e-Ticaret’te Yaşanan Teslimat Sorunları ve Caydırıcı Etkileri

2. e-Ticaret’te Yaşanan Teslimat Sorunlarıve Caydırıcı Etkileri Hazırlayan Pınar ADANALIwww.elektronikticaret.org pinar@elektronikticaret.org

3. e-Ticaret: • Sipariş • Ödeme • Teslimat Olmak üzere 3 aşamadan oluşan bir süreçtir.

4. e-Mağaza İşleyişi KARGO

5. Kişiler Neden e-Ticaret Tercih Ediyorlar • Daha ucuz olması • Hızlı olması • Alışveriş sürecinde zaman kaybetmemek __________________________ Teslimat Sorunları Yaşandığında • Süreç çok yavaş işliyor • Sorunları çözülmedikçe zaman kaybediyorlar • Sorunlarını çözmek için daha çok uğraşıyorlar • Güvenlerini kaybediyorlar • Pişman oluyorlar • Şikayet ediyorlar!

6. Şikayetvar.com ve Müşteri Şikayetleri: • Kargo nedeniyle teslimatı geciken e-alışveriş şikayetleri: 50’ye yakın şikayet; • Sorunlu teslimatlar • Fatura/ödeme problemleri • Yetersiz müşteri hizmetleri • e-Mağazalarla kargo şirketleri arasında iyi oluşturulmamış işbirlikleri başlıkları altında özetlenebilir.

7. Teslimat Sorunları Müşterilerin cümleleri: • “ARAS kargo’ya nasıl güveneceğim?”, “UPS kargo’da problemli teslimat”- bu cümleleri yazan kişilerin bir daha UPS veya ARAS kargoyla çalışan mağazalardan alışveriş yapmayacakları ortadadır. • “Özet olarak yeğenim tezi ile ilgili kaynak kitap eline geçmediğinden ve bunu beyan edemediğinden savunmasını üç ay sonraya ertelediler.” - Kargo şirketi için geciken bir paket, bir kişinin üç ayına mal oluyor

8. “Açıkça da söylüyorum; Gönderilen kargonun içinde kumaş ve giyim eşyası vardı. Allah’tan hayati önem taşıyan ve en geç 24 saat içinde elimizde olması gerekmiyordu. Yoksa ne olurdu, ne cevap verirlerdi çok merak ediyorum.” - Bu kişinin kendisi için önemli bir ürünü, İnternet üzerinden satın alması beklenemez. İnternet üzerinden en çok satılan bilgisayar ürünleri ve cep telefonları bu kişinin asla satın almayacağı ürünler arasındadır.

9. Paketini kendisi gidip almak isteyen ve bu isteği onaylanan bir müşterinin cümleleri: “tabi durum böyle gelişmedi, kargom şubeye gelmiş. Adresime yollanmış. Adresimde akrabam bulunmuş ve ona zorla teslim edilmiş. Üstelik ücretini peşin ödediğim kargom için ücret alınmış. Gülcan hanım beni arayarak pişkin bir tavırla kargomun teslim edildiğini bildirdi. Eve geldiğimde kargomun eksik geldiğini ve ücret alındığını öğrendim.” Paketin müşterinin isteği olmadan bir başkasına teslim edilmesi

10. Fatura/ödeme problemleri • Ücretin iki kere tahsil edilmesi“Ideefixe.com’a Yapılan Ürün İadesinde Kargo Ücreti Bana Ödetildi - 15 Eylül 2005 • “…ürün iade isteğim kabul edilip, para iadesi yapıldı. Fakat ürünle ilgili idefixe’nin ödemesi gereken ve müşteri temsilcisinin de idefixe’nin ödeyeceğini onayladığı kargo ücreti ürün kargolandıktan yaklaşık bir ay sonra UPS görevlileri tarafından benden tahsil edildi.” • Kargo şirketi ve e-mağaza arasında sorununu çözemeyen müşteriler:“Teknosa tamam yollayın biz konuştuk diyor, UPS yok öyle bir şey diyor. Gün sonunda anlaşarak kargoyu yolladım.”

11. Yetersiz Müşteri Hizmetleri Müşterilerin cümleleri: • “Ne yapmaya çalışılıyor hiç anlamıyorum, tüm bu telefon konuşmaları biraz daha ucuz diye ürünleri netten alan öğrencinin cebinden 200 kontör yedi!” • “Taraflarına e-mail ile iletilmiş sorulara yanıt verme süresi ile ilgili bir standart var mıdır? Yani kaç günde yanıt verirler?” • “Gün içinde görüştüğüm dört ayrı müşteri temsilcisi yalan söylemiş ve ben sürekli oyalanmış, bütün gün eve hapsolmuştum. Telefondaki yetkili, bu mağduriyetin bu akşam giderileceğini ve kolinin mutlaka eve teslim edileceğini belirtiyor, daha doğrusu bunda ısrar ediyordu. "Bana güvenebilirsiniz. Bu akşam koli evinizde olacak." Peki göreceğiz dedim. Aradan kısa bir süre geçtikten sonra dayanamayıp bir kez daha aradım ve aynı beyden ‘kolinizi bulamıyoruz. Konteynırların birinde ama hangisinde bilemiyoruz’ yanıtını aldım ve artık şaşırmadım. Bütün gün beceremedikleri koli teslimatını saat 20:00'den sonra mı yapacaklardı?”

12. Özetle; • Kargo şirketlerinde kendileriyle ilgilenen müşteri temsilcileri bulamamaları • e-Posta yoluyla sorulan sorulara yanıt alınamaması veya çok geç yanıt alınması • Ürünün kargoda kaybolması halinde müşterinin sorununun çabuk çözülmemesi • Verilen takip numaraları ile paket takiplerini yapamamaları • Kargo şirketi müşteri temsilcilerinin müşterilerine yanlış bilgi vermeleri en çok sıkıntı yaratan durumlardır.

13. e-Mağazalarla Kargo Şirketleri Arasında İyi Oluşturulmamış İşbirlikleri Müşteri yorumları: • “Şu an ne Hepsiburada.com’dan siparişimi iptal edebiliyorum; Ne deAras kargo’dan bir çözüm bulabiliyorum.” • “Kurumlar işbirliği ile sorunları çözeceklerine müşteriyi top gibi birbirine pas eden anlayış...” • “ARAS Kargo’nun Anlaşmalı Olduğu Firmadan Haberi Yok”, • Ideefixe.com Ve UPS Kargo İşbirliği Memnuniyetsizlik Doğurdu”, • “Hepsiburada.com’dan Sözde Anlaşmalı Kargo”

14. Sonuç Olarak; • Kargo sektörü e-ticaret sektörü için vazgeçilmezdir. • Güvenini kaybeden, pişman olan müşteriler e-ticareti tercih etmiyorlar. • Şikayetler, kargo şirketlerinin olduğu kadar, e-mağazaların imajlarını zedeliyor…

15. Çözüm: İşbirliği • Daha çok sipariş, daha çok kargo gönderimi demektir. • Mağazaların gerçek sahipleri olan müşterilerin “% 100 müşteri memnuniyeti için” işbirliği içinde yeni çözümler üretilmesi gerekmektedir.

16. Teşekkürler...