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PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER

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PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON) Caso di studio: Gruppo ASTER. Unità operativa: Università della CALABRIA. Gruppo Aster http://www.gruppoaster.com Settore: Vendita automobili (nuovo ed usato) e servizi di assistenza

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progetto firb gestione della conoscenza gecon caso di studio gruppo aster

PROGETTO FIRB – GESTIONE DELLA CONOSCENZA (GECON)Caso di studio: Gruppo ASTER

Unità operativa: Università della CALABRIA

slide2
Gruppo Aster

http://www.gruppoaster.com

Settore:

Vendita automobili (nuovo ed usato) e servizi di assistenza

  • Il gruppo è composto da 5 società (circa 100 dipendenti e 3.000 clienti serviti) suddivisi tra le sedi di Cosenza e Corigliano Calabro.
  • I marchi venduti fanno riferimento al Gruppo Volkswagen (Volkswagen, Audi, Skoda, Seat).
  • Con il marchio “Stop & Go” vengono forniti servizi anche ad auto di altri marchi.
gruppo aster la sede di cosenza
Gruppo Aster. La sede di Cosenza
  • La sede di Cosenza si sviluppa su un’area di 20.000 m2,
    • 1/3 dello spazio è dedicato alla parte Commerciale,
    • 2/3 ai Servizi (magazzino ricambi, officina, assistenza tecnico-elettronica, verniciatura, revisione, pneumatici, pratiche auto)
  • volume cumulato di 2.000 auto l’anno,
  • 12.000 passaggi di officina (circa 45 al giorno)
  • 40.000 clienti in DB
  • 60 dipendenti
  • 35 postazioni di lavoro
persone intervistate
Persone intervistate

Dr. Domenico Greco Presidente Gruppo Aster

Ing. Mario Guzzi Direttore tecnico Itkey Srl

le tendenze del settore
Le tendenze del settore
  • Redditività Area Servizi è 5 volte maggiore

Prodotto erogato = autovettura desiderata + relazione soddisfacente

le scelte del gruppo
Le scelte del Gruppo

Customer Data Base

CRM

Sistema di conoscenza

(Progetto Leonardo Automotive)

il progetto leonardo automotive 1 2
Il Progetto Leonardo Automotive (1/2)
  • Il progetto nasce nel dicembre 2002.

L’implementazione ed il collaudo si sono concentrati nel corso del 2003.

  • Ha determinato la costituzione di un Contact Center del gruppo, in cui operano mediamente 8 persone.
  • Inizialmente viene sviluppata una piattaforma informativa orizzontale per l’area Commerciale: Leonardo CRM
  • Successivamente ha determinato il reengineering di tutti i processi aziendali, con un ripensamento di tutta l’organizzazione
il progetto leonardo automotive 2 2
Il Progetto Leonardo Automotive (2/2)
  • Il solo profiling del cliente non è sufficiente
  • La reingegnerizzazione ha coinvolto dal basso tutti i dipendenti.
  • Sono stati definiti workflow, process owner, modalità operative comuni.
  • Ogni utente può gestire i processi di propria competenza, acquisendo e fornendo informazioni a tutta l’organizzazione
informazioni offerte dal sistema
Informazioni offerte dal sistema
  • Profilo di ogni cliente (storico, processi attivi, valore, feedback)
  • Cruscotto per I consulenti commerciali
  • Suggerimenti sulle modalità corrette e le persone da coinvolgere
  • Supporto MKTG
architettura del sistema
Architettura del Sistema
  • Indipendente dalle piattaforme HW e SW
  • Modulare
  • Scalabile
  • Integra motori di worflow, di reporting e di scheduling
  • VoIP
distribuzione dei clienti per valore
Distribuzione dei clienti per valore
  • Il sistema permette di misurare
  • Fedeltà comportamentale
  • Valore (attuale + potenziale)
  • e di ricavare i profili di valore del cliente
risultati conseguiti 2004 2006
Risultati conseguiti (2004-2006)
  • Strategia
    • Maggiore orientamento al cliente a tutti i livelli dell’organizzazione
  • Risultati operativi area Service
    • Tassi di abbandono dell’assistenza ufficiale dimezzati rispetto ai benchmark di settore (50% dopo il IV anno rispetto al 19%)
    • Servizio e pricing variabili in funzione del valore del cliente
    • Aumento capacità di anticipare i bisogni
    • Riduzione processi non gestiti dal 30% al 5%
  • Risultati operativi area commerciale
    • Per il terzo anno consecutivo il fatturato del gruppo è cresciuto (20% l’ultimo anno), in controtendenza rispetto agli altri concessionari del circuito Autogerma (società del Gruppo Volkswagen in Italia)
risultati conseguiti 2004 20061
Risultati conseguiti (2004-2006)
  • Tasso di ritenzione nel riacquisto = 50%
  • Longevità media prospettica = 7 anni
  • Valore reddito operativo medio per cliente (dati di bilancio)

= 2481 €/cliente

Riconoscimenti esterni

  • Nel 2005 il gruppo Autogerma ha riconoscuto formalmente il caso Leonardo come caso di eccellenza
  • Gruppo Aster e Itkey attualmente si propongono come consulenti per l’applicazione del sistema presso altre concessionarie.
  • Al momento sono coinvolti, in fasi differenti, 6 dealer italiani che occupano il 40% del mercato del gruppo Volkswagen in Italia.
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