國際基礎課程－顧客服務（服務業 ） （ 8415 -75 ）

1. 國際基礎課程－顧客服務（服務業 ） （8415-75）

2. 國際顧客服務資格 （服務業 ）

3. 目標 在本工作坊完結時，你將能夠︰ • 指出提供優質顧客服務的重要性 • 指出顧客及機構對服務水平的要求及期望 • 描述重視和忽略顧客服務的分別 • 指出塑造專業形象的方法 • 指出適當處理顧客投訴的方法

4. 目錄 第一章 顧客服務簡介 「顧客服務」的定義 顧客服務的重要性 識別顧客的需要 第二章 有效溝通 有效溝通與欠佳溝通 發問及聆聽技巧 電話應對技巧

5. 目錄（續 ） 第三章 表達正面專業形象 第一印象 表達正面態度及形象 了解及使用適當身體語言 第四章 處理顧客投訴 顧客投訴的原因 處理顧客服務難題 正面處理投訴

6. 顧客服務的定義 定義 • 供應顧客所需 • 服務水平一致 • 滿足並超越期望 • 滿足顧客所有需要 • 令顧客高興

7. 顧客服務 「顧客導向型」公司的工作重點︰ • 超越顧客的期望 • 尊重顧客 • 目標不僅於滿足顧客，更在於令顧客喜悅 • 善於解決問題 • 持續提供出色的服務 • 令顧客有「顧客至上」的感覺

8. 顧客服務為何這麼重要？ • 競爭激烈 • 顧客有選擇權 • 顧客服務乃唯一競爭優勢 • 滿意的顧客會重複惠顧 • 不滿的顧客永不回頭

9. 同事亦是顧客 顧客 你 內部 顧客 內部 顧客

10. 顧客的期望 顧客︰ • 期望主要服務滿足質素要求 • 服務員時刻保持有禮 –即使面對困難 • 服務員關注顧客的要求 • 服務員了解顧客需要的重要性 • 不希望聽到「不」或「不知道」 • 服務員有充分知識，並對答案及解決方案有信心

11. 顧客的期望（續 ） 顧客︰ • 希望服務機構承認並糾正錯誤 • 希望機構信守承諾 • 希望受到尊重 • 希望服務員解釋服務詳情 • 希望知道問題出現的時間 • 預期服務員了解他的工作和公司 • 預期服務員有能力回答題問 • 預期服務員可解決問題

12. 服務員的期望 服務員︰ • 希望接受全面培訓 • 須了解產品及服務的知識 • 須了解顧客服務系統及程序 • 希望得到上司支援 • 希望獲得顧客的公平對待

13. 機構的期望 機構期望其僱員︰ • 配合公司的顧客服務政策 • 保持服務水平穩定 • 符合僱員手冊的標準 • 遵守服務程序 • 遵守顧客服務的法定標準 • 服務顧客時，時刻保持正面形象

14. 保持安全衛生的環境 • 遵守本地及國家法例 • 處理危險廢料及物品 • 危險材料 • 噪音污染 • 衛生標準

15. 僱主的衛生及安全職責 根據本地及國家法例，僱主有責任確保︰ • 所有系統安全 • 工作環境光線充足、空氣流通、衛生和溫度適中 • 廠房和設備合乎標準

16. 僱員的衛生及安全職責 僱員的責任包括︰ • 適當照顧本人及他人 • 跟僱主合作，履行提供安全環境的職責 • 不可蓄意或魯莽地干擾機器或設備

17. 有效溝通 • 提升顧客服務質素 • 節省時間 • 提高顧客關懷的水平 • 減少誤會 • 建立良好關係 • 建立正面氣氛 • 鼓勵開放討論 • 更有機會達成目標

18. 欠佳溝通 • 妨礙關係建立 • 浪費時間 • 影響顧客及同事 • 破壞士氣 • 帶來負面氣氛 • 損害商譽 • 減低達成目標的機會

19. 聆聽技巧 • 點頭表示明白 • 發問題問 • 緊貼主題 • 以對方的姓氏、名字或「你」稱呼 • 注視對方 • 消除負面想法 • 身體稍向發言者前傾 • 開始聆聽第一個字 • 留意說話速度 • 切勿中斷對方的話

20. 發問技巧 開放式題問 誰（Who ）？ – 什麼（What ）？ – 為什麼（Why ）？ – 哪裡（Where ）？ – 如何（How ）？ – 哪時（When ）？ 封閉式題問 為取得簡單「是」或「不是」答案， 或查核自己是否理解對方的要求 反思題問 （Reflecting Questions ） 用作總結或檢討

21. 非語言溝通技巧 • 令顧客感到你在意他的說話 • 讓你同時理解顧客的感覺及說話 • 當顧客走到你跟前，無論你正在做什麼，請即時跟他打招呼

22. 面部表情 面部表情可透露感覺︰ • 開心時會微笑！ • 不開心時會皺眉！

23. 綜合使用口頭及非語言溝通技巧 7% 實際用字 38% 聲線、語調、聲調、音速及音質 55% 身體語言

24. 電話溝通的用途 • 協助提供顧客關懷服務 • 進行預約 • 安排活動 • 搜集資料 • 物色新顧客 • 處理客戶問題

25. 接聽電話標準 接聽電話︰ • 拿起聽筒時保持笑容 • 在4次鈴聲內接聽電話 • 說合適問候語 • 不要要求對方等候

26. 接聽電話標準（續 ） 接聽電話︰ • 說出公司或部門名稱 ，或自己的名字 • 提供協助，例如說︰「請問有什麼可以幫到你？」 • 若沒有在4次鈴聲內接聽，請對顧客說︰「不好意思，要你等候。」

27. 接聽電話標準（續 ） 電話轉撥︰ • 向來電者解釋轉撥原因，以及即將接聽者的名字及身份 • 向即將接聽者解釋，來電者的目的及名字；請根據事實解釋，切忌情緒化 • 以來電者的姓氏或名字稱呼對方

28. 接聽電話標準（續 ） 電話轉撥︰ • 若沒有人接聽，可提議︰ • 轉撥至另一位同事或部門 • 如果合適的話，嘗試自己處理 • 回撥至總機／ 記下留言 • 保持責任感 （確保顧客滿意 ）

29. 接聽電話標準（續 ） 留言處理︰ • 即使有困難，也要盡量回覆所有留言 • 若某人不在，請正面解釋原因，然後提議留言

30. 接聽電話標準（續 ） 留言處理︰ • 記下所有詳情，並向來電者重複留言及資料︰ • 姓名 • 電話號碼（包括電話區號及內線號碼，如適用 ） • 留言概要 • 留言對象的姓名及部門 • 來電時間和日期 • 確保信息迅速傳達到正確人士或部門手上

31. 第一印象 留下良好第一印象， 機會一瞬即逝！

32. 態度 – 你屬於哪一類人？ 令事情發生的人？ 看著事情發生的人？ 想知道發生什麼事的人？

33. 麻煩了，又是鍾先生！ 我正在處理文件，希望其他人儘快處理就好了。 只要我繼續望著屏幕，其他人便會招呼他。 他要求很高，真的很難服待！ 負面想法

34. 噢，尹太太，好久不見了。 每個人都像她一樣就好了！ 跟她合作真 開心！ 她經常笑面迎人。 正面想法

35. 態度與行為 保持專業 表示諒解 保持耐性

36. 專業形象 • 主動招呼 • 微笑 • 道歉 • 友善、好客、態度良好 • 使用姓氏或名字稱呼 • 聆聽 • 發問 • 安心保證

37. 樂意協助顧客 • 保持熱誠 • 保持自信 • 向顧客表示歡迎 • 樂於提供協助 • 保持禮貌 • 顯示關心 • 遵守衛生、健康及安全指引

38. 個人形象

39. 塑造正面形象 儀容及外觀︰ • 個人裝扮及制服標準 • 工作位置的環境 • 眼神接觸︰ • 注視對方 • 表示在意

40. 塑造正面形象（續 ） 面部表情︰ • 正面 • 自然 姿勢和手勢︰ • 帶出什麼印象？ 私人空間︰ • 舒適度

41. 負面信息 你︰ • 不喜歡自己的工作 • 受壓 • 不友善 • 不尊重別人 • 不願助人－即使提供協助，也並非自願

42. 切記！ 第一印象 留下良好第一印象， 機會一瞬即逝！

43. 處理投訴 處理投訴是好機會︰ • 糾正錯誤 • 將不滿的顧客轉為忠誠顧客 • 顯示關懷 • 將投訴人轉為公司大使

44. 如何令顧客平靜下來？ 聆聽 積極表示你正在傾聽 表示理解、體諒 表示你關心他的問題 取得共識 發掘意見一致之處

45. 處理投訴四大步驟（LAST） • 聆聽（Listen） • 道歉（Apologise） • 解決問題（Solve） • 感謝（Thank） • 請善用LAST機會！

46. 考試指引 • 請使用供應的答題紙 • 只可用黑色或藍色原子筆填寫答案 • 從a、b 兩個選擇中，圈出正確答案 • 如要更改答案，請填滿所圈答案之下的「取消」欄。如要再更改答案，請填滿新答案之下的「取消」欄，再整齊地圈出原有答案。

47. 考試指引（續 ） • 切勿在試卷底部填寫分數 • 除圈出正確答案（a或b ）外，切勿在試卷其他位置（包括個人資料欄 ），畫上任何記號，否則閱卷機將無法評分，因而影響你的分數。 • 只可使用黑色或藍色原子筆作答

48. http：www.intledu.com.tw