Slide1 l.jpg
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 27

César Costa PowerPoint PPT Presentation


  • 74 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO . COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE. Do Recepcionista ao Técnico de Natação. 26 de Abril de 2003. César Costa. [email protected] sumário. qualidade nos serviços de desporto. a importância do atendimento. a qualidade no atendimento.

Download Presentation

César Costa

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Slide1 l.jpg

O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO

COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA

A QUALIDADE

Do Recepcionista ao Técnico de Natação

26 de Abril de 2003

César Costa

[email protected]


Slide2 l.jpg

sumário

qualidade nos serviços de desporto

a importância do atendimento

a qualidade no atendimento

as fases do atendimento

7 pecados do atendimento

[email protected]


Slide3 l.jpg

qualidade nos serviços de desporto

o que constitui um serviço de

qualidade

?

?

o que o cliente valoriza e espera do serviço

?

[email protected]


Slide4 l.jpg

qualidade nos serviços de desporto

acessibilidades

Q

U

A

L

I

D

A

D

E

Localização, Acessos

instalações

Higiene, Manutenção

fiabilidade

Rigor Técnico-Pedagógico

competência

Pessoal

necessidades

Desportivas, Lazer

comunicação

Meios, Assuntos

simpatia

Pessoal, Clientes

credibilidade

Conteúdos Técnicos

Tempos de Espera, Actividades

Cap. resposta

[email protected]

o que constitui um serviço de

qualidade ?

DIMENSÕES

ATRIBUTOS


Slide5 l.jpg

qualidade nos serviços de desporto

expectativas

necessidades

ser compreendido

ser bem recebido

sentir que é importante

sentir conforto

todos

os trabalhadores

da

organização

[email protected]

o que o cliente valoriza e espera do serviço ?

cliente

conhecer o cliente e antecipar as suas expectativas


Slide6 l.jpg

qualidade nos serviços de desporto

[email protected]

o que o cliente valoriza e espera do serviço ?

os passageiros de um avião querem mais que um voo seguro

num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento

num restaurante, os clientes não querem só uma refeição

numa piscina os clientes não querem apenas nadar

os clientes querem mais do que o serviço que é oferecido, querem também ser bem servidos


Slide7 l.jpg

qualidade nos serviços de desporto

cliente

serviço

procura

cliente

serviço

procura

[email protected]

Q

U

A

L

I

D

A

D

E

exige

poder

recursos humanos


Slide8 l.jpg

a importância do atendimento

relacional

operacional

(embalagem)

(conteúdo)

regulamento

boasvindas

técnicas

voz

planeamento

olhar

informática

sorrir

objectivos

vestuário

[email protected]

pessoal

de

contacto

a capacidade

de servir os outros


Slide9 l.jpg

a importância do atendimento

o frigorífico

a máquina

conteúdo

conteúdo

embalagem

embalagem

o clube da simpatia

serviço ao cliente

conteúdo

conteúdo

embalagem

embalagem

[email protected]

tipos de serviços


Slide10 l.jpg

a qualidade no atendimento

[email protected]

4 pontos essenciais

atitude positiva

conhecer as necessidades dos clientes

satisfazer as necessidades dos clientes

fidelizar os clientes


Slide11 l.jpg

a qualidade no atendimento - atitude positiva

[email protected]

a importância da primeira impressão – efeito hallo

comportamento gera comportamento

aparência física

hábitos pessoais de higiene (cabelos, corpo, unhas, dentes)

vestuário, calçado, adornos - adequado

aperto de mão

“Peixe Morto”, “Quebra Nozes”, “Diplomata”

Devo apertar a mão ao cliente ?

É o cliente quem decide !


Slide12 l.jpg

a qualidade no atendimento - atitude positiva

[email protected]

expressão corporal

cabeça erguida

gestos tranquilos, redondos e longos

sorrir

controlar as expressões faciais

manter o contacto visual

ar descontraído e controlado


Slide13 l.jpg

a qualidade no atendimento - atitude positiva

[email protected]

som da voz

tom de voz controlado e perceptível

jovial e alegre

discurso de forma clara, directa e natural

a forma como se diz qualquer coisa ...

sinais de nervosismo (falar mais depressa, mais alto)


Slide14 l.jpg

a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

necessidade de ser compreendido

importância do feedback, estando atento

necessidade de ser bem recebido

transmitir prazer em ver o cliente

necessidade de se sentir importante

alimentar o ego do cliente

necessidade de conforto

conforto físico, conforto psicológico – saber que vai ser bem recebido

[email protected]

necessidades básicas do cliente


Slide15 l.jpg

a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

[email protected]

saber ouvir

Deixe o cliente falar

Não fale em simultâneo

Evite distrair-se, concentre-se no que o cliente diz

Olhe para o significado real do assunto, “retire a gordura”

Dê feedback

No final repita aquilo que o cliente disse


Slide16 l.jpg

a qualidade no atendimento - conhecer as necessidades dos clientes

[email protected]

conhecer o grau de urgência

“Um cliente com pressa é menos paciente”

Olhar para o relógio

Formação de filas de espera

Tempos de espera superiores a 5 minutos


Slide17 l.jpg

a qualidade no atendimento - satisfazer as necessidades dos clientes

[email protected]

Conhecer verdadeiramente os serviços

(conteúdo)

Dizer coisas certas através de mensagens claras

Se não souber algo, assuma e procure a informação

Tratamento diferenciado – resposta às necessidades


Slide18 l.jpg

a qualidade no atendimento - assegurar a fidelidade dos clientes

[email protected]

Um novo cliente custa seis vezes mais

do que

assegurar a fidelidade de um cliente habitual

Ser sempre agradável

Receber bem as sugestões e reclamações

Prestar serviços que ultrapassem as expectativas

Encontrar sempre uma solução alternativa


Slide19 l.jpg

as fases do atendimento

olhar para o cliente

Olhando para o cliente está desde logo a comunicar com ele

sorrir

Mostre simpatia e disponibilidade

cumprimentarcom cortesia

Bom dia, boa tarde ou boa noite

oferecer ajuda

Em que posso ajudar?

Em que posso ser útil?

[email protected]

recepção do cliente


Slide20 l.jpg

as fases do atendimento

confirmar e identificar o pedido

Identifique concretamente aquilo que o cliente deseja

prestar o serviço

Se necessário, apresente alternativas

olhar e sorrir

Seja simpático

Perguntar ao cliente se deseja mais alguma coisa

Verifique se o cliente tem alguma dúvida

[email protected]

prestação do serviço


Slide21 l.jpg

as fases do atendimento

agradecer a visita do cliente

Obrigado pela sua preferência

olhar e sorrir

Mostre simpatia e gosto em ter atendido o cliente

despedir-se com amabalidade

Volte sempre

Bom fim-de-semana

[email protected]

a despedida


Slide22 l.jpg

7 pecados do atendimento

tratar os clientes com apatia

“Olhe para mim e veja o meu ar de preocupado !”

Apatia como sinal de aposentação

Indiferença consigo e com o serviço

“Não estou a atender, terá de aguardar pelo meu colega”

Terá de fazer essa pergunta na recepção

Remeter para a leitura de informação afixada

despachar os clientes

[email protected]


Slide23 l.jpg

7 pecados do atendimento

ser frio com os clientes

Uma máscara no rosto sem emoção sem um sorriso

Um olhar – “Que desagradável é voltar a vê-lo”

O discurso do: sim, não, talvez, pois, ...

Falar aos clientes “de cima para baixo”

Utilização de linguagem que os clientes não entendem

Alterar o tom de voz

Tratar os clientes na primeira pessoa e de forma igual para crianças adultos ou idosos

tratar os clientes sem respeito

[email protected]


Slide24 l.jpg

7 pecados do atendimento

trabalhar como um robô

Tratar todas as situações da mesma maneira

Nº de utente ? ,,,, São .....€

Indiferença à especificidade de cada situação

Regulamentos que só defendem os interesses da organização

A organização deve permitir que o pessoal use o bom senso

Gestão das situações – Interesses do cliente / interesses da organização

fazer só o que está no manual

[email protected]


Slide25 l.jpg

7 pecados do atendimento

obrigar os clientes a “dar voltas”

Empurrar os clientes entre os vários sectores/pessoas da organização

“Encaminhar sem acompanhar”

Adiar para nunca resolver

[email protected]


Slide26 l.jpg

conclusões

qualidade dos serviços

(embalagem)

recursos humanos


Slide27 l.jpg

Obrigado pela

QUALIDADE

atenção

da vossa

[email protected]

Qualidade !

(“... Capacidade

de sorrir

e fazer

sorrir os outros.”)

um recurso de custos reduzidos


  • Login