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Fidelización y relacionamiento con Clientes

Fidelización y relacionamiento con Clientes. CAFaRA , 5 y 12 de abril de 2011. El nuevo consumidor. Globalidad de pensa- miento. Nuevo Consu- midor. Parti- pación activa. Expe- rimen- tación. Net working. Acceso a la Información. El nuevo consumidor. El nuevo consumidor.

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Fidelización y relacionamiento con Clientes

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  1. Fidelización y relacionamiento con Clientes CAFaRA, 5 y 12 de abril de 2011

  2. El nuevo consumidor Globalidad de pensa- miento Nuevo Consu- midor Parti- pación activa Expe- rimen- tación Net working Acceso a la Información

  3. El nuevo consumidor

  4. El nuevo consumidor Qué es fidelizar clientes? Si no es sólo conseguir que se repita la compra.. .Que es ?

  5. El nuevo consumidor Alto Aportes de valor a la organi- zación Experienciar Satisfacer Vender Bajo Interesar Marketing de captación Marketing de retención Tiempo Marketing de fidelización

  6. El nuevo consumidor No se trata solo de productos y servicios De què se trata entonces ??

  7. Componentes críticos previos del proceso de fidelización Valor GESTIóN INTERNA PROCESOS Voz Objetivos

  8. Valor Elementos relevantes GrupoS Margen TASAS

  9. Gestión interna Elementos relevantes EXTERNO INTERNO

  10. Gestión interna ENCUESTA NACIONAL “MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR” ARGENTINA 2007 PUESTO OBTENIDO, EMPRESA, TASA ANUAL DE ROTACIÓN DE PERSONAL Y CANTIDAD EMPLEADOS 1RO) AMERICAN EXPRESS 3% (1.290) 2DO) NOVO NORDISK PHARMA 6% (106) 3RO) MERCADO LIBRE 4% (436) 4TO) BANCO SANTANDER RIO 4% (5909) 5TO)DOW ARGENTINA 2% (1045) Fuente: Ranking Great Place to work Argentina 2007

  11. Procesos Elementos relevantes EFECTIVIDAD EFICIENCIA

  12. Voz Elementos relevantes REGISTRO ACCIóN EVALUACIóN

  13. La queja de un cliente: Una oportunidad Razones del cliente para dejar de comprar Búsqueda de novedad Insatisfacción Indiferencia Ventaja relativa en competencia Conflicto Pérdida de confianza FIN DE necesidad

  14. La queja de un cliente: Una oportunidad Uno de cada cuatro clientes insatisfechos se queja CóMO PODEMOS aprovecharla?

  15. Programas de fidelización Objetivos Evitar deserción Obtener mayor participacion en el gasto Impulsar a compras adicionales Entender comportamiento clientes Dar utilidades Por qué funcionan ? Por autoestima Por recompensa Por participación Por compartir valores Por contacto

  16. Programas de fidelización Tipos de programa

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