1 / 125

GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO

TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG. GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ H Ệ TH Ố NG Q UẢ N LÝ CH Ấ T LƯ Ợ NG THEO TCVN ISO 9001:2008 Tháng 7/2013. MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO.

cynthia-salinas
Download Presentation

GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘVÀDUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Tháng 7/2013

  2. MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO • Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá nội bộ. • Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi mà vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện và hỗ trợ với bên được đánh giá. • Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thông qua việc thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo luận và phân tích các tình huống đánh giá thực tế.

  3. MỤC LỤC Phần Nội dung Trang • Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm; 2 • Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 9 • Chính sách và kế hoạch ĐGNB, 6 nguyên tắc đánh giá; 15 • Chuẩn bị đánh giá, 9 kỹ thuật đánh giá 20 • Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo quá trình 25 • Chuẩn bị Báo cáo đánh giá; 37 • Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục,43 Biện pháp theo dõi. • Giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 52 • Bài tập tình huống 58

  4. PHẦN 1THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM

  5. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 1. Chất lượng Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn có thỏa mãn các yêu cầu. Yêu cầu Nhu cầu hoặc mong muốn được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc

  6. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 2. Sản phẩm của dịch vụ hành chính Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường làkết quả giải quyết công việc hành chính như giấy phép đầu tư, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất … 3. Thỏa mãn khách hàng (Công dân, tổ chức …) Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn các yêu cầu của họ.

  7. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 4. Đánh giá Là quá trình được lập thành văn bản, độc lập, có hệ thống nhằm thu thập cácbằng chứng và đánh giá các bằng chứng nàymột cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá.

  8. KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ Mức độ thực hiện Điều mong muốn Mức độ thực hiện Thời gian

  9. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 5. Chuẩn mực đánh giá Toàn bộ các chính sách, quy trình/thủ tục hoặcyêu cầusử dụng để tham khảo và so sánh với các bằng chứng đánh giá. 6. Chương trình đánh giá Tập họp của một hoặc nhiều cuộcđánh giá được lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể vàđịnh hướng theo một mục đích cụ thể, 7. Phạm vi đánh giá Mức độ vàgiới hạn của một cuộc đánh giá

  10. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 8. Bằng chứng đánh giá Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các thông tin khác có liên quan đến các chuẩn mực đánh giá và chúng có thể xác nhận được. 9. Đánh giá viên Người có đủ năng lực để tiến hành một cuộc đánh giá. 10. Bên được đánh giá Tổ chức được đánh giá

  11. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 11.Điểm phát hiện khi đánh giá Các kết quả đánh giá các bằng chứng thu thập được dựa vào chuẩn mực đánh giá. 12. Độ sâu đánh giá • Hệ thống: Xác nhận tất cả các yêu cầu tiêu chuẩn đã được áp dụng, • Sự phù hợp: Xác nhận các quá trình thực hành nhất quán với các tài liệu và/ hoặc mang lại hiệu quả.

  12. Điều chỉnh cho lần lập kế hoạch sau Lập kế hoạch đánh giá A P C D Xác nhận, phân tích điểm không phù hợp Thực hiện đánh giá CHU TRÌNH DEMING TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

  13. 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng a.Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, b.Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Nguyên tắc 2: Tính Lãnh đạo a. Người lãnh đạo thiết lập sự đồng nhất về mục đích và chủ trương của Tổ chức, b. Tạo ra môi trường bên trong để nhân viên tham gia toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của Tổ chức.

  14. 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người a. Con người là cốt lõi của Tổ chức b. Sự tham gia toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích cho Tổ chức Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Khi các nguồn lực và hoạt động đều được quản lý theo quá trình, kết quả đạt được hiệu quả hơn

  15. 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống Nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống gồm các quá trình liên hệ lẫn nhau để cải tiến hiệu quả và hiệu suất quá trình của Tổ chức theo mục tiêu đã định. Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên Cải tiến thường xuyên là mục tiêu của tổ chức

  16. 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định Quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích số liệu và các thông tin. Nguyên tắc 8: Mối quan hệ lợi ích hỗ tương với nhà cung ứng Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ lợi ích hỗ tương sẽ nâng cao khả năng cả hai đều tạo ra giá trị.

  17. Quá trình (một tập họp các hoạt động làm gia tăng giá trị) Đầu ra Đầu vào Nguồn lực MÔ HÌNH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH • Mục tiêu của quá trình • KPI của quá trình

  18. PHẦN 2CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

  19. 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.1  Các yêu cầu chung 4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu 4.2.1    Tổng quát 4.2.2    Sổ tay chất lượng 4.2.3    Kiểm soát tài liệu 4.2.4    Kiểm soát hồ sơ

  20. 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 5.1     Cam kết của lãnh đạo 5.2     Định hướng khách hàng 5.3     Chính sách chất lượng 5.4     Hoạch định 5.4.1   Các mục tiêu chất lượng 5.4.2  Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

  21. 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 5.5      Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin 5.5.1   Trách nhiệm và quyền hạn 5.5.2   Đại diện lãnh đạo 5.5.3   Thông tin nội bộ 5.6       Xem xét của lãnh đạo 5.6.1   Tổng quát 5.6.2   Đầu vào của việc xem xét 5.6.3   Đầu ra của việc xem xét

  22. 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1   Cung cấp nguồn lực 6.2   Nguồn nhân lực 6.2.1  Tổng quát 6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo 6.3    Cơ sở hạ tầng 6.4    Môi trường làm việc

  23. 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7.1 Hoạch định sự hình thành sản phẩm 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định các yêu cầu có liên quan đến sản phẩm 7.2.2  Xem xét các yêu cầu có liên quan đến sản phẩm 7.2.3  Thông tin với khách hàng

  24. 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7.3Thiết kế và triển khai (tktk) 7.3.1 Lập kế hoạch tktk 7.3.2  Đầu vào tktk 7.3.3 Đầu ra tktk 7.3.4  Xem xét tktk 7.3.5   Kiểm chứng tktk 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của tktk 7.3.7   Kiểm soát thay đổi tktk

  25. 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM      7.4 Mua hàng 7.4.1   Quá trình mua hàng 7.4.2   Thông tin về mua hàng 7.4.3   Xác nhận sản phẩm mua

  26. 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7.5 Cung ứng dịch vụ công 7.5.1    Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ 7.5.2  Xác nhận hiệu lực các quá trình cung ứng dịch vụ, 7.5.3    Nhận biết và truy tìm nguồn gốc 7.5.4    Tài sản của khách hàng 7.5.5    Bảo quản sản phẩm 7.6 Kiểm soát các phương tiện đo lườngvà theo dõi.

  27. 8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN 8.1     Tổng quát 8.2     Đo lường và theo dõi 8.2.1    Thỏa mãn khách hàng 8.2.2    Đánh giá nội bộ 8.2.3    Đo lường và theo dõi quá trình. 8.2.4    Đo lường và theo dõi sản phẩm.

  28. 8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN 8.3        Sản phẩm không phù hợp 8.4        Phân tích số liệu 8.5        Cải tiến 8.5.1       Cải tiến thường xuyên 8.5.2       Hành động khắc phục 8.5.3       Hành động phòng ngừa

  29. PHẦN 3MỤC ĐÍCH, LƯU ĐỒ ĐGNB, CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁCHÍNH SÁCH VÀ KẾ HOẠCH ĐGNB

  30. MỤC ĐÍCH CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ • Xác định mức độ phù hợp của hệ thống hoặc một phần của hệ thống quản lýso với chuẩn mực đánh giá. • Đánh giá năng lực của hệ thống quản lý nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của phápluật, các yêu cầu khác v.v… • Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý trong việc đáp ứng các mục tiêu đã xây dựng, • Chuẩn bị sẵn sàng cho bên đánh giá thứ ba, • Duy trì nhận thức về hệ thống quản lý chất lựơng, • Đáp ứng yêu cầu của các tổ chức.

  31. LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ (1) Đề xuất đánh giá • Tổng quát • Tiếp xúc ban đầu với bên được đánh giá • Xác định mức độ khả thi về đánh giá • Chuẩn bị đánh giá • Xem xét hệ thống tài liệu và chuẩn bị đánh giá • Chuẩn bị kế hoạch đánh giá • Phân công nhóm đánh giá • Chuẩn bị tài liệu làm việc.

  32. LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ (2) • Thực hiện hoạt động đánh giá • Họp mở đầu • Xem xét tài liệu khi thực hiện đánh giá. • Thông tin trong lúc đánh giá • Phân công vai trò, trách nhiệm của người quan sát • Thu thập và xác nhận thông tin • Chuẩn bị kết quả đánh giá • Họp kết thúc. • Chuẩn bị và phân phối Báo cáo đánh giá • Chuẩn bị báo cáo đánh giá • Phân phối báo cáo đánh giá  Hoàn tất đánh giá Hoạt động theo dõi sau đánh giá

  33. CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ • Tính toàn vẹn: nền tảng của tính chuyên nghiệp • Trình bày trung thực: nghĩa vụ báo cáo trung thực và chính xác. • Đánh giá chuyên nghiệp: có trách nhiệm và có suy xét trong đánh giá • Bảo mật: bảo mật thông tin có được trong quá trình đánh giá, • Độc lập: cơ sở cho tính công bằng của cuộc đánh giá và tính khách quan của kết luận đánh giá. • Tiếp cận dựa trên bằng chứng: phương pháp hợp lý để đạt được kết luận đánh giá đáng tin cậy.

  34. XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB (1) Thông thường, cấp lãnh đạo sẽ xây dựng chính sách ĐGNB, hướng dẫn lập kế hoạch, tổ chức, phối hợp và thực hiện các hoạt động ĐGNB một cách hiệu quả để đạt được các mục tiêu đã đặt ra cho ĐGNB. 1. Trưởng nhóm tiến hành họp khai mạc và họp kết thúc trước và sau khi đánh giá nội bộ. 2. Trưởng phòng ban bên được đánh giá có trách nhiệm tham dự cuộc họp khai mạc và kết thúc.

  35. XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB (2) 3. Đánh giá viên lập kế hoạch đánh giá căn cứ vào tình trạng và tầm quan trọng của quá trình và khu vực được đánh giá cũng như kết quả đánh giá lần trước. 4. Các đánh giá viên phải được đào tạo và độc lập với hoạt động được đánh giá. 5. Đại diện lãnh đạo theo dõi/ giám sát việc lập kế hoạch, thực hiện ĐGNB.

  36. KẾ HOẠCH ĐGNB Việc lập kế hoạch đánh giá có thể theo mộttrong các phương thức sau: 1. Đánh giá theo công việc cụ thể: - Đánh giá tập trung vào quá trình/hoạt động liên quan công việc cụ thể. (Ví dụ: dự án/ hợp đồng/ kế hoạch để đạt được mục đích hoặc yêu cầu nhất định). 2. Đánh giá theo chức năng & bộ phận. - Đánh giá tập trung vào quá trình/ hoạt động thực hiện tại đơn vị/ phòng ban.

  37. KẾ HOẠCH ĐGNB 3. Đánh giá theo hạng mục quy định trong ISO 9001:2008 Tập trung vào hạng mục áp dụng tại phòng ban. 4. Kết hợp các phương pháp trên: Kết hợp hai hoặc nhiều phương pháp đánh giá trên (công việc cụ thể và hạng mục hoặc chức năng và hạng mục).

  38. KẾ HOẠCH ÑAÙNH GIAÙ NOÄI BOÄ Các điều khoản 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4, 5.5. 6.2 được đánh giá tại tất cả các bộ phận Ngày tháng năm Đại diện Lãnh đạo Giám đốc

  39. ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ Có nhiều giai đoạn khác nhau trong đào tạo: Giai đoạn 1: - Hiểu các nguyên tắc về quản lý - Hiểu và diễn giải các yêu cầu của ISO 9001        Giai đoạn 2: - Hiểu được các hoạt động của hệ thống quản lý trong tổ chức Giai đoạn 3: - Đào tạo đánh giá nội bộ - Hướng dẫn, quan sát hoặc giám sát

  40. PHẦN 4 CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ

  41. CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ Bên được đánh giá có ý thức đầy đủ về công việc đánh giá và mục đích của việc đánh giá.

  42. CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ Đánh giá viên được trang bị và chuẩn bị đầy đủ: • Đọc các tài liệu có liên quan, • Thảo luận các công việc đã sắp xếp theo kế hoạch với bên được đánh giá, • Chuẩn bị các vật dụng sẽ cần đến (đồng hồ, bút, kính...) • Chuẩn bị Phiếu ghi chép đánh giá (Checklist)

  43. CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ Bảo đảm rằng đánh giá viên bạn quen thuộc với tất cả các tài liệu có liên quan: • Thủ tục đánh giá nội bộ, • Tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, • Sổ tay chất lượng, • Các thủ tục của bên được đánh giá, (Kiểm tra thời gian hoặc lần ban hành) • Các báo cáo của lần đánh giá trước, • Các biên bản xem xét của lãnh đạo.

  44. Chuẩn bị Phiếu đánh giá (checklist) Hãy sử dụng tất cả các tài liệu nói trên để chuẩn bị phiếu đánh giá (checklist).

  45. PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist) Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Ngày:

  46. PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist) Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Ngày:

  47. PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist) • Là danh mục các công việc cần kiểm tra trong quá trình đánh giá, • Giúp đánh giá đủ các hạng mục yêu cầu, • Là một bản ghi nhớ những điểm quan trọng, • Không quá chi tiết, nhưng cũng không đừng quá tóm tắt. • Nên có nhiều chỗ trống để ghi lại những điều tìm thấy. • Là một dạng hồ sơ của quá trình đánh giá.

  48. NHỮNG ĐIỀU CẦN THIẾT KHI ĐI ĐÁNH GIÁ •  Quần áo gọn gàng, • Đầu óc minh mẫn (không mệt mỏi hoặc lo lắng) •  Đồng hồ và giấy viết, •  Chuẩn mực đánh giá, •  Bản copy kế hoạch đánh giá, •  Các báo cáo đánh giá lần trước, •  Checklist, •  Thủ tục đánh giá.

  49. THÔNG BÁO ĐÁNH GIÁ • Đánh giá khi nào và trong thời gian bao lâu? • Phạm vi đánh giá, • Ai sẽ tiến hành đánh giá, • Chương trình đánh giá, • Chuẩn mực đánh giá, • Liệu có thuận tiện cho bên được đánh giá, • Các vấn đề về hành chính như an toàn, đồ bảo hộ lao động, khu vực được đánh giá…

  50. PHẦN 5TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ

More Related