Real time analytical crm
Download
1 / 47

Real-Time Analytical CRM העתיד כבר כאן! - PowerPoint PPT Presentation


  • 129 Views
  • Uploaded on

Real-Time Analytical CRM העתיד כבר כאן!. אפריים גולדין יו"ר ומדען ראשי GSTAT [email protected] לפעמים חלומות מתגשמים.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' Real-Time Analytical CRM העתיד כבר כאן!' - duman


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
Real time analytical crm

Real-Time Analytical CRMהעתיד כבר כאן!

אפריים גולדין

יו"ר ומדען ראשי

GSTAT

[email protected]


לפעמים חלומות מתגשמים...

השבילים שמוביליםלארץ החלוםנפתחים ומגליםאת כל רגעי התום,אורות הכרך דולקים עכשיובכל חדרי הלב,בתוך תוכי יש הרגשהשל אושר מתקרב.לפעמים חלומות מתגשמיםלפעמים, כשהלב עוד תמיםלפעמים, בליל קיץ חמיםלפעמים חלומות מתגשמים.

מילים: מירית שם אורלחן: צביקה פיק


לפעמים חלומות מתגשמים...

לזהות את ההצעה השיווקית המתאימה ביותר, מכל ההצעות הקיימות,

לכל לקוח בארגון, באופן אישי על פי התנהגותו,

בזמן אמת או רשימות פוטנציאל מוכנות מראש!


תוכנית המצגת

  • GSTAT – פרופיל חברה

  • אתגרים ביישום פעילות ניהול קשרי לקוחות

  • GSTAT Analytical Recommendation Engine – זיהוי ההצעה המתאימה לכל לקוח בכל רגע נתון

  • Real-Time Analytical CRM – העתיד כבר כאן!

  • שאלות ותשובות


G stat
GSTAT – פרופיל חברה

  • החברה הגדולה והמובילה בישראל לפיתוח ואינטגרציה של פתרונות עסקיים הנשענים על מערכות Data Mining ו- CRM אנליטי

  • כ- 75 מומחים מתחומי הסטטיסטיקה, הכלכלה ומערכות המידע

  • פעילות בשני תחומים עיקריים :

    • שיווק ממוקד לקוח ו- CRM אנליטי

    • דירוג סיכוני אשראי וגבייה

  • יישום מאות פרוייקטים בתחום ה- Data Mining וה- CRM האנליטי


Gstat
יכולות GSTAT בתחום ניהול השיווק ממוקד הלקוח

ליווי עסקי ע"י מומחים בתחום

ניהול השיווק ממוקד הלקוח

ליווי עסקי

מודלים סטטיסטיים

פילוח לקוחות

וחיזוי נטישה

Next

Best

Offer

דירוג

סיכוני

אשראי

יישום מערכות מחשוב ותפעול

ביצוע תהליכי

ETL

יישום מערכות

דירוג

תפעוליות

בניית מערכות

דוחות, OLAP

ו- KPI


תוכנית המצגת

  • GSTAT – פרופיל חברה

  • אתגרים ביישום פעילות ניהול קשרי לקוחות

  • GSTAT Analytical Recommendation Engine – זיהוי ההצעה המתאימה לכל לקוח בכל רגע נתון

  • Real-Time Analytical CRM – העתיד כבר כאן!

  • שאלות ותשובות


אתגרים בניהול קשרי לקוחות בארגון

זיהוי לקוחות בעלי

ערך לארגון

שימור לקוחות

בעלי הערך

שילוב התוצרים

במערכות

המגע עם הלקוח

זיהוי צרכי

הלקוחות

ניהול שיווק

ממוקד לקוחות

בארגון

זיהוי סיכון אשראי

זיהוי פוטנציאל

העמקת פעילות של

הלקוחות

הצגת ROI על יישום מערכות

ה- CRM ומחסן הנתונים!

זיהוי המוצר המתאים

לכל לקוח


Reporting,

OLAP

משתמשים

אתגרים בניהול קשרי לקוחות בארגון

מחסן הנתונים הארגוני

מינוף מחסן הנתונים וה- CRM לניהול קשרי

לקוחות יעיל ורווחי יותר

באמצעות מודלים אנליטיים מתקדמים

Campaign Management / Reporting

CRM

אתר

אינטרנט

סניפים

SMS

מוקד

שירות


Gstat analytical platform

משתמשים

GSTAT Analytical Platform

מדידת

אפקטיביות

שיווקית

מחסן הנתונים הארגוני

Reporting,

OLAP

פאנל לקוחות אנליטי

GSTAT AP – SQL SERVER 2005

Credit

Scoring

פילוח

לקוחות

NBO

חיזוי

נטישה

כלי

DM

Campaign Management / Reporting

CRM

חבילת פתרונות GSTAT, על בסיס SQL Server 2005 :

  • כל היישומים בסביבה אנליטית אחת

  • מיצוי יכולת ה- ETL (SSIS) וה- Data Mining שבשרת

  • יכולת Real-Time באמצעות Web Services

אתר

אינטרנט

סניפים

SMS

מוקד

שירות


Gstat analytical platform1

משתמשים

GSTAT Analytical Platform

מדידת

אפקטיביות

שיווקית

מחסן הנתונים הארגוני

Reporting,

OLAP

פאנל לקוחות אנליטי

GSTAT AP – SQL SERVER 2005

Credit

Scoring

פילוח

לקוחות

NBO

חיזוי

נטישה

כלי

DM

Campaign Management / Reporting

CRM

פאנל אנליטי המאפשר שליפות מהירות של נתונים נדרשים וקיצור זמני ניתוח נתונים ופיתוח מודלים

אתר

אינטרנט

סניפים

SMS

מוקד

שירות


Gstat analytical platform2

משתמשים

GSTAT Analytical Platform

מדידת

אפקטיביות

שיווקית

מחסן הנתונים הארגוני

Reporting,

OLAP

פאנל לקוחות אנליטי

GSTAT AP – SQL SERVER 2005

Credit

Scoring

פילוח

לקוחות

NBO

חיזוי

נטישה

כלי

DM

Campaign Management / Reporting

שימוש בכלי ה- DM שב- SQL SERVER 2005 – אופטימלי מבחינת עלות/תועלת

CRM

אתר

אינטרנט

סניפים

SMS

מוקד

שירות


Gstat analytical platform3

משתמשים

GSTAT Analytical Platform

מדידת

אפקטיביות

שיווקית

מחסן הנתונים הארגוני

Reporting,

OLAP

פאנל לקוחות אנליטי

GSTAT AP – SQL SERVER 2005

Credit

Scoring

פילוח

לקוחות

NBO

חיזוי

נטישה

כלי

DM

Campaign Management / Reporting

מערכת Real-Time Next Best Offer מבוססת SQL Server 2005 :

  • רשימות פוטנציאל מבוססות מודלים סטטיסטיים

  • שילוב ב- CRM לשיווק מגיב

CRM

אתר

אינטרנט

סניפים

SMS

מוקד

שירות


Gstat analytical platform4

משתמשים

GSTAT Analytical Platform

מדידת

אפקטיביות

שיווקית

מחסן הנתונים הארגוני

Reporting,

OLAP

פאנל לקוחות אנליטי

GSTAT AP – SQL SERVER 2005

Credit

Scoring

פילוח

לקוחות

NBO

חיזוי

נטישה

כלי

DM

Campaign Management / Reporting

חיזוי נטישה : זיהוי מבעוד מועד של הלקוחות שעתידים לנטוש או להסיט פעילות למתחרים

פילוח לקוחות : פילוח של הלקוחות לפי מאפייניהם למספר קבוצות ערך לארגון

Credit Scoring : דירוג מבעוד מועד של סיכון האשראי של הלקוח ומסגרת האשראי המומלצת לו

CRM

אתר

אינטרנט

סניפים

SMS

מוקד

שירות


Gstat analytical platform5

משתמשים

GSTAT Analytical Platform

מדידת

אפקטיביות

שיווקית

מחסן הנתונים הארגוני

Reporting,

OLAP

פאנל לקוחות אנליטי

GSTAT AP – SQL SERVER 2005

Credit

Scoring

פילוח

לקוחות

NBO

חיזוי

נטישה

כלי

DM

Campaign Management / Reporting

מדידת אפקטיביות שיווקית באמצעות יישום מתודולוגיית מדידה, אפיון ובניית דוחות לניתוח אפקטיביות הקמפיין השיווקי במונחי ROI וניתוח פרופיל הלקוחות הנענים למבצע

CRM

אתר

אינטרנט

סניפים

SMS

מוקד

שירות


Gstat analytical platform6

משתמשים

GSTAT Analytical Platform

מדידת

אפקטיביות

שיווקית

מחסן הנתונים הארגוני

Reporting,

OLAP

פאנל לקוחות אנליטי

GSTAT AP – SQL SERVER 2005

Credit

Scoring

פילוח

לקוחות

NBO

חיזוי

נטישה

כלי

DM

Campaign Management

CRM

אתר

אינטרנט

סניפים

SMS

מוקד

שירות


Gstat analytical recommendation engine

שלב ב' - שיווק מגיב

Inbound Marketing

שלב א' - שיווק יזום

Outbound Marketing

  • שימוש ב- CM/Reportingלהפקת רשימות פוטנציאל למוצר – שיעורי היענות נמוכים (3%-1%)

  • ראיית מוצר על פני ראיית לקוח

  • צורך בעדכון מידי תקופה של המודל

  • אין כדאיות כלכלית בפיתוח מודלים

  • לרוב אין שיווק מגיב, במידה ויש אז הצעה מבוססת חוקים עסקיים או מוצרים "חמים"

  • אין ניהול אחיד באותה פלטפורמה של הקשר עם הלקוח

  • אין שיווק דינמי בזמן אמיתי

המצב

כיום

  • העלאת שיעורי ההיענות ל- 10%-7%

  • מעבר מראיית מוצר לראיית לקוח

  • זמן קצר להפקת רשימות מבוססות מודלים – תוך שעות

  • רשימות ממוקדות מוכנות לקמפיינים יזומים

  • ROI מהיר וגבוה!

העתיד:

יישום

פתרון

GSTAT

GSTAT Analytical Recommendation Engineתרומת המערכת לארגון

  • זיהוי ה- Next Best Offer כבסיס להצעת ערך במגע מגיב ודינמי ב- Real-Time בכל ערוצי הפנייה

  • שילוב ההמלצות בכל ערוצי הפנייה

  • שילוב במודלים בתחום הנטישה וסיכוני האשראי (GSTAT AP) – ראייה אחידה של ניהול הלקוח

  • ROI מהיר וגבוה!


GSTAT Analytical Recommendation Engine

דגימה

תיקוף

מודל

סטטיסטי

מודל

Data

MINING

זיהוי

המוצר

הבא

הקבצת

משתנים

ETL

והכנת

הנתונים

המורכבות

שבפיתוח מודל

Data Mining

באופן אוטומטי

ומבוקר

GSTAT Analytical Recommendation Engineתיאור המערכת

  • מנוע סטטיסטי רב עוצמה מריץ לכל מוצר הנמכר ע"י הארגון מודל Data Mining לאיתור פוטנציאל

  • המנוע מאפשר :

    • איתור לקוחות הפוטנציאליים ביותר למכירת מוצר מסויים הנמכר ע"י הארגון

    • זיהוי המוצר המתאים ביותר לכל לקוח מתוך סל מוצרי הארגון

  • המנוע מבצע באופן אוטומטי את כל השלבים הנדרשים לפיתוח מודל Data Mining


Gstat analytical recommendation engine1
GSTAT Analytical Recommendation Engineתוצאות

  • זיהוי המוצר הבא המתאים ללקוח מתוך סל מוצרי הארגון

  • זיהוי הלקוחות בעלי סיכויי ההיענות הגבוהים ביותר למוצר מסוים


דוגמה :

לקוח סיכון נטישה נמוך יוצר קשר עם מוקד השירות

במסכי ה- CRM או PopUp מופיעים המוצרים שנמצאו לו כמתאימים ביותר בהרצה הלילית.

ללקוח מוצע המוצר המתאים לו ביותר.


הלקוח רכש!

בזמן אמת מתבצע תהליך Scoring המעדכן את הצעות הלקוח בהתאם לרכישתו האחרונה.


דוגמה מס' 2 :

לקוח סיכון נטישה נמוך יוצר קשר עם מוקד השירות ומבקש לבטל את הוראות הקבע וההרשאות שלו.

המידע נשלח למערכת


סיכון הנטישה השתנה!

סיכון הנטישה של הלקוח גדל ובמקום מוצרים להצעה שיווקית המנוע ממליץ על כלי השימור המתאים ביותר ללקוח.


Gstat analytical recommendation engine real time analytical crm
GSTAT Analytical Recommendation EngineReal-Time Analytical CRM – העתיד כבר כאן!

Website

CRM,IVR

GSTAT

Recommendation

Engine

סניפים

SMS


Gstat analytical recommendation engine2
GSTAT Analytical Recommendation Engineחווית המשתמש

3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית

1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים

2. הגדרת פרויקט חדש

6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל

5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה


Gstat analytical recommendation engine3
GSTAT Analytical Recommendation Engineחווית המשתמש

3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית

1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים

2. הגדרת פרויקט חדש

6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל

5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה


חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי

שני סוגי פרויקטים :

  • הצעות שיווקיות להעמקת פעילות

  • הצעות שיווקיות לשימור לקוחות

  • הצעה שיווקית : מוצר/שירות מסוים המיועד לקבוצת אוכלוסייה מוגדרת

פרוייקטים אפשריים נוספים :

  • קופונים ברשתות שיווק/כרטיסי אשראי

  • מוצרי Content ב- V.O.D

  • פרסומות

  • וכו'


חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי

  • מדוע יש צורך בהגדרת קבוצת פוטנציאל להצעה שיווקית ?

  • דירוג של לקוחות רלוונטיים בלבד

  • מודלים בעלי כושר חיזוי טוב יותר


חווית המשתמש – איש השיווק מסך ניהול פרוייקטים ראשי

פרויקט להצעות שיווקיות יכול להיות מורכב מעשרות ומאות מוצרים או מוצר אחד


Gstat analytical recommendation engine4
GSTAT Analytical Recommendation Engineחווית המשתמש

3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית

1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים

2. הגדרת פרויקט חדש

4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל

5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה

6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer


חווית המשתמש – איש השיווק מסך הגדרת פרויקט חדש

ניתן להריץ את הפרויקט בתדירות מוגדרת


חווית המשתמש – איש השיווק מסך הגדרת פרויקט חדש

הגדרת Mode תקופתי או Real-Time

הגדרת יעד רשימות פוטנציאל


Gstat analytical recommendation engine5
GSTAT Analytical Recommendation Engineחווית המשתמש

3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית

1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים

2. הגדרת פרויקט חדש

6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל

5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה


חווית המשתמש – איש השיווק הגדרת המוצר למכירה

  • סימון המוצר שבבסיס ההצעה השיווקית בקטלוג מוצר שיווקי היררכי

  • ניתן לבחור במוצר אחד או בחירה מרובת מוצרים לפי משפחות מוצר


Gstat analytical recommendation engine6
GSTAT Analytical Recommendation Engineחווית המשתמש

3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית

1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים

2. הגדרת פרויקט חדש

4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל

6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה


חווית המשתמש – איש השיווק הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל

הגדרת התנאים לאוכלוסית הפוטנציאל לדרוג :

  • נתוני הפנל

  • נתוני מוצרים שברשותם


Gstat analytical recommendation engine7
GSTAT Analytical Recommendation Engineחווית המשתמש

3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית

1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים

2. הגדרת פרויקט חדש

4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל

6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה


חווית המשתמש – איש השיווק בחינת תוצאות ברמת הצעה

ניתן לתחקר כל הצעה שיווקית ברמת מוצר בודד:

  • סינונים בהגדרת אוכלוסיית פוטנציאל

  • מדדי Lift

  • משתנים מסבירים


Gstat analytical recommendation engine8
GSTAT Analytical Recommendation Engineחווית המשתמש

3. הגדרת המוצר להצעה שיווקית

1. עיון בכל הפרויקטים הקיימים

2. הגדרת פרויקט חדש

4. הגדרת אוכלוסיית הפוטנציאל

6. סקירת תוצאות הפרויקט – Next Best Offer

5. סקירת תוצאות מודל ברמת ההצעה


חוויתהמשתמש – איש השיווק בחינת תוצאות ה- NBO

תוצרים :

  • טבלת ההצעות הבאות ללקוח המתעדכנת עם הרצת הפרויקט


חווית המשתמש – איש השיווק בחינת תוצאות ה- NBO

דוחות משתמש לבחינת התפלגות ההצעות השיווקיות


GSTAT Analytical Recommendation Engine

Analysis Server

Reporting

Modeling

per product

Database Server

Recommendation

Cust, Prod, Prob*3

SQL Server 2005

Results

Model, Var, 0/1

Customers

Sample

Product, Cust, 0/1

Potential Customers

List (including have)

Variables, Type

Calculation Tables

DAILY / WEEKLY

User

Interface

Variables

preparation

sampling

Clean customer

list

Variables

Classification

Algorithms

Products/other

per Customer

panel

Conditions

Product

Catalog

Input

Tables

Recommendation

Cust, Prod, Prob*3

Products/other

per Customer

panel


מחסן נתונים

SQL Server 2005

פנל לקוחות

פנל לקוחות

קטלוג מוצרים

עץ מוצר

Real-Time Scoring

אילוצים

צ. הטמעה

משתמש

מוצר-לקוח

מוצר-לקוח

Next Best

Offer

תהליך

Scoring

GUI

Reporting/

CM

דוחות מדידה

ארכיטקטורת המחשוב והתפעול


Real time scoring

פנל לקוחות

עץ מוצר

מוצר-לקוח

ארכיטקטורת המחשוב והתפעולReal-Time Scoring

ביצועים על שרת עם מעבד אחד :

100 קריאות בו זמנית נענו כולן תוך עד 8 שניות (50 מוצרים)

SQL Server 2005

אילוצים

תהליך

Scoring

בזמן אמת, נשלחת באמצעות Web Service קריאה לדרוג מחדש בשרת. התוצאות חוזרות במבנה XML שניתן לשלב בקלות בכל אפליקצית CRM

Web Service


GSTAT Analytical Recommendation Engineתועלות המערכת לארגון

  • סיוע להצגת ROI על יישום מערכת ה- CRM וה- DWH הארגוני

  • שימוש בכלים אנליטיים מתקדמים לפרסונליזציה של ההצעה השיווקית ללקוח :

    • ראיית לקוח על פני ראיית מוצר

    • יכולת התאמת ההצעות ללקוח ב- Real-Time

    • רשימות פוטנציאל מבוססות מודלים סטטיסטיים, מוכנות לכל מוצר הנמכר ע"י הארגון – Time-To-Market מיידי

    • שיעורי היענות גבוהים יותר – רווחיות גבוהה יותר והחזר השקעה מהיר!



תודה רבה

על ההקשבה !


ad