实训二 处理客户投诉
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实训二 处理客户投诉. 实训要求:( 1 ) 及时处理客户投诉并制定合理的解决方案 ( 2 )掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法. 实训背景. (一)延时送达事件 任务背景: 广东科迪电器有限公司因未能准时收到订单号为: KLDQ200907421 的货物,造成了很大一笔损失。负责人非常气愤地打来电话要求取消同益达物流公司的合作协议。 内部调查原因: 益达物流公司派了一名新司机送货,由于不熟悉路线,绕了路。加上路上碰到交通事故塞车,故而未准时送达。 (二)货物变质事件 任务背景:

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实训二 处理客户投诉

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Presentation Transcript


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实训二 处理客户投诉

实训要求:(1) 及时处理客户投诉并制定合理的解决方案

(2)掌握投诉处理的原则,技巧和有效方法


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实训背景

  • (一)延时送达事件

  • 任务背景:

  • 广东科迪电器有限公司因未能准时收到订单号为:KLDQ200907421的货物,造成了很大一笔损失。负责人非常气愤地打来电话要求取消同益达物流公司的合作协议。

  • 内部调查原因:

  • 益达物流公司派了一名新司机送货,由于不熟悉路线,绕了路。加上路上碰到交通事故塞车,故而未准时送达。

  • (二)货物变质事件

  • 任务背景:

  • 2009年8月1日,益达物流公司接到新华贸易公司投诉,上午送至OK便利店的鸡蛋有50%已经成了“臭鸡蛋”,要求此事是益达公司库内管理单方的问题,理赔方式要求全赔。

  • 内部调查原因:

  • 入库时客服文员将食品生产日期打错了。鸡蛋原本的保质期是三个月,结果存放了四个月才出库。

  • (三)意外事件

  • 任务背景:

  • 2009年8月1日,广州浪潮服饰公司委托益达物流公司送1000件女装至万佳超市,路途中适逢天降大暴雨,货物送至目的地时已全被淋湿,万佳超市拒绝收货,随即,广州浪潮服饰公司打来投诉电话,认为此事益达物流公司应负全责。


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实训团队:

2个同学组成一个团队,认真了解实训背景,每个人除了完成下面任务外,还需要完成任务题库的内容(若时间充裕,可以交换角色实训,熟悉完成这个任务中每个角色所做的事情)。请根据分配的角色登录。


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实训任务

  • 1.根据相关背景资料,模拟完成以上三单的投诉事件:

  • 1)对客户投诉问题进行登记

  • 2)对客户投诉问题进行审核制定解决方案

  • 3)制定客户理赔方案

  • 2.完成不同角色“任务题库”中的内容。


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实训总结

  • 实训结束后,学生对模拟操作进行总结,编写出实训报告。

  • 实训报告包括如下内容:

  • 1、实训题目

  • 2、实训的目的和要求;

  • 3、实训步骤

  • 5、实训结论

  • 6、本次实验取得的主要收获和体会。

  • 7、每个同学都要在自己的电脑上运行出模拟的结果,并存盘,供教师考核。


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