Management kvality Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.

1. Management kvalityIng. Dana Spejchalová, Ph.D.

2. Zkouška, hodnocení,literatura • Zkouška • test – minimálně 51% • hodnocení dle platných předpisů VŠEM • Literatura Povinná: Spejchalová, D.: Management kvality, VŠEM 2010 (příp. VŠEM 2007) Doporučená: Veber, J. a kol.: Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce, Management Press 2006, ISBN 80-7261-146-1

3. Struktura výkladu1. Úvod do managementu kvality, základní pojmy, příprava ke zkoušce2. Praxe a požadavky normy, podrobnější rozbor

4. Úvoddo managementu kvality

5. Zásady managementu kvality(zásady jakosti) • Zaměření na zákazníka • Vedení • Zapojení pracovníků • Procesní přístup • Systémový přístup k managementu • Neustálé zlepšování • Přístup k rozhodování zakládající se na faktech • Vzájemně výhodné dodavatelské vztahy

6. Důvody k zavádění systému, přínosy pro organizaci • Složitost výrobků a globalizace • Náročnost zákazníků • Požadavky státu (na ochranu spotřebitele) • Marketingový efekt • Minimalizace zmetků a plýtvání (snížení nákladů) • Zlepšení vnitřního řízení – určení pravomocí a odpovědnosti, zavedení procesního řízení • Zdokumentování nejlepších postupů

7. Pojetí kvality, environmentu, bezpečnosti • Součást managementu organizace • Odpovědnost k zákazníkům, okolí, zaměstnancům • Forma dobrovolné regulace Chcete-li správně řídit firmu, zaměřte se na plnění požadavků mezinárodních norem, které byly inspirovány zkušenostmi úspěšných manažerů.

8. Pojetí kvality • Kvalita je shoda s požadavky (Crosby) • Kvalita je to, co za ni považuje zákazník (Feigenbaum) • Kvalita je způsobilost pro užití (Juran) • Jakost = kvalita • Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků (norma ČSN EN ISO 9000:2006) • požadavek - potřeba nebo očekávání • stanoví zákazník nebo závazný předpis • obvykle předpokládaný • určí sama organizace • inherentní znaky - vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu, procesu, zdroje, systému), které mu patří

9. Pojetí kvality • Pragmatický pohled na kvalitu • bezvadnost • kvalitativní parametry - při a po dodání • stabilita kvality • Kvalita produktu • kvalita projektu, koncepce, kvalita výroby a navazujících procesů, kvalita zdrojů, kvalita firmy • Řízení kvality - implementace kvality do výrobku během celého procesu výroby nebo poskytování služby, nejen bezvadnost, ale i plnění požadavků a stabilita kvality

10. Legislativa kvality • Legislativa týkající se oblasti řízení kvality • Obchodní zákoník • Občanský zákoník • Ochrana spotřebitele • Odpovědnost za škodu • Technické požadavky na výrobky • Obecná bezpečnost • Metrologie

11. Legislativa kvality • technické požadavky na výrobky • regulovaná sféra • posuzování shody • značka shody • prohlášení o shodě • metrologie • pracovní měřidla stanovená - ověření • pracovní měřidla nestanovená - kalibrace

12. Přístupy k řízení (kvality) • Správná výrobní praxe – GMP • Správná laboratorní praxe - GLP • bezpečnost (nezávadnost potravin – FSMS) • systém kritických bodů – HACCP • norma ISO 9001:2008 • oborové přístupy – ISO/TS 16949:2002 • dodávky pro armády členských států NATO - AQAP • Systém managementu bezpečnosti informací – ISMS • TQM • model CAF (EU, veřejná správa) • Spotřebitelský řetězec lesních produktů • SA 8000 – CSR - Social Responsibility

13. Normy pro řízení kvality ČSN EN ISO 9000:2006 – Systémy managementu kvality - Základní principy a slovník ČSN EN ISO 9001:2009 – Systémy managementu kvality – požadavky ČSN EN ISO 9004:2010 – Řízení udržitelného úspěchu organizace - Přístup managementu kvality (podněty pro zlepšování – nezávazné!)

14. Témata mj. ke zkoušce 1. Požadavky normy ISO 9001:2008 a vztah k dalším systémům 2. Shrnutí požadavků na management firmy, certifikace 3. Ostatní významné požadavky normy

15. 1. Norma ISO 9001:2008 • procesní řízení • proces – skupina činností s určitým výstupem pro zákazníka • identifikace procesů, určení vzájemných vazeb • měření výkonnosti procesů, zlepšování • procesní přidaná hodnota (přínos pro zákazníka porovnaný s náklady) • politika kvality • registr právních požadavků týkajících se produktu • cíle a programy

16. 1. Norma ISO 9001:2008 • představitel vedení - musí: • vystavět systém, • podávat zprávy vedení, • podporovat vědomí „závažnosti požadavků zákazníka“ v celé organizaci, • může: jednat v otázkách kvality navenek, • nemusí být představitelem vedení na plný úvazek. • příručka kvality • musí obsahovat popis vzáj. působení mezi procesy, • musí se odkazovat na dokumentované postupy nebo je přímo obsahuje, • uvádí oblast použití a info. o vyloučení ze systému.

17. 1. Norma ISO 9001:2008 • dokumentace – povinné směrnice (dokumentované postupy): • pro řízení dokumentace • pro řízení záznamů • pro plánování a provádění interních auditů • pro zacházení s neshodným produktem • pro opatření k nápravě • pro preventivních opatření - dále postupy nutné pro zajištění efektivního plánování, fungování a řízení procesů

18. 1. Norma ISO 9001:2008 • monitoring – povinný v oblasti: • znaků a trendů procesů a produktů • dodavatelů • týkající se spokojenosti zákazníků • týkající se shody s požadavky na produkt • neshody, nápravná opatření, prevence • logika: neshoda – náprava – příčina – nápravné opatření – je-li to možné, pak preventivní opatření • preventivní opatření nemusí souviset s konkrétní neshodou

19. 1. Norma ISO 9001:2008 • interní audity • jsou povinné • musí být prováděny plánovitě • interní auditor má příslušnou kvalifikaci • činnost interního auditora bývá připojena k dalším odpovědnostem nebo k jiné činnosti v organizaci • jsou zjištěny nedostatky, neshody • musí být vedeny záznamy • ověření shody s: normou, dokumentací, legislativou, požadavky zákazníka prevence sankcí (v oblasti BOZ a environmentu)

20. 1. Norma ISO 9001:2008 • přezkoumání vedením – vstupy: • vhodnost systému, • přezkoumání politiky, • plnění cílů, • výsledky auditů, • výkonnost procesů, • shoda s požadavky na produkt – zpětná vazba od zákazníka, • podněty pro zlepšování, • plánované změny v systému, • účinnost přijatých nápravných a preventivních opatření, • výstupy z minulého přezkoumání.

21. 1. Norma ISO 9001:2008 • přezkoumání vedením – výstupy: • potřeba zdrojů • zlepšování systému a procesů • možnosti zlepšování produktů vzhledem k požadavkům zákazníka • často spolu s přezkoumáním EMS a bezpečností

22. 2. Požadavky na management • Úloha vrcholového vedení (v normě 5. kapitola) • angažovanost vedení • zaměření na zákazníka • politika kvality • cíle (a programy) • legislativa a řízení legislativních požadavků • plánování (procesů) • pravomoci a odpovědnosti (struktura a odpovědnost) • komunikace – umožnit pracovníkům podílet se na řízení • přezkoumání vedením • představitel vedení

23. 2. Požadavky na management • certifikace • nezávislost • ověření plnění požadavků legislativy, zákazníka, normy ISO 9001:2008 (dle akreditace) • certifikát na 3 roky (zpravidla) • dohledy certifikačního orgánu • certifikace není povinná, zavedení systému má smysl i bez certifikace

24. 3. Ostatní významné požadavky • řízené podmínky výroby • tj. zajištění: informací o produktu, kvalifikovaných pracovníků, způsobilého zařízení, instrukcí, měřidel, metod měření, pravidel pro uvolnění produktu, činností při dodání a po dodání • identifikace – je povinná • sledovatelnost – povinná, vyžaduje-li to zákazník • záznamy – souvisí s jednotlivými procesy a činnostmi, viz podrobnější rozbor požadavků

25. 3. Ostatní významné požadavky • požadavky zákazníka musí být známy (specifikované, nespecifikované, legislativní, další) • zákazníkovi musí být sdělovány informace o produktech a dále kam se obracet s poptávkami, se stížnostmi a reklamacemi • hodnocení dodavatelů je povinné, ne však pro všechny dodavatele • vstupní kontrola nakupovaných produktů (např. surovin a materiálů) musí být prováděna, není však požadavkem, aby byla stoprocentní

26. 3. Ostatní významné požadavky • validace procesů – tam, kde nelze výsledný výstup ověřovat následným monitorováním nebo měřením • identifikace stavu shody (za je nebo není produkt ve shodě s požadavky) – princip semaforu • majetek zákazníka – zvláštní péče, záznamy, informovat o případné ztrátě, zničení apod. • Paretovo pravidlo – 20:80 • zavedený QMS není zárukou prosperity, ale pomáhá jí

27. 3. Ostatní významné požadavky • řízení dokumentace – aktuální verze na všech místech, papírově nebo elektronicky, včetně dokumentů externího původu • zdroje v systému – „lidské“, infrastruktura, pracovní prostředí – všechny musí být „způsobilé“ a musí být řízeny • řízení neshodného produktu – tak, aby nebyl omylem použit a zařazen mezi dobré (oddělit, označit)

28. Podrobnější rozbor

29. Důvody zájmu o Q, E, Bhistorie • Historie • 20. léta 20. století - hromadná výroba – ztráta odpovědnosti • poválečná léta – dokumentace, SPC • od 60. let jakost = konkurenční výhoda - Japonsko • od 70. let úvahy o systémovém přístupu k jakosti • 80. léta – roste odpovědnost výrobců, státní zásahy, ISO řady 9000 • současnost – oborové standardy, služby, TQM

30. Důvody zájmu o Q, E, Bhistorie • Ochrana životního prostředí • znečištění nerespektuje hranice • globální problémy – oteplování, znečištění moří, ozónová vrstva, energetická náročnost výroby • slevy na pojistném • prevence sankcí • vlastní závazek • Historie • trvale udržitelný rozvoj - 1987 • konference v Rio de Janeiru – 1992 • Kjótský protokol - 1997

31. Důvody zájmu o Q, E, Bhistorie • Bezpečnost práce • náklady na poškození zdraví v souvislosti s výkonem práce – 3-5% HDP, navíc • ztráty ze zkrácení pracovního věku • onemocnění vysoce vzdělaných a produktivních zaměstnanců, ztráty vznikající rodinným příslušníkům, náklady na návrat zdrav. postižených do zaměstnání • Historie • Egypt – 1800 – 1500 př. n. l. • 1987 – Jednotný evropský akt – závazek EU podporovat sociální dimenzi a přijmout jednotná pravidla v oblasti bezpečnosti a ochrany zdraví při práci

32. Pojetí Q, E, B • Environment – prostředí, ve kterém organizace provozuje svou činnost, zahrnuje ovzduší, vodu, půdu, přírodní zdroje, rostliny, živočichy, lidi jejich vzájemné vztahy. • Environmentální dopad – změna v ŽP (příznivá i nepříznivá) vyplývající z environmentálního aspektu • Environmentální aspekt – prvek činností, výrobků nebo služeb, který může ovlivňovat ŽP • Systematické řízení v otázkách ochrany ŽP = snižování negativních environmentálních dopadů

33. Pojetí Q, E, B • Bezpečnost a ochrana zdraví při práci (dle OHSAS 18001) – podmínky a činitele, které ovlivňují zdraví zaměstnanců, dočasných pracovníků, zaměstnanců dodavatele, návštěvníků a všech dalších osob na pracovišti. • Nebezpečí – zdroj nebo situace s možností způsobit škodu (poškození zdraví, škodu na majetku) nebo jejich kombinaci. • Riziko – kombinace pravděpodobnosti a následku specifikované nebezpečné události • Přípustné riziko – riziko snížené na úroveň, která může být pro org. snesitelná s ohledem na leg. a vlastní závazky k B • Bezpečnost – neexistence nepřijatelných rizik nebo poškození zdraví

34. Státní zásahy do Q,E,B • Jakost • Ocenění • Národní politika podpory jakosti – Česká kvalita • Ochrana životního prostředí • Státní politika životního prostředí • Ekologicky šetrný výrobek a ekolabeling • Čistší produkce • Bezpečnost a ochrana zdraví při práci • Národní politika BOZP (mezinárodní souvislosti) • Národní akční plán BOZP

35. Státní zásahy do Q,E,B • Obchodní důvody • veřejné zakázky, požadavky zákazníka + PR nástroj • Další důvody • příznivější podmínky poskytování úvěrů a pojistných smluv • navázání na mateřské organizace • Důvody v rovině vnitřního řízení – ekonomické • neshodná produkce je drahá (energie, kontrola) • úspory energií, surovin, snížení rizika ekonehod • zvýšení důvěry státních orgánů

36. Legislativa kvality • Obchodní zákoník – zák. 513/1991 Sb. v pl. znění • požadavky na množství, jakost, provedení, balení • smluvně! • vady – opravitelné, neopravitelné • záruky za jakost, záruční list • Občanský zákoník – zák. 40/1964 Sb. v pl. znění • ve vztahu k občanům • kupní smlouva • záruční doby

37. Legislativa kvality • Ochrana spotřebitele - zák. 634/1992 Sb. v pl. znění • např. klamání spotřebitele • Odpovědnost za škodu – zák. 59/1998 Sb. v pl. znění – zák. o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku • při uvádění výrobků na trh vzniká odpovědnost „poskytnout spotřebiteli bezpečí s ohledem na běžné použití a informace, které byly poskytnuty“ • prokázání, že vadou výrobku vznikla škoda na zdraví, usmrcení, nebo škoda na jiné věci • nerozhoduje zavinění

38. Legislativa kvality • Technické požadavky na výrobky – zák. 22/1997 Sb. v platném znění • regulovaná sféra, stanovené výrobky • nařízení vlády • elektrická zařízení, osobní ochranné prostředky, hračky, tlaková zařízení, stavební výrobky… • posuzování shody • označení výrobku – CE • normy - ČSN • Zákon o potravinách a tabákových výrobcích

39. Legislativa kvality • Obecná bezpečnost – zákon 102/2001 Sb. v pl. znění • obecná bezpečnost • průvodní dokumentace • označování výrobků • výrobky uváděné na trh musí být z hlediska bezpečnosti a ochrany zdraví pro spotřebitele bezpečný • nebezpečný? – informovat, stáhnout z trhu • Metrologie – zákon 505/1990 Sb. v pl. znění • stanovená měřidla (stanovena vyhláškou MPO k povinnému ověřování s ohledem na jejich význam) • ČMI

40. Env. legislativa • Legislativa ochrany životního prostředí • Životní prostředí • Odpady • Obaly • Ovzduší • Vody • Chemické látky a přípravky • IPPC

41. Env. legislativa • Životní prostředí - např. zák. o ochraně přírody a krajiny • Odpady - zák. o odpadech – 185/2001 Sb. v pl. znění • třídění, ochrana • nebezpečný odpad • katalog odpadů – vyhl. 381/2001 v pl. znění • identifikační list • přeprava, zpětný odběr • Obaly - zák. o obalech – 477//2001 Sb. v pl. znění • označení • zpětný odběr – nařízení vlády 184/2002 Sb. v pl. znění • autorizovaná obalová společnost – EKO-KOM

42. Env. legislativa • Ovzduší - zák. o ochraně ovzduší – 86/2002 Sb. v pl. znění • předcházet znečišťování • mobilní a stacionární zdroje • zvláště velké, velké, střední, malé • provozní dokumentace, provozní evidence • měření, poplatky • Vody - zák. o vodách – 254/2001 Sb. v pl. znění • zák. o vodovodech a kanalizacích – 274/2001 Sb. v platném znění • písemná smlouva o dodávce vody • havarijní plán • povodňové plány

43. Env. legislativa • Chemické látky a přípravky – zák. 356/2003 Sb. v pl. znění • nebezpečné • klasifikace – výbušné, extrémně hořlavé, žíravé, mutagenní, dráždivé, toxické pro reprodukci… • balení a označování • uvádění do oběhu • bezpečnostní list v ČJ • IPPC – integrovaná prevence a omezování znečištění – zák. 76/2002 Sb. v pl. znění o integrované prevenci

44. Legislativa BOZ a PO • Legislativa bezpečnosti a ochrany zdraví při práci • Bezpečnost – zákoník práce • Ochrana zdraví při práci • Požární ochrana

45. Přístupy k manag. Q, E, B • Vývoj přístupů • Jakost • odpovědnost • legislativa • systém a jeho zdokonalování • Ochrana životního prostředí • ředění – 50. – 60. léta • koncové účinky – 70. léta • recyklace – 80. léta • prevence, systémy • Bezpečnost - legislativa

46. Přístupy k manag. Q, E, B • Současnost • Environment • ISO 14001:2004 • EMAS – Eco-Management Audit Scheme • EMAS II • Bezpečnost • OHSAS 18001:1999 • program „Bezpečný podnik“

47. Přístupy k manag. Q, E, B • Struktura norem • Jakost • ČSN EN ISO 9000:2006 – slovník • ČSN EN ISO 9001:2009 – požadavky • ČSN EN ISO 9004:2010 – směrnice pro zlepšování • Environment • ČSN EN ISO 14001:2005 - požadavky • ČSN EN ISO 14004:2005 – zlepšování • Bezpečnost • BSI-OHSAS 18001:1999 – požadavky • ČSN EN ISO 19011:2003 - auditování

48. Podrobnější rozbor • Předmět QMS, EMS, HSMS • procesní řízení (vlastní, externí, kritéria) - procesní přidaná hodnota • vymezení lokality (vliv) • zaměstnanci a další osoby • Dokumentace QMS, EMS, HSMS • řízení dokumentace - struktura dokumentace (včetně externí), obsah dokumentu • identifikace, ochrana dat, uchování know-how • záznamy (formuláře, archivace…) • registr legislativy týkající se produktu V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 4

49. Podrobnější rozbor - zdroje • Management zdrojů • lidské zdroje – odborná způsobilost, školení, rozvoj • infrastruktura (včetně údržby) • investice • ergonomie • finanční zdroje • prostředí • dodavatelé, informace, další zdroje V normě ISO 9001:2000 – kapitola č. 6

50. Podrobnější rozbor - zdroje • 6.1 Zajištění zdrojů - organizace musí určit a poskytnout zdroje pro fungování QMS a pro neustálé zlepšování jeho efektivnosti - pro zvyšování spokojenosti zákazníků • 6.2 Lidské zdroje - pracovníci ovlivňující jakost musí mít odbornou způsobilost - vzdělání, výcvik, dovednosti a zkušenosti - určit způsobilost pracovníků ovlivňujících jakost - poskytovat výcvik nebo přijímat jiná opatření - hodnotit efektivnost přijatých opatření - zajistit vědomí závažnosti a důležitosti činností - udržovat odpovídající záznamy