Upaya Meningkatkan Kinerja Pelayanan Publik di Jawa Timur

1. Upaya Meningkatkan KinerjaPelayanan Publik di Jawa Timur Prof.Dr.M.Irfan Islamy,MPA Anggota Dewan Pakar Provinsi Jawa Timur

2. 1. Latar Belakang Perlunya Peningkatan KinerjaPelayanan Publik • Semua pemerintahan di dunia sekarang berada dlm tekanan utk dapat bekerja lebih baik : efektif, efisien, ekonomis ( to maximize results and minimize costs ) • Upaya-upaya yang dilakukan spt reinventing, reenginee-ring, horizontal administration, downsizing, cutback mana-gement, responsive government dsb semua dilakukan agar pemerintahan dpt dijalankan secara lebih efektif dan efisien ( to do more with less ) • Tantangan ini telah mengubah peran pemerintah dari sekedar memberikan pelayanan seadanya secara rutin menjadi melayani semua kebutuhan pelayanan masyarakat dengan mutu yang tinggi ( high quality services ) • Konsekwensinya, semua pemerintahan di dunia bersaing utk menggagas inisiatif baru ttg upaya meningkatkan standar kinerja pelayanannya agar dapat memenuhi dan kalau bisa melebihi keinginan dan harapan masyarakat

3. 2. Masalah Pelayanan Publik • Hasil Penelitian CPPS-UGM ,2001 , menunjukkan bhw birokrasi pemerintah telah gagal memberikan pelayanan yg efektif & efisien kpd masyarakat, bahkan telah berkembang patologi birokrasi yaitu munculnya praktek KKN dalam penyelenggaraan pelayanan publik • 59 % masy.pengguna pelayanan menilai kinerja pelayanan publik adalah buruk • Ini akibat dr kompleksitas permasalahan yang ada di tubuh birokrasi pelayanan yaitu (1) tidak adanya insentif utk melakukan perbaikan; (2) buruknya tingkat diskresi atau pengambilan inisiatif dlm pelayanan publik yang ditandai dg tingkat ketergantungan yg tinggi pd aturan formal dan petunjuk pimpinan dlm melakukan tugas pelayanan; dan (3) adanya budaya paternalisme yang tinggi di mana aparat pelayanan menempatkan pimpinan sebagai prioritas utama bukan kepentingan masyarakat • Masy.Jatim menilai kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi pemerintah masih belum memuaskan , ini terbukti dr banyaknya keluhan pengguna pelayanan baik secara langsung ataupun lewat media terhadap proses, produk, sistem, biaya, waktu dan standar mutu serta kinerja pelayanan yang masih jauh dr keinginan dan harapanan masyarakat. Penelitian yang dilakukan oleh beberapa orang mahasiswa PTN/PTS ( S1,2,3 ) di Jatim di berbagai bidang pelayanan ( administratif, barang, jasa ) juga telah menunjukkan bukti masih rendahnya mutu pelayanan publik sehingga masyarakat tidak puas

7. Di Malaysia : “ ….. There have been programs to promote a clean, efficient and trustworthy government. These programs are consistent with what has been called the 2020 strategy which outlines Malaysia’s desire to be a developed country by the year 2020 “ ( Taufek , 1996 ) ( Telah dibuat berbagai program untuk membangun suatu pemerintahan yang bersih, efisien dan dipercaya. Program ini sesuai dgn apa yang dinamakan strategi 2020 yang mendasari Malaysia menjadi negara yang maju pada tahun 2020 ) • Di Singapura : “ …. Introduced a comprehensive campaign called “ Public Service for the 21st Century”. The primary goals of this campaign was (1) to nurture an attitude of service excellence in meeting the needs of the public with high standards of quality and courtesy ; and (2) to foster an environment which induces and welcomes continous changes for greter efficiency and cost-effectiveness by employing modern management tools and techniques while paying attention to the morale and welfare of public servants “ ( Huat , 1996 ) ( Telah dikenalkan suatu kampanye komprehensif yg disebut Pelayanan Publik di Abab 21. Tujuan utama kampanye ini adalah untuk : (1) memelihara adanya sikap pelayanan prima guna memenuhi kebutuhan publik akan standar mutu pelayanan yg tinggi dan ramah ; dan (2) menciptakan suatu lingkungan pelayanan yg mendorong dan memberi ruang bagi usaha perubahan terus-menerus bagi terwujudnya pelayanan yg lebih efektif dan efisien dgn menerapkan sarana dan teknik manajemen modern serta memebrikan perhatian yang tinggi thd moral dan kesejahteraan pegawai / pelayanan publik )

8. 3. Tekanan Pada Mutu Kinerja Pelayanan • Semua masy.pengguna pelayanan mendambakan peningkatan mutu kinerja pelayanan secara terus-menerus • “ Quality Wave” ( Gelombang Mutu ) ini telah melanda dunia di mana Indonesia juga tidak boleh ketinggalan • Di Inggris : “ Improving quality in services depends on getting the right balance between techniques and methods for improving processes and systems and staff attitudes, behavior and the service culture …….., quality techniques do not work in vacuum; are created and run by people in the organizations; therefore, emphasis should be put on people and processes, motivation and systems “ ( Edvardsson et al., 1994 ) ( Meningkatkan mutu pelayanan sangat tergantung pada upaya menyeimbangkan antara teknik dan metode peningkatan proses dan sistem pelayanan dengan sikap, perilaku dan budaya pelayanan ….. , teknik peningkatan mutu pelayanan tidak berjalan dlm kondisi vakum, tetapi ia dikreasi dan dijalankan oleh orang-orang dlm organisasi, oleh karenanya tekanan harus diberikan pada orang, proses, motivasi dan sistem ) • Di Amerika Serikat : “ …the Clinton-Gore administration launched initiatives to reinvent the Federal Government by replacing the old administrative philosophy with an entrepreneurial spirit “ ( Mor , 1994 ) (…… Pemerintahan Clinton dan Gore meluncurkan inisiatif untuk memperbaiki mutu Pemerintahan Federal dengan mengganti filosofi administrasi negara lama dengan administrasi negara yang disemangati oleh spirit kewirausahaan )

9. Bagaimana dengan kita di Indonesia ? • ‘Quality Wave’ ternyata telah menyadarkan kita untuk juga berupaya meningkatkan mutu kinerja pelayanan publik di semua level pemerintahan • Ketetapan MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang Penyelenggaraan Negara Yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) telah mengamanatkan agar semua aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara profesional, produktif, transparan dan bebas dari KKN. Sayangnya amanah ini belum terwujud ! • Kemudian beberapa tahun terakhir ini muncul peraturan perundangan baru yang pada intinya pemerintah ingin menjadikan birokrasi pelayanan mampu secara terus-menerus meningkatkan mutu kinerja pelayanannya kepada publik , yaitu : 1) Kep.Men.PAN no. 63/Kep/M.PAN/2003 , tgl.10 Juli 2003 tentang ‘Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Umum’ 2) Kep.Men.PAN No.25/M.PAN/2/2004 , tgl. 24 Pebruari 2004, tentang “ Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat – Unit Pelayanan Instansi Pemerintah’ , dan 3) Kep.MenPAN No.26/M.PAN/2/2004 , tgl. 24 Pebruari 2004, tentang ‘ Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik’

10. Sosialisasi ke tiga aturan tsb masih belum meluas baik bagi aparat pelayanan maupun masyarakat pengguna pelayanan sehingga implementasinya belum nampak apalagi dirasakan oleh masyarakat • Sebagus apapun pedoman / aturan yang menyangkut penyeleng-garaan teknis pelayanan publik tidak akan mungkin dijalankan dalam kondisi yang vakum , artinya perwujudan upaya untuk meningkatkan mutu kinerja pelayanan publik sangat tergantung pada orang ( aparat & masyarakat ) dengan seluruh sikap, perilaku dan budaya pelayanannya ! • Dari segi aparat : harus punya niat yang kuat utk bekerja keras dan cerdas utk mewujudkan kinerja pelayanan yg bermutu tinggi ; taat pada prinsip pelayanan yang bermutu; profesional dan ramah pelanggan • Dari segi masyarakat : Taat pada prinsip pelayanan yang bermutu; tahu akan hak dan kewajibannya ; mau membantu bagi terwujudnya kinerja pelayanan publik yang bermutu

11. 4. Upaya-Upaya Yang Perlu Dilakukan Untuk MeningkatkanMutu Kinerja Pelayanan Publik di Jawa Timur • Konsen dan Komitmen - Organisasi Pelayanan yang Bermutu - Sumberdaya Manusia yang Trampil dan Bertindak Etis - Infrastruktur Pelayanan yang Memadai - Sistem dan Prosedur Pelayanan yang Efektif dan Efisien - Manajemen Keluhan ( Komplain ) Yang Effektif - Standar Mutu Pelayanan yang Tinggi - Kepuasan Masyarakat yang Tinggi • Organisasi Pelayanan yang Bermutu Perlu dilakukan upaya debirokratisasi pelayanan, sesuai dg semangat PP8/2003, sehingga diperoleh organisasi pelayanan yang ramping tetapi fungsional, dapat bekerja cepat dan tepat sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien. Perlu ditata kembali Visi dan Missi pelayanannya agar organisasi pelayanan mampu menerjemahkannya dlm bentuk kebijakan dan program aksi pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, keingi-nan dan harapan serta kepuasan masyarakat. Organisasi pelayan-an yg bermutu harus dapat menfasilitasi apa yg menjadi kepen-tingan masyarakat dan mampu menjadikan masyarakat sebagai ‘raja’ yang harus dipenuhi semua kebutuhannya sehingga mereka puas.

12. Sumberdaya Manusia yg Trampil dan Bertindak Etis Aparat birokrasi pelayanan perlu direkrut dr orang-orang yg me-miliki ketrampilan teknis pelayanan ( technicality ) yang memadai, yang memiliki responsivitas tinggi thd apa yang menjadi ke-butuhan publik, mampu menjalin komunikasi yang baik dg masyarakat, dan cenderung menyukai cara bertindak yang etis / bermoral. Memberikan pelayanan kpd publik ( public service ) adalah sebuah profesi yg unik , yg tidak bisa diberikan oleh orang sembarangan. Sebagai sebuah profesi , maka ia harus ditangani oleh sdm yg profesional ( public ser-vants ) , agar tugasnya dapat dilaksanakan secara bermutu. Oleh kare-nanya pelayan publik haruslah direkrut berdasarkan prinsip -prinsip merit system. Kemudianmereka dididik dan dilatih secara kontinyu shg menjadi pelayanan yg visioner, ahli dan punya sikap dan perilaku yang terpuji. Masih banyaknya sdm yang tidak professional akan bersifat kontra-produktif thd upaya meningkatkan peluang investasi di daerah karena mereka tidak responsif thd kebutuhan dunia usaha mis. dgn mempersulit ijin usaha, meminta angpao dst. Ke depan Jatim membutuhkan banyak sdm yg menguasai IT agar pela-yanan yang berorientasi pd mutu ( Quality System : Quality Control, TQM, Quality Assurance & Customer Care ) sesuai dengan Quality Wave bisa terpenuhi dan masyarakat sebagai pengguna pelayanan puas dg kinerja pelayanannya.

13. Infrastruktur Pelayanan Yang Memadai Seringkali pelayanan dinilai tidak bermutu akibat dr infrastruktur pelayanan yang digunakan tidak mencukupi dan mutunya rendah ( sunset technology ). Jenis pelayanan publik : administratif, barang dan jasa membutuhkan aneka ragam infrastruktur yang mutunya harus terjamin sehingga mampu menghasilkan produk pelayanan yang bermutu pula. Untuk memberikan pelayanan administratif mis.KTP , Akte Kelahiran dsb dibutuhkan sarana Komputer agar pelaya-nan bisa diberikan lebih cepat dan bermutu. Gagasan untuk menginstall e-Gov. diseluruh jajaran pem. di Jatim perlu di aktualisasikan dg segera karena hal ini bisa menjadi salah satu pilihan yang strategis untuk me-ningkatkan mutu kinerja pelayanan publik. Selain itu juga pelayanan bisa diberikan lebih transparan sehingga akunta-bilitas kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah-pun bisa lebih terjamin.

14. Sistem dan Prosedur Pelayanan Yang Effektif dan Efisien Pelaksanaan ‘Sistem Pelayanan Satu Atap’ ( One Stop Service ) perlu dievaluasi , apakah benar sistem ini lebih menguntungkan dan memuaskan masyarakat ? Karena kenyataannya masyarakat masih banyak mengeluh thd pelayanan yg mereka terima. Mereka kecewa : Satu atap tetapi masih banyak ruang ( birokratisasi ) , dan ketika kebijakan One Stop Service diganti dgn One Room Service ( debirokratisasi ) juga dikeluhkan karena ternyata ‘mejanya’ masih banyak ! Hal ini kemudian menimbulkan high cost economy bagi masyarakat. Upaya peningkatan mutu kinerja pelayanan publik harus dilakukan lewat perbaikan sistem dan prosedur pelaya-nan dengan tetap berpatokan pada semangat ‘debirokra-tisasi’ yaitu dengan memangkas yang tidak perlu dan memperbaiki yang sudah usang apalagi yang sangat merugikan kepentingan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.

15. Manajemen Komplain Yang Effektif Banyak masyarakat yang mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Berarti ini ada sesuatu yang salah dalam proses pelayanan. Sudah banyak dibentuk unit yang menangani komplain oleh beberapa dinas pemerintah tetapi perannya masih sangat minimal. Lebih-lebih lagi yang tidak memiliki unit komplain pasti keluhan masyarakat atas pelayanan publik tidak ada yang memerhatikan. Masyarakat mengeluh karena : (1) Pem.gagal mewujudkan mutu kinerja yang dijanjikan; (2) Pelayanan tidak efisien; (3) Pelayanan yg diberikan secara kasar & tidak membantu; (4) Gagal menyam-paikan info perubahan; (5) Banyaknya pelayanan yg tertunda; (6) Ketidaksopanan aparat pelayanan; (7) Pelayanan yg tidak wajar; (8) Aparat pelayanan yg tidak kompeten; (9) Aparat pelayanan yg apatis / tiadanya atensi; (10) Pem. tidak responsif thd kebutuhan dan keinginan serta harapan pelanggan ( masyarakat ). Pem. perlu membentuk unit komplain yang kuat yang mampu me-manajemeni komplain secara efektif. Dg demikian maka hal ini akan dapat mempertebal rasa-percaya dan kesetiaan pelanggan (masy.) kepada pem. Dan penanganan komplain yang efektif bisa meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberi-kan.

16. Menerapkan prinsip-prinsip manajemen komplain secara efektif , mencakup : • Mendesain sistem dan prosedur komplain yang ‘customer focused’ • Menyusun organisasi dan pelaksana penanganan kom-plain seefektif dan efisien mungkin • Mengarahkan dan membimbing penanganan komplain yang efektif lewat kepemimpinan dan staff yang visioner, ahli dan beretika • Mengendalikan dan mengontrol kinerja penanganan komplain seefektif dan efisien mungkin Disamping itu perlu diperhatikan pula orientasi pelayanan sebagai berikut : # Put the customer first # Customer as king # Quality, Access, Choice and Participative Control # Customer Satisfaction

17. Perlu diperhatikan kutipan berikut ini : “ Mature organizations encourage customers to compalin. They seek to convert complaining customers into satisfied customers ….” ( D.M.Martin , 1994 ) ( Birokrasi pelayanan yang modern senantiasa mengundang pelanggannya untuk komplain. Agar mereka bisa mengubah kondisi pelanggan yang mengeluh menjadi pelanggan yang puas atas pelayanan yang diterimanya ) Adapun manfaat komplain bagi birokrasi pelayanan adalah : • Birokrasi pelayanan semakin tahu akan kelemahannya dalam memberikan pelayanan kpd pelanggan • Sebagai alat introspeksi diri utk senantiasa responsif dan mau memperhatikan ‘suara’ dan ‘pilihan’ pelanggan • Mempermudah birokrasi pelayanan mencari jalan keluar utk meningkatkan mutu pelayanannya • Bila komplain bisa segera ditangani, pelanggan akan merasa kepentingan dan harapannya diperhatikan • Dapat mempertebal rasa-percaya dan kesetiaan pelanggan kpd birokrasi pelayanan • Manajemen komplain yang benar dan berhasil bisa meningkat-kan kepuasan pelanggan

18. Standar Mutu Pelayanan Yang Tinggi Sampai sekarang belum banyak dinas, kantor , badan pem. di Jatim yang telah menetapkan standar mutu pelayanannya. Padahal semestinya setiap kegiatan pelayanan kpd masyarakat perlu memiliki standar mutu pelayanannya agar masyarakat tahu dan faham ttg jaminan adanya kepastian bagi mereka sebagai penerima pelayanan. # Standar pelayanan adalah ukuran baku bagi proses pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan # Standar pelayanan paling tidak mencakup : 1. Sistem dan prosedur pelayanan 2. Waktu bagi penyelesaian pelayanan 3. Biaya pelayanan 4. Produk dan mutu pelayanan 5. Sarana dan prasarana utk pelayanan 6. Kompetensi , sikap dan perilaku petugas pelayanan 7. Jenis dan aksessibiltas pelayanan 8. Konsistensi

19. Kepuasan Masyarakat Yang Tinggi Ujung akhir dari setiap proses pelayanan publik adalah adanya kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan dari pemerintah. Banyaknya keluhan yang disampaikan masyarakat terhadap proses, produk dan mutu serta kinerja pelayanan yang diberikan pemerintah selama ini di Jawa Timur berarti masyarakat tidak puas atas pelayanan publik yang diterimanya. Contoh , masya-rakat mengeluh atas pelayanan administratif mis. KTP , Akte Kelahiran, IMB, SIUP dsb yang waktunya lama dan biayanya mahal ; pelayanan barang mis. Air, listrik, telepon dst yang kuantitas dan kualitasnya tidak memadai, biaya tagihan yang tidak wajar dsb; pelayanan jasa mis. Angkutan yang mutunya kurang baik, panas, sesak, petugas yang tidak ramah, tarif naik terus dsb. Oleh karena itu maka semua dinas, kantor dan badan pemerintah di Jatim yang bertugas memberikan pelayanan publik perlu mem-perhatikan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) yang telah dibuat oleh Pem.Pusat ( KepmenPAN No.25/2004 ) sebagai berikut :

21. 5. Penutup Sebagai penutup uraian ini akan ditampilkan hasil penelitian ‘Dimensi Pelayanan Yang Bermutu’ di Pemerintahan Uni Emirat Arab yang juga mengalami problema pelayanan sebagaimana yang kita alami di sini. Penelitian yang dilakukan oleh Ateeq A.Jakka ( 2004 ) ini menyimpulkan dimensi pelayanan yang bermutu yang mempengaruhi kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah secara ‘ranking’ adalah sebagai berikut : 1. Clean office 91,9 2. Job knowledge 90,6 3. Respect for client 90 4. Clarity of regulations 88,2 5. Quick service 87,6 6. Simple procedures 86,9 7. Client sensitivity 85 8. Comfortable waiting area 76 9. Impact: maintains a nice appearance 75 10. Parking availability 75

22. Berdasarkan hasil penelitian tsb ternyata bahwa penilaian terhadap dimensi pelayanan yang bermutu yang memperoleh angka 85 ke atas adalah pada dimensi : Kantor Pelayanan Yang Bersih (1) ; Pengetahuan dan Pemahaman Petugas thd Aturan dan Regulasi Pelayanan (2); Rasa Hormat kpd Pelanggan (3) ; Kejelasan Regulasi Pelayanan (4) ; Pelayanan Yang Cepat (5) ; Prosedur Pelayanan Yang Sederhana (6) ; dan Respon / Kepekaan Petugas thd Kepentingan Pelanggan (7). Bagaimana dengan kondisi kita di Jawa Timur ? Saya yakin datanya kurang-lebih akan sama . Inggris sebagai sebuah negara maju telah mengagas dan melaksanakan konsep Citizen’s Charter ( Kontrak Pelayanan ) di mana pemerintahnya wajib memberikan pelayanan yang bermutu bagi warganya . CC ini merupakan kesepakatan antara penyedia pelayanan ( service provider ) yaitu pemerintah dengan pengguna pelayanan ( service users ) yaitu warga masyarakat untuk menghasilkan pelayanan publik yang bermutu dan memuaskan.

23. CC tsb diwujudkan dg menjalankan 6 prinsip pelayanan publik yang bermutu , yaitu : 1. STANDARDS : setiap pelayanan harus ditetapkan, dipublikasikan dan dimonitor pelaksanaan standar kinerja pelayanannya sesuai dg harapan pengguna pelayanan; 2. INFORMATION AND OPENESS : harus disediakan informasi yang lengkap, akurat dan mudah difahami tentang bagaimanakah pro-ses pelayanan akan dijalankan, berapa biayanya, sejauhmana mu - tu kinerjanya, dan siapa yang bertugas & yg bertanggungjawab; 3. CHOICE AND CONSULTATION : harus tersedia pilihan pelayanan yg cukup bagi pelanggan, dan peluang konsultasi reguler dan sis-tematis dg pelanggan mengenai persepsi mereka ttg pelayanan yang ada, mutu pelayanan, serta standar keberhasilan pelayanan; 4. COURTESY : kewajiban untuk memberikan pelayanan dengan pe-nuh kesopanan oleh petugas secara adil dan merata bagi siapa saja yg membutuhkan pelayanan sesuai dg keinginan mereka; 5. PUTTING THINGS RIGHT : bila terjadi kesalahan dalam pelayanan petugas tidak segan-segan meminta maaf, memberikan penjela-san yg memuaskan , dan mempublikasikan prosedur komplain yg mudah diikuti oleh pelanggan; dan 6. VALUE FOR MONEY : pemberian pelayanan yang efisien dan eko-nomis sesuai dg sumber-sumber yg tersedia dan peluang untuk melakukan validasi kinerja sesuai dengan standar kinerja.

24. Akhirnya saya berharap semoga hasil diskusi kita hari ini membuahkan hasil yaitu mampu memberikan motivasi ke-pada semua dinas, kantor, badan dan unit-unit pelayanan publik di Jawa Timur untuk senantiasa meningkatkan mutu kinerja pelayanannya kepada masyarakat dengan mene-rapkan sebisa mungkin prinsip-prinsip pelayanan publik yang bermutu tinggi. Jangan lupa , cepat atau lambat pasti kita akan diterjang oleh ‘Quality Wave’ yang begitu deras melanda dunia. Kita harus siap menerima datangnya ‘Gelombang Mutu’ pelaya-nan tsb karena hal ini memang telah menjadi trend dunia dan menjadi dambaan semua anggota masyarakat sebagai pengguna dan pemanfaat pelayanan publik ! T E R I M A K A S I H