AZIENDA OSPEDALIERA DI VERONA

1. AZIENDA OSPEDALIERA DIVERONA L’OSPEDALE INTERCULTURALE “Il Ruolo del Mediatore Culturale – Linguistico” Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

2. P R E M E S S A • La componente straniera è una significativa percentuale all’interno delle strutture ospedaliere, presente in maniera generalizzata. • L’assistenza rivolta alle popolazioni immigrate rappresenta per il Servizio Sanitario Nazionale un’occasione di crescita organizzativa e culturale. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

3. L’OSPEDALE INTERCULTURALE • La presenza strutturale di intere famiglie immigrate ha reso necessario modificare il modello di assistenza sanitaria, programmando Servizi socio-sanitari diversificati e a misura umana, specie nei confronti delle fasce di utenza a rischio di emarginazione. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

4. L’OSPEDALE INTERCULTURALE • Devono essere affrontate problematiche sanitarie e sociali nuove, determinate dalle difficoltà che incontrano reciprocamente utenti e operatori, non solo rispetto all’utilizzo corretto dei servizi ma anche relativamente ai problemi linguistici, e agli atteggiamenti culturali differenti, che emergono nella relazione col paziente. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

5. L’OSPEDALE INTERCULTURALE • Al fine di fornire anche alla persona straniera un’assistenza globale risulta determinante la comprensione dei significati culturali, della rappresentazione della salute, della malattia e dell’attività sanitaria. Gli operatori, per svolgere tutte queste funzioni devono comprendere e far comprendere non solo i contenuti dell’assistenza ma anche le differenti disposizioni che regolano l’attività ospedaliera. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

6. L’OSPEDALE INTERCULTURALE • Le principali difficoltà comunicative rilevate sono: A)Barriere linguistiche che ostacolano l’interazione perché molti stranieri non conoscono la lingua italiana e, quando la conoscono spesso non comprendono la specificità della terminologia sanitaria. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

7. L’OSPEDALE INTERCULTURALE B)Distanza culturale tra immigrati e operatori, non soltanto nella rappresentazione della salute e della malattia, ma anche nella concezione del rapporto tra utenti e servizi; C)Scarsa conoscenza, da parte degli immigrati, circa il funzionamento e le modalità di accesso e di utilizzo del sistema sanitario, anche a causa delle differenze, più o meno rilevanti, con i sistemi sanitari dei rispettivi Paesi d’origine; Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

8. L’OSPEDALE INTERCULTURALE D)Particolare esposizione degli immigrati a patologie o problemi sanitari (ad esempio: infortuni, malattie infettive, gravidanze, ecc.) a causa delle disagiate condizioni socio-economiche in cui versa una quota significativa di tale popolazione; E)Limitate conoscenze degli operatori sanitari circa le caratteristiche e le specificità di tipo sociale, culturale e comportamentale dei cittadini immigrati; Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

9. L’OSPEDALE INTERCULTURALE • Effetti delle difficoltà comunicative: • Disfunzioni organizzative; • Problemi nelle prestazioni diagnostiche, terapeutiche ed assistenziali; • Complicazioni burocratiche; • Aumento dei tempi di erogazione delle prestazioni e dei costi. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

10. L’OSPEDALE INTERCULTURALE • Sulla base di queste considerazioni, l’Azienda Ospedaliera di Verona ha elaborato un progetto organico, al fine di standardizzare gli interventi che garantiscono risposte razionali e coordinate alla tutela della salute dei cittadini stranieri, che usufruiscono dei servizi aziendali. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

11. MEDIAZIONE CULTURALE LINGUISTICA IN OSPEDALE • Il progetto “Mediazione Culturale Linguistica” in Ospedale è nato nel 2002. • La delibera del Direttore Generale prevede di stipulare contratti individuali con Mediatori Culturali linguistici, al fine di agevolare la comunicazione, la comprensione e la fiducia nei rapporti con soggetti provenienti da realtà molto dissimili da quella italiana, rendendo più agevole l’operare del personale sanitario e più sollecita ed efficiente l’eventuale terapia da effettuare. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

12. MOTIVAZIONE • L’idea è realizzare un “Ospedale Interculturale” che sia capace di fornire risposte differenziate alle diverse esigenze culturali, affinché queste diventino una risorsa e siano occasione di integrazione e di crescita di tutte le persone coinvolte. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

13. AREE DI INTERVENTO • Qualità/Organizzazione; • Miglioramento del rapporto con l’utenza; • Miglioramento dell’assistenza; • Miglioramento dell’accesso ai servizi/strutture; • Informazione/Comunicazione. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

14. DESCRIZIONE SINTETICA DEL PROGETTO • Il progetto prevede una serie di interventi finalizzati: • Informazione rispetto alle modalità di accesso ai servizi, sia in regime di ricovero che ambulatoriale; • Supportologistico-alberghiero (vitto, comfort alberghiero, preghiera, tradizioni culturali legate al tema della nascita, della morte, del dolore, ecc..); Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

15. DESCRIZIONE SINTETICA DEL PROGETTO • Formazione del personale Sanitario Amministrativo; • La mediazione culturale. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

16. PUNTI DI FORZA DEL PROGETTO • Non limita la questione della mediazione culturale al solo problema della traduzione linguistica, ma si fa carico delle esigenze di una popolazione di utenti stranieri che si trovano in un contesto di “Subordinazione psicologica” (non solo per la necessità di salute, ma anche per l’incapacità di comprendere e farsi comprendere e soprattutto per l’appartenenza/provenienza ad un tipo di cultura sociale e sanitaria spesso molto diversa dalla nostra.) Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

17. PUNTI DI FORZA DEL PROGETTO • Accompagna le persone lungo tutto il percorso assistenziale. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

18. PUNTO DI DEBOLEZZA DEL PROGETTO • La più rilevante criticità è riconducibile alle difficoltà di garantire in tempo reale la presenza del mediatore presso i Servizi di Emergenza ed Urgenza (Pronto Soccorso, Sala Parto, Anestesia e Rianimazione, ecc..) Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

19. SOGGETTI DESTINATARI • Utenti stranieri. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

20. COME SI ATTIVA 1) L’intervento viene richiesto dalle Unità Operative e/o Servizi dell’Azienda, contattando l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Ospedale Civile Maggiore o dell’Ospedale Policlinico “Giambattista Rossi” che individuano il mediatore culturale più idoneo alle necessità espresse; Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

21. COME SI ATTIVA 2) Gli Uffici Relazioni con il Pubblico certificano su apposita modulistica l’intervento avvenuto, il tempo impiegato ed il nome del mediatore, per la liquidazione del previsto compenso; 3) Gli interventi relativi a iniziative di comunicazione, qualità e accoglienza sono attivati dai predetti Uffici Relazioni con il Pubblico su specifici progetti, che comprendono: Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

22. COME SI ATTIVA • La produzione di materiale plurilingue rivolto ai cittadini stranieri che si avvalgono dei servizi dell’Ospedale; b) Rilevazione della qualità percepita; c) Studio di iniziative volte a facilitare l’accesso ai servizi ai cittadini stranieri, attraverso incontri periodici avvalendosi della presenza dei mediatori. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

23. STRUTTURA ORGANIZZATIVA DEL PROGETTO • La pianificazione, attivazione e monitoraggio dell’attività di mediazione culturale linguistica in Ospedale sono assicurate da una struttura organizzativa composta da: • Ufficio Relazioni con il Pubblico –Ospedale Civile Maggiore; • Ufficio Relazione con il Pubblico – Ospedale Policlinico “Giambattista Rossi”; • Direzioni Mediche di Sede. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

24. STRUTTURA ORGANIZZATIVA DEL PROGETTO • In particolare la Struttura Organizzativa: • Definisce le procedure per l’attivazione degli interventi su chiamata e predispone le relative schede; B) Monitorizza gli interventi per rilevarne l’impatto qualitativo, quantitativo, le eventuali criticità più significative e le possibili soluzioni; Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

25. STRUTTURA ORGANIZZATIVA DEL PROGETTO C) Valuta l’intervento nel suo complesso anche attraverso la predisposizione di schede di valutazione; D) Prende in esame l’operato dei mediatori ed evidenzia eventuali inadeguatezze e inadempienze per procedere ad eventuali sostituzioni; E) Elabora proposte di miglioramento in materia di mediazione culturale sulla base delle necessità emerse. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

26. SVILUPPO DEL PROGETTO • Nel 2003 il progetto è stato integrato nel quadro del programma di intervento in materia di immigrazione della Regione Veneto denominato “Miglioramento della informazione, comprensione ed eventuale sostegno attraverso la presenza delle mediatrici culturali-linguistiche, a sostegno delle problematiche socio-sanitarie della popolazione immigrata femminile, in particolare alla contraccezione ed alla richiesta di interruzione volontaria della gravidanza (I.V.G.)” Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

27. RICONOSCIMENTI • Entrambi i progetti hanno vinto l’Oscar ed il Super Oscar dell’innovazione e della Qualità nella Pubblica Amministrazione, il primo nel 2003 e l’altro nel 2004, nell’ambito delle rassegne “Dire & Fare nel Nordest” promosse dall’ANCI (Associazione Nazionale Comuni Italiani) in collaborazione con la Regione Veneto e con il patrocinio della Presidenza del Senato e della Camera dei Deputati. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

28. RICONOSCIMENTI • I Progetti sono stati presentati alla Quinta edizione del premio per l’innovazione nei servizi sanitari al FORUM P.A. del 2004 e sono stati ritenuti, da parte della apposita Commissione, di grande interesse. • Una scheda dei progetti è stata inserita, a cura degli organizzatori, nel CD Rom dedicato all’iniziativa presentata al Forum PA e resa disponibile all’interno dei padiglioni espositivi della Fiera durante la manifestazione, nonché sul sito internet del Forum stesso. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

29. IL MEDIATORE CULTURALE LINGUISTICO • Il mediatore culturale linguistico è una figura professionale che sta progressivamente affermandosi come una delle possibili risposte ad alcune esigenze presentate dagli immigrati; la sua crescente diffusione nella realtà italiana ha originato esperienze differenti e quasi sperimentali. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

30. IL MEDIATORE CULTURALE LINGUISTICO • A tutt’oggi manca ancora un vero e proprio riconoscimento istituzionale in grado di definire il profilo, il ruolo e lo o spazio entro il servizio che la figura del mediatore culturale linguistico deve ricoprire. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

31. IL MEDIATORE CULTURALE LINGUISTICO • Si tratta di una figura “Ponte”, con la funzione di avvicinare la cultura straniera a quella dei servizi e le necessità ed i bisogni dell’immigrato alle regole e al funzionamento della struttura nella quale avviene la relazione. • Il Mediatore rappresenta, quindi, un “Facilitatore” della comunicazione sia dal punto di vista linguistico che culturale, evitando fraintendimenti ed incomprensioni, nel rispetto della peculiarità antro-pologico-sociale. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

32. IL MEDIATORE CULTURALE LINGUISTICO • Il mediatore si configura come risorsa sia per la persona che la possibilità di esprimersi e di trasmettere il proprio vissuto e la propria storia, sia per il Servizio che può progettare interventi in grado di rispondere alle sue reali esigenze. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

33. IL MEDIATORE CULTURALE LINGUISTICO • La mediazione culturale si configura come “Un processo duplice e reciproco di decodifica della comunicazione”. • Le diverse funzioni svolte dai mediatori all’interno dell’Ospedale sono: Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

34. IL MEDIATORE CULTURALE LINGUISTICO • Interprete; • Traduzione; • Facilitazione della relazione; • Informazione; • Orientamento; • Accompagnamento; • Promozione della cultura d’origine; • Valorizzazione delle differenze. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

35. LA MEDIAZIONE CULTURALE LINGUISTICA In sintesi: • La presenza del mediatore culturale linguistico consente agli operatori sanitari di affrontare le diverse “Modalità di comunicazione” e di fronteggiare i bisogni che si esprimono nella relazione tra operatori e immigrati. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

36. LA MEDIAZIONE CULTURALE LINGUISTICA Rappresenta uno strumento operativo necessario, ma anche opportunità straordinaria per coniugare i bisogni dell’Istituzione Sanitaria con i bisogni di salute di tutte le persone straniere. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

37. ALCUNI DATI STATISTICI • ALLA DATA DEL 23 MARZO 2007, I MEDIATORI CHE HANNO SOTTOSCRITTO IL CONTRATTO, SONO 85. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

38. ALCUNI DATI STATISTICI • DURANTE L’ANNO 2006, I MEDIATORI CULTURALI HANNO EFFETTUATO 830 INTERVENTI PER UN TOTALE DI 2.455 ORE IMPEGNATE. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

39. ALCUNI DATI STATISTICI • Le richieste di intervento dei mediatori culturali – linguistici, da parte delle singole Unità Operative e Servizi dell’Azienda, registra, nei primi mesi del corrente anno, un notevole incremento, rispetto all’anno precedente. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi

40. Purtroppo sono più numerosi gli uomini che costruiscono muri di quelli che invece costruiscono ponti. • (Proverbio cinese) • Grazie per l’attenzione. Salvatore Toscano - Tiziano Perusi