Instructivo Devolución de Giros

1. Instructivo Devolución de Giros

2. 1.Objetivo Describir el procedimiento de devolución de dinero que el asesor de ventas debe realizar en cada Punto de Atención Deprisa habilitado para la venta de Giros Postales Nacionales, de presentarse la necesidad de la devolución del dinero al cliente.

3. 2.Alcance Este instructivo describe el procedimiento que el asesor de ventas debe seguir para la devolución de Giros Postales Nacionales en los puntos de atención habilitados para la venta del servicio. Permite identificar cuando se debe realizar la devolucion del monto sin Flete y cuando con Flete. La devolución de Giros solo podrá realizarse por medio del acceso web a la plataforma de MovilRed. Si el asesor no cuenta con un usuario habilitado para el acceso al sistema o con conexión a Internet en el Punto de Atención la venta no podrá realizarse. • El instructivo describe paso a paso las acciones que el asesor debe seguir para realizar exitosamente la Devolución de un giro. El asesor debe tener mucho cuidado en el proceso y en la confirmación de la transacción, pues todas las transacciones exitosas serán registradas en el Punto de Atención.

4. Devolución de Giros Postales Nacionales Importante: El asesor debe identificar las dos situaciones en las que se puedes presentar la devolución de un Giro: El Cliente Solicita Devolución por razones externas a la prestación del Servicio: El Servicio se presta correctamente pero el cliente solicita que se le devuelva el dinero por imposibilidad de cobro o por razones externas al servicio prestado. Se devuelve solo el MONTO SIN FLETE. En este caso hacemos un Cambio de Datos del Giro ( cambiamos al beneficiario por los datos del mismo remitente, para poder generar un pago a nombre del remitente). El Cliente solicita Devolución por fallas en la prestación del Servicio: Cuando un Cliente quiere reclamar su dinero por fallas en la prestación del servicio, y previa verificación del caso y autorización de Movilred se debe devolver el MONTO CON FLETE. Se realiza por medio de la pestaña Devolución.

5. Devolución de un Giro Postal MONTO SIN FLETE

6. Pasos para devolver GIROS Siempre recuerda los pasos para Devolver un GIRO sin Flete en el sistema MovilRed: Seleccionar la Opción Cambio de datos Seguir los pasos para hacer el cambio de datos y cambiar los datos del Beneficiario por los datos del mismo remitente. Esperar aprobación de Movilred Verificar si la solicitud fue aprobada Generar el Pago al Cliente Entregarle el Dinero que el sistema Indica ( No se le devuelve el valor del Flete) Pedir firma y huella al Cliente en el Comprobante de Pago Guardar copia del comprobante firmado por el Cliente NOTA : Recuerda que para Devolver un Giro de Dinero solo puede realizarlo el Remitente y el Asesor debe solicitar al Cliente el Documento original Legal de Identificación: Solo son aceptados: Cedula de Ciudadanía (no son validas contraseñas), Cedula de Extranjería ( En caso de ser un Extranjero). Para Personas Jurídicas se debe presentar la Cámara de Comercio Original o Copia no mayor a 90 días y el que envía el Giro en este caso debe ser el Representante Legal el cual debe presentar su documento de Identificación Original ( En caso de no presentarse el Representante Legal puede hacerlo otra persona siempre y cuando presente una Autorización a Tercero para Envió de Giros Postales) También se le debe pedir al cliente el Código de Proceso que se encuentra en la Factura que le fue entregada al momento de enviar el Giro.

7. 1. Seleccionar la Pestaña Cambio de datos Clic Cambio de datos

8. Giros – Cambio de datos Digitar información Clic Buscar

9. Cambio de datos – Devolución sin Flete Modificar Información beneficiario Clic Editar

10. Editar Información del Beneficiario Debemos cambiar los datos y poner los mismos del Remitente. Para poder generar la devolución del dinero al remitente el giro debe tener asociado como beneficiario al mismo remitente. Recordarle al cliente que no se le devuelve el valor del Flete Editar información requerida Clic Validar Clic Validar

11. Validar Información Editada Clic Aceptar

12. Confirmar Proceso de Actualización Clic Aceptar

13. Proceso de Actualización Exitoso Este mensaje, confirma la actualización exitosa en el sistema

14. Tenga en Cuenta • Una vez se solicita el cambio de datos, el Call Center de MovilRed recibirá en el sistema la solicitud y llamará al cliente para confirmar los cambios. • Se confirma en el sistema la autorización, y el Asesor de Venta Podrá devolver el dinero del Giro (SIN LA AUTORIZACION EN EL SISTEMA NO PODRA DEVOLVERSE EL DINERO DEL GIRO) • 3. Este proceso esta diseñado para que no dure más de 15 minutos, sujeto a que responda la llamada el cliente. • 4. MovilRed se comunicara con el Cliente al numero registrado en el sistema. • ¿Cómo saber si la solicitud ya la aprobó Movilred?

15. ¿Cómo saber si la solicitud ya la aprobó Movilred? La opción Solicitudes recuerda que sirve para ver el estado de los giros a los cuales les has cambiado los datos y verificar si MovilRed ya los aprobó, ( recuerda que hasta que MovilRed no apruebe el cambio de datos no se podrá generar el pago del giro y devolver el dinero al cliente). Una vez verificas que esta aprobado, significa que Movilred se comunico con el cliente para verificar la solicitud y aprobaron el pago en el sistema. Ahí podrás seleccionar la opción PAGO Seguir el procedimiento de pagar un giro una vez haya sido aprobado el cambio de datos.

16. Devolución de un Giro Postal MONTO CON FLETE

17. Pasos para devolver GIROS Siempre recuerda los pasos para Devolver un GIRO con Flete en el sistema MovilRed: Seleccionar la Opción Devolución Seleccionar Registrar Devolución. Ingresar los datos del Giro a Anular Confirmar la Anulación Esperar la Aprobación de la Anulación por parte de Movilred El asesor debe confirmar la anulación para entregar el MONTO CON FLETE. Imprimir factura. Entregar Dinero. NOTA : Recuerda que para Devolver un Giro de Dinero solo puede realizarlo el Remitente y el Asesor debe solicitar al Cliente el Documento original Legal de Identificación: Solo son aceptados: Cedula de Ciudadanía (no son validas contraseñas), Cedula de Extranjería ( En caso de ser un Extranjero). Para Personas Jurídicas se debe presentar la Cámara de Comercio Original o Copia no mayor a 90 días y el que envía el Giro en este caso debe ser el Representante Legal el cual debe presentar su documento de Identificación Original ( En caso de no presentarse el Representante Legal puede hacerlo otra persona siempre y cuando presente una Autorización a Tercero para Envió de Giros Postales) También se le debe pedir al cliente el Código de Proceso que se encuentra en la Factura que le fue entregada al momento de enviar el Giro.

18. Devolución MONTO CON FLETE Clic Devolución Clic Registrar Devolución Ingresar los datos del giro a Anular Clic Buscar

19. Devolución MONTO CON FLETE Verificar que los datos correspondan a los del remitente con el documento físico que nos entrega el cliente Clic Solicitar anulación

20. Devolución MONTO CON FLETE El sistema muestra la confirmación, verificamos nuevamente los datos Para confirmar Para regresar

21. Devolución MONTO CON FLETE El sistema nuevamente muestra la confirmación, verificamos nuevamente los datos Para confirmar En este momento debemos esperar la aprobación por parte de Movilred

22. ¿Cómo saber si la anulación ya la aprobó Movilred? 1. La opción Solicitudes recuerda que sirve para ver el estado de los giros a los cuales les has cambiado los datos y verificar si MovilRed ya los aprobó, ( recuerda que hasta que MovilRed no apruebe la anulación no se podrá generar la devolución del dinero al cliente). Una vez verificamos que fue aprobado procedemos a confirmar la anulación y entregar el dinero al cliente.

23. Devolución MONTO CON FLETE 4. Hacer firmar el comprobante de anulación 5. Entregar el Dinero al cliente Clic Devolución Clic Listado de devoluciones Clic Anular

24. Gracias