1 / 29

HASTANE ÇAĞRI MERKEZİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMASI Yalın 6 Sigma Projesi

HASTANE ÇAĞRI MERKEZİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMASI Yalın 6 Sigma Projesi. YURT Yaner , KAYA Bülent , SOYDAN Duygu Özel Medicabil Hastanesi. Uluslararası Sağlıkta Kalite Akreditasyon ve Hasta Güvenliği Kongresi ,. YAKLAŞIM. Çalışma için Çağrı Merkezi Sisteminden Elde Edilen Veriler

dorjan
Download Presentation

HASTANE ÇAĞRI MERKEZİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMASI Yalın 6 Sigma Projesi

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. HASTANE ÇAĞRI MERKEZİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMASIYalın 6 Sigma Projesi YURT Yaner, KAYA Bülent,SOYDAN Duygu Özel Medicabil Hastanesi Uluslararası Sağlıkta Kalite Akreditasyon ve Hasta Güvenliği Kongresi,

  2. YAKLAŞIM Çalışma için Çağrı Merkezi Sisteminden Elde Edilen Veriler 6 Sigma Yaklaşımına Uygun Olarak Minitab Programıkullanılmak suretiyle ölçülüp, analiz edilmiştir.

  3. PROSES Mİ, PROJE Mİ ? 6 Sigma ile gerçekleştirilecek çalışmalar PROSES iyileştirmek için kullanılır. Proje PRO SES Ek Bina İnşaatı E Sarf Malzeme Satın Alma E İşe Gitmek E Hayat ?

  4. Yol Haritası • İyileştirme İhtiyacı • Beyin Fırtınası (Öneriler) • Mevcut Durum Analizi • İyileştirme • İyileştirmeSonrası Ölçümler • Sürdürülebilirlik Takibi

  5. Problemi Tanımlar iken; • Gerçek, verisi bol ve ana faaliyette önceliği olan bir süreç bulunmalı. • Hedef, açık ve mümkünse sayısal bir biçimde tanımlanmış olmalı.

  6. Tanımlama Aşamasında Kullanılabilecek Bazı Metodlar; Beyin Fırtınası, Süreç Haritalama (Akış Şemaları) FMEA ( Hata Türler ve Etkileri Analizi) …..

  7. PROBLEMİN DOĞUŞU: Hastaların tercihen ilk iletişim aracı olarak kullandığı telefon ile iletişim yönetiminin verimliliğinin sağlanması ÇALIŞMA EKİBİ: Yaner YURT Bülent KAYA Duygu SOYDAN PROBLEM: Çağrı Merkezine gelen dış çağrılarda kayıp çağrı oranın yüksek olması *Dış Çağrı Karşılama Oranı; Ort. %94 Kayıp; %6 HEDEF: Aynı Personel Sayısı ile KAÇAN ÇAĞRI sayısında İyileştirme sağlanması PROSES: Çağrı Merkezi Yönetimi YAKLAŞIM: 6 Sigma

  8. Beyin Fırtınası Sonuçları

  9. Ölçüm Süreci • Girdi:ÇAĞRI • Proses:CEVAPLAMA,YÖNLENDİRME • Çıktı:RANDEVU, BİLGİLENDİRME, GERİ BİLDİRİM

  10. Ölçüm Süreci • Bu aşamada, mevcut durumun performansı ölçülür. • Değer yaratan unsur, RANDEVU kayıtlarıdır. • Cevaplanan Çağrı ile Randevu Kayıt Sayıları Arasında İlişki bilinmelidir.

  11. Regresyon Analizi: Cevaplanan Çağrı ile Randevu Kayıt Sayıları Arasında İlişki

  12. Çağrı Yoğun Saatler – Pareto Analizi

  13. Çağrı Yoğun Saatler – Main EffectPlots Ana Etki Şeması

  14. Çağrı Yoğun Saatler – Grafiksel Analiz %6

  15. Söz konusu kırmızı alan tüm çağrılar için kayıp olan %6’yı temsil ediyor. • Sadece Mevcut Çalışan sayısı ile, mesai planında değişiklik yaparak iyileştirme yapabilir miyiz?

  16. Çağrı Yoğun Saatler – HAFTA İÇİ

  17. Çağrı Yoğun Saatler – CUMARTESİ

  18. Çağrı Yoğun Saatler – PAZAR

  19. Hafta İçi – Cumartesi – Pazar Dağılımları

  20. Ortalama Görüşme Süreleri

  21. İyileştirme Süreci • Elde edilen bulgular ışığında, bir kişinin saatte 35 çağrıyı rahat bir biçimde karşılayacağı tespit edildi. • Mevcut iş gücü planında, Hafta içi, Cumartesi ve Pazar günlerinde var olan farklılıklar ortaya kondu.

  22. Ortalama Saatlik İş Yükü İncelemesi

  23. İyileştirme Süreci ( Sonrası ) %4,2

  24. Önce ve Sonra Kayıp Çağrı İlişkisi

  25. Önce ve Sonra Randevu Kayıtları İlişkisi

  26. İYİLEŞTİRME DURUMU • %6 olan dış çağrı kayıpları, %4,2 düzeyine indirilmiş, yani tüm kayıplar için yaklaşık olarak %30 bir iyileştirme sağlanmıştır. • Cevaplanan çağrının, randevuya dönüşme oranı; %33,5 den % 36,6 seviyesine ulaşmıştır. • İyileştirme sonucu, günde ortalama 14 randevu kaydı daha fazla alındığı hesaplanmıştır.

  27. SONUÇ OLARAK Elde edilen bulgular, iyileştirme için hala fırsatların söz konusu olduğunu ortaya koymaktadır. Bu anlamda çalışma personel sayısının artırımı ve Çağrı Merkezi alanında yeni düzenleme ile kaybın, %0 olması adına 2. aşaması ile devam etmektedir. Sürdürülebilirlik Takibi : Bu çalışma yukarıda belirtilen aşamalarda tamamlanınca, Kontrol Grafiklerinin oluşturulması ile tamamlanacaktır.

  28. Teşekkür ederim

More Related