CATEDRA DE LOS SERVICIOS

1. CATEDRA DE LOS SERVICIOS PROFESOR MIGUEL ANGEL MORA PROFESOR: Miguel Ángel Mora

2. BIENES Productos tecnológicos que permite satisfacer las necesidades de los usuarios TANGIBLES OBJETOS TECNOLOGICOS INTANGIBLES SERVICIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

3. USUARIO / CONSUMIDOR • Son aquellos que hacen uso (beneficiarios) de los bienes tangibles e intangibles Son dificultades que no permite satisfacer l a necesidad o deseo del usuario PROBLEMA NECESIDAD Son carencias, algo que falta para sentirse mejor TODOS SON POTENCIALES CONSUMIDORES DE BIENES Y SERVICIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

4. DERECHOS DEL CONSUMIDOR SERVICIO OFERTA DEMANDA LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR 1997 – 19.496 • A la libre elección • A una información veraz y oportuna • A no ser discriminado arbitrariamente • A la seguridad del consumo y a la protección de la salud y el medio ambiente • A la reparación e indemnización • Educación para el consumo responsable PROFESOR: Miguel Ángel Mora

5. LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR19.496 LIBRE ELECCIÓN Elegir entre varios Productos Libre competencia Oferta Demanda INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA Conocer el producto Conocer el precio Condiciones de Contratación NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE Nadie puede ser Discriminado Credo Edad Sexo Raza Otros

6. LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR19.496 A LA SEGURIDAD DEL CONSUMO Y A LA PROTECCIÓN DE LA SALUD Y EL MEDIO AMBIENTE Todo producto debe Estar exento de Riesgo Vida salud Seguridad Daño al medio ambiente REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN Si un objeto o servicio No cumple con el contrato Reparación Devolución del dinero Reposición del producto A LA EDUCACIÓN PARA EL CONSUMO RESP. El consumidor debe estar informado SERNAC

7. ACTIVIDAD DE TRABAJO • Juntarse en grupos • Elegir un derecho (seleccionado) • Elaborar un listado de situaciones que se puede infringir el derecho • Elaborar soluciones a cada una de las situaciones. PROFESOR: Miguel Ángel Mora

8. EL SERVICIO • La empresa presta el servicio, en plazos y formas acordadas • El consumidor recibe el servicio y cancela en la fecha establecida. CONSISTE EN UN CONTRATO ENTRE PERSONAS y/O EMPRESAS QUE SE COMPROMETEN A CUMPLIR UN ACUERDO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

9. PANADERÍA PELUQUERÍA CORREO HOSPITAL HOTEL AUTOBUSES TIENDA DE ROPA CARNICERIA FERRETERIA RESTAURANTE SUPERMERCADO COLEGIO UNIVERSIDAD TIENDA DE TELAS TIPOS DE SERVICIOS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

10. CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO INTANGIBILIDAD INSEPARABILIDAD VARIABILIDAD DINAMISMO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

11. INTANGIBILIDAD La mayoría de los servicios no pueden tocarse Educación Salud Servicio de alarma Venta de seguros Recolección de basura PROFESOR: Miguel Ángel Mora

12. INSEPARABILIDAD Los objeto/bienes físicos producen, después almacenan, Vende y se consumen Proveedor cliente PROFESOR: Miguel Ángel Mora

13. VARIABILIDAD La prestación de un servicio esta sujeta a la gestión Calidad del proveedor Agentes de venta PROFESOR: Miguel Ángel Mora

14. DINAMISMO La demanda por un servicio puede ser cambiante (bueno / malo) Mejorar Mantener Perfeccionar PROFESOR: Miguel Ángel Mora

15. RUBROS Son grandes áreas donde se ubican y se clasifican los diferentes tipos de servicios ALIMENTACION VESTUARIO COMERCIO SALUD COMUNICACIÓN TRANSPORTE EDUCACIÓN FINANZAS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

16. TIPOS DE SERVICIOS PÚBLICO PRIVADO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

17. TIPOS DE SERVICIOPÚBLICO • SON AQUELLOS SERVICIOS QUE DEPENDEN DEL ESTADO. • EL ESTADO ES QUIEN INVIERTE EN BIENES Y SERVICIOS. LICEO MUNICIPAL CONAMA CONAF PROFESOR: Miguel Ángel Mora

18. TIPOS DE SERVICIOPRIVADO • LA MAYORIA SON EMPRESAS CON FINES DE LUCRO • SON EMPRESAS QUE PROVIENEN DE PARTICULARES. COLEGIO PARTICULAR ISAPRES CARRETERAS PROFESOR: Miguel Ángel Mora

19. FASE EN LA PRODUCCION DE UN SERVICIO SELECCIÓN Y DISEÑO PLANIFICACION Y DESARROLLO EVALUACION DEL SERVICIO PROFESOR: Miguel Ángel Mora

20. PROBLEMAS USUARIOS POSIBLES SOLUCIONES FASE DE UN SERVICIO1. SELECCIÓN Y DISEÑO • Es una etapa de gran complejidad • Se necesita conocer la opinión de la gente • Se utilizan instrumentos para recolectar la información: • Encuesta • Entrevista • Grupos focales • Bases de datos PROFESOR: Miguel Ángel Mora

21. FASE DE UN SERVICIO2.PLANIFICACION Y DESAROLLO • Consiste en planificar y desarrollar el servicio de acuerdo a las necesidades detectadas: • Recursos materiales • Recursos humanos • Recurso financiero • Promoción del servicio ORGANIZACIÓN PRESUPUESTO PROMOCIÓN PROFESOR: Miguel Ángel Mora

22. FASE DE UN SERVICIO3.EVALUACION DE SERVICIOS • Consiste en la evaluación y monitoreo constante del servicio entregado. • Busca regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantención y mejoramiento del servicio. ENCUESTAS ENTREVISTAS GRUPO FOCAL PROFESOR: Miguel Ángel Mora

23. CONCEPTOS CLAVES • SISTEMA: • Es el conjunto de elementos diversos que están relacionados entre si y constituyen un todo estructurado • OBJETO TECNOLOGICO • Son elementos creados o intervenidos por el hombre para satisfacer sus necesidades. PROFESOR: Miguel Ángel Mora

24. FASES EN LA PRODUCCIÓN DE UN OBJETO • DEFINICION DEL OBJETO QUE SE VA A ELABORAR. • Conocer las necesidades de los usuarios • DISEÑO DEL OBJETO • Plantear criterios para su elaboración: Estéticos • PRODUCCION DEL OBJETO • Planificación de las tareas a realizar • Costos implicados en el proyecto • Ejecución del trabajo • DISTRIBUCION Y PUBLICIDAD • Sistema de distribución • Características del embalaje • Estrategias de publicidad PROFESOR: Miguel Ángel Mora

25. LAS ACTIVIDADES Son todas aquellas cosas que se deben realizar para que el servicio sea eficiente PROFESOR: Miguel Ángel Mora

26. Cotizar la harina Comprar la harina Hacer el pan Hacer los pedidos Pesar el pan Reponer el pan Abrir el local Cobrar Asear Cerrar el local EJEMPLOS DE ACTIVIDADES Panadería PROFESOR: Miguel Ángel Mora

27. CLASIFICACION DE LOS OBJETOS TECNOLÓGICOS • Limpiar Adornar Seguridad • Procesar la Información • Comodidad de los Usuarios • Registrar a los usuarios • Exhibir los productos PROFESOR: Miguel Ángel Mora