La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione
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La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione. Pesaro - 28 marzo 2006 Alessandro Agustoni [email protected] La misurazione & i suoi “amici”. La Teoria dei Sistemi Il Management L’Organizzazione La Qualità

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La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione

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Presentation Transcript


La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione

La misurazione dei servizi bibliotecaripratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione

Pesaro - 28 marzo 2006

Alessandro Agustoni

[email protected]


La misurazione i suoi amici

La misurazione & i suoi “amici” ...

  • La Teoria dei Sistemi

  • Il Management

  • L’Organizzazione

  • La Qualità

  • La Teoria degli Stakeholders

  • Mission e definizione degli obiettivi


Il concetto di sistema

Il concetto di sistema

“Un sistema e’

un insieme di elementi correlati tra loro, interagenti con l’ambiente, diretti al raggiungimento di uno scopo”.

Definizione tratta da: A.Galluzzi, dispense del corso

“Le statistiche in biblioteca”, 2002.

Parole chiave del concetto di sistema:

insieme/elementi

relazioni tra le parti

input/output

scopo

ambiente esterno

feedback


Il concetto di sistema1

Il concetto di sistema

K.Boulding , General system theory (1956)

propone la seguente classificazione dei sistemi in base al crescente livello di complessita’:

a) Schemi (disposizione atomi in un cristallo)

b) Meccanismi (orologio)

c) Sistemi cibernetici (termostato)

d) Sistemi aperti (cellula)

e) Sistemi a crescita programmata (seme/pianta)

f) Sistemi ad immagine interna (consapevolezza di se)

g) Sistemi che trattano simboli (pensiero umano)

h) Sistemi sociali (insiemi di soggetti g)

i) Sistemi trascendentali (sistemi h che accettano aspetti non conoscibili)


Il sistema biblioteca

Il sistema biblioteca

G.Solimine propone la seguente definizione

di “sistema biblioteca”:

“La biblioteca è un sistema di raccolta, organizzazione, trattamento, mediazione e utilizzo dell’informazione, costituito da varie componenti, interagenti tra loro e dirette allo scopo del sistema stesso; tale sistema è espressione di un contesto, di un ambiente culturale, di un sistema di circolazione della conoscenza. La sua azione è volta all’interazione con una determinata utenza e con i suoi bisogni; le informazioni sul funzionamento del sistema che la biblioteca recepisce mediante i circuiti retroattivi la mettono in condizione di verificare l’efficacia della propria azione e di conoscere le modificazioni intervenute nell’ambiente”.

G.Solimine, Introduzione allo studio della biblioteconomia, Vecchiarelli, 1995 (p.208)


Management o gestione consapevole

Management o gestione consapevole

Gestione delle risorse umane, finanziarie e strumentali per raggiungere gli obiettivi dell’Organizzazione, tramite le diverse fasi della programmazione:

a) Pianificare (Plan)

b) Mettere in atto (Do)

c) Verificare (Check))

d) Correggere o mantenere (Act)


Alcuni concetti organizzativi

Alcuni concetti organizzativi

Processo

Concatenazione di azioni finalizzate a trasformare risorse (input) in servizi (output). La gestione del processo è un fatto organizzativo, non rilevante per l’utente finale interessato al risultato.

Servizio

I servizi mettono in pratica le finalità e gli obiettivi organizzativi. Si realizzano tramite processi effettuati con continuità che ne permettono l’erogazione. I servizi devono essere calibrati sulla base degli effettivi bisogni dell’Utenza.

Progetto

Insieme delle attività che permettono di realizzare un prodotto o un servizio prima inesistente. Se particolarmente impegnativo, è inserito in un programma. Caratteristiche di un progetto:

- è una attività unica e temporanea

- richiede sforzo straordinario di un mix di risorse

- richiede il raggiungimento di obiettivi articolati in

fasi


Qualit

Qualità

“La qualità è l’insieme delle procedure, risorse, responsabilità e strutture organizzative che concorrono a realizzare un prodotto o un servizio in grado di soddisfare i bisogni del cliente”

Tratto da:

A.Sardelli, Dalla certificazione alla Qualità Totale, Bibliografica, 2001

Stretta relazione tra il concetto di Qualità ed i concetti di efficacia ed efficienza.

Un modello applicativo del concetto di Qualita’, adattato all’ambito dei servizi e ai temi della misurazione:

Modello delle 5P

Q.Progettata/Q.Prestata [Ente]

Q.Percepita/Q.Prevista (desiderata) [Cliente]

Q.Paragonata [Concorrente]

G.Negro, Organizzare la qualità nei servizi, 1992


Teoria degli stakeholders

Teoria degli stakeholders

Stake: scommessa / interesse

Holder: possessore / portatore

Introduce il concetto di

“relatività dei punti di vista”

Portatori d’interesse:

tutti coloro che in modi diversi

possono influenzare o essere influenzati dall’attività dell’Organizzazione

Mappa stakeholder della biblioteca:

interni/esterni

valori e codici comunicativi differenziati


Mission

Mission


Tipologie di biblioteca

Tipologie di biblioteca


Definizione di biblioteca pubblica

Definizione di biblioteca pubblica


Centralit dell utente nella biblioteca pubblica

Centralità dell’utentenella biblioteca pubblica

“Le politiche e le procedure della biblioteca dovrebbero dipendere dalle esigenze degli utenti (…) Si possono offrire servizi di qualità solo se la biblioteca è sensibile alle esigenze dell’utenza e modella i suoi servizi in modo da soddisfarle”

Tratto da:

Linee guida Ifla/Unesco per lo sviluppo, IFLA 2001, par.3.5

“Books are for use”

I legge di Ranganathan

… per estensione potremmo dire:

“Public Library are for use”


Il processo valutativo e decisionale il ruolo della misurazione

Il processo valutativo e decisionale:il ruolo della misurazione

Misurazione e Valutazione

Il processo di valutazione

Tipologie di valutazione

Perché misurare ?

Quali aspetti misurare

Cosa misurare nel “sistema biblioteca”

Le fasi dell’analisi

Le fonti d’informazione

Il confronto e gli standard

Comunicare i risultati

Implementare un sistema di valutazione


Misurazione valutazione

Misurazione & Valutazione

Misurazione

“La misurazione è la descrizione quantitativa di ciò che è”

Valutazione

“La valutazione è un processo sistematico che consente di verificare l’andamento di certe attività e di dare un giudizio sul loro valore sulla base di determinati criteri”

Definizioni di A.Galluzzi in Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia


Il processo di valutazione

Il processo di valutazione

Misurazione

Confronto (spazio/tempo/standard)

Interpretazione

Conoscenza

Valutazione

Decisione

Comunicazione


Tipologie di valutazione

Tipologie di valutazione

Quantitative / Qualitative

  • basate sul quanto / basate sul “come”

    Soggettive / Oggettive

  • basate su opinioni e percezioni / basate su fatti o dati

    Macro & Micro-valutazioni

  • Approccio Macro: descrive quanto funziona un “sistema” e ne stabilisce il grado di successo

  • Approccio Micro: analizza in modo approfondito le motivazioni che incidono sul funzionamento del “sistema”


Perch misurare

Perché misurare …?

  • per poter valutare

  • per poter prendere decisioni

  • per rendere oggettivi i risultati

  • per comparare alternative possibili

  • per posizionarsi rispetto gli obiettivi

  • per confrontarsi con altri o con se stessi nel tempo

  • per convincere altri delle proprie scelte e dei propri bisogni


Alcune massime

Alcune “massime” ...

“Quello che misurate è quello che

voi migliorate”

kauru Ishikawa

“Scrivi quello che fai e fai quello che scrivi”

Introduzione alle norme Iso sulla Qualità

“Sapere, fare, far sapere”

“Prima di tagliare prendi tre volte le misure”

proverbio


Quali aspetti misurare

Quali aspetti misurare?

  • Input & Output (+)

    (risorse) (servizi)

  • Efficacia & Efficienza (+)

  • Rapporti costo-beneficio

  • Quantità & Qualità

  • Effetti (out-comes):

    rendiconto sociale / valore aggiunto


Input output

Input & Output

Input -->risorse impiegate

  • risorse umane

  • risorse finanziarie

  • risorse strumentali

    (processi)

    Output -->servizi erogati

  • documenti prestati

  • ricerche effettuate

  • ore di connessione

  • pubblico ad iniziative

  • ecc


Efficacia efficienza

Efficacia / Efficienza

Efficacia

è determinata da quanto più vengono raggiunti gli obiettivi di servizio

Efficienza

rappresenta il rapporto tra l’efficacia raggiunta e le risorse impiegate


Cosa misurare nel sistema biblioteca

Cosa misurare nel “sistema biblioteca”

  • Le caratteristiche dell’utenza

  • Raggiungimento obiettivi di servizio

  • La raccolta documentaria

  • Un singolo servizio

  • Un processo

  • Un progetto

  • Gli effetti … “bilancio sociale”

  • I servizi di rete

  • La soddisfazione degli utenti


Quando misurare

Quando misurare ?

  • Ex-ante (a priori)

  • Ex-post (a posteriori)

  • In itinere (in concomitanza)

    - Cambia Perché/Cosa/Chi -


Le fasi dell analisi

Le fasi dell’analisi

  • Definire gli obiettivi della misurazione

  • Scelta dei dati e delle fonti (+)

  • Definizione degli indicatori

  • Raccolta e validazione dei dati

  • Elaborazione dei dati

  • Confronto (+)

  • Interpretazione

  • Valutazione

  • Comunicazione e azioni conseguenti (+)


Le fonti di informazione

Le fonti di informazione

  • Il proprio sistema informativo

  • Raccolta-dati “ad hoc”

  • Il proprio Ente

  • Enti di settore: Ifla, Aib, Regione

  • Altri soggetti importanti:

    Istat, CCIAA, ecc.


Il confronto

Il Confronto

  • Livelli minimi di servizio

  • Standard di riferimento

  • Standard-obiettivo

  • Serie storiche

  • Confronto con soggetti affini


Standard di riferimento

Standard di riferimento

Ifla(Linee guida 2001)

Superficierinvio a standard locali

Attrezzature tecnicheidem

Spesaidem

Personale1 fte ogni 2.500 ab.

Dotazione2,5-3 doc. x ab.

(dotazione min. 2.500)

Incremento250 ogni 1.000 ab.

Regione Lombardia(triennio 2001-2003)

Dotazionenon piu’

Incremento180 doc. ogni 1.000 ab.

Scarto5% annuo del posseduto

Prestito Interbiblioentro 48 h.

Bacino utenza Sistemi 150/300 mila ab.


Comunicare i risultati

Comunicare i risultati

* Comunicazione interna

- direzione

- staff

- referenti politici-amm.vi

* Comunicazione esterna

- utenza

- finanziatori

- media, sponsor


Implementare un sistema di valutazione

Implementare un sistema di valutazione

  • Chiarezza e condivisione obiettivi

  • Sistematicità e periodicità

  • Resistenze alla misurazione

  • Il costo della misurazione

  • Le aspettative suscitate

  • Il ruolo del sw e del s.i.

    • non delegare la pianificazione

    • capire il sistema informativo e la struttura dei dati “utili”

  • Misurare / Valutare / Decidere


La biblioteca sotto osservazione gli strumenti di misurazione

La biblioteca sotto osservazione: gli strumenti di misurazione

Indagini quantitative: LineeGuida AIB

Indagini qualitative: customer-satisfaction

Approcci micro-valutativi:

monitoraggio sullo sviluppo della raccolta

monitoraggio dei servizi bibliotecari delle reti

idee per un bilancio sociale della biblioteca


La biblioteca sotto osservazione

La biblioteca sotto osservazione

Indagini quantitative


Gli indicatori i

Gli Indicatori (I)

Misura

“è la descrizione di ciò che è”; ossia un dato non elaborato, ottenuto in modo immediato e diretto da una rilevazione.

Indicatore

è un rapporto significativo tra dati disomogenei, capace di fornire una informazione ulteriore non insita nei dati di partenza.

Definizioni, liberamente rielaborate, tratte da:

A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia in Gestire il cambiamento, a cura di G.Solimine, Bibliografica 2003


Gli indicatori ii

Gli Indicatori (II)

“Gli indicatori - mettendo in relazione le risorse e le prestazioni rese all’utenza - forniscono utili informazioni gestionali sull’adeguatezza dell’Organizzazione rispetto ai compiti assegnati (…)

L’indicatore mette in campo elementi di conoscenza nuovi rispetto al dato quantitativo, fornisce informazioni utili circa (…) l’efficacia, l’efficienza, la vitalità della biblioteca (…)

consente di mettere a confronto in modo corretto (e contestualizzato) i dati di biblioteche diverse (…) diventando strumento di misurazione del suo valore e di valutazione delle sue risorse e delle sue prestazioni”.

Definizioni, liberamente rielaborate, tratte da:

A.Galluzzi, Modelli e strumenti per la valutazione d’efficacia in Gestire il cambiamento, a cura di G.Solimine, Bibliografica 2003


Indicatori

Pregi

sintetici

confrontabili

contestualizzati

permettono contronti spazio-temporali

Limiti

da non utilizzare isolatamente

da usare su soggetti omogenei

attenzione agli elementi che compongono il rapporto

raccolta dei dati di partenza deve essere condivisa e affidabile

Indicatori


Funzioni valutative degli indicatori

Funzioni valutative degli indicatori

  • Accessibilità

  • Vitalità

  • Impatto

  • Efficacia

  • Efficienza


Consigli per la scelta degli indicatori

Consigli per la scelta degli indicatori

  • Evitare la proliferazione:

    • preferire indicatori già consolidati, confrontabili su scala (almeno) nazionale

    • un set minimo di buoni indicatori fornisce ottimi strumenti di valutazione

  • Preferire indicatori che diano informazioni (anche indirette) di tipo qualitativo (efficacia, efficienza) piuttosto che info solo dimensionali


Linee guida aib per la valutazione bp

Linee-guida AIBper la valutazione BP

  • Excursus sulla misurazione dei servizi bibliotecari in Italia

  • “Quanto valgono le biblioteche pubbliche?” (1992)

  • “Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane” (2000)

  • Gli indicatori delle “Linee guida”


Da quanto valgono le biblioteche 1992 alle linee guida 2000

Da “Quanto valgono le biblioteche” (1992) alle “Linee-guida” (2000)

Quanto valgono le B.P.?

-indagine su situazione nazionale

- campione 200 bp scelte %mente in tutte le regioni

- centri con popolazione < 70.000 ab.

- misure immediatamente disponibili

- indicatori: accessibilità/vitalità/efficienza/ efficacia

- punteggio sintetico su “qualità”

Linee-guida

- “manuale di misurazione” su indicatori standard

- campione più limitato (1/4 di “Quanto valgono ..”)

- info su misure, raccolta dati, indicatori e correlazioni

- definizione requisiti minimi

- definizione standard di riferimento

- standard obiettivo dinamici (quartili)

- strumento di autovalutazione (analisi degli scarti)


Indice di superficie

Indice di superficie

Indice di superficiemette in relazione la superficie dell’area dei servizi al pubblico con la popolazione; serve a verificare l’adeguatezza della sede della biblioteca all’utenza potenziale.

Area dei servizi al pubblico

------------------------------------------ X 10

Popolazione

Standard-obiettivo:

da 0,5 a 0,7 mq ogni 10 abitanti

Tipologia indicatore: input / accessibilità

Indicatori correlati:

Ind. Superficie singole aree


Indice di apertura

Indice di apertura

Indice di aperturarileva in modo ponderato quante ore in una settimana la biblioteca è aperta nelle fasce orarie più accessibili; serve a verificare l’accessibilità effettiva dei servizi bibliotecari.

H. Apertura mattutina

(escluso il sabato)

------------------------------ + H. Apertura pom, serale e 3del sabato

Standard-obiettivo:

in funzione alla dimensione del centro

Tipologia indicatore: input / accessibilità

Indicatori correlati:

Scarto con tot. Apertura

Indice di affollamento


Indice di dotazione del personale

Indice di dotazione del personale

Indice di dotazione del personalemette in relazione il personale (calcolato in FTE) con la popolazione da servire; definisce l’adeguatezza della dotazione di personale rispetto l’utenza potenziale .

Personale (in FTE)

----------------------- X 2.000

Popolazione

Calcolo FTE

- unità settimanali di Fte

- media annua settimanale in Fte

Standard-obiettivo:

da 0,7 a 1,2 FTE ogni 2.000 abitanti

Tipologia indicatore: input / accessibilità

Indicatori correlati:

Calcolare l’indice su varie tipologie di personale

Correlazione con Indice di spesa


Indice di spesa

Indice di spesa

Indice di spesamette in relazione la spesa per la biblioteca con la popolazione.

Spesa corrente

-----------------------

Popolazione

Standard-obiettivo:

da Euro 12.90 a 18.00 pro capite

Tipologia indicatore: input / vitalità

Indicatori correlati:

Incidenza varie tipologia di spesa

Analisi delle entrate


Indice dotazione documentaria

Indice dotazione documentaria

Indice della dotazione documentariamette in relazione la “raccolta” con la popolazione.

Dotazione documentaria

-------------------------------------

Popolazione

Standard-obiettivo:

da 2 a 3 documenti pro-capite

Tipologia indicatore: input / vitalità

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie di doc.

Scaffale aperto / magazino

Forte correlazione con Prestito e Circolazione


Indice dotazione dei periodici

Indice dotazione dei periodici

Indice di dotazione dei periodici mette in relazione il numero dei periodici correnti con la popolazione.

Periodici correnti

----------------------------- X 1.000

Popolazione

Standard-obiettivo:

da 10 a 15 testate ogni 1.000 abitanti

Tipologia indicatore: input / vitalità

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie periodicità/tipologie


Indice di incremento della dotazione

Indice di incremento della dotazione

Indice di incremento della dotazione documentariamette in relazione gli acquisti della biblioteca con la popolazione; indica lo sforzo della biblioteca per mantenere aggiornata la raccolta.

Acquisti

---------------------- X 1.000

Popolazione

Standard-obiettivo:

da 200 a 250 nuovi acquisti ogni 1.000 abitanti

Tipologia indicatore: input / vitalità

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie documentarie

Indice di scarto

Indice di circolazione


Indice d impatto

Indice d’impatto

Indice d’impattodefinisce la percentuale degli iscritti al prestito sul totale della popolazione; indica il radicamento della biblioteca sul bacino d’utenza potenziale.

Iscritti al prestito

----------------------------- X 100

Popolazione

Standard-obiettivo:

dal 25 % al 40 % della popolazione

Tipologia indicatore: Output / efficacia

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su fasce d’età

Indice di fidelizzazione

Incroci con indice d’apertura


Indice di prestito

Indice di prestito

Indice di prestitorileva il numero dei prestiti annuali rispetto alla popolazione.

Prestiti

-----------------------

Popolazione

Standard-obiettivo:

da 1,5 a 2,5 pro-capite

Tipologia indicatore: Output / efficacia

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie doc.

Correlazione con quasi tutti gli indicatori


Indice di circolazione

Indice di circolazione

Indice di circolazione

mette in relazione il numero totale dei prestiti con la dotazione documentaria; serve a verificare il tasso d’uso della collezione e la qualità delle raccolte.

Prestiti

--------------------------

Dotazione doc.

Standard-obiettivo:

da 0,7 a 1,5

Tipologia indicatore: Output / efficacia

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie doc.

Indice di indisponibilità del materiale

“Indice di scarto”


Indice di fidelizzazione

Indice di fidelizzazione

Indice di fidelizzazione

mette in relazione il numero totale dei prestiti con il numero degli iscritti alla biblioteca.

Prestiti

----------------

Iscritti

Standard-obiettivo:

da definire in base alla singola situazione

Tipologia indicatore: Output / efficacia

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie d’utenza

Forte correlazione con Ind. Impatto


Indice di frequentazione

Indice di frequentazione

Indice di frequentazione

rileva il numero totale delle visite annuali in biblioteca rapportato alla popolazione. Misura l’attrazione, scavalcando la limitazione della misurazione

basata sul solo “prestito”

Visite

--------------------

Popolazione

Standard-obiettivo:

da definire in base alla singola situazione

Tipologia indicatore:

Output / efficacia-accessibilità

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie d’utenza

Forte correlazione con Ind. Impatto, apertura, ecc.


Indice di affollamento

Indice di affollamento

Indice di affollamento

mette in relazione la media settimanale delle visite con le ore settimanali di apertura; misura l’intensità della frequentazione e l’affollamento.

Media settimanale visite

-----------------------------------

H. apertura settimanale

Standard-obiettivo:

da definire in base alla singola situazione

Tipologia indicatore:

Output / accessibilità

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie d’utenza

Definizione picchi stagionali-orari


Indice quantitativo reference

Indice quantitativo reference

Indice quantitativo del servizio di reference

mette in relazione il numero di transazioni informative con la popolazione. Misura l’intensità d’uso del servizio di reference.

Transazioni informative

-----------------------------------

Popolazione

Standard-obiettivo:

da definire in base alla singola situazione

Tipologia indicatore:

Output / efficacia

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie di bisogni informativi

Base di partenza per valutazioni qualitative


Indice di costo del servizio

Indice di costo del servizio

Indice di costo del servizio

mette in relazione la spesa per la biblioteca con i servizi forniti (in particolare i prestiti); serve a verificare l’efficienza della biblioteca ed il suo rendimento in termini

di servizio erogato.

Spesa corrente

-----------------------

Prestiti

Standard-obiettivo:

da definire con molta attenzione in comparazione con altri indicatori

Tipologia indicatore:

efficienza

Indicatori correlati:

Analisi specifiche su singoli servizi


Esemplificazioni

Esemplificazioni

  • Analisi Indicatori 2004

    Biblioteche Sistema Vimercatese


La biblioteca sotto osservazione1

La biblioteca sotto osservazione

Indagini qualitative


Caratteristiche delle indagini qualitative

Caratteristiche delle indagini qualitative

  • Spesso campionarie

    (quindi probabilistiche e inferenziali)

  • Forniscono informazioni soggettive che prediligono massimo beneficio e minimo sforzo individuale nelle aspettative di servizio

  • Percezioni condizionate da:

    - aspettative

    - esperienze

    - contesto ambientale

    - conoscenza del servizio

    - scale di valori

    …. variabili da individuo ad individuo

  • Orientate all’utilizzatore (user satisfaction), allo staff (people satisfaction), ad altri portatori di interessi... O MEGLIO … a plurimi soggetti.

  • Non dimenticare eventuale scarto tra:

    utenza reale Vs utenza potenziale


Modalit d indagine

Modalità d’indagine

  • Intervista

    • strutturata o non strutturata

      • “face to face”

      • telefonica

  • Questionario

    • strutturato o semi-strutturato

      • “face to face”

      • autocompilato

        • tradizionale

        • on-line

        • postale

  • Focus-group

    Le varie opzioni hanno caratteristiche differenziate in termini di: percentuali di risposta, costi, difficoltà interpretative e complessità nella elaborazione

    dei risultati


Metodologie d indagine

Metodologie d’indagine

CIT : Critical Incident Technique

  • questionario a risposta aperta

  • descrivere una esperienza di servizio positiva o negativa

  • descrivere: quando/come/perché percepito +/-

  • da analisi esperienze:

    • si crea una categorizzazione

    • si definiscono aree critiche e punti di forza

  • poca riflessione ad avvio indagine, molto sforzo interpretativo in fase conclusiva

    SERVQUAL

    Il giudizio sulle esperienze di servizio viene arricchito da giudizi d’importanza sui singoli servizi.

    In fase di analisi emergono le combinazioni:

    - Importanza bassa / soddisfazione bassa

    - Importanza alta / soddisfazione bassa

    - Importanza bassa / soddisfazione alta

    - Importanza alta / soddisfazione alta

    SCALA DI LIKERT SU SODDISFAZIONE (da 1 a 5)


Consigli generali

Consigli generali

  • SCIENTIFICITA’ E COMPETENZE SPECIALISTICHE

  • ELEMENTI DI CONOSCENZA DELLA “POPOLAZIONE”

  • COSTRUZIONE DEL CAMPIONE

  • TASSO DI RISPOSTA

  • POSIZIONAMENTO TEMPORALE INDAGINE

  • STRUTTURA E CHIAREZZA DELLE DOMANDE

  • LUNGHEZZA QUESTIONARIO O DURATA INTERVISTA

  • EVITARE CONDIZIONAMENTI

  • ACQUISIRE INFO X SEGMENTARE CAMPIONE E POPOLAZIONE

  • IL SUPPORTO SOFTWARE

  • ASPETTATIVE SUSCITATE E COMUNICAZIONE

  • QUANTITATIVO E QUALITATIVO SONO COMPLEMENTARI


Progetto carta dei servizi 2004

Progetto“Carta dei Servizi”2004

Biblioteca Civica di Vimercate

di Daniele Toninelli


La biblioteca sotto osservazione2

La biblioteca sotto osservazione

Approcci micro-valutativi

Monitoraggio sviluppo della raccolta


Il percorso logico

Il percorso logico

  • Sottolineare la mission della biblioteca pubblica di base e le relative implicazioni sulle raccolte documentarie

  • Analizzare i bisogni informativi locali, quindi studiare il territorio

  • Attivare un sistema di monitoraggio sui parametri d’uso e di accrescimento delle raccolte

  • Definire standards quali-quantitativi adattabili alle diverse dimensioni dei territori da servire

  • Pianificare uno sviluppo sistemico delle collezioni

  • Gestire scientificamente gli strumenti di intervento sul patrimonio: acquisizione, revisione.


Ambiti istituzionali della raccolta

Ambiti istituzionali della raccolta

  • Testimonianza della cultura localesezione di documentazione locale

  • Documentazione della cultura scientifica e letterariacollezione dei classici

  • Prima informazione su tutti gli ambiti del sapere sezione di consultazione

  • Supporto ai percorsi formativi processi di auto-apprendimento


Progetto quali quantitativo

Progetto Quali-Quantitativo

  • Segmentazione delle biblioteche in “famiglie”

  • Definizione standard-obiettivo

  • Suddivisione omogenea del patrimonio

  • Livelli di approfondimento della raccolta

  • Sistemi di monitoraggio


Il profilo delle famiglie

Il profilo delle famiglie


Verso un sistema di controllo della raccolta

Verso un sistema di controllo della raccolta

  • Definiti gli standard quantitativi della raccolta diventa necessario poter analizzare la collezione in modo analitico ed omogeneo:

    - nel tempo(all’interno del proprio patrimonio)

    - nello spazio(con altre biblio)


La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione

IPOTESI DI

ARTICOLAZIONE OMOGENEA DEL PATRIMONIO

003-006 Informatica

Altro di 000

130 Fenomeni paranormali

150 Psicologia

Altro di 100

200 Religione

300-310 Scienze sociali in generale - statistica

320, 330 e 380 Politica - Economia - Commercio

340, 350 Diritto - Amministrazione pubblica

360, 370 Servizi sociali - Educazione

390 Usi e costumi, folklore

400 Linguaggio

500-549 Scienze naturali - Matematica - Astronomia - Fisica

550-599 Scienze della terra - Paleontologia - Scienze della vita

610 Medicina

630, 640 Agricoltura - Economia domestica e vita familiare

Altro di 600

710, 720 Arti in generale - Urbanistica

741.5 Fumetto

780-792 Musica - Spettacolo- Rappresentazioni sceniche

793-799 Giochi - Sport - Caccia e pesca

Altro di 700

850 Letteratura italiana

Altro di 800

910 Geografia e viaggi

940 Storia generale d'Europa

Altro di 900


Livelli di approfondimento

Livelli di approfondimento

Dopo aver definito:

- dimensione quantitativa della raccolta

- ambiti di sviluppo istituzionali

- articolazione omogenea del patrimonio

Riteniamo utile introdurre un elemento di tipo qualitativo:

il livello di approfondimento della raccolta


Livelli di approfondimento1

Livelli di approfondimento

  • Livello della prima informazione

  • Livello della divulgazione

  • Livello dell’approfondimento

    Questa diversificazione qualitativa riguarda:

  • l’intera raccolta della biblioteca

  • le singole articolazioni del patrimonio

  • l’intera raccolta sistemica


Sistema di monitoraggio

Sistema di monitoraggio

Dovrà permettere analisi quantitative:

- sul patrimonio complessivo

- su nuovi acquisti

- sulle singole articolazioni tematiche

- sui livelli approfondimento della raccolta

- sulle varie tipologia di materiale (doc, nbm, ...)


Sistema di monitoraggio1

Sistema di monitoraggio

Dovrà fornire indicazioni su:

  • Ind. Prestito e % sul tot. Prestiti

  • Ind. Circolazione

  • Ind. Dotazione e % sul tot. Dotazione

  • Ind. Incremento e % su tot. Incremento

  • Indice di scarto *

  • Prezzo medio per area tematica

  • Ind. Indisponibilità/disponibilità *

  • Ind. Inutilizzo *

  • Ind. Prestito inter-bibliotecario (+ e -) *

  • Liste di scarto


Indice di circolazione1

Indice di circolazione

Indice di circolazione

mette in relazione il numero totale dei prestiti con la dotazione documentaria; serve a verificare il tasso d’uso della collezione e la qualità delle raccolte.

Prestiti

--------------------------

Dotazione doc.

Standard-obiettivo:

da 0,7 a 1,5

Tipologia indicatore: Output / efficacia

Indicatori correlati:

Indicatore calcolato su varie tipologie doc.

Indice di indisponibilità del materiale

“Indice di scarto”


Indice di indisponibilit

Indice di Indisponibilità

Modalità di calcolo:

Prestiti annui sezione CDD / 12 (n.ro max teor. prestiti)

------------------------------------------ X 100

Dotazione della sezione

“Esprime quanta parte di quella collezione si presume in prestito in un dato momento”


Indice di inutilizzo

Indice di Inutilizzo

Modalità di calcolo:

N.ro doc. mai prestati in det. tempo(suddivisi x CDD)

--------------------------------------- x 100

Totale documenti(suddivisi x CDD)

“Esprime quanta parte di una data raccolta non viene fruita”


Indice bilanciato delle collezioni

Indice bilanciato delle collezioni

Modalità di calcolo:

tot acquisti classe X tot prestiti classe X

--------------- - -------------- x 100

tot acquisti tot prestiti

“Esprime in modo sintetico una tendenza al sovra/sotto-dimensionamento di una parte della raccolta sul totale della stessa”

X < 0--> FlussoAcquisti sottodimensionato Vs. flusso prestito

X = 0-->Flusso acquisti allineato al flusso prestiti

X > 0--> FlussoAcquisti sovradimensionato Vs. flusso prestito


Rapporto prestito locale ill richiesto

Rapporto Prestito Locale / ILL richiesto

Modalità di calcolo:

% Prestiti Locali annui sezione CDD

(sul tot. Prestiti Loc. Annui)

------------------------------------------------

% Prestiti ILL richiesti annui sezione CDD

(sul tot. Prestiti ILL richiesti Annui)

“Esprime il grado di dipendenza esterna relativamente al patrimonio di una data classe CDD; il termine di confronto è rappresentato dalla grado di dipendenza dell’intera raccolta nei confronti dell’ILL richiesto”

Possono realizzarsi 4 diverse situazioni … %


La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione

0 < X < 1

SEZ. CDD LOCALE SCARSA

X = 1

SEZ. CDD

AD ALTO INTERESSE

[BASSO]ILL RICHIESTO[ALTO]

X = 1

SEZ. CDD

A BASSO INTERESSE

X > 1

SEZ. CDD LOCALE RICCA

[BASSO] PRESTITO INTERNO [ALTO]


Case study

CASE - STUDY

ANALISI RACCOLTA 2003/2004

Biblioteca Vimercate


Macro indicatori 2003 biblioteca di vimercate

Macro-Indicatori 2003Biblioteca di Vimercate

Comune di Vimercate: 25.500 abitanti (+)

Ind. Personale: 0,78 fte ogni 2.000 ab.

Ind. Superficie: 0,9 mq ogni 10 ab.

Ind. Apertura: 39 h ponderate

Ind. Spesa: €23,50 (€603.000)

Spesa x doc. € 72.000 (12%)

Ind. Prestito: 6,9 prestiti x ab. (tot. 178.000)

Ind. Impatto: 47% (ma 26% dei residenti)

Ind. Costo Serv: € 3,40

Ind. Dotazione:3,3 doc x ab.

Ind. Dotaz. Period: 8 abb. Ogni 1000 ab

Ind. Circolazione: 2

Ind. Incremento: 217

Ind. Scarto: 2 % sul posseduto

Raccolta: 83.500 documenti(3,3 doc. x ab.)

  • Adulti 57.208

  • Ragazzi 13.903

  • Periodici 206

  • Nbm 7.653

  • Decentrate 4.530


Piano di sviluppo della raccolta

Piano di sviluppo della raccolta

Dovrà rispondere

alle seguenti domande:

  • La raccolta è correttamente dimensionata rispetto agli standard e al proprio bacino d’utenza ?

  • Nella situazione attuale che tipo di performances ha potuto garantire ?

  • Quali sono i deficit principali ?

  • Di quante risorse (dedicate alla raccolta) ha potuto beneficiare nell’ultimo anno di gestione ?

  • Quali interventi di breve/medio/lungo termine è corretto pianificare ?

  • Come traduco tali interventi in fabbisogno d’acquisto e operazioni di revisione ?

  • Quale livello di priorità assegno ai vari interventi ? (-> piano d’attuazione)


Elementi essenziali per l avviamento di un coordinamento sistemico

Elementi essenziali per l’avviamento di un coordinamento sistemico

  • Controllo di gestione delle singole biblioteche:

    macro: a) raggiungimento standard

    b) deficit dimensionamento raccolte

    micro: a) monitoraggio raccolta e uso

    b) monitoraggio profili di comunità

  • Condivisione finalità approccio sistemico:

    a) condivisione obiettivi, strumenti e metodi

    b) requisiti minimi di accesso ad un progetto cooperativo (vd. Legge di Bourne)

    c) disponibilità alla formalizzazione del progetto in termini di politiche d’acquisto e revisione, monitoraggio, strategie di servizio

  • Verifica del livello d’integrazione della Rete

    (Opac, disponibilità e tempi Pib, controllo del budget in chiave sistemica, efficienza procedure amm.ve su acquisti)


La misurazione dei servizi bibliotecari pratiche consolidate e nuove tendenze di rendicontazione

Teoria di Bourne

100 %

90 %

Area della Cooperazione

80 %

60 %

Richieste del pubblico

40 %

Area della Raccolta Locale

20 %

X

2X

3X

4X

Risorse Documentarie


La biblioteca sotto osservazione3

La biblioteca sotto osservazione

Approcci micro-valutativi

Idee per un bilancio sociale

e la valorizzazione della biblioteca


Bilancio sociale 1

Bilancio Sociale (1)

Dagli Anni ‘60 in ambito sociologico ed economico esiste una riflessione (Baumol e Bowen) sui risultati di carattere sociale, territoriale ed economico indiretto realizzati

dalle attività culturali.

“Solo ora le grandi istituzioni bancarie internazionali stanno cominciando a comprendere il rapporto che lega cultura ed economia (…) nella convinzione che una comunità forte ed una solida cultura sono un prerequisito fondamentale per lo sviluppo economico, e non viceversa.

Da J.Rifkin, L’era dell’accesso, 2000

Slide tratta da: Anna Merlo, “Aziende culturali e impatto sociale. Una ipotesi di misurazione”, relazione al convegno “La frontiera scomparsa” - Vimercate 27 novembre 2003


Bilancio sociale 2

Bilancio Sociale (2)

  • E’ necessario non limitare l’analisi degli investimenti culturali ai soli strumenti di rendicontazione economica-finanziaria

    Cultura= investimento

  • Se analizzata solo dal punto di vista finanziario è un costo

  • Occorre realizzare strumenti capaci di valorizzarne gli effetti, il “social good”

    Bilancio sociale

    (doppio obiettivo)

    Rendicontazione sociale orientata agli stakeholder:

    nella modalità comunicativa e nell’analisi dei servizi prodotti

    Evidenziale il “valore aggiunto”

    economico e non economico | diretto e indiretto

    fondamentale una riclassificazione delle voci di spesa

    Slide tratta da: Anna Merlo, “Aziende culturali e impatto sociale. Una ipotesi di misurazione”, relazione al convegno “La frontiera scomparsa” - Vimercate 27 novembre 2003


Excursus sulla rendicontazione sociale 1

Excursus sulla rendicontazione sociale (1)

Fenomeno recente (primi anni ‘90) diffuso in diversi ambiti con la seguente successione:

- profit

- non profit

- Pubblica Amministrazione

Finalità:

Dare conto di aspetti non contabili, quali:

- effetti ambientali

- responsabilità etica

- rendicontazione sociale verso stakeholders

Per la P.A. in Italia segue il percorso di trasparenza, riforma del settore pubblico, partecipazione da cui:

- carte dei servizi (ad oggi 6000)

- bilancio partecipato e “Agenda21”

- rendicontazione sociale (ad oggi 200)


Excursus sulla rendicontazione sociale 2

Excursus sulla rendicontazione sociale (2)

Strumenti della rendicontazione sociale:

- bilancio sociale

- bilancio di mandato

- bilancio ambientale

- bilancio di settore

Linee-guida per la rendicontazione:

- Social Accountability International SA 8000(1997):

attenzione verso risorse umane

- Accountability 1000 (1999):

attenzione verso tutti gli stakeholder e aspetti partecipativi

- GRI Global Reporting Initiative (2000):

definisce standard redazionali e caratteristiche comunicative

- GBS Gruppo per il Bilancio Sociale (ITA 2001)

Interessante per contestualizzazione italiana dello strumento;

introduce i concetti di periodicità fissa e legame con il bilancio d’esercizio

- GBS per le Pubbliche Amministrazioni (ITA2001):

interessante per la contestualizzazione su PA. Attualmente è un lavoro in itinere (no linee-guida)


Bilancio sociale 3

Bilancio Sociale (3)

Risultati da monitorare e comunicare in B.S.

  • Diretti Quantitativi Monetari: entrate generate

  • Diretti Quantitativi Non Monetari: indicatori di servizio

  • Diretti Qualitativi: customer-satisfaction | livello qualitativo servizi

  • Indiretti Quantitativi Economici: risparmi di utenti o di partner | effetti positivi indiretti (commercio, turismo, valore immobiliare, ecc)

  • Indiretti quantitativi non monetari: occupazione | sostegno partenr locali, ecc

  • Indiretti qualitativi: immagine della città | qualità della vita | memoria collettiva | correlazioni su altri indicatori culturali | supporto a politiche sociali, ecc

    Slide tratta da: Anna Merlo, “Aziende culturali e impatto sociale. Una ipotesi di misurazione”, relazione al convegno “La frontiera scomparsa” - Vimercate 27 novembre 2003


Bibliografia utilizzata sui temi della misurazione 1

Bibliografia utilizzata sui temi della misurazione (1)

Statistica

  • Diamond/Jefferies, Introduzione alla statistica per le scienze sociali, McGraw-Hill, 2002

  • Gigerenzer, Quando i numeri ingannano: imparare a vivere con l’incertezza, Cortina Editore 2003

    Applicazioni generali in biblioteconomia

  • G.Solimine (a cura di), Gestire il cambiamento , Bibliografica, 2003. Si segnala in particolare all’interno del testo il cap.4 Modelli e strumenti per la valutazione dell’efficacia di Anna Galluzzi.

  • A.Galluzzi, La valutazione delle biblioteche pubbliche, Olschki, 1999

  • S.Solimine, Le raccolte delle biblioteche, Bibliografica 1999

  • Dal libro alle collezioni, Provincia di Milano, 2002

  • G.DiDomenico, Percorsi della qualità in biblioteca, Vecchiarelli, 2002

  • Galluzzi/Catinella, Le statistiche in biblioteca, dispense del seminario Aib 2002 (dattiloscritto)

    Linee guida e studi settoriali

  • AIB, Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane, Aib, 2000

  • IFLA, Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie, Aib 1999

  • IFLA, Il servizio bibliotecario pubblico: linee guida Ifla/Unesco per lo sviluppo, Aib 2002

  • Catinella/Corborante/Romeo, Indicatori di performance per biblioteche di ateneo, Aib 2001.


Bibliografia utilizzata sui temi della misurazione 2

Bibliografia utilizzata sui temi della misurazione (2)

Bilancio sociale

  • A.Merlo, Aziende culturali e impatto sociale. Un’ipotesi di misurazione, relazione al convegno “La frontiera scomparsa. Biblioteche, servizi culturali e territorio”, Vimercate 27 novembre 2003.

  • Bilancio sociale ed altri strumenti, numero monografico della rivista “Fuori Orario”, n.18/19, febbraio 1999

  • J.Giusepponi, Il bilancio sociale negli enti locali, Giuffrè, 2004.

  • Dip.Funz.Pubblica, Rendere conto ai cittadini, Ed.Scientifiche Italiane, 2004

    Cooperazione e reti

  • Agustoni/Lotto, Valutare le reti di cooperazione in Regione Lombradia, La biblioteca condivisa: strategie di rete e nuovi modelli di cooperazione, Bibliografica 2004.

  • Galluzzi, Biblioteche e cooperazione, Bibliografica 2004

    Esemplificazioni tratte dall’attività dei seguenti Enti:

  • Provincia di Milano - Servizio Biblioteche

  • Sistema Bibliotecario Vimercatese (MI)

  • Biblioteca di Vimercate (MI)

  • Gruppo di lavoro AIB, Valutazione delle reti bibliotecarie territoriali (2004)

  • Gruppo di lavoro Provincia di Milano, Dal libro alle collezioni (2002)


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