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前厅接待业务管理. 思考：. 前厅接待都涉及哪些工作人员？ 保安员、门童（行李生）、接待、收银 前厅接待包括哪些模块？ 旅客接待、房间分配、办好入住登记、送客进房、退房服务。. 客人入住前的准备工作. 一、柜台接待设备与用品准备 （一）设备： 磁卡钥匙制作机 、住客帐卡架、收银机、信用卡压卡机、验钞机、保险柜、行李车、行李寄存处、公安局扫描系统等。 （二）用品：客人入住登记卡、宾客欢迎卡、行李条、换房卡、留言条等。. 二、每日柜台 房态 核对与房态显示 （一）分清即刻房态种类：电脑系统设置显示种类。
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思考： • 前厅接待都涉及哪些工作人员？ 保安员、门童（行李生）、接待、收银 • 前厅接待包括哪些模块？ 旅客接待、房间分配、办好入住登记、送客进房、退房服务。
客人入住前的准备工作 一、柜台接待设备与用品准备 （一）设备：磁卡钥匙制作机、住客帐卡架、收银机、信用卡压卡机、验钞机、保险柜、行李车、行李寄存处、公安局扫描系统等。 （二）用品：客人入住登记卡、宾客欢迎卡、行李条、换房卡、留言条等。
二、每日柜台房态核对与房态显示 （一）分清即刻房态种类：电脑系统设置显示种类。 （二）做好每日房态核对：柜台与楼层进行核对，电脑联网。
房态 1.OC房：表示有客人在住。（Occupied) 2.C/O房：脏房，表示客人退了房，还不能再出售的房。（Check out) 3.VC房：表示可以出售的房。(Vacant clean) 4.OO房:维修房，某些设备不能正常使用， 不能出售。 （Out of order)
住客房的各种状态 • 请勿打扰房（Do not disturb,简称DND）。表示该房的客人不愿被服务人员或其他人打扰。但是酒店很多案件发生都是在DND房，如杀人、绑架等，曾经发生在广州客村立交附近的一家酒店，一帮人开了三间房，整天挂着DND，在第二天酒店管理人员开门进去时，发现洗手间里面锁着三个人，全都被绑住并封住嘴巴，而那火伙人其实早已经走了，后来派出所调查才知道，原来是这伙人把这几个人骗上酒店客房来打劫。
目前酒店的管理已经很完善，为了防止事故发生在DND房，一般在中午时，服务员会打电话进房间，如有客人接应电话则问客人房间是否需要打扫，如没人接应电话，则由大堂副理及楼层主管开门进房，查看是否存在异常。目前酒店的管理已经很完善，为了防止事故发生在DND房，一般在中午时，服务员会打电话进房间，如有客人接应电话则问客人房间是否需要打扫，如没人接应电话，则由大堂副理及楼层主管开门进房，查看是否存在异常。
请即清扫房（Make up room,简写MUR)。服务员看到“请即打扫”牌子挂在门上，应该尽快打扫该房。如有些客人外出吃饭时，顺手把“请即打扫”牌挂在门上，他是希望在吃完饭回来时房间已经清洁好了。
贵宾房（Very important person,简称VIP)。指酒店的重要客人。接应VIP的程序是：客人到达酒店时，由总经理带领各部门经理在酒店大门口迎接欢迎，由前厅经理直接引领客人上客房，无须在前台做登记手续，客人到客房后由大堂副理到房间做登记入住手续。VIP客房 必须摆放鲜花水果及总经理签名的欢迎信。客房必须特别关注VIP房，给予特别的关照，一般要求客人每出去一次都要进房整理一次房间。 例，2005年，美国袄尔玛集团的总裁入住深圳阳光酒店，受到阳光酒店的VIP接待。
长住房（Long staying guest,简写LSG)。一般酒店规定，凡住15天以上的住客，酒店称为长住客。 • 加床房（Extra bed,简写E）。比如，双人房住了三个人，就必须要加多一张床，加床一般比较少。
三、每日可分房间计算与房号准备 根据房间出租情况，电脑屏幕显示进行分房准备。
旅客入住接待服务方法 一、预订散客入住接待服务方法 （一）迎接（欢迎问候）：门口迎接、柜台迎接 （二）问询：客人姓名、国籍、单位、有无预订，同时查询电脑资料。
（三）检查客人证件与信用：身份证、护照等，信用卡、费用担保凭证、预订金付款凭证、交付押金。（三）检查客人证件与信用：身份证、护照等，信用卡、费用担保凭证、预订金付款凭证、交付押金。 （四）办理入住登记手续 • 填写客人住宿登记表 • 填写欢迎卡 • 建立客人帐卡 • 收取客人押金
（五）填写开房通知单，电话通知楼层，资料处理（入住资料、帐户资料、客人押金管理），送客人进房。（五）填写开房通知单，电话通知楼层，资料处理（入住资料、帐户资料、客人押金管理），送客人进房。 （六）接待预订散客的注意事项 • 如果客人的信用发生问题，必须请示主管处理；客人的房价属于饭店签约的协议房价，不要写真住宿登记卡上或欢迎卡上。 • 客人住期变更：注意房租变更、满足客人要求后通知预订部。 • 服务质量与效率。
二、团队客人入住接待服务方法 （一）到店迎接 • 车辆调度 • 客人迎接：客务关系人员门口迎接客人，引领团队客人到指定地点。 • 行李搬运
（二）核对团队名单与检查证件 • 核对名单：按事先准备好的团队接待方案和名单，与团队领队逐一核对实际到达客人数，若不符，迅速作出调整。 • 检查证件：领队协助，检查客人有效证件。 （三）办理团队入住登记手续 • 填写团队客人登记表/打印出来，请客人逐一签名； • 分配客人住房：告知领队房号，制作可用钥匙，送客人进房。
（四）客人进房后的工作与资料处理 • 建立团队帐户 • 协商团队服务事宜：如是否叫醒 • 团队资料处理：团队名称、人数、房间数、房价、用餐安排、叫醒服务等输入电脑，打印输出，分送行李、总机、客房、餐饮等部门。（客史档案）
（五）团队客人入住接待注意事项 • 团队未到，陪同先到：销售部协商、明确支付方式、给房。 • 团队到店后要求增加房间的房费：领队与销售部联系确定。 • 团队到店后要求减少房间：领队与销售部协商，按用房协议收取减少房间的损失费。 • 团队离店后要求延期住店：客房允许、不享受团队优惠价。 • 团队航班取消而陪同要求用房 • 团队陪同要求增加免费房或价格优惠房间 • 团队要求提前开早餐：由领队填写早餐提前时间更改单，提前通知餐饮部。 • 团队就餐人数增加：同上，再确定由客人现付或计入团队消费。 • 团队提出变更餐种：差价计入团队帐户或客人现付。
三、VIP客人入住接待服务方法 （一）准备工作 • 打印VIP客人接待通知单：按等级和规格，送相关部门，做好准备。 • 做好VIP客人入住准备：填写住宿登记卡和欢迎卡，制作好钥匙，封定房号、督促相关部门做好准备。
（二）VIP客人到店的接待服务 • 热烈欢迎 • 办理入住登记：在行政楼层、在客房，注意做好介绍房间设备、用品、赠品，表示欢迎，联络感情。 （三）VIP客人住店后的资料处理 • 资料交回前厅柜台 • 通知相关部门 • 账单、房号处理
四、会议客人入住接待方法 （一）入住登记 • 指定分房方案：根据销售部的用房预订表。 • 接待会务组成员 • 安排会议用餐 • 分配会务组用房 • 通知餐饮部、客房部、销售部做好相关安排。 • 接待会议客人
（二）会议客人资料处理 • 客人资料逐一输入电脑 （三）会议客人入住接待特殊情况处理 • 客人提前到店，事前有预订，按预定散客处理，房租由客人自付，销售部有优惠权限。 • 客人延期住房：转为散客房租，不享受会议优惠价。 • 客人未在客房住宿：不退房费。 • 租用会议室：按用房协议结帐。
五、长住与无预订客人入住接待服务方法 （一）长住客人入住接待 • 资料检查，提前做好准备 • 询问客房情况 • 入住登记准备 • 门口迎接 • 办理入住登记 • 建立帐户 • 客人入住 • 资料处理 • 通知相关部门
（二）无预订客人入住接待 • 热情、主动迎接 • 询问和介绍客房 • 办理入住登记手续 • 送客进房 • 发现常客或VIP，要由柜台主管亲自接待。
六、客人入住接待分房技巧 （一）分房顺序 1.VIP 2.团队 3.保证类订房客人 4.延期明确的入住客人 5.普通预订且有航班的客人 6.常客与回头客 7.无预订 8.缺乏信誉
（二）房间分配 • 团队用房：便于活动进行 • 特殊客人照顾 • 房号忌讳
