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國立臺灣師範大學 交流研習 PowerPoint PPT Presentation


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國立臺灣師範大學 交流研習. 樂在工作. 霍元娟. 0920-401730. [email protected] 為自己撐起一片天. 課程大綱. 職場心理論. 轉換心情從新出發. 我們付出了很多的努力在學習上. 最後我們獲得了一份工作. 可是我卻越來越不快樂?. 薪水少?人際關係差?壓力大?. 只覺得我累了、沒有服務熱忱了,怎麼辦?. 失去活力的團隊. 抱怨多 主動少 理由多 笑聲少 旁觀多 掌聲少. 你今天工作快樂嗎?. 責任感. 有. 無. 樂 在 其 中.

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國立臺灣師範大學 交流研習

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Presentation Transcript


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國立臺灣師範大學交流研習

樂在工作

霍元娟

0920-401730

[email protected]


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為自己撐起一片天

課程大綱

職場心理論

轉換心情從新出發


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我們付出了很多的努力在學習上

最後我們獲得了一份工作

可是我卻越來越不快樂?

薪水少?人際關係差?壓力大?

只覺得我累了、沒有服務熱忱了,怎麼辦?


6170218

失去活力的團隊

  • 抱怨多

  • 主動少

  • 理由多

  • 笑聲少

  • 旁觀多

  • 掌聲少


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你今天工作快樂嗎?

責任感

樂 在

其 中

隨 性

行 動

熱 忱

把 事

做 完

擺 爛

到 底


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職場壓力

  • 外在壓力: 工作負荷過大(超時, 超量,超急…)

  • 同事間溝通不良、職場競爭、環境改變

  • 內在壓力: 自我期許過高, 完美主義

理性溝通 (人, 時, 地正確; 不惡意傷人)

了解自我能力, 合理期待, 生涯規劃


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情緒與壓力 沒有對錯…

只是關係著後果


E q a q

E Q & A Q兩者之間差異


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快樂服務哲學

感動DNA

Driver

Action

快樂服務心

顧客感動

Happy CS


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職場心倫理

  • 上班族效忠的,不再是老板,而是自己的專業

  • 工作表現不再只是為了公司,而是要打造一張漂亮的黃金履歷表

    職業~志業


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人際關係

有效溝通建立人際關係

  • 要放下本位主義

  • 溝通不是要談你想談的事,是要談他想聽的事

  • 溝通不是要發表你的看法,是要了解他的想法

  • 要願意聆聽別人的心聲


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辦公室的人脈建立

  • 順利融入公司主流,廣結善緣

  • 樂於向老同事請教經驗

  • 對新同事提供善意的幫助

  • 適當的『退讓』,放眼將來

  • 樂觀幽默使你變得可愛

  • 保持謙遜,排除妒嫉心理


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公部門與私部門

的顧客滿意理念

官僚、傲慢的習氣

VS

企業家精神、顧客導向服務、社會的責任


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常見錯誤的應對方式

對陳情同儕或學員冷淡沒有反應

對失誤只有道歉沒有進一步的行動

把錯誤歸咎于來者身上

做出承諾卻沒實現

粗魯無禮質問陳情來者

逃避責任

非言語排斥


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基層員工比較常見的問題是缺乏服務精神


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心態面的調整

他們的句點來得太快

缺乏多做一步的精神


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SOP=品質保證?

  • SOP不等於最佳處理方法

  • 太過重視SOP,就容易墨守成規,無法展現差異化的價值

  • 很多員工在面對客戶抱怨時,第一時間的反應都是,這是公司的標準規定

  • 要感動顧客,不在於你是否遵循SOP,而是在於你花了多少心思


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因應之道

  • 􀂇打破規則

  • 􀂇重新定位找到新利基

  • 􀂇創新

  • 􀂇注重人的互動


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E世紀服務的衝擊與省思

  • 產品、精確、成本、效益的多重競爭

  • 行銷、銷售、服務管道的多元化

  • 產品差異化降低、服務差異化取而代之


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提升接待技巧

正向積極的心理建設

  • 了解服務的真諦:助人為快樂之本

  • 服務理念:追求高品質的服務與顧客永遠第一的觀念

  • 中心理念:貫徹品質、服務、清潔與價值

  • 工作價值:創造無形的附加價值與顧客的滿足感

  • 呈現的是無形的服務與美好的回憶


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熱忱的感動

  • 要熱愛工作

  • 要關懷別人

  • 要創造超越賓客期望的服務

  • 要有「同理心」。

  • 要多點關心、多點細心、多點貼心

  • 關鍵時刻做好差異服務,使賓客感動

微笑!微笑!再微笑


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顧客Customer

企業人員/主管的自我提升

變化Change

競爭Competition

E世紀企業的衝擊與省思


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計畫

組織

願景

控制

價值觀

心智模式

時代變革所帶來的管理變革

  • 工業經濟時代的管理

知識經濟時代的管理


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中國大陸服務態度之過去與現在

現在

  • 大娘水餃

  • 北京飯店

過去

  • 上海飯店

  • 北京海底撈餐廳


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台灣服務態度之過去與現在

現在

  • 亞都飯店

  • 悠活飯店

過去

  • 人道酒店

  • 劍湖山王子飯店


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我們該培養學生什麼不一樣的競爭力?

  • 專業知能?

  • 專業技能?


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為師之道----

對話.點化.深化.轉化

教育,究竟應該教給孩子什麼?

分數不重要,那到底什麼才重要?

老師的角色到底是什麼?除了教課,還可以為孩子做什麼?

現代年輕人應該如何培養世界觀?


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台灣之光


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工作教養

  • 上班族應該具備什麼工作教養?工作教養應表現在…

  • 穿 著:夾角拖、深V領上衣、過短短裙或是濃妝艷

    抹,都是企業最忌諱的職場打扮。

  • 同事間相處:與工作夥伴的溝通/相處狀況

  • 文書禮節 :隨著數位時代來臨,數位文書禮節也開始

    成為工作教養的表現之一。上班族應注意

    忙碌時不與他人閒聊MSN、用e-mail聯絡

    他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密

    高達96%的上班族認為,

    在學校就應有專門教導工作教養的課程


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自信的養成

  • 肯定自我 相信自己最重要

  • 了解產品的特性 知識就是力量

  • 前行充分準備機會是給準備好的人

  • 不會永遠不及格永不放棄的企圖心

  • 走出自己的風格 激情、創意和永遠年輕的心


How to upgrade your service

應對

態度

展現自己的

專業能力與價值

為顧客解決問題的能力

為顧客創造價值的能力

(錦上添花/雪中送炭)

How to upgrade your service?


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21世紀服務業趨勢--服務領導潮流

  • 創新化—是否有獨特處(藍海策略)

  • 科技化---是否能滿足客戶需求

  • 人性化---是否能針對”個案”提供客製化服務

  • 國際化---是否能與國際接軌

  • 藝術化---是否能將商業藝術化


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讓孩子成為職場中的搶手貨

建立自信及積極的態度

傾聽與溝通

讓別人歡喜並且信任你

保持熱忱


Iq eq aq bq

IQ EQ AQ BQ

IQ智商

EQ情緒管理

AQ逆境商數

BQ美麗商數


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落實優質服務,就從現在開始

1.「願意改變」就是成功的第一步!

2. 團隊激勵,化小我為大我

3. 讓訓練“有用”!

拉近【優秀】與【一般】的差異


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結論

頂級服務法則-

做別人所不願做,為別人所不能為!

  • 動腦:可以增加反應力

  • 動口:能表達意見

  • 動手:優美肢體語言

  • 動容:溫馨莊重儀態笑容

  • 動心:熱誠關懷內斂


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Q & A

謝謝!

期待下次再會


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