slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 12

KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV - PowerPoint PPT Presentation


  • 119 Views
  • Uploaded on

KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV. Hermina Pezdirc Žulič Mentorica: doc. dr. Annmarie Gorenc Zoran 16. 12. 2013. Raziskovalno vprašanje. Zanima nas: zadovoljstvo zavarovancev z zavarovalnico;

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV' - dareh


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1

KOMUNICIRANJE V SODOBNI ORGANIZACIJI IN ZADOVOLJSTVO ZAVAROVANCEV

  • Hermina Pezdirc Žulič

Mentorica: doc. dr. Annmarie Gorenc Zoran

16. 12. 2013

slide2

Raziskovalno vprašanje

Zanima nas:

  • zadovoljstvo zavarovancev z zavarovalnico;
  • razlike v zadovoljstvu zavarovancev z različnimi vrstami zavarovanj, kakor tudi razlike med pari proučevanih spremenljivk različnih vrst zavarovanj;
  • vpliv proučevanih spremenljivk na sklenitev novega zavarovanja.
slide3

Namen

  • Teoretični del: zavarovalna storitev, komuniciranje v zavarovalništvu, zadovoljstvo zavarovancev in kakovost zavarovalne storitve. (Škufca (2003), Bijelić (1998), Možina, Tavčar, Zupan  Kneževič (2004), Thill  Bovee (2013), Fearn-Banks (2010), Potočnik, (2002), Kojo Ayivi (2012))
  • Empirični del: ugotoviti stopnjo zadovoljstva anketiranih v vzorcu, ki smo ga izbrali iz populacije zavarovancev, ki so prejeli izplačilo zavarovalnine ob nastanku zavarovalnega primera iz naslova treh različnih vrst zavarovanja.
slide4

Metoda

  • Metoda kompilacije: citiranje, povzemanje in navajanje;
  • Metoda anketiranja: telefonski anketni vprašalnik (1. del – 8 vprašanj Likertovega tipa, 2. del – 2 splošni vprašanji);
  • Statistične metode: Kruskal-Wallis test, Wilcox test, Hi-kvadrat in binarna logistična regresija.
    • Program: R
raziskovalne hipoteze
Raziskovalne hipoteze
  • H1 – Anketirani zavarovanci ne zaznavajo razlik med različnimi oblikami zavarovanj.
  • H2 – Zavarovanci so enako zadovoljni z NZ in zavarovanjem AK.
  • H3 – Zavarovanci so enako zadovoljni z NZ in zavarovanjem MD.
  • H4 – Zavarovanci so enako zadovoljni z zavarovanjem AK in zavarovanjem MD.
  • H5 – Prihodnja odločitev zavarovancev je odvisna od zadovoljstva zavarovancev s spremenljivkami od 1 do 9.
rezultati
Rezultati
  • Kruskal-Wallis test (H1): ni zaznati statistično značilnih razlik med vrstami zavarovanj.
  • Primerjava povprečij in rangov: najboljše ocene podajo anketirani iz naslova AK, najnižje ocene zaznamo pri NZ.
  • Wilcox test (H2, H3, H4): statistično značilna razlika pri vprašanju o doslednosti pri paru NZ – AK.
  • Primerjava povprečij in rangov med pari:
    • NZ – AK: doslednost:
    • NZ – MD: dostopnost inf.;
    • AK – MD: strokovnost.
rezultati1
Rezultati

Hi-kvadrat test (H5):

  • 86 % (132) zavarovancev, ki so prejeli izplačilo v skladu s pričakovanji bodo sklenili novo zavarovanje, preostalih 14 % (18) si ne želi nadaljnjega sodelovanja;
  • 97 % (34) zavarovancev, ki so prejeli nižje izplačilo od pričakovanega, vendar z ustreznim pojasnilom, si želi nadaljnjega sodelovanja;
  • 62,5 % (5) anketiranih, ki so prejeli nižje izplačilo od pričakovanega brez ustreznega pojasnila, si ne želi skleniti novega zavarovanja v prihodnje, 37,5 % (3) pa si vseeno želijo ostati zvesti zavarovalnici;
rezultati2
Rezultati
  • 86,3 % (151) vseh anketiranih zavarovancev se je opredelilo, da bodo tudi v prihodnje sklenili novo zavarovanje, medtem ko si 13,7 % (24) zavarovancev ne želi skleniti novega zavarovanja.

Binarna logistična regresija (H5):

  • Z binarno logistično regresijo ugotavljamo, da ima spremenljivka o odnosu statistično značilen vpliv na prihodnjo odločitev zavarovancev glede sklenitve novega zavarovanja.
pridobitve za organizacijo
Pridobitve za organizacijo
  • Temelj predlogov za izboljšanje področij, ki so pokazala statistično značilno odstopanje;
  • model se lahko uporablja za:
    • kontinuirano spremljanje in merjenje zadovoljstva zavarovancev;
    • ugotavljanje ohranjanja obstoječih zavarovancev v prihodnje (podaljšanje obstoječega ali sklenitev novega zavarovanja);
  • preverjanje učinkovitosti ukrepov za izboljševanje kakovosti storitev;
  • zmanjšanje nezadovoljstva in prenosa negativnega mnenja na potencialne zavarovance.
izvirnost in nadaljnje raziskovanje
Izvirnost in nadaljnje raziskovanje
  • Izvirnost raziskave je v izvirnosti ideje, metode in vsebine.
  • Raziskava na istem področju po dopolnjenem anketnem vprašalniku;
  • kvalitativna raziskava, kjer bi preko intervjujev pridobili bolj podrobno razumevanje konteksta in ozadja raziskovalnega vprašanja;
  • raziskava drugih organizacijskih enot (področje trženja);
  • razširitev raziskave na drugo zavarovalnico in primerjava med zavarovalnicama.
ad