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la mala gestión de la fidelidad de los clientes

Cabrera, Adriana Pérez, Mary Blanca Acevedo, Liubis. la mala gestión de la fidelidad de los clientes. Mercadeo relacional Caracas, 18 de junio de 2009 unimet. Agenda. Introducción Cómo entregar valor y satisfacción al consumidor Como retener clientes El costo de perder clientes

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Presentation Transcript

  1. Cabrera, Adriana Pérez, Mary Blanca Acevedo, Liubis la mala gestión de la fidelidad de los clientes Mercadeo relacional Caracas, 18 de junio de 2009 unimet

  2. Agenda • Introducción • Cómo entregar valor y satisfacción al consumidor • Como retener clientes • El costo de perder clientes • La necesidad de retener a los clientes • Servicio Vs Producto (mary) • La confianza del cliente (liubis) • Las Estrategia (liubis) • Matriz de Fidelidad (adriana)

  3. ¨Habilidad es lo que se puede hacer; motivación es lo que determina lo que se hará; actitud es el factor de la calidad de lo que se hace¨ Lou Holtz

  4. Introducción • Tener claro que es Mercadeo Relacional • Entre las Empresas la competencia es más intensa • Factor Clave: Trabajar ¨MEJOR¨para satisfacer y cumplir las necesidades de mis consumidores. • Existe variedad de Productos: el consumidor exige ¨CALIDAD¨. • Niveles de Satisfacción: ¨EXCEDER¨ Expectativas. • Saber identificar el ¨TIPO DE FIDELIDAD¨ que asume cada consumidor.

  5. Cómo entregar valor y satisfacción al consumidor • Valor para el consumidor: Simplemente es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto. • Satisfacción al consumidor: Cumplir con sus expectativas.

  6. Como retener clientes • Cuanto más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. La interactividad es fundamental. • Existen momentos claves que se convierten en oportunidades para retener clientes.

  7. El costo de perder clientes • Observar la cantidad de clientes que se pierden y tomar acciones. • Porque razón o motivo se pierden estos consumidores. • Es rentable o no el cliente que perdimos.

  8. La necesidad de retener a los clientes • Objetivo de la empresa o la marca. • Lugar especial en la mente de los consumidores? • Preguntarnos: • Evaluar si vale la pena atraer un cliente nuevo, • Es Rentable, • Es leal.

  9. Servicio Vs Producto • El producto es fabricado, comprado y consumido. • El servicio es adquirido, producido y consumido simultáneamente .

  10. La confianza del cliente • Construye verdaderas relaciones Vinculación vs. Fidelidad • Repite regularmente en el proceso de compra • Recomienda su proveedor a otros clientes potenciales • Se demuestra “inmune” a las “tentaciones” de la competencia • “Fidelidad” y “vinculación

  11. ANALISIS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE

  12. LAS ESTRATEGIAS • Son los medios para alcanzar los objetivos

  13. Conseguir la fidelidad del cliente

  14. rentabilidad Plazo

  15. rentabilidad Plazo

  16. Las tres preguntas mas importantes que los ganadores deben hacerse son:Que Quiero?Como lo conseguiré? y Cuando voy hacer algo para lograrlo? Mark Gibson

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