QSE-Leitfaden zur Qualitätssicherung
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QSE-Leitfaden zur Qualitätssicherung (3-Stufen-Modell). Im Auftrag: Universitätsleitung Verfasser: Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) Hansruedi Müller, Prof. Dr. rer. pol. Fabian Weber, lic. phil. Begleitung:Arbeitsgruppe QSE Universität Bern

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QSE-Leitfaden zur Qualitätssicherung (3-Stufen-Modell)

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Presentation Transcript


Qse leitfaden zur qualit tssicherung 3 stufen modell

QSE-Leitfaden zur Qualitätssicherung (3-Stufen-Modell)

  • Im Auftrag: Universitätsleitung

  • Verfasser:Forschungsinstitut für Freizeit und

  • Tourismus (FIF)

  • Hansruedi Müller, Prof. Dr. rer. pol.

  • Fabian Weber, lic. phil.

  • Begleitung:Arbeitsgruppe QSE Universität Bern

  • Startveranstaltung Qualitätsjahr 2006/07 der

  • Universität Bern vom 3. Oktober 2006


Gedanken zum thema qualit t

Gedanken zum Thema Qualität

  • Qualität muss man denken – dann schaffen

  • Wer nicht an Qualität glaubt, wird sie niemals schaffen

  • Qualität zu vernachlässigen ist der Anfang vom Ende

  • Wer aufhört, besser zu werden, hört auf, gut zu sein

  • Wenn es einen Weg gibt, etwas besser zu machen, dann finde ihn

  • Qualität ist nicht ganz alles, aber ohne Qualität ist alles nichts


Das q programm des schweizer tourismus

Das Q-Programm des Schweizer Tourismus


Inhalt

Inhalt

  • QSE der Universität Bern

  • Bedeutung von Qualität

  • Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse

  • Stufe I – Kritische Ereignisse

  • Stufe II - Prozesse

  • Stufe III – Umfassendes Qualitätsmanagement-System

  • Hinweise für die Umsetzung


1 qse der universit t bern s 3ff

1. QSE der Universität Bern (S. 3ff)

  • Warum Qualitätssicherung und -entwicklung (QSE) für die Universität Bern?

    • Anspruch auf hohe Qualität in Lehre und Forschung sowie bei den Dienstleistungen der Universität (Uni-Leitbild)

    • Erfüllung der Kriterien der Schweizerischen Universitätskonferenz (SUK) an ein kohärentes Qualitätssystem

    • Qualitätsbezogene Anforderungen des Bundes an die Universitäten zur Ausrichtung von Finanzhilfen

    • Voraussetzung für Akkreditierung der Uni Bern im Jahr 2008


Berblick ber das qse system

Stufe III

Stufe II

Stufe I

Überblick über das QSE-System

QSE-Stufe III: UmfassendesQualitäts-Management-System

QSE-Stufe II: ausgewählte zusammenhängende Prozesse

QSE-Stufe I: Punktuelle kritische Ereignisse

Jedes Institut/Departement resp. jede Klinik wählt die passende Stufe selber!


2 bedeutung von qualit t s 6ff

2. Bedeutung von Qualität (S. 6ff)

  • Qualität bedeutet…

    • …die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den Bedürfnissen resp. Erwartungen der entsprechenden Anspruchsgruppen (FIF)

    • …die Gesamtheit von Merkmalen eines Produktes, einer Dienstleistung oder einer organisatorischen Einheit bezüglich der Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Anforderungen zu erfüllen (ISO)

    • … Erwartungen erfüllen

    • … Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun


Das servqual modell s 7

Das SERVQUAL-Modell (S. 7)

Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Parasuraman et al. 1985


Das qse rad s 8

Zeit

Das QSE-Rad (S. 8)

Quelle: Müller 2004, in Anlehnung an Deming 1986


Total quality management tqm s 8

Total Quality Management (TQM) (S. 8)

  • Total steht für den Einbezug aller Bereiche und Mitarbeitenden des Betriebes  Mitarbeiterorientierung

  • Quality steht für die konsequente Orientierung aller Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen von internen und externen Kunden oder Partnern  Kundenorientierung

  • Management steht für die Verantwortung und Initiative der obersten Führung des Betriebes für eine systematische Qualitätsverbesserung  Führungsverantwortung


Vorteile der qse s 9f

Vorteile der QSE (S. 9f)

Bessere Qualität bedeutet …

  • … mehr Erfolg

  • … weniger Aufwand

  • … Vorsprung auf die Mitbewerber

  • … besseres Arbeitsklima und motivierte Mitarbeitende

  • … höhere Kreativität

  • … optimalere Abläufe und vereinfachter Know-how Transfer

  • … gesteigerte Glaubwürdigkeit

    Institute, die Qualität vernachlässigen, schaden dem Image


3 arbeitsfelder arbeitsbereiche und arbeitsprozesse s 11ff

3. Arbeitsfelder, Arbeitsbereiche und Arbeitsprozesse (S. 11ff)

  • Die Prozesslandschaft wird auf drei Ebenen untergliedert:

    • Arbeitsfelder

    • Arbeitsbereiche

    • Arbeitsprozesse

  • Folgende Arbeitsfelder werden unterschieden:

    • Leitung und Management

    • Lehre und Weiterbildung

    • Forschung und Beratung

    • Dienstleistungen

    • Support und Administration


Die 5 arbeitsfelder

01

Leitung/Management

02

Lehre/Weiterbildung

03

Forschung/Beratung

04

Dienstleistungen

05

Support/Administration

Die 5 Arbeitsfelder


Die arbeits bereiche

Die Arbeits-bereiche


Qse leitfaden zur qualit tssicherung 3 stufen modell

Die Arbeitsprozesse – Das Referenzmodell der Uni Bern (Anhang 1)


4 stufe i punktuelle kritische ereig nisse und qualit tsverbesserung s 13ff

4. Stufe I: Punktuelle kritische Ereig-nisse und Qualitätsverbesserung(S. 13ff)

  • Leistungsketten werden betrachtet und gezielt Schwachstellen, so genannte ‚Kritische Ereignisse‘ festgestellt

  • Ursachen werden analysiert und Standards für gute Qualität formuliert

  • Zu jedem Kritischen Ereignis werden Massnahmen bestimmt, wie die definierten Qualitätsstandards erreicht werden können


Qse leitfaden zur qualit tssicherung 3 stufen modell

  • Leistungsketten: Bündel von Einzelleistungen werden wie eine Kette aneinandergereiht, zum Beispiel

  • Kritische Ereignisse: Fehler, Missverständnisse, Mängel, Qualitätsdefizite oder unerfüllte Erwartungen werden aufgespürt

  • Q-Standards: Wie gute Qualität aussehen soll, wird individuell definiert

  • Massnahmen: Was zur Erreichung von guter Qualität notwendig ist, wird festgehalten


Formular leistungskette s 19 beispiele s 15f

Formular „Leistungskette“ (S. 19, Beispiele S. 15f)


Anleitung zur erarbeitung von kritischen ereignissen s 17f

Anleitung zur Erarbeitung von Kritischen Ereignissen (S. 17f)

  • Gestaltung des Arbeitsumfeldes

  • Aufbau und Struktur beachten

  • Aufspüren von mindestens 10 „Kritischen Ereignissen“

  • Festlegen von „Qualitätsstandards“ für gute Qualität

  • Ableiten von Massnahmen und Setzen von Prioritäten

  • Jährliche Überprüfung und Erneuerung


5 stufe ii ausgew hlte zusammenh ngende prozesse s 20f

5. Stufe II: Ausgewählte zusammenhängende Prozesse (S. 20f)

  • Gesamte Arbeitsabläufe (Prozesse) werden analysiert und grafisch dargestellt

  • Der Prozessansatz ermöglicht, Verantwortlichkeiten zu klären, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten und angereichertes Know-how zu sichern

  • Spezifische Arbeitsprozesse werden ausgewählt, optimiert und nach bestimmten Vorgaben dokumentiert

  • Für die Dokumentation steht das elektronisches Modellierungstool iGrafX zur Verfügung


Qse leitfaden zur qualit tssicherung 3 stufen modell

Prozess-Musterbeispiel (S. 26)


Inhalt von prozessen s 25

Inhalt von Prozessen (S. 25)

  • Prozessziel

  • Input und Output

  • Bezugspersonen

  • Einzelne Arbeitsschritte

  • Verzweigungen und Schnittstellen

  • Vorgaben und Qualitätsstandards

  • Unterstützende Dokumente (Hilfsblätter, Checklisten)

  • Indikatoren zur Prozessüberprüfung

  • Version des Prozesses

  • Termine und Verantwortlichkeiten


Schritte zur prozessbeschreibung 1 s 21ff

Schritte zur Prozessbeschreibung (1)(S. 21ff)

  • 1. Gestaltung des Arbeitsumfeldes

    • Information

    • Verteilung der Aufgaben

    • Erstellen eines Zeitplans

  • 2. Abgrenzung und Definition der Prozesse

    • Auflistung relevanter Prozesse

    • Ergänzung der Prozesslandschaft

  • 3. Auswahl der Prozesse

    • Auswahl von mindestens 10 zentralen Arbeitsprozessen (mind. einer aus jedem Arbeitsfeld)

    • Häufige Prozesse mit grossem Verbesserungspotenzial


Schritte zur prozessbeschreibung 2 s 24f

Schritte zur Prozessbeschreibung (2)(S. 24f)

  • 4. Analyse und Dokumentation der Prozesse

    • Abläufe und Verantwortlichkeiten werden diskutiert und optimiert

    • Prozesse werden in Flussdiagramm dargestellt (mit Tool)

    • Aktuelle Version wird freigegeben und gilt als verbindlich

  • 5. Arbeiten mit Prozessen und Pflege der Prozesse

    • Über das Intranetportal kann auf die Prozesse und unterstützende Dokumente zugegriffen werden

    • Bei Bedarf werden laufend Verbesserungen vorgenommen

    • Regelmässig werden die erarbeiteten Prozesse systematisch überprüft und erneut freigegeben


6 stufe iii umfassendes qualit ts management system qms s 30ff

6. Stufe III – Umfassendes Qualitäts-management-System (QMS) (S. 30ff)

  • Ein umfassendes Qualitätsmanagement-System wird erarbeitet

  • Sämtliche relevanten Prozesse werden analysiert, optimiert und dokumentiert

  • Wer zusätzlich Normvorgaben erfüllt, kann das Institut resp. die Klinik zu einer Zertifizierung führen


Schritte zu einem umfassenden qms

Schritte zu einem umfassenden QMS

  • 1. Erstellen einer umfassenden Prozesslandschaft

  • 2. Prüfen der Arbeitsabläufe und Modellieren aller

    Prozesse

  • 3. Internes Voraudit

  • 4. Zertifizierungsaudit

  • 5. Pflege der Prozesse


7 hinweise f r die umsetzung s 33ff

7. Hinweise für die Umsetzung (S. 33ff)

  • Das QSE-System umfasst alle Ebenen der Universität Bern

  • Neben dem QSE-Center (Projektgruppe QSE) gibt es Q-Beauftragte in den Fakultäten und Q-Coaches auf Ebene der Departemente/Institute oder Kliniken

  • Der Q-Coach ist

    • Kontaktperson für QSE-Fragen im Dep./Institut/Klinik

    • Koordinator für den Einsatz und die Umsetzung der QSE-Instrumente

    • zuständig für QSE-Dokumentation zu Handen Q-Beauftragter


Schulung f r q coaches s 34

Schulung für Q-Coaches (S. 34)

  • Profil Q-Coaches

    • Assistent/in oder Sekretär/in

    • Interesse am Thema Qualität

    • Einfühlungs-, Begeisterungs- und Überzeugungsvermögen

    • Volle Unterstützung durch die Institutsleitung

  • Ziel der Q-Coach-Schulung (1/2 Tag)

    • Entscheidungshilfe bezüglich zu wählende Stufe (I, II oder III)

    • Befähigung, die nötigen Schritte einzuleiten und zu koordinieren

  • Erste Daten für die Q-Coach-Schulung

    • Mittwoch, 22.11.06

    • Montag, 27.11.06


Vorgehensschritte s 35

Vorgehensschritte (S. 35)

  • Studium des Leitfadens

  • Bestimmung Q-Coach und Entscheid über Ausbildung

  • Information des Teams über das Dreistufenmodell und Entscheid, welche Stufe angestrebt werden soll

  • Aufgabenverteilung und Erstellen eines Zeitplans

  • Erarbeitung der Vorgaben gemäss Leitfaden

  • Einreichen der Unterlagen an Q-Beauftragter

  • Formale Prüfung durch Q-Beauftragter

  • Bestätigung des Q-Beauftragten an das QSE-Center per Formular „Q-Bestätigung Prozesse“

  • Erfassung der Formulare durch QSE-Center

  • Interne Erfolgskontrolle und Aktualisierung


Zum schluss

Zum Schluss

Qualität ist

wenn die Augen glänzen…


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