S ocial media strategy
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S ocial Media Strategy. I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando: sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e desideri unici;

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S ocial Media Strategy

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Presentation Transcript


S ocial media strategy

Social Media Strategy


S ocial media strategy

I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando:

sono più preparati e informati di prima;

formano gruppi di persone sempre più eterogenee;

si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e desideri unici;

si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sull’assistenza post-vendita;

pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito.

Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo quest’ultimo sempre più al centro dell’attenzione, tramite:

Un messaggio sempre più personalizzato ed orientato al singolo;

Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente;

Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste.

CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one


S ocial media strategy

Le Conquiste & Le Ambizioni

FINO AD OGGI

2011

  • “Ascoltare”

  • Feedback e conversazioni

  • rilevate con monitoring tool

  • Report a Renault

  • “Essere presenti”

  • Rispondere, creare

  • discussioni, diffondere

  • notizie e materiali

  • Community Manager

  • personificato

  • “Costruire il rapporto”

  • Coinvolgere gli utenti

  • Organizzare eventi, on e

  • off line

  • Promuovere workshop tra

  • i consumatori

Social CRM per primo. Ascoltare per comprendere le attese, i problemi e le discussioni più rilevanti.

Avvicinarsi agli utenti.

Mostrare la propria presenza, rispondere ai topic.

Divenire indispensabili. Instaurare conversazioni, organizzare eventi, aumentare il coinvolgimento.


S ocial media strategy

Social Platforms

…talk to Us

FORUMS

  • Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti

  • Divenire influencer principali

  • Costruire un rapporto ancora più stretto con l’utenza

  • Inserire video esclusivi, anteprime, backstage

  • Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma

  • Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia

  • Accrescere il bacino d’utenza del canale

…watch and

enjoy with Us

...follow Us

  • Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti

  • News e post di maggiore appeal

  • Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers

  • Aumentarel’interazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game)

  • Aggregazionedelle diverse iniziative in un unico “spazio virtuale”

  • Rendere unica l’esperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi

…tell Us “I Like”

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S ocial media strategy

Tradizione & Innovazione

Da

A

Piattaforma N° Verde

Piattaforma

Servizio Relazione Cliente Renault per la gestione dei reclami

CD e Manager RI

CD e Manager RI

e Marketing RI


S ocial media strategy

Dal cliente a Renault e da Renault al Cliente

L’abilità di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni tecniche “in arrivo” e soddisfazione del Cliente…

…tenendo sempre conto della tutela dell’immagine Aziendale

Alert e intervento all’interno di community e social network

Commenti critici su iniziative e modelli

Segnalazioni di possibili difetti tecnici

Considerazioni su servizi e assistenza


S ocial media strategy

Case History

Il “Muggito” di Megane III

Il parabrezza di X-Mod

Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici

Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici

Elaborazione soluzione tecnica

Divulgazione comunicato ufficiale

Comunicazione soluzione al singolo ed alla community

Comunicazione risposta al singolo ed alla community


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