Benchmarking Deelgemeenten Rotterdam

1. Benchmarking Deelgemeenten Rotterdam 2de kringbijeenkomst 2007 Prins Alexander, 28 juni 2007 Sergio van Keulen Hidde Boonstra Aart Breedt Bruyn TNS NIPO Commerce

2. Agenda 9.30-10.00: Opening en nieuwsrondje deelgemeenten 10.00-11.30: Presentatie en bespreking uitkomsten klant- tevredenheidsonderzoeken 11.30-12.15: Presentatie en bespreking voorlopige uitkomsten benchmark 12.15-12.30: Conclusies en vervolgafspraken 12.30: Sluiting

3. Projectcyclus • Voorbereiding (indicatoren, website) begin april • Deadline aanleveren tel.nummers 16 april • Projecthandleiding beschikbaar 19 april • 1ste kringbijeenkomst 19 april • Uitvoering KTO´s 23-27 april (balie) mei (telefoon) • Dataverzameling I 20 april – 1 juni • Data analyse juni • Aanpassingen data 2 juni – 6 juli • 2de kringbijeenkomst 28 juni • Deadline II dataverzameling 6 juli • Rapportage KTO’s eind juli • Conceptrapport benchmark totaal begin oktober • 3de kringbijeenkomst 18 oktober • Oplevering eindrapport half november • Slotsymposium alle deelnemers BP eind november

4. KTO Deelgemeenten Rotterdam • Het onderzoek • De resultaten

5. KTO Baliedienstverlening

6. Het onderzoek • Eind April zijn face to face enquetes uitgevoerd bij jullie gemeentebalies. • In totaal voor BPZ zijn 80 gemeenten onderzocht en ruim 13.000 respondenten ondervraagd. • Voor Rotterdam op alle deelgemeentenlocaties. • Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.)

7. Algemene resultaten Gemiddelde score klanttevredenheid baliedienstverlening Deelgemeenten Rotterdam: 7,7 Gemiddelde score klanttevredenheid baliedienstverleningBenchmark Publiekszaken: 7,6

8. Totaalscore per deelgemeente

9. Ranking en Totaaloordeel

10. Conclusies KTO totaal • De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. • Burgers waarderen met name de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de publieksbalies beter dan in 2006. • Dit ondanks een stijging van de gemiddelde wachttijd bij de balies (van 7 naar 9 minuten). • Wachttijd heeft veel effect op eindoordeel dienstverlening, maar ‘wachtverzachters’ compenseren kennelijk veel. • Ruim één op tien bezoekers komt op afspraak; dit heeft geen effect op het totaaloordeel, wel op het oordeel over de wachttijd • Totaaloordeel kan nog omhoog door – meer - winst te boeken op openingstijden, wachttijd en (perceptie van) prijs Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

11. Gemiddelde tevredenheid per product Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

12. Waardering aspecten

13. Waardering aspecten

14. Prioriteitenmatrix Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

15. Percentage mensen op afspraak

16. Verwachtingen

17. Kanaalsturing: “Op welke andere manieren zou u contact willen met de gemeente?”

18. Goed voorbereid op bezoek“Hebt u voorafgaand aan dit bezoek informatie ingewonnen?”

19. Door klant ervaren wachttijd

20. KTO Telefonische dienstverlening

21. Het onderzoek • Vanaf begin mei tot begin juni zijn telefonisch enquêtes uitgevoerd onder klanten die telefonisch contact hebben gehad met gemeenten. • In totaal voor BPZ zijn 53 gemeenten onderzocht. • Voor Rotterdam onderzoek naar telefonische klanttevredenheid bij 4 deelgemeentenlocaties (Charlois, Hoogvliet, IJsselmonde en Noord) en het algemene nummer. Hillegersberg-Schiebroek volgt nog. • Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.)

22. Reden telefonisch contact

23. Vervolg telefonisch contact

24. Oordeel afzonderlijke aspecten

25. Aantal keer dat de klant werd doorverbonden:

26. Benchmarkgegevens

27. Dataverzameling • De gebruikte gegevens zijn van 12 juni of 26 juni • De gegevens die ‘niet 100% betrouwbaar’ zijn, nu wel meegenomen • Gelegenheid tot aanpassen: deadline 7 juli!

28. Onderwerpen • Invulpercentages • Medewerkers & Financiën • Contactkenmerken • Productkenmerken

29. Invulpercentages: 26-06-2007

30. Slechtst ingevulde indicatoren

31. Medewerkers en financiën

32. Formatieverdeling Burgerzaken • In percentages van zelf opgegeven totaal (tussen haakje vermeld in totaalkolom) • Totaalkolom geeft percentage optelling FO/Man/BO/Staf t.o.v. zelf ingevulde totaal

33. Aantal fte Burgerzaken per 1000 inw.

34. Aantal fte Burgerzaken per 1000 inw.

35. Theoretische productiviteit (in uur per jaar per FTE)

36. Berekening fictief formatieverlies in fte t.o.v. gemiddelde Als Centrum dus voor alle medewerkers burgerzaken zou rekenen met de gemiddelde productiviteit (1367 uur) in plaats van 1324 uur zouden ze dus 5,9 FTE minder nodig hebben voor hetzelfde werk. IJsselmonde zou in dat geval 0,6 FTE meer nodig hebben en lijkt dus efficiënt te werken.

37. Gemiddelde verdeling salarisschalen frontoffice

38. Verdeling salarisschalen frontofficeNB: wordt inschaling van functies!

39. Verdeling salarisschalen NB: wordt inschaling van functies!

40. Ziekteverzuim Medewerkers primaire proces BZ

41. Contactkenmerken

42. Bereikbaarheid deelgemeenten Uren per week

43. Wachttijden

44. Informatievoorziening • Aantal richtlijnen aanwezig binnen deelgemeente-organisatie: • - Kwaliteitshandvest of burgerhandvest • Interne dienstverleningsovereenkomst • Gestandaardiseerde richtlijnen telefonie • Gestandaardiseerde richtlijnen briefafhandeling • Gestandaardiseerde richtlijnen email afhandeling • Gestandaardiseerde richtlijnen mbt informeren van klanten over (wettelijke) levertijd producten • Gestandaardiseerde richtlijnen mbt proactief informeren van klanten

45. Productkenmerken

46. ´Knipniveau´ afhandeling producten

47. Percentage verstrekte producten Welk percentage van de 32 (veelal niet burgerzaken) producten wordt bij de deelgemeente geleverd?NB: dus niet alleen innemen aanvraag maar ook verstrekken!

48. Levertijden

49. Uitgegeven producten per 1000 inw.

50. Uitgegeven producten per 1000 inw.