Manažerská výkonnost a konkurenceschopnost

1. Manažerská výkonnosta konkurenceschopnost v prostředí evropské excelence David Vandrovec, Telefónica O2 Czech Republic, a. s. ve spolupráci s Centrem andragogiky, s. r. o. Vyskočilova 1442/1b, Praha 4 - Michle Praha, 30. 10. 2007 Beseba - Manažerská výkonnost a konkurenceschopnost v prostředí evropské excelence

2. Program • Okno do Telefónica O2 Czech Republic • Prostředí evropské excelence • Mnoho možností přístupu • Integrovaný systém řízení • Zkušenosti v Telefónica O2 Czech Republic Pokud budete mít jakékoli komentáře či dotazyv průběhu besedy, neváhejte se zeptat!

3. Okno do společnosti(1/5) • "Skvělou značku nevytvoříme tím, že barvou přetřeme praskliny a budeme doufat, že si toho nikdo nevšimne. Značka musí ve všech bodech splňovat očekávání zákazníků i naše.” • Jaime Smith Basterra(první CEO Telefónica O2 Czech Republic, a. s.)

4. Okno do společnosti(2/5) • Vize • Umožnit svým zákazníkům prožívat každý okamžik naplno prostřednictvím služeb, které poskytujeme. • Náš přístup • Spokojenost zákazníka je pro nás vždy na prvním místě. Přinášíme osvěžení do života. • Naše hodnoty • Jsme Smělí • Jsme Otevření • Jsme Důvěryhodní • Jsme Srozumitelní

5. Okno do společnosti(3/5) • Telefónica O2 Czech Republic, a. s., je prvním integrovaným operátorem v České republice, který vznikl 1. července 2006 spojením nejvýznamnějšího provozovatele pevných linek, ČESKÉHO TELECOMU, a.s., a nejsilnějšího mobilního operátora,Eurotel Praha, spol. s r.o., do jedné telekomunikační společnosti. • Společnost dnes provozuje téměř osm miliónů mobilních a pevných linek, což z ní činí jednoho z vedoucích poskytovatelů plně konvergentních služeb na světě. • Telefónica O2 Czech Republic nabízí nejucelenější nabídku hlasových a datových služeb v České republice. Mimořádnou pozornost věnuje především datové a internetové oblasti. Společnost provozuje nejrozsáhlejší pevnou a mobilní síť včetně unikátních sítí3. generace – datovou síť CDMA a síť UMTS, která umožňuje přenos dat, hlasu, obrazu a videa. Telefónica O2 Czech Republic nabízí také největší síť WiFi hotspotů v zemi. • Telefónica O2 Czech Republic je držitelem několika ocenění kvality,např. ISO 9000:2000, ISO 14001:2004, ISO 27001:2005, OHSAS 18001:1999, Recognised for Excelence in Europe a Podnik podporující zdraví.

6. Okno do společnosti(4/5) • V rámci mezinárodní skupiny Telefónica patří Telefónica O2 Czech Republic ke skupině Telefónica O2 Europe. • Společnost Telefónica O2 Europe zahrnuje kromě sítí mobilních operátorů ve Velké Británii a Irsku i fixní a mobilní sítě v Německu, České republice a na Slovensku. Všichni tito operátoři se vůči svým rezidenčním zákazníkům prezentují pod značkou O2. • Telefónica O2 Europe je vlastníkem 50 % podílu ve společných podnicích Tesco Mobile ve Velké Británii a Tchibo Mobilfunk v Německu. Zároveň je 100 % vlastníkem společnosti Be, vedoucího poskytovatele fixních širokopásmových služeb ve Velké Británii. • Do skupiny navíc patří i operátor fixních a mobilních služeb na ostrově Man – společnost Manx Telecom a společnost O2 Airwave, která dodává zabezpečenou digitální komunikaci složkám záchranného systému a dalším veřejným organizacím.

7. Okno do společnosti(5/5) • Telefónica O2 Europe je součástí skupiny Telefónica a sídlí ve Slough ve Velké Británii, má 37 milionů zákazníků fixních a mobilních služeb. • Společnost Telefónica je z hlediska tržní kapitalizace jednou z největších telekomunikačních firem na světě. Své obchodní aktivity zaměřuje především na služby pevné a mobilní telefonie, přičemž za klíčový nástroj k rozvoji obojího považuje širokopásmové připojení. • Společnost ve významném rozsahu působí ve 23 zemích světa a počet jejích zákazníků dosahoval v roce 2006 196 milionů. • Veškeré akcie společnosti Telefónica jsou kotované na burze a dělí se o ně více než 1,5 miliónu přímých akcionářů. Základní kapitál je v současnosti rozdělen mezi 4.921.130.397 kmenových akcií obchodovaných na španělské burze (Madrid,Barcelona, Bilbao a Valencie) i na burzách v Londýně, Paříži, Frankfurtu, Tokiu,New Yorku, Limě, Buenos Aires a São Paulu.

8. Prostředí evropské excelence(1/4) – Jaký je podle vás význam slova EXCELENCE ? – Existuje nějaký návod jak v EXCELENCI dojít ? – Znáte nějakou společnost ve svém okolí, o které se dá říci, že je EXCELENTNÍ ? – Jak se dá EXCELENCE hodnotit ? Beseba - Manažerská výkonnost a konkurenceschopnost v prostředí evropské excelence

9. Prostředí evropské excelence(2/4) • Excelence je • (1) Výjimečnost v počínání si. • (2) Vynikající postupy v řízení organizace a při dosahování výsledků založených na souboru základních koncepcí, které zahrnují orientaci na výsledky, zaměření na zákazníka, vedení a stálost záměrů / cílů, management na základě procesů a faktů, angažovanost pracovníků, neustálé zlepšování a motivace, rozvoj vzájemně prospěšných partnerství, společenská odpovědnost organizace. • (3) Skutečně excelentními organizacemi jsou ty, které usilují být úspěšné u všech zainteresovaných stran (stakeholders) tím, čeho dosahují, jak toho dosahují a jak jsou v dosahování úspěšné.

10. Prostředí evropské excelence(3/4) • Cesta k excelenci • Není jednoduchá (a už vůbec ne rychlá) • Nutná je velmi aktivní podpora všech aktivit managementem, zejména vrcholovým • Postupné kroky • Rozvoj procesního řízení, ale ne jen jejich popis • Důležité jsou dosahované výsledky • Vybudování fungujícího integrovaného systému řízení • Orientace do celé společnosti • Zaměření na účelnost, jednoduchost a efektivitu

11. Prostředí evropské excelence(4/4) • Jak hodnotit excelenci • Hodnocení je buď objektivní nebo subjektivní. • Všechna známá hodnocení se potýkají s převahou hodnocení subjektivního. • Cílem různých hodnocení je co nejvíce subjektivní hodnocení korigovat objektivními přístupy. • Dobrou ukázkou jsou • Book of knowledge (Kniha znalostí pro hodnocení pomocí metodologie IxRS7) • RADAR (Results-Approach-Deployment-Assessment and Review model pro hodnocení pomocí metodologie Model Excellence EFQM) • …

12. Mnoho možností přístupu(1/1) • Výběr záleží na každé organizaci. • Mnoho možností jak začít • Mezinárodní normy • Oborová doporučení • Modely úspěšnosti • Ratingové systémy • Jedná se o dlouhodobý program s přínosy ve střednědobém, spíše dlouhodobém horizontu. • Problematická podpora managementu s krátkodobými cíly.

13. Integrovaný systém řízení(1/1) ISO 9001:2000 Model excelence EFQM ISO 14001:2004 OHSAS 18001:1999 ISO 27001:2005

14. Zkušenosti… (1/5) • Vyberme si 8 koncepcí excelence Modelu excelence EFQM dosahování výsledků uspokojujícíchvšechny zainteresované strany vytváření trvalé hodnoty pro zákazníky snaha porozumět a reagovatna očekávání okolníspolečnosti rozvíjení a udržovánípartnerství přínosných pro obě strany inspirující vedení (leadership)podpořené stálostí záměrů neustálé učení se, inovovánía využívání příležitostíke zlepšení řízení firmy pomocí provázanýchsystémů, procesů a faktů zajišťování co největší účastipracovníků, jejich rozvoja angažovanost

15. Zkušenosti…(2/5) • Model excelence EFQM

16. Zkušenosti…(3/5) • Model Workplace Health Promotion

17. Zkušenosti…(4/5) Kritéria v sebehodnocení dle Modelu excelence EFQM • 1. Vedení • 2. Politika a strategie • 3. Pracovníci • 4. Partnerství a zdroje • 5. Procesy • 6. Zákazníci – výsledky • 7. Pracovníci – výsledky • 8. Společnost – výsledky • 9. Klíčové výsledky výkonnosti

18. Zkušenosti…(5/5) Hodnocení metodou RADAR (Results-Approach-Deployment-Assessment and Review) • Hodnocení v oblastech předpokladů • Přístup (solidní, integrovaný) • Aplikace (uplatněn, systematicky uplatňován) • Hodnocení a přezkoumání (měření, učení se, zlepšování) • Hodnocení v oblasti výsledků • Výsledky (trendy, cíle, porovnání, příčiny) • Rozsah (pokrytí oblastí, hodnost rozdělení)

19. Děkujeme vám za pozornost! Beseba - Manažerská výkonnost a konkurenceschopnost v prostředí evropské excelence