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前厅接待业务管理

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前厅接待业务管理 - PowerPoint PPT Presentation


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前厅接待业务管理. 思考:. 前厅接待都涉及哪些工作人员? 保安员、门童(行李生)、接待、收银 前厅接待包括哪些模块? 旅客接待、房间分配、办好入住登记、送客进房、退房服务。. 客人入住前的准备工作. 一、柜台接待设备与用品准备 (一)设备: 磁卡钥匙制作机 、住客帐卡架、收银机、信用卡压卡机、验钞机、保险柜、行李车、行李寄存处、公安局扫描系统等。 (二)用品:客人入住登记卡、宾客欢迎卡、行李条、换房卡、留言条等。. 二、每日柜台 房态 核对与房态显示 (一)分清即刻房态种类:电脑系统设置显示种类。

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思考:

  • 前厅接待都涉及哪些工作人员?

保安员、门童(行李生)、接待、收银

  • 前厅接待包括哪些模块?

旅客接待、房间分配、办好入住登记、送客进房、退房服务。

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客人入住前的准备工作

一、柜台接待设备与用品准备

(一)设备:磁卡钥匙制作机、住客帐卡架、收银机、信用卡压卡机、验钞机、保险柜、行李车、行李寄存处、公安局扫描系统等。

(二)用品:客人入住登记卡、宾客欢迎卡、行李条、换房卡、留言条等。

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二、每日柜台房态核对与房态显示

(一)分清即刻房态种类:电脑系统设置显示种类。

(二)做好每日房态核对:柜台与楼层进行核对,电脑联网。

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房态

1.OC房:表示有客人在住。(Occupied)

2.C/O房:脏房,表示客人退了房,还不能再出售的房。(Check out)

3.VC房:表示可以出售的房。(Vacant clean)

4.OO房:维修房,某些设备不能正常使用, 不能出售。 (Out of order)

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住客房的各种状态
  • 请勿打扰房(Do not disturb,简称DND)。表示该房的客人不愿被服务人员或其他人打扰。但是酒店很多案件发生都是在DND房,如杀人、绑架等,曾经发生在广州客村立交附近的一家酒店,一帮人开了三间房,整天挂着DND,在第二天酒店管理人员开门进去时,发现洗手间里面锁着三个人,全都被绑住并封住嘴巴,而那火伙人其实早已经走了,后来派出所调查才知道,原来是这伙人把这几个人骗上酒店客房来打劫。
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目前酒店的管理已经很完善,为了防止事故发生在DND房,一般在中午时,服务员会打电话进房间,如有客人接应电话则问客人房间是否需要打扫,如没人接应电话,则由大堂副理及楼层主管开门进房,查看是否存在异常。目前酒店的管理已经很完善,为了防止事故发生在DND房,一般在中午时,服务员会打电话进房间,如有客人接应电话则问客人房间是否需要打扫,如没人接应电话,则由大堂副理及楼层主管开门进房,查看是否存在异常。
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请即清扫房(Make up room,简写MUR)。服务员看到“请即打扫”牌子挂在门上,应该尽快打扫该房。如有些客人外出吃饭时,顺手把“请即打扫”牌挂在门上,他是希望在吃完饭回来时房间已经清洁好了。
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贵宾房(Very important person,简称VIP)。指酒店的重要客人。接应VIP的程序是:客人到达酒店时,由总经理带领各部门经理在酒店大门口迎接欢迎,由前厅经理直接引领客人上客房,无须在前台做登记手续,客人到客房后由大堂副理到房间做登记入住手续。VIP客房 必须摆放鲜花水果及总经理签名的欢迎信。客房必须特别关注VIP房,给予特别的关照,一般要求客人每出去一次都要进房整理一次房间。

例,2005年,美国袄尔玛集团的总裁入住深圳阳光酒店,受到阳光酒店的VIP接待。

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长住房(Long staying guest,简写LSG)。一般酒店规定,凡住15天以上的住客,酒店称为长住客。
  • 加床房(Extra bed,简写E)。比如,双人房住了三个人,就必须要加多一张床,加床一般比较少。
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三、每日可分房间计算与房号准备

根据房间出租情况,电脑屏幕显示进行分房准备。

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旅客入住接待服务方法

一、预订散客入住接待服务方法

(一)迎接(欢迎问候):门口迎接、柜台迎接

(二)问询:客人姓名、国籍、单位、有无预订,同时查询电脑资料。

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(三)检查客人证件与信用:身份证、护照等,信用卡、费用担保凭证、预订金付款凭证、交付押金。(三)检查客人证件与信用:身份证、护照等,信用卡、费用担保凭证、预订金付款凭证、交付押金。

(四)办理入住登记手续

  • 填写客人住宿登记表
  • 填写欢迎卡
  • 建立客人帐卡
  • 收取客人押金
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(五)填写开房通知单,电话通知楼层,资料处理(入住资料、帐户资料、客人押金管理),送客人进房。(五)填写开房通知单,电话通知楼层,资料处理(入住资料、帐户资料、客人押金管理),送客人进房。

(六)接待预订散客的注意事项

  • 如果客人的信用发生问题,必须请示主管处理;客人的房价属于饭店签约的协议房价,不要写真住宿登记卡上或欢迎卡上。
  • 客人住期变更:注意房租变更、满足客人要求后通知预订部。
  • 服务质量与效率。
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二、团队客人入住接待服务方法

(一)到店迎接

  • 车辆调度
  • 客人迎接:客务关系人员门口迎接客人,引领团队客人到指定地点。
  • 行李搬运
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(二)核对团队名单与检查证件
  • 核对名单:按事先准备好的团队接待方案和名单,与团队领队逐一核对实际到达客人数,若不符,迅速作出调整。
  • 检查证件:领队协助,检查客人有效证件。

(三)办理团队入住登记手续

  • 填写团队客人登记表/打印出来,请客人逐一签名;
  • 分配客人住房:告知领队房号,制作可用钥匙,送客人进房。
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(四)客人进房后的工作与资料处理
  • 建立团队帐户
  • 协商团队服务事宜:如是否叫醒
  • 团队资料处理:团队名称、人数、房间数、房价、用餐安排、叫醒服务等输入电脑,打印输出,分送行李、总机、客房、餐饮等部门。(客史档案)
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(五)团队客人入住接待注意事项
  • 团队未到,陪同先到:销售部协商、明确支付方式、给房。
  • 团队到店后要求增加房间的房费:领队与销售部联系确定。
  • 团队到店后要求减少房间:领队与销售部协商,按用房协议收取减少房间的损失费。
  • 团队离店后要求延期住店:客房允许、不享受团队优惠价。
  • 团队航班取消而陪同要求用房
  • 团队陪同要求增加免费房或价格优惠房间
  • 团队要求提前开早餐:由领队填写早餐提前时间更改单,提前通知餐饮部。
  • 团队就餐人数增加:同上,再确定由客人现付或计入团队消费。
  • 团队提出变更餐种:差价计入团队帐户或客人现付。
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三、VIP客人入住接待服务方法

(一)准备工作

  • 打印VIP客人接待通知单:按等级和规格,送相关部门,做好准备。
  • 做好VIP客人入住准备:填写住宿登记卡和欢迎卡,制作好钥匙,封定房号、督促相关部门做好准备。
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(二)VIP客人到店的接待服务
  • 热烈欢迎
  • 办理入住登记:在行政楼层、在客房,注意做好介绍房间设备、用品、赠品,表示欢迎,联络感情。

(三)VIP客人住店后的资料处理

  • 资料交回前厅柜台
  • 通知相关部门
  • 账单、房号处理
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四、会议客人入住接待方法

(一)入住登记

  • 指定分房方案:根据销售部的用房预订表。
  • 接待会务组成员
  • 安排会议用餐
  • 分配会务组用房
  • 通知餐饮部、客房部、销售部做好相关安排。
  • 接待会议客人
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(二)会议客人资料处理
  • 客人资料逐一输入电脑

(三)会议客人入住接待特殊情况处理

  • 客人提前到店,事前有预订,按预定散客处理,房租由客人自付,销售部有优惠权限。
  • 客人延期住房:转为散客房租,不享受会议优惠价。
  • 客人未在客房住宿:不退房费。
  • 租用会议室:按用房协议结帐。
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五、长住与无预订客人入住接待服务方法

(一)长住客人入住接待

  • 资料检查,提前做好准备
  • 询问客房情况
  • 入住登记准备
  • 门口迎接
  • 办理入住登记
  • 建立帐户
  • 客人入住
  • 资料处理
  • 通知相关部门
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(二)无预订客人入住接待
  • 热情、主动迎接
  • 询问和介绍客房
  • 办理入住登记手续
  • 送客进房
  • 发现常客或VIP,要由柜台主管亲自接待。
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六、客人入住接待分房技巧

(一)分房顺序

1.VIP 2.团队 3.保证类订房客人

4.延期明确的入住客人

5.普通预订且有航班的客人

6.常客与回头客

7.无预订

8.缺乏信誉

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(二)房间分配
  • 团队用房:便于活动进行
  • 特殊客人照顾
  • 房号忌讳
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