KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 12

KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV PowerPoint PPT Presentation


  • 78 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV. Hermina Pezdirc Žulič Mentorica: doc. dr. Annmarie Gorenc Zoran 16. 12. 2013. Raziskovalno vprašanje. Zanima nas: zadovoljstvo zavarovancev z zavarovalnico;

Download Presentation

KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Komuniciranje v sodobni organizaciji in zadovoljstvo zavarovancev

KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV

  • Hermina Pezdirc Žulič

    Mentorica: doc. dr. Annmarie Gorenc Zoran

    16. 12. 2013


Komuniciranje v sodobni organizaciji in zadovoljstvo zavarovancev

Raziskovalno vprašanje

Zanima nas:

  • zadovoljstvo zavarovancev z zavarovalnico;

  • razlike v zadovoljstvu zavarovancev z različnimi vrstami zavarovanj, kakor tudi razlike med pari proučevanih spremenljivk različnih vrst zavarovanj;

  • vpliv proučevanih spremenljivk na sklenitev novega zavarovanja.


Komuniciranje v sodobni organizaciji in zadovoljstvo zavarovancev

Namen

  • Teoretični del: zavarovalna storitev, komuniciranje v zavarovalništvu, zadovoljstvo zavarovancev in kakovost zavarovalne storitve. (Škufca (2003), Bijelić (1998), Možina, Tavčar, Zupan  Kneževič (2004), Thill  Bovee (2013), Fearn-Banks (2010), Potočnik, (2002), Kojo Ayivi (2012))

  • Empirični del: ugotoviti stopnjo zadovoljstva anketiranih v vzorcu, ki smo ga izbrali iz populacije zavarovancev, ki so prejeli izplačilo zavarovalnine ob nastanku zavarovalnega primera iz naslova treh različnih vrst zavarovanja.


Komuniciranje v sodobni organizaciji in zadovoljstvo zavarovancev

Metoda

  • Metoda kompilacije: citiranje, povzemanje in navajanje;

  • Metoda anketiranja: telefonski anketni vprašalnik (1. del – 8 vprašanj Likertovega tipa, 2. del – 2 splošni vprašanji);

  • Statistične metode: Kruskal-Wallis test, Wilcox test, Hi-kvadrat in binarna logistična regresija.

    • Program: R


Raziskovalne hipoteze

Raziskovalne hipoteze

  • H1 – Anketirani zavarovanci ne zaznavajo razlik med različnimi oblikami zavarovanj.

  • H2 – Zavarovanci so enako zadovoljni z NZ in zavarovanjem AK.

  • H3 – Zavarovanci so enako zadovoljni z NZ in zavarovanjem MD.

  • H4 – Zavarovanci so enako zadovoljni z zavarovanjem AK in zavarovanjem MD.

  • H5 – Prihodnja odločitev zavarovancev je odvisna od zadovoljstva zavarovancev s spremenljivkami od 1 do 9.


Model raziskave

Model raziskave


Rezultati

Rezultati

  • Kruskal-Wallis test (H1): ni zaznati statistično značilnih razlik med vrstami zavarovanj.

  • Primerjava povprečij in rangov: najboljše ocene podajo anketirani iz naslova AK, najnižje ocene zaznamo pri NZ.

  • Wilcox test (H2, H3, H4): statistično značilna razlika pri vprašanju o doslednosti pri paru NZ – AK.

  • Primerjava povprečij in rangov med pari:

    • NZ – AK: doslednost:

    • NZ – MD: dostopnost inf.;

    • AK – MD: strokovnost.


Rezultati1

Rezultati

Hi-kvadrat test (H5):

  • 86 % (132) zavarovancev, ki so prejeli izplačilo v skladu s pričakovanji bodo sklenili novo zavarovanje, preostalih 14 % (18) si ne želi nadaljnjega sodelovanja;

  • 97 % (34) zavarovancev, ki so prejeli nižje izplačilo od pričakovanega, vendar z ustreznim pojasnilom, si želi nadaljnjega sodelovanja;

  • 62,5 % (5) anketiranih, ki so prejeli nižje izplačilo od pričakovanega brez ustreznega pojasnila, si ne želi skleniti novega zavarovanja v prihodnje, 37,5 % (3) pa si vseeno želijo ostati zvesti zavarovalnici;


Rezultati2

Rezultati

  • 86,3 % (151) vseh anketiranih zavarovancev se je opredelilo, da bodo tudi v prihodnje sklenili novo zavarovanje, medtem ko si 13,7 % (24) zavarovancev ne želi skleniti novega zavarovanja.

    Binarna logistična regresija (H5):

  • Z binarno logistično regresijo ugotavljamo, da ima spremenljivka o odnosu statistično značilen vpliv na prihodnjo odločitev zavarovancev glede sklenitve novega zavarovanja.


Pridobitve za organizacijo

Pridobitve za organizacijo

  • Temelj predlogov za izboljšanje področij, ki so pokazala statistično značilno odstopanje;

  • model se lahko uporablja za:

    • kontinuirano spremljanje in merjenje zadovoljstva zavarovancev;

    • ugotavljanje ohranjanja obstoječih zavarovancev v prihodnje (podaljšanje obstoječega ali sklenitev novega zavarovanja);

  • preverjanje učinkovitosti ukrepov za izboljševanje kakovosti storitev;

  • zmanjšanje nezadovoljstva in prenosa negativnega mnenja na potencialne zavarovance.


Izvirnost in nadaljnje raziskovanje

Izvirnost in nadaljnje raziskovanje

  • Izvirnost raziskave je v izvirnosti ideje, metode in vsebine.

  • Raziskava na istem področju po dopolnjenem anketnem vprašalniku;

  • kvalitativna raziskava, kjer bi preko intervjujev pridobili bolj podrobno razumevanje konteksta in ozadja raziskovalnega vprašanja;

  • raziskava drugih organizacijskih enot (področje trženja);

  • razširitev raziskave na drugo zavarovalnico in primerjava med zavarovalnicama.


Hvala za va o pozornost

Hvala za vašo pozornost.


  • Login