Certicommerce e la certificazione Qweb del commercio elettronico Rimini, 26 marzo 2004

1. Certicommerce e la certificazione Qweb del commercio elettronico Rimini, 26 marzo 2004

2. Certicommerce Iniziativa promossa dal sistema camerale volta a favorire l’accesso al commercio elettronico Associazione Nazionale per lo sviluppo delle garanzie a sostegno del commercio elettronico

3. I soci di Certicommerce Iniziativa ad oggi sostenuta da 49 associati:

4. www.certicommerce.net

5. Qweb • Sistema di Certificazione della Qualità e Sicurezza dei Siti Web • Strumento abilitante dell’ E-confidence (trust & confidence nell’E-business) • Si compone di: • Code of Conduct (specifica Qweb) • Qwebmark • Conciliazione online • Procedure per il rilascio e la gestione del Qwebmark

6. CISQ Chi ha messo a punto il Sistema Qweb • hanno creato il sistema Qweb • hanno messo a punto la specifica di concerto con le parti interessate • Confindustria (Federcomin, FITA, Assolombarda) • Consumatori (ACU, Federconsumatori) • Organismi tecnici (DINTEC, Treviso Tecnologia) • Supporto legale (Studio Baker & McKenzie)

7. THE INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK L’evoluzione E lo hanno reso internazionale • grazie alla collaborazione con DIN Certco: Germania • Nell’ambito della rete IQNet di 32 paesi del mondo

8. Internazionalità del marchio Qweb

9. Qweb: la mission Qweb is the only existinge-business certification systemthat allows for a real growth of companiestowards quality and security with increasing attention to customer’s needs

10. Qweb: I contenuti • Identificazione del fornitore • Informazioni da fornire sul sito web certificato • Gestione della Transazione • Trattamento di dati personali degli utenti • Sicurezza • Responsabilità Sociale • Controllo, reclami, azioni correttive

11. Valore della certificazione • Per chi “acquista” • Il sito è affidabile e legalmente registrato • Le condizioni di vendita e i termini di consegna sono chiari e veritieri • I dati sono trattati con la massima sicurezza e riservatezza • I commenti e i reclami dei clienti vengono gestiti ed è resa disponibile una conciliazione online • La certificazione è quindi uno strumento che conferisce credibilità, affidabilità e garanzia

12. Valoredella certificazione • Per chi “vende” • l’attività di e-business è sicura, affidabile e customer-friendly • l’attenzione per le esigenze dei clienti è prioritaria • l’azienda può contare sulla fiducia dei clienti come vantaggio competitivo • il servizio online corrisponde agli standard più elevati • con un click del mouse si può verificare l'identità del fornitore online, la validità della certificazione e l’Ente che l’ha rilasciata • L’ottenimento di una certificazione e l’esposizione del marchio sul sito può essere un modo ulteriore per distinguersi dalla concorrenza e può essere utilizzato come strumento di marketing

13. I tre pilastri • Una specifica tecnica derivata dalle prassi migliori • Progettata in Italia e fatta propria da IQNet • Le norme internazionali: • ISO 9001:2000 - Quality Management System • ISO 17799 - Information Security System • ISO/IEC 12119 - IT Software packages - Quality requirements and testing • ISO 9241 - Software usability • Il sistema di conciliazione on-line (ADR) • Per la risoluzione extragiudiziale delle controversie legali

14.    I tre livelli • 1 star  • 2 stars  • 3 stars 

15.                         I livelli Qweb Web site Content identification and information Privacy and social commitment Security Secure payment + basic procedures Security in e-buisness process Security certified company Quality of business Process Complaint management system Quality in e-buisness process Quality certified company Software Functionality Software Usability

16.    A chi sono rivolti? Simple e-Shops or e-services with a relatively low capital turnover (B2C)  E-commerce applications with a high capital turnover (B2B) and high security needs (B2G) Web-applications which are seldom used and have lower usability needs (ASP)   E-commerce applications with a very high capital turnover (B2B) or very high security needs (B2G) Web-applications which are used regularly and have higher usability needs (ASP)  

17. I requisiti • I requisiti della specifica Qweb  : • sono derivati dalle più qualificate esperienze a livello internazionale • tengono conto • delle prescrizioni delle Direttive europee • delle necessità espresse del mercato. • Coprono il Front Office e il Back Office del Servizio • Costituiscono un punto di riferimento della Linea Guida E.C. sui Code of Conduct econfidence.jrc.it

18. I requisiti e  • Sistemi di Gestione per la Qualità e la Sicurezza • ISO 9001:2000 • ISO 17799 • Testing funzionale del Software • ISO / IEC 12119 • Usabilità del Software • ISO 9241-10/-11

19. I Servizi • Certificazione • Valutazione Front Office e Back Office • Qualità del Servizio online (Processo) • 4 F.O. all’anno - 1 B.O. annuale • Corsi di Formazione rivolti a: • Valutatori • Web agency – ISP • Aziende • Programma Qweb Enabler

20. Scopo della specifica  • Accrescere la fiducia dei clienti nei confronti del commercio elettronico • è destinata a chi offre beni e servizi su Internet o conclude contratti on-line. • il fornitore on-line certificato si attiene a precisi principi definiti dalle “best practices” • si applica a chi fornisce informazioni, promuove beni e servizi, o raccoglie dati on-line

21. Per chi • La specifica è applicabile: • alle transazioni tra azienda e consumatori (B2C) • alle transazioni tra imprese (B2B) • alle altre transazioni tra diversi “attori” che usano internet (C2C, G2B, G2C).

22. Netiquette • Il fornitore on-line certificato • dà sempre informazioni complete ed accurate sui beni o servizi che offre in vendita, sul prezzo, sulle condizioni di resa e di consegna • indica le condizioni di risarcimento del cliente nel caso di restituzione del prodotto.

23. Valore per il cliente • Il fornitore on-line certificato • dà sempre al cliente la possibilità di controllare l’ordine prima di emetterlo • permette di abbandonare il sito web senza fare alcun ordine.

24. Rispetto della privacy • Il fornitore on-line certificato • garantisce il rispetto della privacy • segnala al cliente quali dati verranno conservati ed il nome del responsabile del trattamento dei dati.

25. Sicurezza della transazione • Il fornitore on-line certificato • dispone di modalità la gestione della sicurezza con regole definite e controlli • per i pagamenti on-line garantisce sempre la sicurezza affidando il trasferimento del denaro ad operatori certificati • istituti di credito • altre organizzazioni con certificato di sicurezza delle transazioni.

26. Etica commerciale • Principi del "buon commercio": • informazioni veritiere, • assenza di pubblicità ingannevole, • separazione tra dati tecnici del prodotto e promozione • uso corretto della proprietà intellettuale altrui • difesa dei minori • piena libertà di navigazione per il cliente.

27. Gestione dei reclami • Il fornitore on-line certificato • accetta, prende in considerazione e risolve i reclami del cliente. • li considera come occasione di miglioramento • Il cliente deve poter reclamare: • per iscritto ad indirizzo fisico • per telefono parlando con una persona e non solo con una segreteria telefonica o con una casella vocale.

28. Conciliazione on-line • Il sistema Qweb prevede il ricorso alla risoluzione alternativa delle controversie (ADR) • reso disponibile dalle Camere Arbitrali • secondo il principio della conciliazione • gestito completamente on-line • non toglie alle parti il diritto di ricorrere alla giustizia ordinaria.

29. Il Portale Qweb

30. www.qwebmark.net

31. Certificazioni Qweb:esperienze a confronto Non Conformità più frequenti: • Privacy (nome responsabile trattamento, modalità aggiornamento e cancellazione dei dati, DPSS) • Corretta Identificazione del fornitore (Indirizzo, P.IVA, iscrizione CCIAA) • Assistenza post-vendita (disponibilità di un canale diverso da quello telematico)

32. Certificazioni Qweb:esperienze a confronto Non Conformità più frequenti: • Condizioni generali di vendita imprecise (B2B, B2C) • Conferma e cancellazione ordine • Conferme su personalizzazione prodotto • Gestione reclami e commenti dai clienti • Utilizzo dei cookies • Tutela dei Minori

33. Certificazioni Qweb:esperienze a confronto Tempi: da 1 mese a 4 mesi per la certificazione Prassi: • preanalisi del sito prima del lancio • check-up • Valutazioni Front Office e Back Office congiunte

34. Certificazioni Qweb:esperienze a confronto Commenti dai Clienti: • Completezza ed efficacia specifica Qweb • Richieste di aggiornamenti alla specifica • Criticità nell’implementazione di alcuni requisiti (tutela minori, DPSS, cancellazione ordine) • Conciliazione online (Risolvi online) • Gestione aggiornamenti del sito Web • Impatti sui fornitori

35. Il Qwebmark Come si fa per ottenerlo

36. Certificazione 1 • Il fornitore on-line: • richiede informazioni ed una offerta economica all’organismo di certificazione • compila ed invia per e-mail la domanda di certificazione • accetta i termini dell’offerta e del Regolamento

37. Certificazione 2 Verifica sito • L’organismo di certificazione • verifica che i documenti inviati siano completi • accetta la domanda • effettua i controlli sul sito (check list Front Office) • segnala al fornitore on-line eventuali non conformità alla specifica

38. Certificazione 3 • Il fornitore on-line • rimuove le non conformità rilevate • informa l’organismo di certificazione

39. Certificazione4Verifica in azienda • L’organismo di certificazione effettua la verifica in azienda (check list Back Office) • alla fine della verifica, nel corso di una riunione • segnala al responsabile del sito le eventuali non conformità • concorda i termini della rimozione delle stesse

40. Certificazione5Rilascio marchio Qweb • l’organismo di certificazione • iscrive il sito certificato nel database generale del Qwebmark • il fornitore on-line • applica il Qwebmark al sito e se lo desidera lo pubblicizza • continua a rispettare la specifica

41. Con un click del mouse • Il Qwebmark consente di verificare: • l’identificazione del Fornitore • l’organismo di certificazione che ha rilasciato il marchio. • la validità del certificato Fornitore on-line Organismo di certificazione Validità del certificato

42. Certificazione6Mantenimento • l’organismo di certificazione • verifica il sito 4 volte l’anno • avvisa il fornitore on-line • gli comunica le eventuali non conformità • attende la loro rimozione • verifica l’organizzazione del fornitore on-line una volta l’anno

43. Altri valori aggiunti della certificazione • l’organismo di certificazione, parte terza • svolge in modo professionale e sulla base dei requisiti della specifica Qweb azioni di verifica che altrimenti ogni cliente dovrebbe svolgere in proprio.

44. Altri valori aggiunti della certificazione • potenzia la comunicazione dei singoli consentendo di beneficiare della comunicazione del portale Certicommerce e Qweb (www.qwebmark.net )

45. Siti certificati

46. Altri valori aggiunti Valore della specifica Qweb per la progettazione: la specifica può essere utilizzata come linea guida per la costruzione di un sito

47. Qwebmark Fine Grazie dell’attenzione