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Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços

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Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços. Márcio Moreira & Mário Peixoto [email protected] http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/. Introdução a Processos. Cenário competitivo da TI. Desafios de TI. Impactos de Negócio.

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gest o de servi os de ti com itil vers o 3 1 introdu o ciclo de vida de servi os

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 31. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços

Márcio Moreira & Mário Peixoto

[email protected]

http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

cen rio competitivo da ti
Cenário competitivo da TI

Desafios de TI

Impactos de Negócio

As indisponibilidades de TI causam:

Perda de clientes

Insatisfação de clientes

Publicidade negativa

Perda de oportunidades

Aumento de custos:

Perda de produtividade

Pagamento de multas e penalidades contratuais

Aumento de problemas e riscos

  • Servir ao negócio
  • Reduzir custos e riscos
  • Justificar investimentos
  • Negócios muito dependentes de TI
  • Complexidade técnica
  • Conformidade com leis e regulamentos
  • Manter a segurança das Informações
causas das indisponibilidades de ti
Causas das indisponibilidades de TI
  • 20% Tecnologia, ambiente ou desastres
  • 80% Falhas de processos e pessoas
  • Fonte: Gartner e CMR
o que processo
O que é processo?
  • É uma sequência de atividades relacionadas, disparadas por algum gatilho (entrada), desempenhadas por papéis, para atingir um objetivo, com resultados específicos, orientado a cliente e mensuradopara obter melhor desempenho levando em consideração qualidade, custo e produtividade.

Clientes

n veis de processos
Níveis de processos
  • Grupos de processos
    • Ex: Operação de Serviços
  • Processos
    • Ex: Gestão de Mudanças
  • Sub-processos
    • Ex: Coordenar Implementação da Mudança
  • Atividades (base do ITIL)
    • Ex: Construir, Testar, Implementar e Verificar
  • Tarefas:
    • Ex: Como fazer os testes
o que um papel
O que é um papel?
  • É um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedido a uma pessoa ou time.
  • Papéis são definidos nos processos.
  • Uma pessoa ou time pode ter múltiplos papéis. Por exemplo, o papel de Gerente de Mudança e de Gerente de Nível de Serviço podem ser designados a uma única pessoa.
matriz raci
Matriz RACI
  • Ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade.
  • RACI:
    • Responsible: Responsável pela execução
    • Accountable: Responsabilizado pelo resultado
    • Consulted: São consultados durante o processo
    • Informed: São informados durante o processo
  • Exemplo:
o que uma fun o
O que é uma função?
  • Um time ou grupo de pessoas, e ferramentas, usados para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços executa parte do processo de Gerenciamento de Incidentes.
fun es x processos x produtos
Funções x Processos x Produtos

Examefísico

Gripe

Examefísico

M

R

F

Braçoquebrado

Braçoquebrado

S

T

Gripe

M: Médico (consultórios médicos)

R: Radiologia (raios X)

T: Triagem (avaliação da gravidade da doença)

S: Sangue (teste em laboratório)

F: Farmácia (aviamento de receitas)

n veis de maturidade em processo
Níveis de maturidade em processo

Centrados em Negócios

Centrados em Tecnologia

como sair de um n vel para o pr ximo
Como sair de um nível para o próximo?

Projetos Estratégicos

Projetos Táticos e Operacionais

o que um projeto
O que é um projeto?

Conceito de Projeto

Projetos x Processos

exemplo de quest o
Exemplo de questão
  • 1) Qual é a diferença entre processo e projeto?
    • A. O processo é contínuo e não tem data final, enquanto o projeto tem um tempo finito.
    • B. O projeto é contínuo e não tem data final, enquanto o processo tem um tempo finito.
    • C. O processo para quando um objetivo é alcançado, enquanto o projeto não para ao atingir o objetivo.
    • D. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que num processo o resultado é importante.
exemplo de quest o1
Exemplo de questão
  • 2) Qual dos itens abaixo é mais envolvido com o fornecimento cotidiano de qualidade dos serviços de TI?
    • A. Serviços ao Cliente (Serviços de Atendimento ao Cliente).
    • B. Desenvolvimento de Aplicações.
    • C. Entrega de Serviços.
    • D. Serviços de Suporte.
exemplo de quest o2
Exemplo de questão
  • 3) Quais dos itens abaixo são desafios clássicos das áreas de TI?
    • a. Reduzir custos de TI e riscos de negócio
    • b. Justificar investimentos de TI
    • c. Aumento da complexidade técnica
    • d. Manter a conformidade com leis e regulamentos
    • A. Somente a e b.
    • B. Somente c e d.
    • C. Somente a, b, c.
    • D. Todas as alternativas.
exemplo de quest o3
Exemplo de questão
  • 4) Um executivo está preocupado com as várias indisponibilidades que vem ocorrendo na empresa. Ele precisa mostrar resultados rápidos. Neste sentido seria MAIS indicado ele começar a investigação das indisponibilidades por:
    • A. Levantar a indisponibilidade que causou mais impacto e identificar as causas dela.
    • B. Identificar as fragilidades do ambiente que aparece na maior parte das indisponibilidades.
    • C. Identificar as falhas mais comuns de processos e de pessoas e começar a resolve-las.
    • D. Buscar nos arquivos de logs as ocorrências mais comuns de problemas de indisponibilidades.
exemplo de quest o4
Exemplo de questão
  • 5) Quais das afirmações abaixo são verdadeiras?
    • I. Processo é uma sequencia de tarefas executadas por funções, sem propósito definido e orientado ao serviço.
    • II. Uma função deve ser executada por uma única pessoa.
    • III. Uma pessoa pode executar mais de um papel.
    • IV. Uma área funcional pode executar vários processos e ter vários papéis.
    • A. Somente I e II.
    • B. Somente III e IV.
    • C. Somente I, II e III.
    • D. Todas as alternativas.
exemplo de quest o5
Exemplo de questão
  • 6) O processo de tratamento de chamados foi desenhado numa empresa X. Algumas pessoas já conhecem o processo de cor e o executam rapidamente. Outras pessoas, executam o processo de forma um pouco mais lenta. Qual o nível de maturidade da área neste processo?
    • A. Entre 4 - Gerenciado e 5 - Otimizado.
    • B. Entre 3 - Definido e 4 - Gerenciado.
    • C. Entre 2 - Repetível e 3 - Definido.
    • D. Entre 1 - Inicial e 2 - Repetível.
defini es
Definições
  • Serviço:
    • Meio de entregar o valor esperado pelos clientes, facilitando que eles obtenham os resultados desejados, sem ter que assumir integralmente os custos e riscos.
  • Aplicações:
    • Software que fornece funções requeridas pelos serviços de TI. Elas podem ser parte de um ou serviços de TI e rodam em um ou mais servidores ou estações.
  • Infraestrutura:
    • Todo o hardware, software, redes, instalações, etc., que são necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar ou apoiar serviços de TI.
    • O termo Infraestrutura de TI inclui toda a tecnologia da informação, mas não a pessoas associadas, processos e documentação.
como entregar valor ao cliente
Como entregar valor ao cliente?
  • Habilidade
  • Recurso
  • O que precisamos para entregar valor aos clientes?
    • Ativos do fornecedor de serviços:
      • Habilidades
      • Recursos
    • Combinados, eles criam valor em forma de serviços para o cliente
  • Gestão
  • Capital
  • Organização
  • Infraestrutura
  • Processos
  • Aplicações
  • Conhecimento
  • Informação
  • Pessoas

Serviços

Cliente

como criar valor para os servi os
Como criar valor para os serviços?
  • Para isto precisamos:
    • Utilidade:
      • O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente
    • Garantia:
      • O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso

Disponível o suficiente?

Capacidade o suficiente?

Contínuo o suficiente?

Seguro o suficiente?

E

Garantia

Apto para o uso?

E

Valor criado  Diferenciação

Ou

Desempenho suportado?

Restrições removidas?

Apto para o propósito?

Utilidade

gest o de servi os
Gestão de Serviços

Definição

Objetivos

O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes

Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues

Reduzir a longo prazo o custo de fornecimento de serviços

  • É um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
  • A Gestão de Serviços toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante todo o seu ciclo de vida.
  • É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades.
o que o itil
O que é o ITIL
  • Information Technology Infrastructure Library
    • Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
    • Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infraestrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio.
    • Sugere processos de gestão da infraestrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão.
  • Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos, Tecnologia e Parceiros/Fornecedores (X):
    • PDCA para PPT:
      • Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com que propósito?
      • Do (Agir): Implementação do plano de atividades.
      • Check(Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado.
      • Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.
hist rico do itil
Histórico do ITIL
  • Sucesso do ITIL:
    • Não é proprietário: As melhores práticas são públicas
    • Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas
    • Melhores práticas: Experiência de anos de utilização
    • Orientado a processos: Com foco no cliente
    • Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte
    • Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor
entidades envolvidas com itil
Entidades envolvidas com ITIL
  • OGC (Office of Government Commerce):
    • Antiga CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency)
    • Comitê gestor e proprietário do ITIL
  • itSMF (IT Service Management Forum):
    • Associação mundial de profissionais que ajudam a decidir (decisões, modelos, etc.) o futuro do ITIL
  • TSO (The Stationery Office):
    • Responsável pelas publicações (Livros e CDs)
  • EXIN, ISEB e LoyalistCollege:
    • Coordenam treinamentos e certificações ITIL.
itil 1 melhores pr ticas
ITIL 1: Melhores Práticas
  • Information Technology Infrastructure Library
  • Process:
    • Incident Management
    • Problem Management
    • Configuration Management
    • Change Management
    • Release Management
    • Service Level Management
    • Availability Management
    • Capacity Management
    • Financial Management
    • Continuity Management
  • Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação
  • Processos:
    • Gestão de Incidentes
    • Gestão de Problemas
    • Gestão de Configurações
    • Gestão de Mudanças
    • Gestão de Liberações
    • Gestão do Nível de Serviço
    • Gestão de Disponibilidade
    • Gestão de Capacidade
    • Gestão Financeira
    • Gestão de Continuidade

Service Support

Serviços de Suporte

Service Delivery

Entrega de Serviços

itil 2 maturidade em processos
ITIL 2: Maturidade em Processos
  • Fortalecimento de processos:
    • Entrega de aplicações:
      • Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de projetos
      • Habilidade de adaptação e condições de mudanças
      • Reduzir o número de ciclos de entregas de aplicações
      • Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de desenvolvimento e manutenção
    • Serviços de infraestrutura:
      • Melhorar a qualidade dos serviços
      • Reduzir o custo operacional
      • Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de operações
itil 2 acr scimos
ITIL 2: Acréscimos
  • Função (não processo) de Service Desk:
    • Função adicionada para unificar o contato com o cliente.
  • Processo de Security (Segurança):
    • Adicionar processo para tratar a necessidade de segurança da informação aos serviços de TI.
itil 2 ades o 10 livros 2 usados
ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados
  • Serviço de Suporte:
    • 5 processos operacionais e uma função
    • Descreve como o cliente acessa o suporte
    • Fundação da construção de valor para o negócio
  • Entrega de Serviços:
    • 5 processos táticos
    • Descreve necessidades dos clientes e como atendê-las como serviços
    • Transforma atividades de TI em valores estratégicos

Ponto de início

2ª grande meta

itil 3 ciclo de vida de servi os
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços

Ciclo de Vida de Serviços

Motivadores da Versão 3

Inconsistência entre os livros da versão 2

Atualização das práticas de negócio

Falta de atenção para os serviços do negócio

Foco do pessoal de TI em questões operacionais, pouco tático e nada estratégico

sobre o itil 3
Sobre o ITIL 3

Objetivos

Desafios

Integrar a estratégia de TI à estratégia de negócio

Vencer paradigmas culturais

Resistência à mudança

Manter a operação e implementar mudanças

Transformação do conhecimento em habilidade

Alinhar o processo antes da busca de ferramentas

  • Reduzir Custos
  • Aumentar a Disponibilidade
  • Ajustar a Capacidade
  • Aumentar a Eficiência e Eficácia
  • Melhorar a Escalabilidade (habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme)
  • Reduzir Riscos
itil 3 ciclo de vida de servi os1
ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços
  • Estratégia de Serviços: Que serviços devem ter/fazer/melhorar?
    • Olha todos os objetivos e expectativas do negócio
    • Garante que a estratégia de TI gera retorno
  • Projeto de Serviços: Cria ou melhora os serviços em si
    • Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados
    • Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades documentadas do negócio
  • Transição de Serviços: A área de projeto entrega o serviço para a operação
    • Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços
    • Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a infraestrutura de forma controlada
  • Operação de Serviços: Entrega e suporte de serviços aos clientes
    • Transforma negócio em atividades usuais
    • Usa práticas robustas de operações fim-a-fim
  • Melhoria Contínua de Serviços:
    • Visão global de todos os outros elementos
    • Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados
itil 3 localiza o e adi es
ITIL 3: Localização e adições
  • Novos Processos/Funções:
    • Geração da Estratégia
    • Gestão do Portfólio de Serviços
    • Gestão do Catálogo de Serviços
    • Gestão de Fornecedores
    • Planejamento e Suporte da Transição
    • Validação e Teste de Serviços
    • Avaliação
    • Gestão do Conhecimento
    • Gestão de Eventos
    • Gestão de Operação
    • Mensuração de Serviços
    • Reporte de Serviços
    • Melhoria de Serviços
processos fun es itil
Processos & Funções ITIL
  • Estratégia de Serviços:
  • Geração da Estratégia
  • Gestão do Portfólio de Serviços
  • Gestão de Demanda
  • Gestão Financeira
  • Projeto de Serviços:
  • Gestão do Catálogo de Serviços
  • Gestão do Nível de Serviços (SLM)
  • Gestão de Capacidade
  • Gestão de Disponibilidade
  • Gestão de Continuidade
  • Gestão de Segurança da Informação
  • Gestão de Fornecedores (SCM)
  • Melhoria Contínua de Serviços:
  • Melhoria de Serviço
  • Avaliação (*)
  • Gestão de Nível de Serviço (*)
  • Operação de Serviços:
  • Gestão de Eventos
  • Gestão de Incidentes
  • Execução de Requisições de Serviço
  • Gestão de Problemas
  • Gestão de Acessos
  • Service Desk (função)
  • Gestão de Operações de TI (função)
  • Gestão de Aplicações (função)
  • Gestão Técnica (função)
  • Transição de Serviços:
  • Planejamento e Suporte da Transição
  • Validação e Testes de Serviços
  • Gestão de Versões e Distribuição
  • Avaliação
  • Gestão de Mudanças
  • Gestão de Configuração e Ativos de Serviços
  • Gestão de Conhecimento
slide47

Continuous Service

Improvement Processes

Service Transition Processes

Service Strategy Processes

Service Operation Processes

Service Design Processes

Demand Management

Service Measurement

Strategy Generation

Service Portfolio Management

IT Financial Management

Service Catalogue Management

Service Level Management

Capacity Management

Availability Management

Service Continuity Management

Service Reporting

Information Security Management

Supplier Management

Transition Planning and Support

Change Management

Service Asset and Configuration Management

Release and Deployment Management

Service Validation and Testing

Evaluation

Service Improvement

Knowledge Management

Event Management

Incident Management

Request Fulfillment

Problem Management

Access Management

Operation Management

dicas de implementa o
Dicas de implementação
  • Avalie sinceramente a maturidade atual
  • Identifique os gaps para o nível desejado
  • Aprenda com os erros e faça ajustes
  • Envolva os stakeholders no projeto
  • Implemente para o máximo retorno
  • Repita para o próximo nível
  • Siga o modelo IDEAL
o modelo ideal
O modelo IDEAL
  • O modelo é útil e compreensível para a melhoria contínua:
    • Iniciação (Initiating):
      • Lance as bases para o sucesso

do esforço de melhoria.

    • Diagnóstico (Diagnosing):
      • Determine onde você está em

relação a onde você quer chegar.

    • Estabeleça (Establishing):
      • Planeje como você vai alcançar seu destino.
    • Aja (Acting):
      • Execute o trabalho de acordo com o plano.
    • Lições (Learning):
      • Aprenda com a experiência e melhore sua capacidade de adotar novos processos no futuro.

Fonte:Carnegie Mellon University

benef cios do itil
Benefícios do ITIL
  • Padronizado:
    • Alinhado aos padrões ISO/IEC de gestão de serviços.
    • Amplamente testado e aprovado em TI.
  • Não proprietário:
    • Não requer licenças para sua aplicação.
  • Escalável:
    • Adaptável a empresas de qualquer tamanho.
  • Reduz custos:
    • Aumenta o valor percebido de todos os serviços e ainda reduz custos.
  • Melhora a qualidade e a satisfação:
    • Melhora a qualidade dos serviços de TI através da prática de gestão e consequentemente a satisfação dos usuários
  • Qualificação:
    • Suporta os profissionais ITSM com treinamentos e cursos.
  • ROI:
    • Ajudam as empresas de TI a mostrar o Retorno de Investimento gerado ao negócio.

Exemplo: Implantação de Gestão de Mudanças

exemplo de quest o6
Exemplo de questão
  • 7) Um processo é uma série de atividades logicamente coerentes para um propósito pré-definido. O dono do processo é responsável por?
    • A. Configurar (adequar os parâmetros de) o processo.
    • B. Implementar (colocar para rodar) o processo.
    • C. Descrever (desenhar as atividades) o processo.
    • D. O resultado do processo (saber se processo cumpriu o propósito dele).
exemplo de quest o7
Exemplo de questão
  • 8) O ciclo de qualidade de Deming é um modelo de controle baseado na qualidade. Qual dos passos abaixo no modelo deve ser executado primeiro?
    • A. Adequação.
    • B. Mensuração.
    • C. Planejamento.
    • D. Implementação.
exemplo de quest o8
Exemplo de questão
  • 9) Qual dos processos ITIL tem a atividade de classificar as interrupções de serviço reportadas?
    • A. Gestão de Mudanças.
    • B. Gestão de Incidentes.
    • C. Gestão de Problemas.
    • D. Gestão de Segurança.
exemplo de quest o9
Exemplo de questão
  • 10) Qual dos seguintes Não é necessariamente um benefício direto da implementação dos processos ITIL numa organização?
    • A. Redução do volume de incidentes.
    • B. Melhorar a satisfação do usuário.
    • C. Eliminação de perdas de incidentes.
    • D. Menos interrupção para os analistas de suporte e para os usuários.
exemplo de quest o10
Exemplo de questão
  • 11) “Garantia de um serviço” significa?
    • A. O serviço é adequado para o propósito
    • B. Não haverá falhas nos aplicativos e na infraestrutura associada ao serviço
    • C. Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem intervenção por determinado período de tempo
    • D. Os clientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
exemplo de quest o11
Exemplo de questão
  • 12) Alguns dos benefícios que uma organização pode aproveitar com a adoção do ITIL como um framework de melhores práticas são:
    • 1. Melhorar a comunicação entre o negócio e a TI.
    • 2. Aumentar as vendas de produtos e serviços da organização.
    • 3. Reduzir as falhas de mudanças e habilitar a absorção de mudanças complexas.
    • 4. Melhoria contínua na entrega de qualidade dos serviços de TI.
    • São verdadeiras as afirmações?
    • A. 1, 2 e 3.
    • B. 2, 3 e 4.
    • C. 1, 3 e 4.
    • D. Todas as alternativas.
refer ncias
Referências
  • COBIT - IT Governance Institute: www.itgi.org
  • Donna Scott. NSM: Often the Weakest Link in Business Availability. Gartner. 2001.
  • EXIN - Examination Institute for Info Science: www.exin-exams.com
  • ISEB - British Computer Society: www.bcs.org.uk
  • IT Service Management Forum USA: www.itsmfusa.org
  • ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk
  • ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com
  • JihongZeng. A Case Study on Applying ITIL Availability Management Best Practice. Contemporary Management Research. 2008.
  • Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/
  • OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk
  • Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com
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