服务业组织的经营行为,提高服务质量,保障消费者合法权益,从而营造良好的市场环境,促进服务行业健康有序发展。


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3、提升服务业组织自身的管理水平

 服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化,它为服务活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标与要求。有了服务标准,便可为组织规范服务流程,控制服务质量提供科学依据;

 开展服务标准化,可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定,是加强组织管理的有效措施。


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4、改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力

1995年,WTO《服务贸易总协定》提出要以服务质量作为服务贸易的基础,服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范。

1996年“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”,服务开始进入标准化的国际舞台,相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准,服务贸易的国际竞争越来越激烈。


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二、我国在加强服务业标准化工作方面所采取的措施

2007年,国家标准化管理委员会与国家发展和改革委员会等六部委联合印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。按照《意见》的要求,选择了运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业开展服务业标准化试点工作。目前,试点单位已达到144个。

 2009年2月,国家标准化管理委员会会同国家发展与改革委等24个部门印发《全国服务业标准2009年—2013年发展规划》,提出了服务业标准化发展的方针和目标,确立了我国的服务业标准体系基本框架,明确了制修订服务业标准的任务。

 截至2009年2月,我国已颁布服务业标准累计2550项。其中,国家标准1240项,行业标准1310项;已列入计划的国家标准制修订项目528项,主要涉及旅游、运输、商贸、餐饮、社区服务等领域。这些标准紧扣经济社会发展的现实,为解决服务业标准短缺和滞后问题,提高服务业标准整体水平奠定了基础。


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三、GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》的适用范围和主要内容

1、适用范围

所有类型的服务业组织

2、主要内容

共分4个部分:1)基本要求;2)标准体系;3)标准编写;4)标准实施及评价


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GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》框架图


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第二章 基本概念


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一、服务标准

1、定义:规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。(《GB/T20000.1-2002 标准化工作指南 第1部分:标准化和相关活动的通用词汇》)

2、理解:服务特性——功能性;安全性;时间性;舒适性;经济性;文明性等6个方面。

服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域,可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。根据《GB/T 24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求》(等同采用ISO/IEC 76号指南),服务标准的内容可包括服务组织、服务人员、顾客、合同、支付方式、服务的交付、服务结果、支持服务交付的硬件设备、环境要求、预防性措施、服务组织和顾客之间的沟通、服务组织内部或该组织与供应商之间的沟通等。


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二、服务业组织

1、定义:向顾客提供服务的组织。(GB/T 24421.1-2009 )

2、理解:

根据GB/T 24620-2009中定义,“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果,其结果通常是无形的”。服务既包括过程,又包括结果。服务的侧重点在于与顾客接触。

根据《GB/T 19000-2008 质量管理体系基础和术语》,“组织”是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施”。组织可以是公有的,也可以是私有的。

结论:只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体,都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体以及个体户等。


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提供讨论:

1、什么是服务业?

2、服务到底是“有形的”还是“无形的” ?


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三、服务通用基础标准

1、定义:在服务业组织内被普遍使用,具有广泛指导意义的规范性文件。(GB/T 24421.2-2009)

2、理解:服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础,不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制。

分为两个层次:一是适用于一、二、三产业的基础通用标准;二是针对某一具体服务行业的基础通用标准。

内容包括:标准化工作导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准等。

服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服务提供标准”提供技术支撑,为服务业组织标准化工作的有效开展提供基础和前提。


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四、服务保障标准

1、定义:为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。(GB/T 24421.2-2009)

2、理解:服务保障标准涵盖了服务业标准化领域中的环境、能源、安全与应急、职业健康、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源以及合同管理等标准。

服务保障标准是服务业组织开展标准化活动的技术基础。服务业组织提供优质服务离不开服务保障标准的支持。


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五、服务提供标准

1、定义:为满足顾客的需要,规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。(GB/T 24421.2-2009)

2、理解:服务提供存在于服务业组织与顾客的接触过程之中,是服务业组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互关联的过程。服务提供过程强调与顾客接触(直接的或间接的),包括服务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。所以它不同于制造业的生产过程。

服务提供标准包括:服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等。


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第三章 服务业组织标准化工作指南 第1部分 基本要求


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标准的结构


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第一节 基本原则

1、体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;

2、提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;

3、关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工权益;

4、全面协调开展工作,实施统一管理;

5、坚持全员参与和持续改进。


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第二节 任务和内容

一、任务

1、贯彻执行相关法律、法规和方针政策

《标准化法》、《标准化法实施条例》

《计量法》、《计量法实施细则》

《食品安全法》、《食品安全法实施条例》

……


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2、制定标准化工作计划或规划

包括:

1)制修订企业标准项目的规划、计划;

2)采用国际标准的规划、计划;

3)标准化科研的规划、计划;

4)实施标准的项目计划;

5)标准化培训计划。


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服务通用基础标准体系

服务保障标准体系

服务提供标准体系

3、建立和完善标准体系


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4、实施国家标准、行业标准、地方标准,制定和实施本组织的标准。

 实施标准是标准化工作中最重要的任务,标准化的效益最终都将反映在标准的实施效果上。

 强制性标准,必须严格执行;

 推荐性标准,一经采用,就应严格执行;

 没有相应国家标准、行业标准和地方标准的,服务业组织可制定本组织的企业标准。


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5、参与国内外服务业标准化活动,采用国际标准和国外先进标准。

 国务院《关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔2007〕7号)明确指出,要“继续推进国家级服务业标准化试点,鼓励和支持行业协会、服务企业积极参与标准化工作。”

 ISO鼓励发展中国家积极参加国际标准化活动,参与国际标准的制修订工作,并将“鼓励企业积极参与ISO的标准化工作”作为其发展的战略方针(ISO 2002-2004年发展计划)。


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 为什么要采用国际标准

1) “采标”有利于提高我国产品质量的整体技术水平,增强国际竞争能力。

2) 遵守WTO有关协议、积极履行我国入世承诺的要求。

3)有效消除技术性贸易壁垒,促进对外贸易。

4)企业“采标”有利于产品升级和开拓国外市场。


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6、对标准的实施进行监督和评价。

监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准,提高服务质量和经济效益的有效手段。

通过监督与评价:

全面了解标准实施的的情况;

确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求;

发现问题,及时采取措施加以纠正。


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二、内容

1、建立标准体系

包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大体系。

考虑自身特点和经营管理需要;

确定标准体系框架,完善内容;

循序渐进,保证体系有效运行;

标准体系科学合理;

体系内标准相互协调,现行有效。


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服务通用基础标准体系

标准化工作导则

术语与缩略语标准

符号与标志标准

数值与 数据 标准

量和单位标准

测量标准

服务通用基础标准体系结构图


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服务保障标准体系

环境 标准

能源标准

安全与应急标准

职业健康标准

信息标准

财务管理标准

设施设备及用品标准

人力资源标准

合同管理标准

服务保障标准体系结构图


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服务提供标准体系

服务规范

服务提供规 范

服务质量控制规 范

运行管理规 范

服务评价与改进标准

服务提供标准体系结构图


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2、制定标准

制定标准应符合规定的程序,包括:

编制计划、调查研究,起草标准草案、征求意见,对标准草案进行必要的验证,审查、批准、编号、发布。

应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。

要与国内现行的其他相关标准协调一致。

对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。


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3、标准的实施、监督、评价和改进

目标:提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求和期望,保障安全和保护环境。

纳入标准体系的标准,应认真实施。

制定实施计划,确定实施范围、实施人员、实施进度和要求。

对实施情况进行监督和检查,对不符合标准的行为应及时纠正。

对标准的实施效果进行评价,坚持不断改进。


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第三节 管理要求

一、机构管理

1、设立标准化工作机构,提供工作条件。

工作机构:

根据本组织的规模大小和实际需要;

工作条件:

工作场所,办公设备和经费

2、明确标准化机构及其各部门各岗位在标准化工作中的职责。


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标准化机构的职责 :1)确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求;2)组织制定并落实本组织标准化工作的任务和指标,编制标准化工作计划或规划;3)建立本组织的标准体系,并组织实施纳入体系内的所有标准;4)组织制定、修订企业标准,做好企业标准的复审工作;5)对标准的实施情况进行督促检查;6)归口管理各类标准文献,搜集国内外标准化信息;7)参加国内外标准化活动,开展本组织内部的标准化培训。


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二、人员管理

1、明确标准化工作的领导及其职责。

1)贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策和规章制度;

2)确定本组织标准化工作的任务和目标;

3)确定本组织的标准化机构、人员及其职责;

4)审批本组织标准化规划、计划及活动经费;

5)领导建设本组织的标准体系,审批企业标准;

6)监督检查标准的实施情况。


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2、配备相应的专职或兼职标准化工作人员,并明确职责。

1)确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求;

2)组织制定并落实本组织标准化工作任务和指标,编制本组织的标准规划和计划;

3)建立并实施本组织的标准体系,编制标准体系表;

4)组织实施纳入标准体系的已发布实施的所有标准;

5)组织制定、修订和复审企业标准;

6)对本组织实施标准的情况进行监督检查;

7)组织标准化培训;

8)归口管理标准化文献资料;

9)参与国内外标准化活动。


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3、加强教育与培训,提高业务技能。

内部培训和外部培训;

1)学习标准化法律、法规;

2)标准化基础知识,

3)对新标准进行宣贯培训。

4)标准研讨,等等。


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三、工作管理

1、制定标准化工作制度。

岗位职责、工作程序、考勤制度、奖惩措施等。

2、策划、安排标准化活动。

标准宣贯活动、标准研讨会议、标准化论坛、标准化培训活动,等等。


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四、信息管理

1、收集国内外标准化信息。

2、归类整理,建立标准化信息库。

3、研究分析和综合利用,提出标准化方面的措施和建议。

4、记录和保存标准化重要事件。


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标准应用说明


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第四章 服务业组织标准化工作指南 第2部分 标准体系


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服务通用基础标准体系

服务保障标准体系

服务提供标准体系

第一节 标准体系总体结构与要求

一、标准体系总体结构


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总体结构图的相互关系:

通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础;

服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心;

服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用;

服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用,只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。


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二、总体要求

1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。

2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。

3、结合服务业组织的需要制定标准,不断完善标准体系。

4、标准体系内的标准应相互协调。

5、标准体系可依据本部分,结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。

6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。

7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。


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第二节 服务通用基础标准体系

纳入本体系的标准应是所有服务业组织都适用,同时又是具有广泛指导作用的最基础的标准。包括:

 标准化工作导则

 术语与缩略语标准

 符号与标志标准

 数值与数据标准

 量和单位标准

 测量标准


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服务通用基础标准体系

标准化工作导则

术语与缩略语标准

符号与标志标准

数值与 数据 标准

量和单位标准

测量标准

服务通用标准体系结构图


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一、标准化工作导则

标准化工作导则是指导各类组织开展标准化活动的规范性文件。主要包括:标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等。如:

GB/T 1.1 《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》

GB/T 20000.2 《标准化工作指南 第2部分:采用国际标准》

GB/T 20000.3《标准化工作指南 第3部分:引用文件》

GB/T 20001.1《标准编写规则 第1部分: 术语》

GB/T 20001.2《标准编写规则 第2部分: 符号》

GB/T 20001.3《标准编写规则 第3部分:信息分类编码》

GB/T 24421.3《服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写》

GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》

……


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二、术语与缩略语标准

术语与缩略语标准是对某些行业或组织内经常使用而又易造成混淆和难以理解的名词、词汇、简称、符号所作的统一解释。其作用是让大家都能理解某一词汇在标准中的特定含义,避免产生歧义或困惑。如:

GB/T 12537《术语工作 词汇》

GB/T 15565《图形符号 术语》

GB/T 15933《辞书编纂常用汉语缩略语》

GB/T 18126《国际贸易付款条款的缩略语》

GB/T 18354《物流术语》

SB/T 10465《连锁经营术语》

YZ/T 0005《邮政业词汇》

YD/T 1133《数据通信名词术语》

……


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三、符号与标志标准

符号与标志标准是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关文字说明的规范性文件。这类标准主要用于规范公共场所及产品的有关安全、卫生、环保等符号与标志,以便于人们识别。如:

GB 2894《安全标志》

GB/T 15566.7《公共信息导向系统 设置原则与要求 第7部分:运动场所》

GB/T 10001.4《标志用公用信息图形符号 第4部分:运动健身符号》

GB 13495《消防安全标志》

GB 15562《环境保护图形标志》

……


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四、数值与数据标准

数值与数据标准是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。如:

GB/T8170《数值修约规则与极限数值的表示与判定》

GB/T5271.5《信息技术词汇 第5部分:数据表示》

GB/T13234《企业节能量计算方法》

GB/T4086.1《统计分布数值表 正态分布》

GB/T2828《逐批检查计数抽样程序及抽样表》

GB/T 19581《信息技术 会计核算软件数据接口》

……


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六、量和单位标准

量和单位标准是物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。如:

GB 3100《国际单位制及其应用》

GB 3101《有关量、单位和符号的一般原则》

GB 3102.1《空间和时间的量和单位》

……


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七、测量标准

测量标准是针对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。 如:

GB/T 11605《湿度测量方法》

GB/T 18204.19《公共场所室内换气率测定方法》

GB/T 18883《室内空气质量标准》

GB 9664《文化娱乐场所卫生标准》

WS/T 206《公共场所空气中可吸入颗粒物(PM10)测定方法》

……


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第三节 服务保障标准体系

服务保障标准体系是服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。

通常包括:环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等。


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服务保障标准体系

环境 标准

能源标准

安全与应急标准

职业健康标准

信息标准

财务管理标准

设施设备及用品标准

人力资源标准

合同管理标准

服务保障标准体系结构图


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一、环境标准

环境标准是指为保护环境和有利于生态平衡,对空气、水、土壤、振动等环境质量,污染源、环境治理措施、检测方法及相关的环境管理要求和措施制定的规范性文件。如:

GB 3095《环境空气质量标准》

GB 5749《生活饮用水卫生标准》

GB 6970《商场(店)书店卫生标准》

GB 9663《旅店业卫生标准》

GB 16153《饭馆(餐厅)卫生标准》

GB 22337《社会生活环境噪声排放标准》


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二、能源标准

1)能源产品标准,如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准;

2)能源设备及其系统的经济运行标准,如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能定额标准,以及设备经济运行规范等;

3)节能材料标准,如节能材料及能量传导材料技术标准;

4)节能调整和改造标准;

5)能源管理标准,各种记录的保存和使用标准;

6)能源计量和能耗的分析标准;

7)经济运行及评价标准。


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三、安全与应急标准

1)安全目标的设定与管理标准;

2)安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准;

3)突发事件分类标准,应对预案、上报程序、检查与处置程序标准;

4)识别风险、评估风险、控制风险的管理标准;

5)安全管理、安全防护等管理标准;

6)安全人员配备及安全培训标准;

7)设施、设备安全标准,如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准,无障碍基础设施标准;

8)各类风险控制与应急的工作预案和处理程序;

9)安全监测技术与评价、控制技术标准,如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范;

10)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施;

11)需要顾客注意的风险控制及应急技术要求;

12)预防、补救和纠正措施标准;

13)安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准。


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四、职业健康标准

1)工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准;

2)工作场所有害物质限量标准;

3)劳动防护标准;

4)职业安全风险统计分析标准;

5)职业危害预防和纠正措施标准;

6)职业安全培训标准;

7)职业禁忌病的诊断与管理标准。


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五、信息标准

1、信息通用标准

信息术语与编码、软件与设备、网络技术与信息安全等。可以作为一个子体系归入服务通用基础标准体系,也可作为一个子体系归入服务保障标准体系。

2、信息应用标准

文件格式、信息流程与应用、信息交换、数据处理等 。

3、信息管理标准

信息分类与控制、信息的识别和检索、信息的使用和追溯等。


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六、财务管理标准

1、筹资、投资管理标准,筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理;

2、营运资金管理标准,流动资产和流动负债的管理;

3、利润分配管理标准;

4、财务决策管理,财务计划分析与控制。


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七、设施、设备及用品标准

1、采购标准

设施设备及用品的需求评估和采购计划管理、进货质量验收、供方管理、审批程序、购置程序等。

2、储运标准

设施设备及用品的储运方式方法和条件、入出库管理和盘点查库管理、易腐易燃易爆物品和有毒有害及放射性物品的储运管理等。

3、安装调试标准

安装验收技术条件、试运行技术要求和方法、验收程序、抽样及试验方法、安装和交付管理等。

4、使用与维护保养标准

设施设备的操作和运行要求、维护保养技术要求、维护保养计划和日常管理等。

5、停用改造与报废标准

设施设备失效评判、停用改造管理、报废评判与处置等。

6、其他标准

设备事故处理、特种设备的管理、使用者培训等。


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八、人力资源标准

1、人员资质要求;

2、人员的聘用标准;

3、人员教育和培训标准;

4、人员工作绩效考核标准。


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九、合同管理标准

1、合同的分类与格式要求;

2、合同的评估要求,包括需求评估、能力评估、经济性与合法性评估等;

3、合同签订、授权或委托的权限和程序要求;

4、合同实施管理要求。


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第四节服务提供标准体系

服务提供标准体系一般包括:服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范、服务评价与改进标准等。

服务业组织可根据上述标准的不同特点,分别收集和制定适合本组织需求的服务提供方面的标准。


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服务提供标准体系

服务规范

服务提供规 范

服务质量控制规 范

运行管理规 范

服务评价与改进标准

服务提供标准体系结构图


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一、服务规范

服务业组织为满足顾客需求,根据服务项目的环节、类别等内容所规定的特性要求,可以是定量的,也可以是定性的,一般包括功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面。

根据通常的服务流程,可收集或制定以下服务规范:

 接待和受理规范;

 组织实施规范;

 验收与结算规范;

 售后服务规范。


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二、服务提供规范

服务提供规范是指在服务提供过程中,针对提供服务的方法、程序等内容所制定的标准。

其基本内容是,可以将服务提供的过程按步骤划分成各个工作阶段,规定每个工作阶段中内容。各工作阶段的内容、步骤和完整性可依照服务的类型而不同,但应注意各阶段间不同部门的接口。

一般可以搜集和制定以下标准:

 提供服务的方法和手段,包括:对提供服务的设备设施的类型和数量要求;人员的数量和技能要求;分供方(协作方)的资质、能力、可信度要求;每一项服务提供的验收要求,包括安全、卫生、环境方面的要求。

 服务流程和环节划分的方法和要求,以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求;

 服务过程供需双方的沟通与确认要求。


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三、服务质量控制规范

服务质量控制规范是指在提供服务的过程中,针对反映满足需要的全部特性,采用一定的手段和方法进行评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。

服务质量控制实际上就是对服务特性的控制。服务特性包括服务结果特性和服务提供过程特性两类,它们都是满足明确和隐含需要的能力的反映。

一般可以搜集和制定以下标准:

 服务提供的评价方法,控制措施标准;

 对顾客抱怨等不满意的处置标准;

 对不合格服务的纠正与管理,如分析、识别、评审和处置等控制办法;

 预防性措施的要求及评价标准;

 质量争议处置的管理规范。


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四、运行管理规范

运行管理规范是指根据组织的经营战略要求,对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。

一般需要收集和制定以下标准:

 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施;

 服务提供过程中的各种因素的平衡要求,如经济效益最大化与社会效益保障,需求与生产能力,技术水平与资金规模等;

 营销的组织与管理要求,客户关系管理要求;

 服务资源调剂与组织的一般要求;

 服务人员的有序组织和配备要求;

 设施、设备与用品的配置标准;

 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求;

 工作现场整顿、清理要求。


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五、 服务评价与改进标准

服务评价与改进标准是指针对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价,并对达不到预期效果的服务进行改进而制定的标准。一般包括:

 评价的基本条件、原则和依据;

 评价的组织机构和人员;

 评价的程序和方法;

 评价内容和要求;

 检验和验证;

 数据分析、处理和评价;

 改进的原则与方法;

 服务产品的开发与设计。


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