De IT organisatie binnen de lokale overheid

1. De IT organisatie binnen de lokale overheid Workshop 23 april 2003 Marc Vandenborne 0497/51.54.10

2. Agenda • Kwaliteitsvolle ondersteuning in de nieuwe IT organisatie • Mandaat IT-afdeling • Verantwoordelijkheden • Rechten en Plichten • Noodzakelijke kennisdomeinen • In- & outsourcing problematiek • De nieuwe IT organisatie • Structuur • Rollen • Overlegorganen • Richtcijfers & normen IT organisatie • Internationaal • Vlaamse lokale overheid (mini-enquête) • Concepten en tools ter ondersteuning van de IT-organisatie • Concept Helpdesk – ITIL • Concept IT Management System - ITMS • Projectmanagement • Tools • Vraag en Antwoord

3. Kwaliteitsvolle ondersteuning in de nieuwe IT organisatie (1)

4. Kwaliteitsvolle ondersteuning in de nieuwe IT organisatie (2)

5. Kwaliteitsvolle ondersteuning in de nieuwe IT organisatie (3)

6. Mandaat IT-afdeling (1) • Verantwoordelijkheden • Het beschikbaar en operationeel zijn van de opgeleverde software projecten, met inbegrip van de onderliggende noodzakelijke networking infrastructuur • De kwaliteit en volledigheid van het configuratie management • De opbouw van de noodzakelijke technische knowhow om de systemen “up and running” te houden • De “Disaster Recovery” procedures en uitvoering ervan • De consistentie en samenhang van de verschillende ICT-projecten binnen de totale ICT-visie • De technische onafhankelijkheid ten opzichte van derde partijen • De performantie van de systemen • Het capaciteit management • Het security management (virusbeveiliging, inbraakbeveiliging, enz.) • De coördinatie van het proces “Project Portfolio” • De opvolging van de technische evolutie en de toepassing van nieuwe tendensen binnen het bestuur

7. Mandaat IT-afdeling (2) • Rechten • Legt de workstation standaarden op voor ALLE workstations welke geconnecteerd zijn op het netwerk. De IT-afdeling heeft het recht om niet conform verklaarde workstations te disconnecteren van de infrastructuur en bijhorende ondersteuning te weigeren. • Het vastleggen van de technologische richtlijnen en de toepassing ervan. Concreet mag de IT-afdeling de ontwikkelingsmethodieken, projectmanagement technieken, databases, enz. vastleggen. De IT-afdeling beheert en kent de uitzonderingen toe. In voorkomend geval heeft zij het recht om de ondersteuning op deze uitzonderingen te weigeren; • Voor elke IT-project of project waarin de IT aanverwant heeft, moet de betrokken afdeling een advies aan de IT-afdeling vragen vooraleer gegund kan worden. • Het afsluiten van IT-toegang (zowel binnenkomend als buitengaand) bij het vermoeden van misbruik van de verleende toegang; • Het afsluiten van de infrastructuur bij het sterk vermoeden van een externe security aanval • Toepassingen omwille van afhankelijkheidsrisico of verouderde technologie te upgraden of te veranderen.

8. Mandaat IT-afdeling (3) • Plichten t.g.v. de gebruikers en het management • Opzetten van een klantvriendelijke helpdesk welke een optimale dienstverlening moet garanderen • Elke ondersteuningsaanvraag moet opgevolgd worden • Elke ondersteuningsaanvraag moet binnen de redelijke termijn afgehandeld worden • De IT-afdeling moet ondersteuning bieden voor alle IT-gerelateerde elementen voor ALLE afdelingen en hun gebruikers • De IT-afdeling moet maximale IT-technische ondersteuning bieden voor gevalideerde en goedgekeurde projecten • De IT-afdeling moet zijn projectplanning afstemmen met de betrokken gebruikers en/of afdelingen • De IT-afdeling moet ervoor zorgen dat er een duidelijke communicatie en kennisoverdracht is omtrent de vastgelegde IT-procedures • De IT-afdeling heeft de plicht om tijdig de betrokken software/project eigenaar te verwittigen indien bepaalde beslissingen of het uitblijven van beslissingen risico’s kan veroorzaken (bvb te grote afhankelijkheid van een bepaalde persoon of organisatie, verouderde technologie, verkeerd technologisch concept, enz.)

9. Mandaat IT-afdeling (4) • Buiten de verantwoordelijkheden van de IT-afdeling • De kwaliteit en de volledigheid van de data van de diverse databanken (behalve deze waarvan het eigenaarsschap bij de IT-afdeling ligt, bvb configuratiemanagement). • Het bepalen van de prioriteiten van de diverse IT projecten • Het selecteren en goedkeuren van de diverse IT projecten tijdens het Project Portfolio proces (fase 5)

10. Kennis van de business Software Toegevoegde Waarde Analyse/ Rapportering Analytische Competenties ICT Kennis Potentieel voor outsourcing Noodzakelijke kennisdomeinen Potentieel voor outsourcing: Voorbeelden : netwerken concipiëren en uitrollen, firewalls opzetten en DMZ’s opzetten in kader van beveiliging, servers opzetten en uitrollen, PC-configuraties uitwerken en uitrollen, migraties van bureautica-omgevingen uitrollen (bvb. migratie van Windows 98 naar XP), gemeenschappelijke aankopen, enz

11. In- & outsourcing

12. De ideale IT organisatiestructuur

13. De nieuwe IT organisatie

14. De nieuwe IT organisatie

15. Noodzakelijke overlegstructuren

16. Kerngebruikers Afdeling Toegevoegde Waarde Functies Projectstuurgroep Potentiële gebruikers van indirecte toegevoegde waarde Projectsponsor Potentiële gebruikers van indirecte toegevoegde waarde Gezichtsveld Leidende Ambtenaar Gezichtsveld Business Analyst en Projectleider Interne Informatici Gezichtsveld externe Projectleider Externe Projectmedewerkers

17. Invoeren concept “Project Portfolio”Besluitvormingsproces “Decision-Making” en “Monitoring Framework” Bijsturing Lange Termijn Planning & Actiedomeinen door het beslissingsorgaan Beleidsplan en vastleggen van actiedomeinen door het beslissingsorgaan Business Planning enRisicomanagement Afdelingsplanning en Operationeel risicomanagement Evaluatie van het project t.o.v. projectdoelstellingen en evaluatie van de projectmedewerkers t.g.v. hun projecttakenpakket Continue proces van registratie Op kwartaalbasis validatie door IT-sturing & investeringscomité Evaluatie en oplevering Identificatie Projecten Investment Decision-Making and Monitoring Process Uitvoering en opvolging Analyse Projecten Continue proces van projectmanagement onder leiding van de sponsorende afdeling (= waar de toegevoegde waarde ligt) Diepgaande analyse onder leiding van het IT-sturings – en investeringscomité Selecteren en goedkeuren Prioritiseren en inplannen van projecten binnen een meerjarig tijdskader door het IT-sturingscomité. Bekrachtiging door het beslissingsorgaan

18. Richtcijfers & normen IT organisatie • Internationaal • 5,5 à 6,5 procent van de omzet • Inclusief personeelskost • Inclusief investeringskost (buitengewone begroting) • Inclusief werkingskosten (gewone begroting) • Inclusief opleidingskost • Inclusief bekabelingskosten • 1 VTE per 50 PC’s • Helpdesk: 1,5 oproep per gebruikers, per maand • 15% van het projectbudget (excl. aankopen) voor projectmanagement van de leverancier • 5 % van het projectbudget (excl. aankopen) voor Quality Assurance

19. Evolutie IT afdeling Resources (fin+HR) Tijdskader lopend jaar Tijdskader volgend jaar Delta Resources Benodigde resources voor nieuwe projecten Project … Project 3 Project 2 Project 1 Benodigde resources om operationele projecten te onderhouden tijd

20. Richtcijfers & normen IT organisatie Onderliggende cijfers zijn gebaseerd op eigen ervaringen en een mini-enquête (niet representatief voor de markt) • Gemeentes 10.000-20.000 inwoners • Aantal gemiddelde PC’s: 50 – 70 (gemiddeld 60) • Aantal VTE’s op de IT-afdeling: 0,5 tot 2 (gemiddeld 1)  van 1/35 tot 1/100 PC’s • Jaarlijks Budget (over de legislatuur):€ 250.000 tot 375.000 inclusief BTW • Gemeentes 30.000-40.000 inwoners • Aantal gemiddelde PC’s: 70 – 350 (gemiddeld 200) • Aantal VTE’s op de IT-afdeling: 1 tot 3 1/75 PC’s tot 1/120 PC’s • Aantal VTE’s voor GIS: 1 tot 1,5 • Jaarlijks Budget (over de legislatuur): € 340.000 tot 700.000 inclusief BTW (gemiddeld € 600.000) • Steden 55.000 – 70.000 inwoners • Aantal gemiddelde PC’s: 400 – 600 (gemiddeld 500) • Aantal VTE’s op de IT-afdeling: 7 tot 8  van 1/60 tot 1/75 PC’s • Aantal VTE’s voor GIS: 1 • Jaarlijks Budget (over de legislatuur): € 800.000 tot 1.000.000 inclusief BTW (gemiddeld € 900.000)

21. Concepten en tools ter ondersteuning van de IT-organisatie • ITIL (IT Infrastructure Libary), http://www.itil.org “ITIL is the acronym for the "IT Infrastructure Library" guidelines developed by the CCTA (now OGC) in Norwich, England, for the British government. Today, ITIL is the de-facto global standard in the area of service management. It contains comprehensive publicly accessible specialist documentation on the planning, provision and support of IT services. ITIL provides the basis for improvement of the use and effect of an operationally deployed IT infrastructure. IT service organisations, employees from computing centres, suppliers, specialist consultants and trainers took part in the development of ITIL. ITIL describes the architecture for establishing and operating IT service management. Apart from guidelines for service management in book form, ITIL provides its users with a range of other products, for example, in the areas of: The ITIL books are best practice guidelines for service management, with the guidelines describing what rather than how. Service management is tailored to the size, the internal culture and, above all, the requirements of the company. The impartial view of the external consultant may help to break away from the rigid structures. • ITIL comprises the following five basic elements: • Business perspective; • Application management; • Service delivery (provision of IT services); • Service support; • Infrastructure management;

22. Concepten en tools ter ondersteuning van de IT-organisatie (2) • Definitie Helpdesk • “Single Point of Contact” tussen de gebruikers en ALLE IT gerelateerde componenten. De helpdesk staat in voor: • Helpdesk functies • Coördinatie change-requests • Service Level Management • Configuratie Management • Incident-afhandeling • (eventueel auto-incident generatie door monitoring) • Registratie incident • Classificatie en initiële support • Ofwel zelf verder onderzoeken, diagnose stellen en oplossing aanbieden, • Ofwel, het incident delegeren aan de 2de lijns hulp (incident wordt op hold geplaatst) • Incident sluiten

23. Concepten en tools ter ondersteuning van de IT-organisatie • IT Management System • BSI: www.bsi-global.com • BSI PD005 (best practices and recommendations) • Service design and IT processes - Implementation of long term projects • Business relationship management - Specifying the relationship between customer and supplier • Resolution processes - Anticipate, resolve or prevent serious IT incidents • Control processes - Risk management of solutions • Release processes - Explanation for the roll out of new programmes • BSI BS15000 (normen) • Scope • Terms and definitions • Requirements for a management system • Planning and implementing service management • Planning and implementing new or changed services • Service delivery process • Relationship processes • Resolution processes • Control processes • Release process • Audit procedures

24. Initiatie Planning Controle Uitvoering Oplevering Projectmanagement • PMI Standaarden zijn algemeen aanvaard • Standaarden & methodologie zijn vastgelegd in de PMBOK • www.pmi.org • 3 assen te beheren • Tijd • Middelen (HR + budget) • Activiteiten • 5 Fases • Initiatie (projectcharter opstellen) • Planning • Uitvoering • Controle • Oplevering • 15% van de tijdsbesteding is internationaal aanvaard • Zowel voor de interne projectmanager • Als voor de externe projectmanager • 5% Quality Assurance

25. Softwaretools • ITIL en ITMS • Alliance Enterprise, Assyst, Clientele, Clientproof, Enterprise Service Desk, Eservice, Expertdesk, Gemini, Heat, Helpdesk/Q, Helpmaster Pro, Helpstar, HP Service Desk, IncidentMonitor, InfraActive, Invantive Tact, isiSolutions, IT - Comfort Suite, ITSM, Magic Service Desk, Marval Service Management, Mirror, Netcool/SLA Manager, Open Puirsuit, PeopleSoft 8 CRM, Peregrine Service Center, PSM, Qualiparc, Redbox, Remedy Helpdesk, Richmond SupportDesk, ServiceManager, Siebel 2001, Square Applications, SupportDesk, Support-works Helpdesk, TOPdesk, Touchpaper Vega, Track-it, Unicenter Service Desk, Vantive, Webdesk, enz. • Projectmanagement Software • ARTEMIS • BusinessEngine • PlanView • PrimaVera • ManagePro • MS-Project • Niku • Enz.

26. Vraag & Antwoord ? • Dank U • Voorstelling Deloitte & Touche Management Solutions • Zie hand-outs (achteraan) • voorstelling spreker • diensten • referenties • coördinaten

27. Marc Vandenborne Uw spreker, Marc Vandenborne heeft meer 10 jaar ervaring als informatici. Naast zijn technisch expertise heeft hij ook een ruime ervaring inzake de werking van de diverse overheden en de toepassing van de Wet op de Overheidsopdrachten. Zo kan hij meer dan 7 jaar ervaring voorleggen in de overheidswereld, gaande van de lokale sector, het provinciaal niveau, het Vlaams niveau tot het Federaal niveau. De diensten bestonden voornamelijk uit het opstellen van Strategisch Informatica Plannen, het vertalen van deze strategische doestellingen naar lastenboeken, de besturen begeleiden tijdens de offertevergelijking en een gunningsadvies uitbrengen, tot het projectmanagement bij de uitvoeringsfase. De uitvoeringsopdrachten bestaan zowel uit IT roll-out projecten als pakketsoftware, roll-out projecten, alsook een studie omtrent de invoering van een e-government voor de Algemene Rijkspolitie en de Federale Overheidsdienst Mobiliteit, directoraat-generaal Luchtvaart.

28. Deloitte & Touche Management Solutions • Diensten • Haalbaarheidsstudies • Customer Relationship Management (CRM) • ICT infrastructuur • Software ontwikkeling • Pakketimplementaties (ERP, CRM,...) • Systeemintegratie • Management informatiesystemen • Proces tranformatie • Pakketselectie • Management Rapportering • Kwaliteitssystemen • Supply Chain Management • Kosten reductie • Veranderings management • E-Government • Strategische studies • Financiële planning • Publieke en Private samenwerking (PPS) • Marktonderzoek • Corporate Real Estate Management • Winstgevenheidsanalyses • Cost accounting (Acivity Based Costing, ...) • E-Business

29. Deloitte & Touche “Information & Communication Technology” • Onafhankelijk ICT advies • Strategische Informatica Planning (meerjaren ICT planning) • Strategische GIS studies • Lastenboeken • Gunningsadviezen • Contractnegotionatie • Projectmanagement • Software-ontwikkeling • Op projectbasis • PISO (Personeels Informatie Systeem voor de Overheid), HRM-systeem

30. Deloitte & Touche “Information & Communication Technology” • Relevante specialisaties • Kennis van de ICT-producten binnen de overheidssector, • Bevolkingssystemen, Burgerlijke Stand, Ruimtelijke Ordening, Leefmilieu,HRM, Reservatiesystemen voor Jeugd, Cultuur en Sport, enz. • Juridische bijstand • voor de wet op de overheidsopdrachten (gespecialiseerde cel) • I.v.m. het opstellen Service Level Agreements (intern & extern), (gespecialiseerde cel) • ICT contracten (gespecialiseerde cel) • Financiële systemen • Samenwerking tussen ICT-technische consultants en de gespecialiseerde overheidsaccountants • Boekhoudsystemen, begrotingsopmaaksystemen, bestel-administratiesytemen, Belastingssystemen, enz. • Dossier-beheersystemen, Document management systemen, Workflow management systemen. • Samenwerking tussen ICT-technische consultants met Business Consultants • Meestal gelijklopend met een BPR-studie • Tijds- & (Rooster)Planningssystemen • Voornamelijk OCMW- & Ziekenhuissector • Business Intelligence • Datawarehouse • Balanced Score Card Software • Performance Management Software • Geografische Informatie Systemen

31. Deloitte & Touche “Information & Communication Technology” • Relevante referenties • Strategische Informatica Studie’s • Gemeente Aalter, Gemeente Bocholt, Gemeente Borgloon, EASA, OCMW Evergem, Stad Genk, Gemeente Heusden-Zolder, Gemeente Houthalen-Helchteren, Stad Ieper, IWT-Vlaanderen, Gemeente Lille, Gemeente Maldegem, Vlaamse Milieu Maatschappij, OCMW Oostende, Gemeente Staden,Gemeente Stekene, Gemeente Wervik, enz. • Strategische GIS-studies • Gemeente Heusden-Zolder, Gemeente Stekene, Gemeente Lille, Intercommunale CIPAL • Opstellen lastenboeken en pakketselectie • Gemeente Aalter, Gemeente Bocholt, Gemeente Borgloon,OCMW Evergem, Stad Genk, Gemeente Heusden-Zolder, Stad Ieper, Gemeente Lille, Gemeente Maldegem, Provinciebestuur Vlaams-Brabant, OCMW Oostende, Gemeente Staden, Gemeente Stekene, Gemeente Wervik, enz. • E-government FrontOffice • E-loket Algemene Rijkspolitie, Directie Private Veiligheid • Geïntegreerde aanpak E-Government (BPR, Document Management, Workflow Management, Front-Office, Back-Office, e-loket) • Federale Overheidsdienst Mobiliteit – Directoraat Luchtvaart

32. Deloitte & Touche Deloitte & Touche Management Solutions Hoofdzetel: Louizalaan 240, 1000 Brussel Administratieve zetel: Brussels Airport Business Park Berkenlaan 6 1831 Diegem Verantwoordelijke Partner Lieven Heuninck Tel. 0 2/800.28.10 lheuninck@deloitte.com Uw spreker Marc Vandenborne Lange Lozannastraat 270 2018 Antwerpen GSM 0497/51.54.10 mvandenborne@deloitte.com