KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV

1. KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV • Hermina Pezdirc Žulič Mentorica: doc. dr. Annmarie Gorenc Zoran 16. 12. 2013

2. Raziskovalno vprašanje Zanima nas: • zadovoljstvo zavarovancev z zavarovalnico; • razlike v zadovoljstvu zavarovancev z različnimi vrstami zavarovanj, kakor tudi razlike med pari proučevanih spremenljivk različnih vrst zavarovanj; • vpliv proučevanih spremenljivk na sklenitev novega zavarovanja.

3. Namen • Teoretični del: zavarovalna storitev, komuniciranje v zavarovalništvu, zadovoljstvo zavarovancev in kakovost zavarovalne storitve. (Škufca (2003), Bijelić (1998), Možina, Tavčar, Zupan  Kneževič (2004), Thill  Bovee (2013), Fearn-Banks (2010), Potočnik, (2002), Kojo Ayivi (2012)) • Empirični del: ugotoviti stopnjo zadovoljstva anketiranih v vzorcu, ki smo ga izbrali iz populacije zavarovancev, ki so prejeli izplačilo zavarovalnine ob nastanku zavarovalnega primera iz naslova treh različnih vrst zavarovanja.

4. Metoda • Metoda kompilacije: citiranje, povzemanje in navajanje; • Metoda anketiranja: telefonski anketni vprašalnik (1. del – 8 vprašanj Likertovega tipa, 2. del – 2 splošni vprašanji); • Statistične metode: Kruskal-Wallis test, Wilcox test, Hi-kvadrat in binarna logistična regresija. • Program: R

5. Raziskovalne hipoteze • H1 – Anketirani zavarovanci ne zaznavajo razlik med različnimi oblikami zavarovanj. • H2 – Zavarovanci so enako zadovoljni z NZ in zavarovanjem AK. • H3 – Zavarovanci so enako zadovoljni z NZ in zavarovanjem MD. • H4 – Zavarovanci so enako zadovoljni z zavarovanjem AK in zavarovanjem MD. • H5 – Prihodnja odločitev zavarovancev je odvisna od zadovoljstva zavarovancev s spremenljivkami od 1 do 9.

6. Model raziskave

7. Rezultati • Kruskal-Wallis test (H1): ni zaznati statistično značilnih razlik med vrstami zavarovanj. • Primerjava povprečij in rangov: najboljše ocene podajo anketirani iz naslova AK, najnižje ocene zaznamo pri NZ. • Wilcox test (H2, H3, H4): statistično značilna razlika pri vprašanju o doslednosti pri paru NZ – AK. • Primerjava povprečij in rangov med pari: • NZ – AK: doslednost: • NZ – MD: dostopnost inf.; • AK – MD: strokovnost.

8. Rezultati Hi-kvadrat test (H5): • 86 % (132) zavarovancev, ki so prejeli izplačilo v skladu s pričakovanji bodo sklenili novo zavarovanje, preostalih 14 % (18) si ne želi nadaljnjega sodelovanja; • 97 % (34) zavarovancev, ki so prejeli nižje izplačilo od pričakovanega, vendar z ustreznim pojasnilom, si želi nadaljnjega sodelovanja; • 62,5 % (5) anketiranih, ki so prejeli nižje izplačilo od pričakovanega brez ustreznega pojasnila, si ne želi skleniti novega zavarovanja v prihodnje, 37,5 % (3) pa si vseeno želijo ostati zvesti zavarovalnici;

9. Rezultati • 86,3 % (151) vseh anketiranih zavarovancev se je opredelilo, da bodo tudi v prihodnje sklenili novo zavarovanje, medtem ko si 13,7 % (24) zavarovancev ne želi skleniti novega zavarovanja. Binarna logistična regresija (H5): • Z binarno logistično regresijo ugotavljamo, da ima spremenljivka o odnosu statistično značilen vpliv na prihodnjo odločitev zavarovancev glede sklenitve novega zavarovanja.

10. Pridobitve za organizacijo • Temelj predlogov za izboljšanje področij, ki so pokazala statistično značilno odstopanje; • model se lahko uporablja za: • kontinuirano spremljanje in merjenje zadovoljstva zavarovancev; • ugotavljanje ohranjanja obstoječih zavarovancev v prihodnje (podaljšanje obstoječega ali sklenitev novega zavarovanja); • preverjanje učinkovitosti ukrepov za izboljševanje kakovosti storitev; • zmanjšanje nezadovoljstva in prenosa negativnega mnenja na potencialne zavarovance.

11. Izvirnost in nadaljnje raziskovanje • Izvirnost raziskave je v izvirnosti ideje, metode in vsebine. • Raziskava na istem področju po dopolnjenem anketnem vprašalniku; • kvalitativna raziskava, kjer bi preko intervjujev pridobili bolj podrobno razumevanje konteksta in ozadja raziskovalnega vprašanja; • raziskava drugih organizacijskih enot (področje trženja); • razširitev raziskave na drugo zavarovalnico in primerjava med zavarovalnicama.

12. Hvala za vašo pozornost.