Estudio 53103779 "Sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo"

1. Estudio 53103779 "Sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo" Preparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005

2. Índice • Situación de partida • Objetivos • Metodología • Análisis de Resultados • Conclusiones

3. I. Situación de Partida

4. I. Situación de partida • ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Créditos) se halla interesada en conocer la opinión pública sobre la Financiación de bienes y servicios de consumo. • Este interés se ha acrecentado especialmente tras la situación que se ha generado tras el conocido caso “Opening”. En su momento este caso produjo una situación de cierta desconfianza hacia las financieras y ASNEF está muy interesada en saber hasta qué punto está afectando de forma negativa a las mismas. • Ante esta situación, ASNEF ha solicitado a Millward Brown su colaboración.

5. II. Objetivos

6. II. Objetivos Los objetivos fundamentales de esta investigación son: • CONOCER CUAL ES LA IMAGEN Y LA ACTITUD QUE TIENEN LOS ENTREVISTADOS SOBRE LA FINANCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS • EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LA EXPERIENCIA PARTICULAR DEL CONSUMIDOR CON ESTE SERVICIO

7. II. Objetivos Opinión general sobre las financieras de consumo • Conocimiento de productos que financian • Conocimiento de servicios que financian • Productos o servicios que está o ha financiado: • Perfil del usuario • Actitudes, motivaciones y frenos hacia la financiación en el consumo • Imagen y posicionamiento hacia el consumo financiado • Grado de compromiso • Ventajas/inconvenientes • Aspectos que gustan/aspectos que disgustan • Aspectos que echa en falta • Grado de aceptación. Valoración • Proyección a futuro

8. II. Metodología

9. III. Metodología Universo Individuos de 25 a 65 años, que en los últimos 3 años hayan realizado la compra de un producto o servicio (exceptuando viviendas) a través de una financiación. Barcelona, Bilbao, Coruña, Madrid, Sevilla y Valencia Entrevista telefónica asistida por ordenador, cuestionario estructurado de 10m de duración, con selección aleatoria de la unidad muestral, a partir de los listados de Páginas Blancas y otras fuentes de información Ámbito Técnica

10. Grupos sociodemográficos Edad: % • 25-34 25 • 35-44 25 • 45-54 25 • 55-65 25 Muestra 451 entrevistas, tamaño muestral que para datos globales, y en las condiciones más desfavorables de muestreo proporciona un error máximo muestral de +4.7% Ciudad: % • Madrid 17 • Barcelona 17 • Bilbao 17 • Sevilla 17 • La Coruña 17 • Valencia 17 Sexo: % • Hombre 50 • Mujer 50 Trabajo de campo 24 de enero al 4 de febrero de 2005

11. Diferencias entre grupos sociodemográficos Las diferencias en los resultados entre los diferentes grupos sociodemográficos se representan a lo largo de la presentación con los siguientes colores: Sexo Rojo Edad Azul Ciudad Verde

12. IV. Análisis de resultados

13. Electrodomésticos y motor, los más financiados Servicios/Productos financiados Último que financió 45-65 Electrodomésticos/menaje del hogar/mobiliario Automóviles, motocicletas Electrónica (ordenadores, DVD,...) Viajes Ropa/moda Alimentación Educación/Formación Otros % • Coche 22 • Televisión 10 • Frigorífico 10 • Lavadora 10 • Ordenador/portátil 8 • Electrodomésticos 6 • Muebles 5 • Lavavajillas 4 • Viaje 4 • Ropa 3 • Aire acondicionado 3 • Equipo de música 3 • Video 2 • DVD 2 • Cámara de video/fotos 2 • Muebles de cocina 2 • Horno 2 • Dormitorio 1 • Microondas 1 • Colchón 1 • Libros/enciclopedia 1 • Compra alimentación 1 • Aspirador 1 • Impresora 1 • Otros 6 Valencia 25-44 Base: Total Muestra (451) P.1/2 ¿Me podría decir que productos o servicios ha adquirido en estos últimos años financiados por el propio establecimiento? ¿Cuál fue el último de ellos?

14. La gente joven financia más productos y servicios de ocio, mientras las líneas blancas de electrodomésticos es lo que más financian el grupo de más edad Mapa demográfico- Edad/Producto financiado

15. El establecimiento informa de la financiación ¿Cómo supo si se podía financiar? ¿Le ofrecieron financiación en el establecimiento? Me lo dijeron en el establecimiento Siempre financian/lo se de siempre/financian todos los productos Lo vi en publicidad Lo vi en el propio establecimiento Se lo dijo un amigo/familiar/conocido Se interesó/preguntó personalmente NS/NC Madrid 25-34 Barcelona La Coruña En el 92% de los casos, el establecimiento informó de la financiación Base: Total Muestra (451) P.3/4 ¿cómo supo que ese producto/servicio se podía financiar en el establecimiento? ¿Le ofrecieron en el propio establecimiento la posibilidad de financiar?

16. Prácticamente no existe insatisfacción con el servicio. El servicio se considera excelente: ágil, amable, transparente y económico Media (Escala 1-5) Muy o bastante satisfechos Poco o nada satisfechos 4,32 4,4 4,44 4,32 4,31 Satisfacción general ASPECTOS Rapidez/Agilidad en el servicio Atención/Trato que recibí Claridad/Transparencia en la explicación de las condiciones Condiciones de pago que me ofrecieron Mujer 45-65 Base: Total Muestra (451) P.6 en general, ¿hasta que punto se encuentra satisfecho con el servicio de financiación que recibió? P.7 ¿ y concretamente con los siguientes aspectos está vd…..

17. Las actitudes hacia la financiación al consumo son en general muy positivas… Muy + Bastante en desacuerdo Muy + Bastante de acuerdo Media (Escala 1 a 5) Me parece una ventaja importante que un establecimiento ofrezca financiar sus compras Si los establecimientos no financiasen, no venderían tanto Me facilitan las compras de productos que necesito Son rápidos, no necesitan mucho papeleo A partir de ciertos precios sólo adquiero productos o servicios si me los financia el establecimiento Hay productos/servicios que no hubiese adquirido si no me lo hubiesen financiado 4,56 4,45 4,56 4,25 3,69 3,65 55-65 En general todas las actitudes son más positivas entre estos dos grupos Mujer Sevilla Base: Total Muestra (451) P.11 Con respecto a su opinión sobre estos servicios de financiación, me podría decir hasta que punto está de acuerdo con las siguientes afirmaciones.

18. …Algo comprensible ya que casi la mitad de los consumidores no hubiesen podido adquirir el producto en ese momento ¿Si no se lo hubiesen financiado? Motor Educación Viajes Electrodomésticos línea blanca Base: Total Muestra (451) P.5 si no se lo hubiesen financiado, ¿cree usted que …?

19. Importancia de los diversos aspectos Media (Escala 1 a 10) % Evalúa del 7 al 10 Sevilla 25-34 8,59 8,55 8,45 8,64 8,38 Atención/trato recibido La rapidez/agilidad del proceso: que pueda tener el producto/servicio lo antes posible La información que me facilitan para tomar una decisión de financiar Información sobre el precio final del producto a adquirir incluyendo la financiación Disponer de formulas flexibles de pago Mujeres 45-65 Madrid y Barcelona Mujeres 55-65 Sevilla 55-65 Base: Total Muestra (451) P.12 Por favor, dígame del 1 al 10, la importancia que le da usted a los siguientes aspectos con respecto a la financiación de productos/servicios en el establecimiento.

20. Nueve de cada diez encuestados volvería a considerar la financiación ¿Financiaría en el futuro? Seguro que lo consideraría Mujer C.S. Alta Probablemente lo consideraría Probablemente no lo consideraría Seguramente no lo consideraría Le han denegado alguna financiación Ns/nc Base: Total Muestra (451) P.8 y dígame, si en un futuro piensa comprar un producto/servicio similar, hasta que punto volvería a considerar esta financiación

21. 1ª Mención Total Menciones La alta comodidad a un bajo coste, principales razones de la alta satisfacción… Aspectos positivos % Se puede pagar con comodidad Adquirir algo necesario que no podrías pagar de una vez Puedes elegir los plazos/financiación a medida No cobran intereses/comisiones Disfrutar del producto desde el primer momento Si hay problemas solución más rápida/más garantía Rapidez Comodidad (s.e.) Evitas hacer gestiones/tramites en el mismo sitio Menos intereses/Más ventajas que un banco La economía del mes no se ve reducida Pagos de acuerdo a tus posibilidades Está bien para personas con pocos ingresos No tienes que recurrir a un Banco o Caja No hay intermediarios/lo haces directamente Pagos mensuales son bajos Pago en tres meses Otros Todo es positivo Hombres Base: Total Muestra (451) P.9 ¿Cuáles considera que son los aspectos más positivos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre algún otro aspecto positivo?

22. 1ª Mención Total Menciones …siendo el aspecto económico (intereses) lo único negativo… Aspectos negativos % Cobran intereses Intereses encarecen el producto/acabas pagando más /no es rentable Intereses altos Tienes que estar pendiente del pago todos los meses/agobio de no tener dinero en el banco Mucho papeleo Los plazos A muchos plazos no es rentable Hay empresas que no son tan transparentes como los bancos/desconfianza Nada es negativo NS/NC Total Ref. Intereses 1ª Mención: 34% Total Menciones:36% NO EXISTE DESCONFIANZA 35-65; Barcelona Base: Total Muestra (451) P.10 ¿Cuáles considera que son los aspectos más negativos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre algún otro aspecto negativo?

23. …de forma que el consumidor no pagaría más por la posibilidad de devolver el producto ¿Pagaría más por esta financiación si en 14 días pudiese devolver el producto? Sin duda estaría dispuesto Estaría dispuesto en algunos casos concretos C.S. Alta No estaría dispuesto Ns/nc Base: Total Muestra (451) P.13 En el caso de que se le permitiera devolver el artículo comprado en un plazo de 14 días, ¿estaría dispuesto a pagar más por este tipo de financiación?

24. Apenas negativas y reclamaciones sobre la financiación ¿Ha reclamado alguna vez? ¿Le han denegado la financiación? Hombres Madrid, Barcelona Base: Total Muestra (451) P.14 ¿ha presentado alguna vez alguna queja o reclamación en la financiación de alguno de estos productos/servicios? P.15 para finalizar, ¿le han denegado alguna vez la financiación de algún producto o servicio cuando estaba dispuesto a adquirirlo?

25. V. Conclusiones

26. Conclusiones generales • La experiencia de los consumidores con el servicio de financiación al consumo es muy satisfactoria: • Le permite financiar sus compras de una forma: • Cómoda, ágil, económica y transparente. • Sin este servicio, la mitad de los productos que financian no los hubiesen podido adquirir en ese momento (especialmente en el caso de ocio y motor).

27. Conclusiones generales Esto se traduce en: • Unas actitudes muy positivas hasta este tipo de servicios • Una alta predisposición a seguir utilizando este servicio • Pocas quejas del servicio y pocos aspectos negativos a resaltar (siendo el aspecto económico, “los intereses”, el principal  dependiendo siempre del establecimiento)

28. Conclusiones- Diferencias entre grupos sociodemográficos • En general, en todos los grupos de edad, clases sociales, en todas las ciudades y en ambos sexos encontramos una percepción muy positiva de este servicio, aunque encontramos algunas diferencias en su relación con este tipo de financiación: • Las mujeres en general valoran mejor el servicio que los hombres: • Están más satisfechas y tienen actitudes más positivas hacia la financiación al consumo, traduciéndose esto en una mayor predisposición a financiar sus compras.

29. Conclusiones- Diferencias entre grupos sociodemográficos • Y en cuanto a los grupos de edad: • Los mayor edad tienden a financiar bienes de primera necesidad (especialmente línea blanca de electrodomésticos) • Mientras que los más jóvenes lo utilizan para ocio y moda en mayor medida. Esto hace que los mayores tengan mejor percepción de la utilidad del servicio y satisfacción, mientras que los jóvenes son más exigentes (evalúan peor el servicio recibido y destacan más aspectos negativos)

30. Conclusiones • Por tanto como reflexión: • Los Créditos al Consumo NO generan ningún tipo de DESCONFIANZA entre los clientes que lo han utilizado • Suponen un importante valor añadido a la hora de adquirir bienes: • Tanto en los productos “más básicos/necesarios” • Como en los más “lúdicos/caprichos”  INMEDIATIZAN LA COMPRA, que no se podría hacer en otro caso

31. Estudio 53103779 "Sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo" Presentación de Resultados Preparado para: Preparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005