FrontStage Intelligent Contact Centre

1. FrontStageIntelligent Contact Centre

2. 86%zákazníků ukončí spolupráci s organizací hned po první špatné zkušenosti s jejím zákaznickým servisem. Naopak dobrý zákaznický servis je hlavním důvodem pro její doporučení (tedy ne cena či parametry produktu). Zdroj: Customer Experience Impact Report from Harris Interactive

3. 70%zákazníků s oprávněnou reklamací neukončí spolupráci s organizací, pokud je jejich požadavek úspěšně vyřešen. Procento zákazníků vzroste až na 91%, pokud zákazník pocítí, že jeho požadavek na reklamaci byl vyřešen rychle. Zdroj: NBRI

4. Kontaktní centra pod tlakem

5. Zaměřeno na

6. Odpovědí je FrontStage • Modulární řešení • Více než osmiletý vývoj • Určeno pro jednotky až stovky uživatelů • Vysoká míra customizace dle přání zákazníka • Možnost vývoje dle požadavků • Stavěno pro integracise stávajícími systémy • Nezávislé na komunikační platformě (např. Aastra, Siemens, CISCO, Alcatel apod.) • Nezávislé na aparátech (IP, SIP, digitální) • Integrace s Microsoft LYNCa dalšími řešeními třetích stran

7. Základní scénář • Přiřazení řešitele • Přiřazení řešitele • Řešení • Řešení Čím • Statistiky / Reporty • Projektová čísla a adresy • Detekce klíčových slov • IVR volby • IVR – ID (zákazníka, smluv) • Kontaktní informace • Autentifikace operátorem • Autorizace • Kalendář služeb • Externí dotaz • Skills • Dostupnost • Integrace • Případy • DB znalostí • Volba vhodného kanálu Proč • Zařazení požadavku • Zařazení požadavku • Vyhodnocení • Vyhodnocení • Autentifikace /Autorizace • Autentifikace /Autorizace Kdo Komu Jak Jak dobře

8. Obvyklý způsob komunikace Bez přímé integrace více kanálů je komunikace neefektivní. Nevýhody: hlas e-mail chat web • nutnost přepínat se mezi aplikacemi • chybí ucelený přehled o komunikaci • omezené možnosti reportingu • složité zaučování zaměstnanců

9. Sjednocení pomocí FrontStage Díky integrovanému pracovnímu prostředí lze z multikanálové komunikace vytěžit řadu výhod. Výhody: hlas e-mail chat web FrontStage • výrazná úspora času agenta • rychlé obsloužení klienta • úplný přehled o komunikaci • vyšší spokojenost zákazníků • možnost přípravy reportů

10. Sjednocení uživatelského prostředí • Unifikovaný UI pro BackEndsystémy(CRM, Knowledgebase, Email,...) • Konfigurovatelné uživatelské prostředí (formuláře, pracovní postupy, báze znalostí) • Integrace pracovních postupů(automatické, procesní) • Průvodce scénáři vedení hovoru (validace, podmíněné větvení) • Click-throughintegrace s LoBaplikacemi

11. telefonie • integrace s okolím • multimédia • administrace • CTI operace moduly FrontStage • nahrávání hovorů /obrazovek • Inbound / Outbound • online dohledy • IVR – interaktivní spojovatelka • reporting

12. Inbound Modul (Proč / Kdo / Komu) Číslo volajícího Číslo volaného Volba v IVR stromu Tel.číslo, IVR Data Času Svátků Kalendář Externí dotaz Odpověď z IS VIP klientela Black list Skill Volný Individuální schopnosti operátora Dostupnost agenta Směrování dle klíčových slov v textu mailu, sms nebo v hlasovém projevu klienta

13. Inbound Modul (Skills set agenta) Radim Veselý Jarmila Nováková Angličtina: 100% Asertivita: 70% VIP zákazníci : 80% Velké spotřebiče : 70% Malé spotřebiče: 60% Reklamace: 50% ........ Angličtina: 70% Asertivita: 50% VIP zákazníci : 75% Velké spotřebiče : 100% Malé spotřebiče: 50% Reklamace: 80% ......... Nastavuje supervizor CC v intuitivní matici znalostí a projektů Automatické spravedlivé střídání operátorů dle doby činnosti Samostatné ohodnocení agenta pro mluvený a psaný projev

14. Inbound Modul (Skills set agenta)

15. Inbound Modul (Progresinvískills set) Příchozí fronta (španělsky hovořící klient) Rozhodovací úroveň pro daný typ hovoru Skill ESP=75% Skill ESP: 80% Skill ESP: 75% Skill ESP: 50% Skill ESP: 40%

16. Nevýhoda absolutní priority 0

17. Proritizace časovým offsetem Časový offset 60s 0 Priorizace vázaná na kontakt Jednoduchá administrace

18. IVR Modul zákazník • Přiřazení agenta na základě DTMF volby • Nepřetržitý provoz • Samoobslužné linky pro podání informace (např. zůstatek účtu) • Jednoznačná identifikace volajícího • Možnost zanechání zprávy • Propojení s externími databázemi nesprávný PIN Hovor ukončen Zadejte, prosím, Váš PIN. správný PIN Čas není pokrytý SLA. Čas je pokrytý SLA. Voicemail server službu konající technik

19. Obsluha ztracených volání (Jak) 724 610 080 724 610 080 Výhody: Vstupní hlášky IVR Fronty • Nejrychlejší možná reakce • Alternativa při delším čekání • Zpětné volání na totožného agenta • Komplexní statistiky – zpětná vazba pro optimalizaci CC Vyzvánění na operátorovi Doba čekání > X „Vyčkejte prosím na operátora nebo pro zpětné kontaktování zavěste“ 724 610 080

20. Možnosti distribuce přijatého hovoru (Komu) Výhody: Vstupní hlášky IVR Fronty Přeplánování hovoru Vyzvánění na operátorovi • Sofistikované přepojení bez znalosti aktuálního stavu Cca agentů • Maximální výhoda pro distribuované CC Přepojení na konkrétního agenta Přepojení na jiný projekt Přepojení na vybraný skill set

21. Přiřazení hlasové zprávy / distribuce emailů Nedostupný agent Zanechání vzkazu E-Voicemil Zpracování požadavku agentem Přepojení na vybraný skill set

22. Přepady a alarmové stavy (Jak) Výhody: Vstupní hlášky IVR Pravidlo : „třikrát a dost“ Fronty • Minimalizace prodlev chybou obsluhy CC • Statistiky práce agenta (osobní SLA) Vyzvánění na operátorovi Přepojení na jiného volného operátora pro daný projekt

23. OutboundModul Manuální nebo automatický import Multiformátový vstup: csv, xml, databáze Propojení přímo na databázi IS Kontaktní formulář na www stránkách Zdrojový kód pro Vašeho správce webu Reakce na vstupní požadavek jiným distribučním kanálem Projektový hovor inicializovaný agentem Automatická obsluha ztracených hovorů Detekce ztrát u operátora i v čekání

24. Skriptování • Pro odchozí i příchozí hovory • Kvóty – podpora norem CATY • Možnost přímého propojení s databází IS Výhody: Dobrý den, volám Vám jménem společnosti HP Tronic, ráda bych se Vás zeptala na spokojenost s námi nabízenými službami, měl byste na mne 3 minuty svého času? NE ANO Od 1.9 zavádíme novou službu nákupu na splátky..... Hodnocení výsledku telefonátu ....zaslat bližší informace ANO NE Zaslání podkladů • Jednotná firemní kultura • Nulová potřeba zaškolení • (brigádníci) • Bezchybná výstupní databáze Dále bychom Vám rádi....... NE ANO Děkujeme za Váš čas, nashledanou

25. Kvóty • Vstupní databáze 10 000 záznamů • Požadován vzorek 4 000 záznamů s rozložením: • VŠ – 35% • SŠ – 50% • ZŠ – 15% Výhody: • Automatické vyhodnocení dosaženého rozložení a ukončení projektu • Úspora času na vyhodnocení • Úspora nákladů

26. Dvouúrovňové kontaktní centrum Operátoři první úrovně Obsluha 80% požadavků Operátoři druhé úrovně Obsluha 20% požadavků Standardní operátor 1 Standardní operátor 2 Standardní operátor 3 Experti

27. Databáze znalostí Požadavek klienta: „Dobrý den, mám problém s termostatem lednice X, os společnosti Y, můžete mi prosím poradit ?“ Systémem nabídnuté řešení: Dobrý den, u této série výrobků byla chyba v továrním nastavení termostatu. Pro správnou funkčnost je třeba přenastavit parametr Z na hodnotu 3. Pokud chcete, zašleme Vám na Vámi definovanou emailovou adresu příslušný manuál k zařízení, kde naleznete detailní postup na str. 48. V případě, že by nastavení nepomohlo nebo v případě, kdy preferujete zásah servisním technikem, obraťte se prosím na autorizované středisko společnosti Y. Seznam středisek Vám obratem zašleme na Vámi definovaný email

28. Případy Výhody: Klasifikace (zařazení) požadavku automatická x agentem Založení případu Řešení Předání na jiného řešitele 12.1.2012 první kontakt zákazníka, požadavek - Reklamace 13.1.2012 zaslány materiály a ceny 14.1.2012 Urgence ze strany zákazníka 15.1.2012 Zaslán návrh na řešení 15.1.2012 Potvrzení ze strany zákazníka 16.1.2012 reklamace vyřízena, zaslána informativní SMS • Centrální místo pro komunikaci k danému problému • Jednoduchá orientace napříč agenty • Sledování SLA od vstupu požadavku po jeho vyřízení • Vizuální upozornění na ohrožení SLA • Workflow • Nadstandardní statistiky Uzavření případu Při příchozím hovoru okamžitě vidíte, zda se již něco s klientem neřeší

29. Hodnocení agentů • Hodnotící formulář může být dostupný • Supervizorovi • Agentovi • Klientovi • Dostupné komunikační kanály • Prostředí aplikceFrontStage • Mail • SMS • Přepojení v rámci telefonátu • Volitelně autodialer

30. Reporting Modul • Zpětné vyhodnocení provozu kontaktního centra • Dohled nad prací agentů a vyřízenými požadavky • Obsahové a informační statistiky • Analytické a modelovací nástroje • Uživatelsky definované reporty • Detailní záznamy i sumarizace dat • Přehled aktivit agentů během pracovní doby obsahové statistiky Vyhodnocení obsahové stránky dotazů. Sebereflexe, informace k aktualizaci znalostní báze

31. Online dohledy • Aktuální vytížení kontaktního centra v reálném čase • Počet agentů hovořících a připravených k hovoru • Přehled probíhajících hovorů • Odlišení dle fáze hovoru • Seznam zaměstnanců a jejich status • Přehledná vizualizace funkce CC • Nástroje pro supervizory • Wallboardy hovory seznam zaměstnanců status zaměstnanců

32. Prostředí FrontStage – agent

33. Prostředí FrontStage – supervizor

34. Varianty prodeje Dlouhodobý pronájem / degresivní splátky Outsourcing kompletní technologie Jednorázový prodej + měsíční SLA

35. Naši zákazníci

36. Case studies

37. Case studies

38. Case studies