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MARZO 2007

SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA. Taller de . Lineamientos y Criterios Técnicos Operativos . MARZO 2007. CONTENIDO. T EMA I Aspectos generales de las peticiones ciudadanas T EMA II Atención de las quejas y denuncias

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Presentation Transcript

  1. SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Taller de Lineamientos y Criterios Técnicos Operativos MARZO 2007

  2. CONTENIDO TEMA I Aspectos generalesde las peticiones ciudadanas TEMA II Atención de las quejas y denuncias TEMA III Atención de las peticiones sobre servicios. TEMA IV Procedimiento de Investigación. TEMA IV Análisis de Información

  3. Objetivo Objetivo: Regular, eficientar y unificar los criterios a desarrollar en el proceso de atención de las peticiones ciudadanas y contribuir a mejorar la calidad en la prestación del servicio y la respuesta oportuna al ciudadano.

  4. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ASPECTOS GENERALES DE LAS PETICIONES CIUDADANAS TEMA I

  5. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS MARCO JURÍDICO Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: Art. 8° Las autoridades respetarán el ejercicio del derecho depetición,debiendo dar respuesta y comunicarla al peticionario. En cumplimientoa lo anterior, la SFP, vigilará la atención de todas aquéllas peticiones que presenten los particulares o servidores públicos.

  6. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS • MARCO JURÍDICO • Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (Art. 10 y 20) • Artículo 10.- Dependencias y entidades deberán establecer unidades para la recepción de quejas o denuncias, éstas deben de contener datos mínimos de procedibilidad. • Artículo 20.- SFP, Contralor y Titulares de área, realizaran investigaciones debidamente motivadas respeto de las conductas de los servidores públicos. • Reglamento Interior de la SFP • Artículo 37.- Atribuciones de la DGAC.

  7. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS • MARCO JURÍDICO • Artículo 66, frac. I.- Facultades del Contralor (OIC) para recibir quejas y denuncias, realizar la investigación y sancionar. • Artículo 67 frac. III.-Facultades de Titular del Área de Quejas(OIC),para recepcionar quejas y denuncias, efectuar la investigación y turnar a responsabilidades, asimismo gestionar las peticiones sobre los trámites y servicios. • A los Supervisores Regionalesel artículo 70 fracción I del Reglamento Interior de la SFP,los faculta para tramitar y dar seguimiento.

  8. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN CIUDADANA III. TRÁMITE Y GESTIÓN IV. SOLUCIÓN I. COMPONENTES II. ATENCIÓN Procedimiento Administrativo Disciplinario de Responsabilidades (Área responsabilidades) • Captación • Atención • Directa • Gestión • Ciudadana • Asesoría • Clasificación • - Tipo • - Competencia • Registro • Envío • Queja • Denuncia PETICIÓN Investigación Conclusión • Seguimiento de • Irregularidad • Sugerencia • Solicitud • Reconocimiento Acciones preventivas y mejora del servicio • Medios • Instancias • Mecanismos • de control Gestión Conclusión (Dependencia o Entidad) SEGUIMIENTO Indicadores de evaluación y Decisiones estratégicas V. ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA

  9. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CONCEPTOS CAPTACIÓN Es el acto de atender las peticiones realizadas por personas afectadas o interesadas, respecto a irregularidades cometidas por los servidores públicos o deficiencias al proporcionar los trámites o servicios en las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal. PETICIÓN Se define como la solicitud que realiza el ciudadano ante la autoridad, para su intervención en demanda de un derecho que estima justo o conveniente, y a la cual, obligatoriamente se deberá dar respuesta.

  10. MEDIOS PERSONAL TELEFÓNICO CORRESPONDENCIA CORREOELECTRÓNICO BUZÓN MEDIOS DE COMUNICACIÓN LINEAMIENTOS Y CRITERIOS INSTANCIAS • SFP • Dirección General de • Atención Ciudadana • Módulo • Sactel • Supervisorías • Regionales • Órganos Internos • de Control • Oficina del C. Secretario • CNDH • Dependencias APF • Presidencia de la • República • Gobiernos Estatales o Municipales • Órganos autónomos PETICIÓN

  11. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ATENCIÓN DIRECTA Es el contacto que se establece con el ciudadano de manera personal, telefónica o cualquier otro medio electrónico, con la finalidad de atender una consulta, proporcionar asesoría o realizar una gestión.

  12. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS GESTIÓN CIUDADANA ATENCIÓN DIRECTA ASESORIA

  13. EXISTOSA GESTIÓN CIUDADANA CONCLUIDA NO SATISFACTORIA EN PROCESO

  14. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS TIPOS DE PETICIÓN El artículo 37 Fracciones II y IV, del Reglamento Interior de la SFP clasifica las peticiones ciudadanas y su forma de atención como sigue: Relacionadas con la actuación de los servidores públicos Art. 108,109 fracción III y 113 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos SERVIDORES PÚBLICOS SERVICIO Vinculadas con la calidad de los trámites y servicios gubernamentales

  15. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CLASIFICACIÓN DE LA PETICIÓN PETICIONES RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS Implican presunta responsabilidad por actos u omisiones de los servidores públicos en el desempeño de su empleo, cargo o comisión • Se catalogan como • Quejas • Denuncias

  16. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS PETICIONES RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS GUBERNAMENTALES Son las peticiones de los particulares y servidores públicos para denunciar deficiencias en la prestación del servicio o sugerir el mejoramiento o requerimientos específicos sobre la realización de trámites • Se clasifican como: • Seguimiento de irregularidad • Sugerencia • Solicitud • Reconocimiento

  17. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CONCEPTOS QUEJA Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en los que se encuentran involucrados servidores públicos en ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica de una persona, misma que los hace del conocimiento de la autoridad. DENUNCIA Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en los que se encuentran involucrados servidores públicos en ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica de una persona, que se hacen del conocimiento de la autoridad por un tercero.

  18. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CONCEPTOS SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD • Es la petición formulada por los particulares o servidores públicos con relación a deficiencias, anomalías o irregularidades, en la realización de trámites o en la prestación de un servicio de la A.P.F., que requieran la instrumentación de acciones preventivas para evitar situaciones similares. SUGERENCIA Aportación ciudadana o de las propias autoridades ante las diferentes instancias gubernamentales para corregir, agilizar y mejorar la calidad de los servicios públicos y trámites federales.

  19. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CONCEPTOS SOLICITUD • Petición que realiza un ciudadano o servidor público ante una autoridad gubernamental con el propósito de requerir la prestación o ampliación en la cobertura de un servicio o la atención de alguna necesidad en particular. RECONOCIMIENTO Distinción que expresa el usuario respecto de la actuación de uno o varios servidores públicos o de un área administrativa de la APF por la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.

  20. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y DENUNCIAS TEMA II

  21. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS COMPETENCIA Conflicto de competencias: • Cuando dos o más Órganos Internos de Control se declaren competentes o incompetentes corresponde definir la misma al Titular de la SFP con fundamento en el Artículo 5°, fracción XXIV del Reglamento. • Concurrencia de competencias: • cuando se encuentran involucrados servidores públicos de más de una dependencia o entidad, • cuando los hechos (trámites y servicios) resultan ser competencia de dos o más dependencias o entidades. • El Órgano Interno de Control lo hará del conocimiento de sus homólogos, para que realicen las investigaciones correspondientes, las que se efectuarán en forma autónoma.

  22. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS La investigaciónprincipia con el Acuerdo de Inicio, que que contendrá: • lugar y fecha de elaboración; • nombre del quejoso o denunciante; • nombre y cargo del servidor público involucrado; • resumen de los hechos denunciados, destacando los aspectos relevantes; • fundamento jurídico de la competencia para que el OIC conozca del asunto; • descripción de las acciones a seguir, estableciendo: • el inicio de la investigación de la queja o denuncia, • su registro en el SEAC, • describir la línea o líneas de investigación que se consideren necesarias realizar, y • firma del funcionario facultado para la formulación del acuerdo. • ACTUACIONES DE LA • INVESTIGACIÓN • Acuerdo de Inicio • Acuerdo de Trámite • De la Comparecencia • De la Ampliación • Del Desistimiento • Del aviso al Ministerio Público • De la queja o denuncia anónima • De la Conclusión

  23. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ¿Qué son las Constituyen las decisiones de la autoridad competente orientadas y dirigidas al esclarecimiento de los hechos denunciados por el quejoso o denunciante y que se concretan a través de las actuaciones, diligencias requerimientos o cualquier otra acción realizada para tal fin. Líneas de investigación?

  24. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación ATENCIÓN A SOLICITUDES Requerimiento de informes o documentos • Fundamento legal Arts. 8 frac. XVI y 20 de la LFRASP. • Oficio dirigido al servidor público competente. • Los informes o documentos públicos o privados recopilados deberán estar relacionados con cada uno de los hechos que se pretenden esclarecer y constar en original o copia certificada a efecto de que puedan ser utilizados como elementos probatorios.

  25. Reconocimiento o inspección LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Examen minucioso o registro que realiza la autoridad competente, del lugar donde se produjeron los hechos denunciados o para identificación de persona (s) o cosa (s), para enterarse de su estado y determinar lo conducente. Las autoridades competentes podrán determinar la realización de diligencias de reconocimiento o inspección, cuando lo determine procedente para aclarar o fijar hechos relativos a la denuncia o en su caso allegarse de datos que aporten mayores elementos. Deberá hacerse constar en acta circunstanciada.

  26. Solicitudde revisión de auditoria Coordinación de las áreas de quejas y auditoria a efecto de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales o administrativas. La auditoria deberá ser acorde con el objetivo por el cual se solicitó su realización. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación

  27. Citación a servidores públicos Las autoridades competentes durante el desahogo de la investigación se abstendrán de citar al o a los servidores públicos involucrados en los hechos denunciados, salvo en casos excepcionales en los que por la naturaleza del asunto así se requiera a fin de complementar las actuaciones del expediente; en este caso, las razones por las cuales se determine la comparecencia deberán hacerse constar en una razón de actuación. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación

  28. Citación a terceras personas Cuando en los hechos denunciados se señalen terceras personas que hubieren presenciado el desarrollo de los mismos o que tengan conocimiento de cuestiones relacionadas con éstos, y cuya declaración pudiera aportar elementos a la investigación, la autoridad competente podrá llamarlos a efecto de que manifiesten lo que saben y les consta respecto de los hechos que motivan la queja o denuncia. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación

  29. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Operativos específicosde verificación

  30. Diligencias complementarias Es conveniente que a partir de la identificación de los hechos que requieran ser comprobados o verificados, se establezcan y realicen otras líneas de investigación y se lleven a cabo las diligencias o actuaciones complementarias tendientes al esclarecimiento de los hechos, lo cuales deberán agregarse a su expediente. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación

  31. Documentos públicos y privados Son documentos públicos: Los expedidos por servidores públicos en ejercicio de sus funciones; Aquellos cuya formación está encomendada por la ley, dentro de los límites de su competencia, a un funcionario público revestido de la fe pública; Las actuaciones judiciales de toda especie; Son documentos privados aquéllos que no cumplen con las condiciones establecidas para los documentos públicos. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación

  32. Presuncional Las autoridades competentes podrán basarse en presunciones para analizar integralmente los elementos de convicción que obren en el expediente respectivo y relacionando las constancias correspondientes, determinar lo que conforme a derecho proceda. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación

  33. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ACUMULACIÓN Procederá cuando existan varios procesos de investigación que puedan ser resueltos en un solo acto, relacionados con un mismo servidor o grupo de servidores públicos y sobre los mismos hechos o conexos que originaron las quejas o denuncias presentadas. • En razón de lo anterior, el Órgano Interno de Control, atendiendo a las circunstancias particulares de cada caso, podrá hacer uso de esta figura jurídica. • La acumulación únicamente procederá en aquellas quejas o denuncias que se encuentren en investigación.

  34. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS COMPARECENCIA Citatorio:se notificará al servidor público los hechos en donde se encuentra involucrado, la autoridad ante la que deberá comparecer, la fecha, hora y lugar en que deberá presentarse. Fundamento:Arts. 37, XVII, LOAPF; 4, 8, XVI y 20 LFRASP 63, I y 64, III del Reglamento Interior de la SFP Notificación:personal, por medio de su superior inmediato o por correo certificado.

  35. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS INACTIVIDAD PROCESAL A fin de interrumpir la inactividad procesal sólo se considerarán las actuaciones que aporten elementos al expediente, que sean congruentes con las líneas de investigación determinadas. No serán validas las actuacionesREPETIDAS, INNECESARIAS O INJUSTIFICADAS.

  36. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Formas de Conclusión QUEJAS Y DENUNCIAS • Incompetencia • Improcedencia • Archivo por falta de elementos • Turno a responsabilidades RESULTANDOS CONSIDERANDOS ACUERDO

  37. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ATENCIÓN DE PETICIONES SOBRE SERVICIO TEMA III

  38. SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD, SOLICITUD, SUGERENCIA • GESTIÓN y CONCLUSIÓN: • Acuerdo de Inicio, dentro de los 2 días hábiles siguientes a su presentación o recepción. • Notificación al responsable del área, dentro de los 2 días posteriores • 15 días para informe de solventación. • SI Seguimiento y verificación a la solventación. • NO recordatorio con plazo de 3 días hábiles. • NOsegundo recordatorio con el apercibimiento; 3 díashábiles. • NO comunicar a superior inmediato del árearesponsable. CONCLUSIÓN: Una vez que el OIC reciba las sugerencias, solicitudes, o reconocimientos, deberá registrarlas en el SEAC y remitirlas al área competente para su atención; solicitando se informe sobre las acciones realizadas, según corresponda. El OIC deberá comunicar el resultado al interesado en un plazo no mayor de 10 días hábiles; asimismo, deberá dar seguimiento a fin de conocer las medidas adoptadas.

  39. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS COMUNICADOS • El acuerdo de inicio o apertura de la petición • El acuerdo de conclusión • El sentido de la resolución emitida por el área de responsabilidades

  40. INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES PARA SU TURNO AL ÁREA DE RESPONSABILIDADES TEMA IV

  41. OBJETIVO • Contar con criterios uniformes en materia de integración de expedientes para su turno a responsabilidades • Establecer los requisitos de fondo y forma que deben ser observados en la integración CONDICIÓN • Su observancia presupone la previa determinación de que • el asunto cuenta con elementos para presumir la conducta • irregular del servidor público involucrado.

  42. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Aspectos para la integración de Expedientes ACTUACIONES Y DILIGENCIAS EN LA INVESTIGACIÓN FORMALIDADES DE LA QUEJA O DENUNCIA INFORMACIÓN BÁSICA DEL SERVIDOR PÚBLICO ACUERDO DECONCLUSIÓN

  43. Compatibilidad de Sistemas SPAR – SEAC Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades o el Titular del OIC : • Expediente debidamente integrado conforme al Capitulo V de los Lineamientos • En el mismo día de registro en el SEAC, en el apartado SPAR-SEAC del servidor del sistema se deberán registrar los datos de “Recepción de Documentos” • En ambos casos, si no se registran los datos correspondientes a la Recepción de Documentos en la fecha que se envío el asunto, éste se registrará en forma automática en el SPAR

  44. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Interfase SPAR – SEAC Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos: • Quejas remitirá por oficio a Responsabilidades el expediente conforme al Capitulo V de los Lineamientosy se registrará en el SEAC el “pre-turno” • Responsabilidades en un plazo de 5 días naturales a partir de la recepción física del asunto, deberán registrar en el apartado de Recepción de Documentación. • Dicha área contara con un plazo de 30 días naturales para revisar y analizar el asunto, si no existen observaciones RADICA, en caso de que fuera necesaria alguna diligencia por realizar o el acopio de información Devolución del Folio (Devuelto para integrar)

  45. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Interfase SPAR – SEAC Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos: En caso de Devolver por Integrar: • Por oficio y señalar de manera precisa: las diligencias o actuaciones que requiere practicar • La documentación o información complementaria • Quejas atenderá lo requerido por responsabilidades en un plazo no mayor a 15 días hábiles contados a partir de la recepción del documento (excepción otro plazo igual)

  46. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Interfase SPAR – SEAC Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos: • En caso de que Responsabilidades haya determinado Devolver el Folio (Devuelto por falta de elementos) a Quejas por considerar que el asunto no tiene elementos y medios de prueba para establecer la existencia de una probable conducta irregular administrativamente sancionable, no procederá a instaurar procedimiento administrativo de responsabilidades • En caso de que responsabilidades no haya realizado observaciones a quejas, y transcurrido los 30 días naturales, el asunto se registrara en forma automática en el SPAR.

  47. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Interfase SPAR – SEAC APOYOS • Aplicación Informática (dirección electrónica) • Manual de Operación y Manejo de Comunicación SEAC- SPAR y SPAR-SEAC

  48. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN TEMA V

  49. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS PROMAC • Servidor Público • Trámite o servicio • Unidad Admva. ANÁLISIS INTEGRAL DE QUEJAS Y DENUNCIAS IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD PROMOCIÓN DE ACCIONES U. ADMVAS. COMUNICACIÓN AL CIUDADANO CORRECTIVAS PREVENTIVAS DE MEJORA REPORTAR A LA DGAC TRIMESTRALMENTE REGISTRO DE RESULTADOS

  50. LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Análisis de Información • La revisión de datos recopilados de los sistemas electrónicos establecidos pro la DGAC para la identificación de frecuencias o incidencias de peticiones ciudadanas en las variables establecidas. Áreas de Oportunidad • La identificación de una problemática específica respecto de la cual se ha presentado incidencia o frecuencia de peticiones ciudadanas relacionadas con un trámite o servicio, conducta de un servidor público y/o unidad administrativa.

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