Progetto firb gestione della conoscenza gecon caso di studio gruppo aster
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PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER PowerPoint PPT Presentation


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PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER. Unità operativa: Università della CALABRIA. Gruppo Aster http://www.gruppoaster.com Settore: Vendita automobili (nuovo ed usato) e servizi di assistenza

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PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER

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Presentation Transcript


Progetto firb gestione della conoscenza gecon caso di studio gruppo aster

PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON)Caso di studio: Gruppo ASTER

Unità operativa: Università della CALABRIA


Progetto firb gestione della conoscenza gecon caso di studio gruppo aster

Gruppo Aster

http://www.gruppoaster.com

Settore:

Vendita automobili (nuovo ed usato) e servizi di assistenza

  • Il gruppo è composto da 5 società (circa 100 dipendenti e 3.000 clienti serviti) suddivisi tra le sedi di Cosenza e Corigliano Calabro.

  • I marchi venduti fanno riferimento al Gruppo Volkswagen (Volkswagen, Audi, Skoda, Seat).

  • Con il marchio “Stop & Go” vengono forniti servizi anche ad auto di altri marchi.


Gruppo aster la sede di cosenza

Gruppo Aster. La sede di Cosenza

  • La sede di Cosenza si sviluppa su un’area di 20.000 m2,

    • 1/3 dello spazio è dedicato alla parte Commerciale,

    • 2/3 ai Servizi (magazzino ricambi, officina, assistenza tecnico-elettronica, verniciatura, revisione, pneumatici, pratiche auto)

  • volume cumulato di 2.000 auto l’anno,

  • 12.000 passaggi di officina (circa 45 al giorno)

  • 40.000 clienti in DB

  • 60 dipendenti

  • 35 postazioni di lavoro


Persone intervistate

Persone intervistate

Dr. Domenico Greco Presidente Gruppo Aster

Ing. Mario Guzzi Direttore tecnico Itkey Srl


Le tendenze del settore

Le tendenze del settore

  • Redditività Area Servizi è 5 volte maggiore

    Prodotto erogato = autovettura desiderata + relazione soddisfacente


Le scelte del gruppo

Le scelte del Gruppo

Customer Data Base

CRM

Sistema di conoscenza

(Progetto Leonardo Automotive)


Il progetto leonardo automotive 1 2

Il Progetto Leonardo Automotive (1/2)

  • Il progetto nasce nel dicembre 2002.

    L’implementazione ed il collaudo si sono concentrati nel corso del 2003.

  • Ha determinato la costituzione di un Contact Center del gruppo, in cui operano mediamente 8 persone.

  • Inizialmente viene sviluppata una piattaforma informativa orizzontale per l’area Commerciale: Leonardo CRM

  • Successivamente ha determinato il reengineering di tutti i processi aziendali, con un ripensamento di tutta l’organizzazione


Il progetto leonardo automotive 2 2

Il Progetto Leonardo Automotive (2/2)

  • Il solo profiling del cliente non è sufficiente

  • La reingegnerizzazione ha coinvolto dal basso tutti i dipendenti.

  • Sono stati definiti workflow, process owner, modalità operative comuni.

  • Ogni utente può gestire i processi di propria competenza, acquisendo e fornendo informazioni a tutta l’organizzazione


Informazioni offerte dal sistema

Informazioni offerte dal sistema

  • Profilo di ogni cliente (storico, processi attivi, valore, feedback)

  • Cruscotto per I consulenti commerciali

  • Suggerimenti sulle modalità corrette e le persone da coinvolgere

  • Supporto MKTG


Architettura del sistema

Architettura del Sistema

  • Indipendente dalle piattaforme HW e SW

  • Modulare

  • Scalabile

  • Integra motori di worflow, di reporting e di scheduling

  • VoIP


Distribuzione dei clienti per valore

Distribuzione dei clienti per valore

  • Il sistema permette di misurare

  • Fedeltà comportamentale

  • Valore (attuale + potenziale)

  • e di ricavare i profili di valore del cliente


Funzione d utilit per l utente

Funzione d’utilità per l’utente


Risultati conseguiti 2004 2006

Risultati conseguiti (2004-2006)

  • Strategia

    • Maggiore orientamento al cliente a tutti i livelli dell’organizzazione

  • Risultati operativi area Service

    • Tassi di abbandono dell’assistenza ufficiale dimezzati rispetto ai benchmark di settore (50% dopo il IV anno rispetto al 19%)

    • Servizio e pricing variabili in funzione del valore del cliente

    • Aumento capacità di anticipare i bisogni

    • Riduzione processi non gestiti dal 30% al 5%

  • Risultati operativi area commerciale

    • Per il terzo anno consecutivo il fatturato del gruppo è cresciuto (20% l’ultimo anno), in controtendenza rispetto agli altri concessionari del circuito Autogerma (società del Gruppo Volkswagen in Italia)


Risultati conseguiti 2004 20061

Risultati conseguiti (2004-2006)

  • Tasso di ritenzione nel riacquisto = 50%

  • Longevità media prospettica = 7 anni

  • Valore reddito operativo medio per cliente (dati di bilancio)

    = 2481 €/cliente

    Riconoscimenti esterni

  • Nel 2005 il gruppo Autogerma ha riconoscuto formalmente il caso Leonardo come caso di eccellenza

  • Gruppo Aster e Itkey attualmente si propongono come consulenti per l’applicazione del sistema presso altre concessionarie.

  • Al momento sono coinvolti, in fasi differenti, 6 dealer italiani che occupano il 40% del mercato del gruppo Volkswagen in Italia.


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