LA CARTA DEI SERVIZI
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LA CARTA DEI SERVIZI L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA. 1° Forum della Qualità del Comune di Ravenna, 1 dicembre 2005 Stefano Savini – Direzione programmazione e controllo di gestione/qualità. Contesto veneziano.

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LA CARTA DEI SERVIZI L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA

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Presentation Transcript


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

LA CARTA DEI SERVIZI

L’ESPERIENZA DEL COMUNE DI VENEZIA

1° Forum della Qualità del Comune di Ravenna, 1 dicembre 2005

Stefano Savini – Direzione programmazione e controllo di gestione/qualità


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

Contesto veneziano

Città nella quale risiede saltuariamente o, comunque ha forti interessi, una cospicua comunità internazionale

Città con un’elevata quantità di anziani - ultra 65enni sono il 24.5%

Turisti che la visitano in media ogni anno circa 14 milioni

Tendenze inerziali:

Centro Storico verso monocultura turistica

Porto Marghera - riduzione progressiva delle attività produttive

Spinte autonomistiche

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

Il Comune di Venezia - Le società controllate

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

Il Comune di Venezia - Le Municipalità

Suddivisione del territorio comunale in sei Municipalità per essere più vicini ai cittadini:

Attivate nel 2001 le Municipalità del Lido e di Marghera

Attivata nel 2003 la Municipalità di Favaro Veneto

Maggio 2005 sono state avviate anche le altre 3 Municipalità con la contestuale elezione dei 6 presidenti di Municipalità

Entro il 30 novembre sarà approvata in Giunta la nuova struttura organizzativa (Dipartimentale con le sei Municipalità)

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

Il Comune di Venezia – alcuni dati

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

La Macrostruttura

SINDACO-GIUNTA

GABINETTO DEL SINDACO

Direzione Centrale

RELAZIONI

ESTERNE e

COMUNICAZIONE

DIRETTORE

GENERALE

Direzione Centrale

AVVOCATURA CIVICA

SEGRETARIO GENERALE

Direzione Centrale

MUNICIPALITA’

LIDO

Direzione Centrale

MUNICIPALITA’ LIDO

Direzione Centrale

SUPPORTO agli

ORGANI ISTITUZIONALI

Direzione Centrale

SVILUPPO ORGANIZZATIVO,

SISTEMI INFORMATIVI

Direzione Centrale

RELAZIONI INTERNAZIONALI

e POLITICHE COMUNITARIE

Direzione Centrale

PROGRAMMAZIONE

e CONTROLLO

Direzione Centrale

MUNICIPALITA’

MARGHERA

Direzione Centrale

MUNICIPALITA’

MARGHERA

POLIZIA MUNICIPALE

Direzione Centrale

AFFARI GENERALI, GARE e

CONTRATTI

Direzione Centrale

FINANZA e

BILANCIO

Direzione Centrale

MUNICIPALITA’

FAVARO

Direzione Centrale

MUNICIPALITA’ FAVARO

Direzione Centrale

PATRIMONIO

Quattro direzioni trasversali

Cinque direzioni di staff

Undici direzioni di line

Direzione Centrale

SVILUPPO DEL TERRITORIO

e MOBILITA’

Direzione Centrale

PROGETTAZIONE ed

ESECUZIONE LAVORI

Direzione Centrale

AMBIENTE e

SICUREZZA DEL TERRITORIO

Direzione Centrale

BENI e ATTIVITÀ CULTURALI

Direzione Centrale

SPORTELLO UNICO

Direzione Centrale

POLTITICHE SOCIALI,

EDUCATIVE E SPORTIVE

Direzione Centrale

DECENTRAMENTO e

MUNICIPALITÀ


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

ambiente di riferimento

  • CAMBIAMENTI NORMATIVI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

  • CAMBIAMENTO SOCIO-ECONOMICO

  • CAMBIAMENTO TECNOLOGICO

ripensare in termini strategici alle modalità di erogazione dei servizi per rispondere alle nuove sfide

“Sistema di gestione per la qualità”

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

esperienza del comune di Venezia – primi passi

2000: ELEZIONE DEL SINDACO

NUOVO CITY MANAGER

FOCALIZZAZIONE SUI RISULTATI

PRIMI PASSI:

1Settembre 2000: nuova struttura organizzativa, creazione della Direzione Pianificazione e Controllo e il Servizio Controllo Qualità

2Novembre 2000 - Marzo 2001: forte spinta verso l’adozione di un sistema di gestione per obiettivi (strategici e gestionali)

3PDO 2001: introduzione del sistema di gestione per la qualità

QUATTRO PROGETTI:

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

Sistemi di gestione per la Qualità

Certificazione di qualità ISO 9001:2000

Carte dei servizi

Customer satisfaction

Gestione dei reclami

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

Certificazioni ISO 9001

Servizi certificati:

prevenzione e protezione negli ambienti di lavoro

patrimonio

anagrafe e stato civile

personale affari economici

formazione del personale

contributi ai privati per il restauro e l’acquisto della prima casa

entrate tributarie

progettazione, direzione lavori, monitoraggio, prove, controlli e collaudi di opere pubbliche in qualità di stazione appaltante

In via di certificazione (giugno 2006):

direzione centrale relazioni internazionali e politiche comunitarie

servizio gare e contratti

servizio ristorazione scolastica

servizio trasporti scolastici

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

Carte dei Servizi

infanzia e adolescenza

osservatorio politiche di welfare

ristorazione scolastica

marginalità urbane

anagrafe e lo stato civile

anagrafe e lo stato civile

informazione ed orientamento sull'immigrazione

sportello unico delle politiche educative

trasporti scolastici

centro pace

piscine

servizio anziani

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

carta dei servizi – cos’è

  • DIRETTIVA CIAMPI NEL 1994 PER IL SETTORE PUBBLICO

  • RAPPRESENTA UN “PATTO” CON IL CITTADINO/CLIENTE

  • PER GARANTIRE STANDARD DI QUALITA’ PREDEFINITI

  • PREVEDE LA POSSIBILITA’ DI ESSERE RISARCITI

processo prima culturale e poi tecnico-metodologico di ridefinizione del rapporto cittadini-istituzioni

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

le finalità della carta dei servizi

Strumento centrale del processo di miglioramento continuo dell’efficienza ed efficacia

  • INTERNE:

    RIPENSAMENTO DEL SERVIZIO SULLA BASE DEI BISOGNI/

    DESIDERI DEL CITTADINO/CLIENTE

  • ESTERNE:

    CREARE UN CANALE DI SCAMBIO DI INFORMAZIONI TRA L’AMMINISTRAZIONE E IL CITTADINO/CLIENTE

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

i contenuti della carta dei servizi

  • I PRINCIPI

  • IL SERVIZIO E I SUOI DESTINATARI

  • GLI STANDARD QUALITATIVI

  • GLI INDICATORI

  • SISTEMA DI CONTROLLO

  • MODALITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI

  • EVENTUALI RIMBORSI

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

processo di generazione della “carta”

  • FASE TOP – DOWN: INDIVIDUAZIONE MISSION E VISION

  • COINVOLGIMENTO DI TUTTO IL PERSONALE DEL SERVIZIO

  • ISTITUZIONE DI UN GRUPPO DI LAVORO

  • INDIVIDUAZIONE PRINCIPALI CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO

  • DEFINIZIONE OBIETTIVI DI QUALITÀ E INDICATORI (bottom-up)

  • COMUNICAZIONE (interna/esterna) E APPLICAZIONE CARTA

  • ATTIVARE UN SISTEMA DI MONITORAGGIO

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

carte dei servizi 2001 – servizi coinvolti

  • POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE

  • Infanzia ed adolescenza

  • Informazioni all’immigrazione

  • Osservatorio delle politiche sociali e del volontariato

  • Ristorazione scolastica

  • Piscine

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

carte dei servizi 2001 – attori coinvolti

  • DIREZIONE PIANIFICAZIONE E CONTROLLO (P&C)

  • SERVIZIO FORMAZIONE DEL PERSONALE

  • POLITICHE SOCIALI, EDUCATIVE E SPORTIVE (PSES)

  • CONSULENTE (AGFOL di Venezia)

Processo orizzontale che ha coinvolto circa 50 persone

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

carte dei servizi 2001 – processo (1)

  • Aprile 2001: il disegno del progetto

  • Giugno/luglio 2001: corso di formazione

  • Creazione di 5 gruppi di lavoro (guidati da un coordinatore e un tutor)

  • Creazione di un comitato guida (coordinatori, consulente, responsabile della qualità, responsabile della formazione)

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

carte dei servizi 2001 – processo (2)

Settembre-Novembre 2001

Gruppi di lavoro

Coordinatori

Comitato guida

  • I gruppi di lavoro, incontrandosi ogni 15 giorni, supportati da apposite schede, hanno definito:

  • i servizi (individuando mission e vision)

  • i loro clienti

  • gli standard di qualità e gli indicatori per misurarli (coinvolgendo cittadini/associazioni/imprese, per mezzo di focus groups)

  • sistema di gestione dei reclami ed eventuali rimborsi

  • Il comitato guida si riuniva periodicamente per analizzare il materiale e definire una linea comune

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

carte dei servizi 2001 – processo (3)

Dicembre 2001 - Marzo 2002

  • Il comitato ha definito la versione finale delle carte

  • Le carte sono state approvate dalla Giunta

  • Sono state realizzate in forma di pieghevole

  • E’ stato organizzato un seminario per la presentazione

I coordinatori hanno presentato la loro esperienza sottolineando il passaggio da un atteggiamento scettico ad un atteggiamento positivo

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

carte dei servizi – sito internet

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

carte dei servizi – considerazioni conclusive

  • Indagine nel maggio 2005 sullo stato dell’arte delle carte dei servizi. Punti critici: aggiornamento, distribuzione, azioni di miglioramento, monitoraggio indicatori, diffusione informazioni

  • Rapporto con la certificazione di qualità

  • Utilità di un sistema efficace di audit interno

  • Connessioni con il controllo di gestione e con il sistema di reporting direzionale

Conseguita la certificazione e approvate le carte dei servizi… è difficile mantenere “alta” l’attenzione

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


La carta dei servizi l esperienza del comune di venezia

Fine

  • Stefano Savini

  • Comune di Venezia – Direzione Programmazione e Controllo di Gestione/Qualità

  • Telefono: 0039412748676

  • e-mail: [email protected]

Grazie per la vostra cortese attenzione!

Comune di Venezia: Direzione Pianificazione e Controllo


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