Lotgenotencontact

1. Lotgenotencontact De waarde & vaardigheden van de contactpersoon

2. Communicatie • Zender • Ontvanger • Boodschap zender Ontvanger boodschap

3. Drie aspecten • non-verbaal - lichaamstaal • verbaal - dat wat u zegt • vocaal - de manier waarop u het zegt

4. Wat is bepalend? • non-verbaal • vocaal • verbaal 55% 38% 7% Kortom: het is de toon die de muziek maakt. Zeker in telefonisch contact.

5. Wat nog meer? • Wat vertelt de ander? = inhoud • Wat merk ik aan de ander? = expressie • Hoe is ons contact? = relatie • Wat wil hij /zij van mij? = appèl http://www.youtube.com/watch?v=7zs2kT6Oe3A

6. 6 A’s voor 6 stappen • Alertheid - de voorbereiding • Aanvang - de 1e indruk • Analyse - wat wil de ander? • Antwoord - wat kunt u de ander bieden? • Afsluiting • Afspraken nakomen

7. Alertheid de voorbereiding • Pen en papier. • Lijst met namen en instanties waarna je kunt doorverwijzen. • Flyer‘Dé 10 gouden tips voor goed lotgenotencontact’ bij de hand.

8. Aanvang de 1e indruk • Met begroeting creëert u het juiste gespreksklimaat. • (“Goedenavond” + uw eigen naam, naam van de patiëntenvereniging). • Wat zeg je: u of jij?

9. Analysewat wil de ander? • Doorvragen en goed luisteren naar de behoefte van de ander: • informatie, • advies • luisterend oor?

10. Antwoord wat kunt u bieden? • Praat daarbij vanuit de situatie van de ander, dus: • “Voor u betekent dat …” • “Waarmee ik u verder kan helpen is een brochure van ...”

11. Afsluiting • U checkt de tevredenheid. • Nog vragen of aandachtspunten? • Afspraken: • informatie toesturen; • Terugbellen/vervolgafspraak.

12. Contact maken • “Maar dat doe ik toch al …?”

13. Contact maken • Neem een ‘open houding’ aan • “Wat zou deze vrouw willen?” • Laat horen dat je meent wat je zegt • (traag:) “Ik ben onder de indruk”

14. Contact maken • Goed luisteren, hoe doe je dat? • Luisteren • (u denkt:) “Wat vertelt deze vrouw?” • Samenvatten • “Wat ik u hoor zeggen, is …” • Doorvragen • “U zegt dat u buitengesloten wordt, kunt u daar een voorbeeld van geven?”

15. Contact maken • Sluit aan op het verhaal van de ander door ‘contactzinnen’: • “Dit is wat ik ervan weet. Heb ik u daarmee iets verder geholpen?” • “Wat vindt u hiervan?”

16. Afstemmen: wat wil de ander? • Achterhaal de wens in het begin: • “Waarmee kan ik u helpen?” • “Waar zou u het meest bij gebaat zijn?” • “Ik begrijp dat u informatie wilt, klopt dat?” • Stem aan het eind van het gesprek af: • “Kan ik u nog ergens anders mee helpen?”

17. U weet wat de ander wil, en dan? • Oplossing / advies • Achterhaal het probleem (LSD) • Herhaal het probleem in eigen woorden • Bied oplossing / advies • Peil de tevredenheid • “Kunt u verder met dit advies?”

18. U weet wat de ander wil, en dan? • Informatie verstrekken • Achterhaal de informatiebehoefte (LSD) • Herhaal de behoefte in eigen woorden • Geef de informatie of verwijs door • Peil de tevredenheid • “Kunt u met deze informatie uit de voeten?”

19. En nu … tijd om te oefenen Lotgenotencontact De waarde & vaardigheden van de contactpersoon