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Desarrollo de cliente. Dr. Pablo Gustavo Rodriguez Antropología económica y del desarrollo. Video. Atrévete a soñar. Bibliografía. Osterwalder , A. & Pigneur , Y. (2011). Generación de modelos de negocio . Grupo Planeta.

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desarrollo de cliente

Desarrollo de cliente

Dr. Pablo Gustavo Rodriguez

Antropología económica y del desarrollo

video
Video
  • Atrévete a soñar
bibliograf a
Bibliografía
  • Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2011). Generación de modelos de negocio. Grupo Planeta.
  • Blank, S. (2008). The Four Steps to the Epiphany: Successful Strategies for Products that Win. Lulu Enterprises Incorporated.
  • Blank, S. G., & Dorf, B. (2012). The Startup Owner’s Manual: The Step-by-Step Guide for Building a Great Company. K&S Ranch Publishing LLC.
lo que tenemos son hip tesis
Lo que tenemos son hipótesis
  • Sobre quiénes con los clientes
  • Sobre cuáles con sus problemas
  • Sobre si nuestra propuesta de valor puede ayudarlos y cómo
  • Sobre cuánto están dispuestos a pagar por ella
desarrollo del cliente
Desarrollo del cliente
  • Método recursivo para identificar al cliente y crear el mercado y el modelo de negocio adecuados para nuestra idea, testeando paso a paso las hipótesis iniciales del(os) fundador(es) de la start-up
fases del descubrimiento del cliente
Fases del descubrimiento del cliente
  • Formular explícitamente todas nuestras hipótesis
  • Testear la hipótesis sobre el problema del cliente (anomalía)
  • Testear la hipótesis sobre la solución ofrecida (propuesta de valor)
  • Corroborar o pivotar
qu quiere o necesita nuestro cliente
¿Qué quiere o necesita nuestro cliente?
  • ¿Cuál es su “trabajo”?
  • ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • ¿Qué soluciones está implementando actualmente?
  • ¿Cómo podemos ayudarle?
qu es para qu sirve c mo se usa
Qué esPara qué sirveCómo se usa

Mapa de empatía del cliente

qu es
Qué es
  • Es una herramienta que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente, su entorno, su visión del mundo y sus necesidades
  • (Desarrollada por la consultora XPLANE)
para qu sirve
Para qué sirve
  • Para clarificar lo que sabemos o suponemos sobre las aspiraciones, necesidades y frustraciones del cliente
c mo se usa
Cómo se usa
  • Identificar el o los segmentos de clientes a los que nos dirigimos
  • Pensar tres perfiles y elegir uno (prototipo), ponerle nombre y características demográficas (edad, sexo, ingresos, estado civil, etc.) para “darle carne”
  • Responder las preguntas según nosotros imaginamos al cliente usando tarjetas o post-it.
a final respondemos
A final, respondemos…
  • ¿Cuál es su "trabajo"?
  • ¿Qué propuesta de valor espera? ¿Cómo podemos ayudarle?
  • ¿A través de qué canales espera que nos comuniquemos con él y que le hagamos llegar nuestra ayuda?
  • ¿Qué relación desea establecer con nosotros (nuestra empresa/marca)?
  • ¿Cuánto y cómo está dispuesto a pagar por nuestro producto/servicio?
luego sal a la calle
Luego… ¡Salí a la calle!
  • A probar las hipótesis
  • No vas a vender tu producto
  • No vas a levantar una lista de características que tus clientes desean ver en tu producto
  • Vas a observar y escuchar a tus clientes para descubrir si hay clientes para tu idea y entender sus problemas
con qui n hablamos
¿Con quién hablamos?
  • No da igual hablar con cualquiera.
niveles de sufrimiento y necesidad1
Niveles de sufrimiento y necesidad
  • 0 sufrimiento: “No tengo un problema. Tu producto no me interesa porque no lo necesito”.
niveles de sufrimiento y necesidad2
Niveles de sufrimiento y necesidad
  • Sufrimiento latente: “Sé que tengo un problema que tu idea podría resolver pero no es urgente. Más adelante”.
niveles de sufrimiento y necesidad3
Niveles de sufrimiento y necesidad
  • Sufrimiento activo: “Tengo un problema que necesito resolver pronto”. Está buscando una solución.
niveles de sufrimiento y necesidad4
Niveles de sufrimiento y necesidad
  • Necesidad imperiosa: “Tengo este problema y sé exactamente qué lo resolvería. Tiene que hacer tal y cual cosa y costar entre X e Y $. Improvisé una solución provisoria pero no es suficiente”.
curva de adopci n de innovaciones everett rogers
Curva de adopción de innovaciones(Everett Rogers)

Necesidad

imperiosa

Sufrimiento

activo

Sufrimiento

latente

0 sufrimiento

entrevistas
Entrevistas
  • Una sola persona por entrevista
  • Tener pensadas las preguntas principales
  • Hacer preguntas abiertas y simples
  • Hacerlas de a una por vez
  • Escucháen vez de hablar. No estás vendiendo nada todavía
  • No induzcas la respuesta
  • Seguí la conversación
  • Preparate para escuchar cosas que podría no gustarte
  • Tomá notas lo antes posible
  • Pedí que te recomienden a otra persona
entrevistas1
Entrevistas
  • Observá. Lo que el cliente hace ≠ lo que dice que hace
  • La conducta no verbal comunica a nivel de metalenguaje
  • Se desarrolla con naturalidad, como una charla informal
tipos de preguntas 1
Tipos de preguntas 1
  • Abiertas:
    • Permiten que el entrevistado se explaye libremente usando sus propias palabras y categorías mentales.
    • Comienzan con “cómo”, “por qué”, “qué le parece”, etc.
  • Cerradas:
    • Ofrecen alternativas de respuesta (categorías del entrevistador) para que el entrevistado elija, o se responden con “si” o “no” o solicitan un dato
    • “¿Eso ocurre todos los días o de vez en cuando”?
    • “¿Y todavía no le respondieron?”
    • “¿Sos soltero, casado o separado?”
tipos de preguntas 2
Tipos de preguntas 2
  • De aclaración:
    • Sirven para ampliar información sobre el tema o precisar el significado de los términos utilizados.
    • “¿A qué tipo de ‘dificultades’ se refiere? ”
  • De análisis:
    • Sirven para conocer el modelo mental o explicativo del entrevistado sobre un tema.
    • “¿A qué se deben esas ‘dificultades’? ”
tipos de preguntas 21
Tipos de preguntas 2
  • De intención:
    • Sirven para saber lo que piensa hacer el entrevistado.
    • “¿Qué piensa hacer al respecto?”
  • Hipotéticas:
    • “¿Qué harías si…? ”
  • Ejemplificadoras:
    • Contame cómo fue la última vez que…
el entrevistador nervioso
El entrevistador nervioso
  • Se siente inseguro
  • Titubea
  • Le tiemblan la voz o el pulso
  • Abunda en muletillas (Eeeh, esteee, ¿no?, o sea, digo, etc.)
  • Ensaya la entrevista antes de grabarla

Un entrevistador nervioso o inseguro pone nervioso al entrevistado

el entrevistador sordo
El entrevistador sordo
  • Está más pendiente de su próxima pregunta que de las respuestas del entrevistado.
  • No recuerda su nombre
  • No encadena las preguntas de acuerdo con las respuestas
  • Formula dos o más veces la misma pregunta
  • Pregunta cosas que el entrevistado ya respondió antes
el entrevistador enredado
El entrevistador enredado
  • Formula preguntas confusas, con muchas subordinadas, y frases incompletas.
  • Formula varias preguntas en una sola.
  • Formula preguntas imprecisas, demasiado amplias.
  • “Se va por las ramas” o permite que el entrevistado lo haga.
el entrevistador culto
El entrevistador “culto”
  • Usa un vocabulario técnico o sofisticado, no familiar para el entrevistado.
  • Actitud pedante, de querer deslumbrar con su saber.
  • Confunde y cohíbe al entrevistado, inhibiendo su respuesta por temor a hacer el ridículo
el entrevistador f nebre
El entrevistador fúnebre
  • Adopta un tono ceremonioso, formal, dramático, trágico, solemne, “de circunstancia”
  • Frunce el seño, baja la voz, y contagia al entrevistado que hace lo mismo
  • Hace que la entrevista se vuelva aburrida
el entrevistador metralleta
El entrevistador metralleta
  • Formula sus preguntas una detrás de la otra antes de que el entrevistado haya terminado de responder o sin esperar a que comience a responder
  • “Fusila” a preguntas al entrevistado (quién, cuándo, dónde, cómo, etc.)
  • No da tiempo a pensar
  • Produce respuestas breves, o monosilábicas.
el entrevistador dibujado
El entrevistador dibujado
  • No conduce la entrevista en absoluto. Permanece pasivo
  • No interrumpe cuando se desvían del tema
  • No pide aclaraciones
  • No retoma el hilo de la conversación cuando el entrevistado se extravía, se extiende demasiado o anda con rodeos.
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La percepción contiene menos información de la que puede extraerse del mundo físico y a la vez más información.
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Percepción guiada por los datos

Las categorías y conocimientos previos condicionan la posibilidad de percibir (efectuar ciertas distinciones)

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Figuras ambiguas

Diferentes observadores construyen diferentes percepciones

la historia
La historia
  • Un hombre de negocios acaba de apagar las luces de la tienda cuando un hombre apareció y le pidió dinero.
  • El dueño abrió una caja registradora.
  • El contenido de la caja registradora fue extraído y el hombre salió corriendo.
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