透過經驗管理建立顧客忠誠度
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 15

透過經驗管理建立顧客忠誠度 PowerPoint PPT Presentation


  • 74 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

透過經驗管理建立顧客忠誠度. 授課老師:張婷玥 學生:陳依依 學號: M99B0103. 全面顧客管理 ( 管理與顧客有關的線索 ). 顧客感受到與沒有感受到的,包含環境、商品、 服務 ) 都是線索 1. 此組織是否在乎顧客 2. 此組織是否希望顧客得到應有的照顧 3. 此組織是否能達到顧客預期中所想要的. 顧客感受. 在提供傑出的體驗品質,最重要的是這個體驗所產生的效果,或是顧客的感受,每個顧客都會有不同的效果。

Download Presentation

透過經驗管理建立顧客忠誠度

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


3087530

透過經驗管理建立顧客忠誠度

授課老師:張婷玥

學生:陳依依

學號:M99B0103


3087530

全面顧客管理(管理與顧客有關的線索)

顧客感受到與沒有感受到的,包含環境、商品、

服務)都是線索

  • 1.此組織是否在乎顧客

  • 2.此組織是否希望顧客得到應有的照顧

  • 3.此組織是否能達到顧客預期中所想要的


3087530

顧客感受

  • 在提供傑出的體驗品質,最重要的是這個體驗所產生的效果,或是顧客的感受,每個顧客都會有不同的效果。

  • 一個組織不能控制顧客的情緒,但是可以從消費經驗當中,埋藏線索。那這些線索會引發顧客對於組織的情感。這些情感將會有意識或是下意識的影響消費者的態度,趨使消費行為。

  • 線索→情感→顧客滿意度→消費行為


3087530

過程管理及體驗管理的差別

  • 過程管理:監督執行過程

  • 體驗管理:監督執行的過程與成效

  • Ex:Ritz-Carlton hotel當年推出一個品質服務行動, “my pleasure”一開始還不錯,但後來被一個成功的紐約餐飲業者”dannymeyer”,認為過度使用slogan,變成是機械式的動作,失去了意義。由此可見,企業用語,變成是持續性的動作,但未必可以達成正確的效果。經驗品質管理需要持續性的傳達正確的感覺。

    需要教導企業員工線索的力量,如何

    執行一連串會達成預期中效果的線索。


3087530

線索分成三個種類:

  • 功能性線索:所提供的品質,指的是產品的功能性與可靠性。

  • 機械性線索:提供服務的場合與硬體,店面的外觀、設備、裝潢、味道,整家店的視覺感,都屬於機械性線索。

  • 人源線索:提供者的行為與外觀,制服、說話的方式語調、服務客人時的態度、用語、行為。人與人之間的互動,提供了延展服務者對

    顧客的尊敬,就可以超越顧客的期望,

    就可以培養情感的連結。


3087530

執行體驗品質

  • 體驗品質的最終目標,讓一個組織可以傳達正確的經驗線索,激發顧客產生預期中的情感。可是我們要如何去定義顧客的知覺及情感?就是要藉由設計及編排線索,才能去創造出顧客預期中的情感。


3087530

ZMET研究法

  • Gerald Zaltman

  • ZMET 是一種結合非文字語言〈圖片〉與文字語言〈深入訪談〉的研究方法,近年來ZMET 的理論與技術已被許多。國際知名企業所採用,且多運用在品牌建立、廣告行銷、產品開發等問題上。企業均利用此技術以深入瞭解消費者的內心世界,進而發展出能引起消費者共鳴的行銷方式。


3087530

ZMET研究法(隱喻抽取技術)

  • ZMET 起源於1990 年代,其創始者為哈佛大學商學院教授Gerald Zaltman,而此技術的緣起則可回溯到Zaltman 教授到尼泊爾去旅行採訪時所得的靈感。在旅行的途中,Zaltman 將相機交由當地人民讓他們自己去拍照,並詢問其該圖片對他的意義。居民會用充滿矛盾、對比、情境的故事來描述。並且大部分的圖片中都有一個特點,即當地居民拍攝同胞影像時,都會刻意不去拍攝腳。經過瞭解後,發現因為他們都是赤腳的,而赤腳代表著貧窮,因而他們想隱藏其赤裸的雙腳。這些圖片背後隱藏的意義,促使Zaltman 回哈佛大學後研究發展出新的行銷調查方法。Zaltman 採用超現實主義(surrealistic)的

    一個原則,即我們所見的所有事物背後,

    皆隱藏有其他我們沒有見過或想到的事物。

參考資料來源:http://cm.shu.edu.tw/academic/conference/bachelor/944.pdf


3087530

執行經驗品質步驟一:

  • 判別激發顧客的承認的情感:情緒就是顧客內心的深層的慾望,可以藉由ZMET這種研究技術的設計,而去揭露出鑲嵌在顧客無意識及有意識的需求與慾望。


3087530

執行經驗品質步驟二

  • 建立一個體驗的主旨 :這個主旨幫助公司結合所有的體驗線索,去創造顧客想要的感覺和情緒的聯結。


3087530

執行經驗品質步驟三

  • 累積並評估經驗線 索:現有的經驗應當透過從消費者的角度去評估並分類、分析,依照各種線索的貢獻度去取捨。


3087530

執行經驗品質步驟四

  • 判斷體驗的缺口:要了解什麼是顧客在體驗裡想要的感覺,與什麼是他們確實在一個執行一個成功體驗審查的不可或缺步驟上,他們確實感覺到的,就是要了解這兩者之間的缺口。


3087530

執行經驗品質步驟五

  • 把缺口補齊:要淘汰那些負面的情緒線索,商品的線索應該要重新設計成顧客的偏好,並且要創造更強大的正面情緒,並且不斷的測試以及持續的執行。


3087530

超越傳統的管理

  • 現在顧客的體驗品質、情感連結、顧客知 覺,已超越傳統管理所能達到的。

  • 企業必須思考以及關注在顧客的情感需 求,企業與顧客情感聯繫比顧客滿意度更為重要。


3087530

The End


  • Login