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示範性科技應用計畫 樂活長住 U 化全心服務 建置計畫 簡介

示範性科技應用計畫 樂活長住 U 化全心服務 建置計畫 簡介. 提案單位：悠活渡假事業股份有限公司 報告人：岳竹筠 財務副總. 機密文件 請勿攜出. 計畫背景. 新創客源 開源節流. 休閒渡假產業之需求. 營收來源未多角化 主要為客房收入 無法多角經營. 淡旺季明顯 人力不均造成管理困難. 養護維修費用固定 經常性設備維修支出. 物價飆高降低消費 易受整體環境因素 降低前往誘因. 悠活版圖說明. 位居恆春鎮 ，目前土地已取得並進行整體規劃設計預計 99 年完工， 投資額 15-20 億. 位居澎湖馬公市 ，目前仍規劃主題中， 預計投資 2 億興建.

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示範性科技應用計畫 樂活長住 U 化全心服務 建置計畫 簡介

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Presentation Transcript

  1. 示範性科技應用計畫樂活長住U化全心服務建置計畫簡介示範性科技應用計畫樂活長住U化全心服務建置計畫簡介 提案單位：悠活渡假事業股份有限公司 報告人：岳竹筠 財務副總 機密文件 請勿攜出

  2. 計畫背景

  3. 新創客源開源節流 休閒渡假產業之需求 營收來源未多角化 主要為客房收入無法多角經營 淡旺季明顯 人力不均造成管理困難 養護維修費用固定 經常性設備維修支出 物價飆高降低消費 易受整體環境因素 降低前往誘因

  4. 悠活版圖說明 位居恆春鎮，目前土地已取得並進行整體規劃設計預計99年完工，投資額15-20億 位居澎湖馬公市，目前仍規劃主題中，預計投資2億興建 位居屏東縣牡丹鄉，目前營運中，24區villa（每個villa可供2-6人居住），員工有55人，資本額2億 • 位居恆春鎮，成立於1994年，資本額10億，淡季/旺季員工數為315/405名，共415間客房。 • 南台灣唯一定點式濱海渡假村，適合全家休閒之主題遊樂。 • 預計改換68間客房作為兒童旅館，並於97年完工，總投資額3-4千萬 位居屏東縣車城鄉，目前建築設計中（另需配合政府蔚藍海岸BOT發包），預計有300間客房，總投資額為15-20億 & Kid’s Club

  5. 產業發展機會 Long Stay市場 未來將湧現700萬至1000萬人次的嬰兒潮世代退休人潮，屆時將帶來「50兆至60兆日元」的退休金新市場。 LOHAS市場 美國樂活網站保守估計美國樂活消費市場為2289億美元增長，並有30%人口持續加入 台灣ICT科技整合能力 樂活長住U化全心服務 創新營運新藍海市場 帶動周邊產業新服務商機

  6. 樂活長住市場方興未艾 旅遊觀念轉變 滿足需求提升消費 既有通路及創新企圖心 墾丁獨有環境特色 依日本NPO Long Stay調查，2007年嬰兒潮世代將帶來50兆日元的退休金市場。 在美國樂活網站上，提到「LOHAS」消費市場保守估計為2289億美元增長。 趕攤式的走馬看花 轉變為 定點精緻的體驗生活 樂活健康食材，滿足養生需求 貼心呵護服務，讓人無後顧之憂 旭海溫泉、自然SPA及東方獨特舒壓體驗，達至心靈解放 引進既有國際通路，創先開創樂活長住營運模式 具有創新企圖心，尋找另一藍海市場 墾丁地區位於恒春半島，三面環海，內有得天獨厚的國家公園，更擁有豐富的自然景觀 二高及高鐵興建完成大幅縮短車程時間，儼然形成國內外旅客舒解壓力及遊憩的重要選擇地區 市場可行性分析–整體條件綜覽 創新可行之營運模式

  7. 計畫內容概述

  8. 計畫目標 • 本計畫將引進LOHAS樂活（健康及永續經營概念）及LONG STAY長住（提供200間客房引進200名以上各種年齡層境外來台居住兩週或三週以上）等族群為新目標客源， 藉助RIFD手環、ZigBee定位項鍊、無線心跳胸帶及PDA行動介面等設備，讓長住客戶「無線一身輕」地享受「樂活」旅程，並提供U化(Ubiquitous)及個人適性化即時推薦之貴賓尊享服務，開創休閒渡假業之藍海市場，進而帶動南台灣休閒渡假業競爭力及轉型意願 • 本計畫以「全然用心服務，全然安心環境、全然貼心適性推薦，讓樂活長住國際客戶悠哉快活地享受與體驗」為目標，期能讓每位長住旅客能達到身心靈全然放鬆及樂活養生，促進國際能見度及人文交流

  9. 計畫核心理念 • 示範效益 • 創造樂活長住新藍海市場 • 提升企業經營管理績效 • 整合上下游供應廠商 • 帶動周邊產業投資與產值 經營 策略 顧客 U化 科技 服務人員 全心創新營運模式

  10. 計畫核心理念 • 成功關鍵因素 • 找出可行的藍海市場 • 提升企業經營管理績效 • 整合上下游供應廠商 • 帶動周邊產業投資與產值 企業 經營 策略 價值再造 市場商機 顧客 流程變革 教育訓練 成本降低 技術支援 科技 整合 員工 支持 新興或衍生客群 創新服務模式

  11. 客戶 關係 創新 示範 提高國際能見度 及人文交流 開創傳統休閒渡假業之藍海市場 提高休閒服務品質及轉型意願 提高當地淡季營收與供應鏈整合能力 系統平台 新興 客群 全新服務情境 計畫內容架構 服務品質提升 消費意願提升 東方獨特體驗 安全舒適環境 輕鬆舒適活動 全然用心服務 全然安心環境 全然貼心適性推薦 即時辨識無縫式服務 活動安全 關懷監測 U化即時 到位服務 個人需求 客製化服務 體適能 關懷監測 國際長住族群 國際樂活族群

  12. 計畫內容 • 樂活長住創新營運模式，提升淡季營收及供應商整合能力 • 率先提出樂活長住族群全包式配套旅遊（21天及14天兩人同行各US$3000及US$2,300） • 計畫時程為2年、總經費為57,500仟元、投入人員共41名（新聘一名） • 有效縮減人工作業時效，開創更多加值服務 • RFID手環即時辨識：縮減作業流程、提升管制及消費效率、安全性提升 • WSN/ZigBee定位查詢：讓顧客放心獨自享受各式各樣活動 • 活動安全及運動建議設計：讓客戶能安心使用活動並養成正確運動習慣 • 標準作業制訂：提供415間客房服務及周邊商店餐廳之正確有效作業流程 • 全心全新服務提升顧客關係及價值 • 提供五大全新服務 • 提供即時個人客製化產品推薦機制，讓服務更能「互動式」及「主動式」 • U化全心服務基礎建設 • 建立「RFID」及「無線」兩大交換平台、八個子系統共28個模組 • 結合村內既有光纖及無線WLAN網路架構

  13. 計畫執行項目及人力配置 樂活長住U化服務計畫 悠活人月總數︰441.2；委外人月總數：173.9；總共615.1人月 A經營策略評估與分析 B專案管理與流程改造制訂及執行 C資訊系統規劃與建置 D系統導入與推廣 人月數︰92.4 人月數︰112.6 人月數︰ 129.7 委外人月：173.9 人力權重︰106.5 B1專案管理制訂與執行 A1經營決策機制確立 C1系統功能架構規劃 D1系統上線導入 執行單位：悠活（24.5 ） 執行單位：悠活（26.0 ） 執行單位：悠活（31.4 ） 執行單位：悠活（49.1 ） 技術\委外研究：雙欣& 艾瑞克\資策會(規劃於C項) B2定期工作與追蹤會議 A2營運服務模式規劃 C2系統功能架構設計 執行單位：悠活（22.6 ） 執行單位：悠活（37.8 ） 技術\委外研究：雙欣& 艾瑞克\資策會(規劃於C項) D2推廣工作 執行單位：悠活（53.6 ） 技術\委外研究：雙欣& 艾瑞克\資策會 B3流程改造工程規劃與評估 執行單位：悠活（49.6 ） 執行單位：悠活（28.9 ） A3策略合作模式評估 D3結案與成果報告 B4重整作業差異流程作業分析 C3-C6系統協同建置及委外 執行單位：悠活（23.2 ） 執行單位：悠活（7.8 ） 執行單位：悠活（30.6 ） 執行單位：悠活（50.1） 技術\委外研究：雙欣(85.9 )&艾瑞克(21.1)&資策會(66.9 ) B5專案管理及流程改造進度報 執行單位：悠活（6.0 ）

  14. 計畫執行團隊 計畫主持人 董事長 曾忠信 協同計畫主持人 財務副總 岳竹筠 專案辦公室/樂活長住中心 營運副總 林榮洲 總稽核 李雁文 服務與營運群 悠活渡假村 資訊與科技群 雙欣 流程改造小組 行銷及客房部 林煥銘 等18人 推廣訓練小組 活動、總務及人資部 劉思瑀 等25人 系統發展小組 財務及資訊部 張鴻文等13人 系統研發整合小組 雙欣科技 吳世陽等11人 技術維護小組 艾瑞克軟體 陳建邦等4人 技術引進 資策會 南部創新研發中心

  15. 計畫系統架構與科技應用情境

  16. 識別紙手環 長住客戶 現有流程與系統整合 餐廳或活動管制變更流程 1.[變更]:將原有人工管控進出改為讀取客戶RFID手環 2.[變更]:將原有收取現金或刷信用卡改為讀取RFID手環 3.[新增]:辨識客戶姓名以拉近關係 4.[新增]:協助客戶執行正確運動或休閒，必要時提醒與關懷協助 櫃臺服務變更流程 1.[變更]:將原有磁卡設定改為RFID手環讀取模式 2.[變更]:將原有識別紙手環發送改為RFID手環 3.[新增]:存放PDA設備供客戶租借，並登錄管理系統 4.[新增]:協助查詢個人行程及親友位置 傳統人工作業 RFID手環 個人化PDA ZigBee定位 門禁磁卡 現金交易 諮詢提供變更流程 1.[新增]:提供養生/營養/旅遊等方面專業意見，供系統決策分析 2.[新增]:提供運動及舒壓體驗方面專業意見，供系統建立評量表 監控管理變更流程 1.[變更]:將原有人工影視監控改為主動發出聲音告警 2.[變更]:將原有被動救護站改為主動關懷中心，做到即時訪視 3.[新增]:當事件發生時，立即聯繫負責人員前往處理 4.[新增]:協助客戶配戴參考量測儀器，提供體適能及運動諮詢意見 電腦智慧作業 樂活長住U化全心服務平台

  17. 適時 適地 個人 偏好 營養/旅遊 專員 決策分 析建議 身體 現況 蒐集 作業模式分析–未來作業 U化服務 情報蒐集 自動化 管理 情報 門禁保全 電子錢幣 定位查詢 商店端 資訊流通 母語操作 安全關懷 生活幫手 智慧評估 悠活麗緻渡假村 樂活關懷中心 決策 建議端 即時報告 需求訊息 行動設備 RFID手環 個人化 推薦 顧客端 推薦

  18. 活動享樂體驗 樂活食材體驗 輕鬆消費體驗 依據長住客戶需求規劃，餐廳廚師可調配各種文化特色餐點，並記錄客戶實際體驗之食材典故、卡路里總估值及作法 藉助PDA或PC提供各種娛樂設施及主題活動母語內容介紹，並利用UID辨識與長住客戶快速通關並儲存實際體驗之所有活動行程 藉助UID辨識及儲值扣點方式整合餐飲POS、通訊、客房、商店街、影音娛樂消費，讓長住客戶輕鬆購物而無後顧之憂 利用UID辨識可讓長住客戶租借運動器材或PDA，不僅可獨自親身享受美景，同時能真正瞭解當地文化，劃下美好句點 利用UID辨識可確實掌握車隊行程及上車總人數，更可自動紀錄長住客戶旅遊行程，讓文化體驗之餘留下美好回憶 利用RFID手環UID辨識進行客房門鎖進出管制，當惡意闖入時，可即時發出告警以通告保全人員處置，讓長住客戶住的放心 交通便利體驗 安心防護體驗 貼心加值體驗 長住客戶 情境一：即時辨識無縫式服務流程 XML格式傳輸 4.紀錄客戶使用資料於CRM資料庫內 24H櫃臺人員 2.發送RFID手環 1.登錄作業 3.服務人員讀取UID 5.園區PC或PDA供查詢使用情況 無縫式服務 RFID資訊交換平台 RFID手環 (附有個人UID)

  19. 1a寧靜放鬆體驗 1c舒壓享受體驗 1b舒適運動體驗 視聽館 藉助無線心跳胸帶讓長住客戶享受文化特色舒壓體驗同時，適時關懷客戶使用情況 藉助無線心跳胸帶讓愛好運動的長住客戶，確實達到運動效果，更可給體能師提供合適運動規劃 讀取UID識別紀錄長住客戶使用時間，當停留過久或過用餐時間時，服務員會適時關懷及提醒 客戶資料庫 決策伺服器 活動館 長住客戶 即時告警處理 當系統發出警示訊息時，值班人員立即與服務人員聯繫瞭解事件情況並處理，必要時由護士進行醫護協助並送醫 長住客戶 情境二：活動全程關懷服務流程 2a送出使用時間(XML) RFID 手環 3a行程或用餐提醒 3b運動過量或不足 3c前往關懷與否 4a通知服務員前往處理 5a回報處理情況 服務員 無線心跳胸帶 無線接收器 2b送出訊號(XML) 4b通知體能師前往處理 5b回報處理情況 24H值班中心 RFID 手環 長住客戶 體能師 SPA館 2c送出訊號(XML) 無線心跳胸帶 4c通知救生員前往處理 5c回報處理情況 RFID 手環 救生員

  20. 長住貼心服務 旅遊幫手服務 陪同有病痛的長住客戶前往附近醫療單位就診，協助掛號及病情解釋，以減少就醫時的不便與不安心 協助長住客戶安排旅遊及交通行程上所需注意事項、當地物價及攜帶物品，避免因語言溝通不良而影響旅遊興致 WLAN PDA Touch PC RFID 手環 決策伺服器 園區提供租借或使用 當長住客戶需處理生活雜事如：景點介紹、點菜、寄送包裹、兌換貨幣、甚至是活動體驗前協助解釋等，增加居住便利性 當長住客戶活動使用過久或需在行程前協助提醒，將主動派員前往提醒或協助說明，以做好客戶關係管理 主動提醒服務 代辦快遞服務 情境三：U化即時到位服務(1/2) 3.記錄客戶需求情報 長住客戶 1.長住客戶反應生活上的需求 2.傳送XML資料 U化全心服務系統 4.提供客戶潛在需求服務 5.通知服務員協助處理 Buddy 值班人員 24H值班中心

  21. Beacon 客戶資料庫 WLAN PDA Router Touch PC Coordinator RFID 手環 定位伺服器 園區提供租借或使用 長住客戶 情境三：U化即時定位查詢服務(2/2) 4.顯示Badge目前區域 1.查詢親友位置 3.計算Badge位置 即時尋人服務 協助長住客戶找尋親友目前所在區域，透過PDA或PC的顯示，方便直接前往找尋；讓每位遊客皆能放心地獨自享受悠活渡假村的美景 2.找出查詢者UID 並送出定位需求 無線資訊交換平台

  22. WLAN PDA Touch PC RFID 手環 決策伺服器 園區提供租借或使用 車行商 景點單位 長住客戶 情境四：個人需求客製化服務 社群網絡服務 養生飲食推薦 1.當長住客戶有以下動作時： a.預作活動規劃而 專家協助需求 b.前往消費且需專 員推薦合適產品 提供長住客戶透過具有WLAN功能的PDA執行Skype網路視訊電話，能直接與遠方社群保持聯繫，對內免費上網電腦提供資料查詢、技能課程或文化活動介紹用。 依據長住客戶喜好及身體情狀，提供合適個人的養生餐點，並透過PDA可母語點菜及典故說明；甚至當讀取UID後，立即由系統提供多樣合適客戶推薦餐飲，享有量身訂製的服務 商店/餐廳 3.分析客戶喜好 4.回報個人化產品 1b. 1a. 5.送出訂單 2.傳送XML資料 廠商Web 伺服器 個人適性分析系統 依據季節性及客戶興趣資料分析，可提供客製化旅遊行程，並全程搭配母語導覽介紹，讓長住客戶能實際體驗當地文化活動及技能學習，達到Long Stay的果效 建議長住客戶於住宿前基本身體量測檢驗以供未來離去時做一比較，實際體驗休閒舒壓的好處；期間亦可量身推薦個人適量運動項目及客製化東方養生體驗，如：氣功、推拿、太極等 6.執行成果 回報 諮詢建議 • 合適的休閒與活動 • 適當的飲食/旅遊規劃 • 正確的舒壓體驗 • 確切的關懷與瞭解 特產供應商 健康營養 諮詢師 生態旅遊推薦 個人化適性推薦 定義出顧客群 顧客群分類 顧客互動關係建立 個人客製化服務

  23. Blood Sugar III Support 血糖計 血壓計 體適能伺服器 決策伺服器 血氧計 關懷天使 溫度計 C B A ECG 情境五：體適能關懷推薦服務 樂活關懷中心 1.當長住客戶具有以下需求時： a.想體驗正確運動習慣 b.合適銀髮族運動項目 2.傳送客戶生理訊號XML 長住客戶 關懷盒 3.分析客戶身體健康指數 7.身心靈放鬆 園區提供基本量測儀器 5.體適能評量結果 水療或SPA Land Rover駕駛體驗 單身健行 4.專家意見彙整 6.推薦適當的運動或舒壓處方 諮詢師 潛水探險 健身有氧 東方舒壓

  24. 樂活長住全包式配套規劃 註一：以上報價試用期間以淡季為主（每年9月16日至隔年6月15日，農曆春節假期不適用），若於旺季期間使用，將另行計價。 註二：提供客戶事先旅遊景點規劃 機密文件,請勿翻印

  25. 計畫之預期成效

  26. 效益量化KPI指標(1/2)

  27. 效益量化KPI指標(2/2)

  28. 非量化指標(1/2)

  29. 非量化指標(2/2)

  30. 謝謝大家敬請指教!

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