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服務品質管理期末報告

服務品質管理期末報告. 組員： 4980L037 黃小苑 4980L041 顏郁珊 4980L042 黃如萱 4980L091 蔡維展 4980L095 楊佳芸 4980L112 吳昱蓁 指導老師：李政隆　老師. 工作分配. 黃小苑 ─ 簡介、一句力、 USP 楊佳芸 ─ 7P 、拍攝 蔡維展 ─ 7P 、 PPT 吳昱蓁 ─ SWOT 顏郁珊 ─ STP 黃如萱 ─ 3Cs 、 PPT 、結論. 簡介. 誠品英文名為 eslite ，就是”菁英”之意 「 誠 」，是一份誠懇的心意、一份執著的關懷

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服務品質管理期末報告

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Presentation Transcript

  1. 服務品質管理期末報告 組員：4980L037 黃小苑 4980L041 顏郁珊 4980L042 黃如萱 4980L091 蔡維展 4980L095 楊佳芸 4980L112 吳昱蓁 指導老師：李政隆　老師

  2. 工作分配 黃小苑 ─ 簡介、一句力、USP 楊佳芸 ─ 7P、拍攝 蔡維展 ─ 7P、PPT 吳昱蓁 ─ SWOT 顏郁珊 ─ STP 黃如萱 ─ 3Cs、PPT、結論

  3. 簡介

  4. 誠品英文名為eslite，就是”菁英”之意 「誠」，是一份誠懇的心意、一份執著的關懷 「品」，是一份專業的堅持、一份嚴謹的選擇 誠品股份有限公司自1989年成立至2009年以來，經歷了20年，其事業版圖從成立初期的數間書店，逐漸增加商場、餐旅等不同的事業部門，並且透過各功能別和事業部門的不斷創新開發、整併或裁撤，在2009年底成為擁有五個事業部門，分別負責文化、商場、餐旅、品牌、媒體等不同事務的大企業。

  5. 一句力 如果你不在家，就在誠品； 如果不在誠品，就在去誠品的路上。

  6. 誠品以「人文、藝術、創意、生活」為經營理念，希望以藏書豐富的書店，帶動新閱讀風氣。誠品本身就是一種藝術，利用原木地板與挑高天花板空間中，營造出一種溫暖、和諧的氣氛，使人可以在一整天的忙碌中沉澱下來。誠品以「人文、藝術、創意、生活」為經營理念，希望以藏書豐富的書店，帶動新閱讀風氣。誠品本身就是一種藝術，利用原木地板與挑高天花板空間中，營造出一種溫暖、和諧的氣氛，使人可以在一整天的忙碌中沉澱下來。 依著書店的所在結合區域的特色，形成在地特有的誠品，做到「連鎖而不複製」，有了創意再加上生活，期許誠品不只是書店，更是「閱讀和生活的博物館」。

  7. USP 1.提供良好的閱讀空間 2.除了實體店面外，還有網路商店 3.增設藝文空間，舉辦代表性活動(講座、影像展、作品展) 4.針對地理環境與讀者特性，做獨特風格的規劃 5.將兒童部門的書給獨立起來 6.有固定活動(例：誠品設計節、曬書節、旅行節)

  8. ７Ｐ

  9. 產品Product • 各類書籍 • 雜誌 • 音樂(CD/DVD…) • 文具用品 • 食品類 • 兒童類用書(書/玩具/教具…)

  10. 價格Price 一.整體而言，算是高價位路線 二.運費： (1)宅配 1.宅配遞送-單筆訂單滿1000元-免費運送 2. 台灣本島遞送-單筆訂單金額低於1000元 -酌收50元訂單處理費。 離島縣市遞送-單筆訂單金額低於1000元 -酌收100元訂單處理費。

  11. (2)超商門市取貨 1.單筆訂單滿350元-免費運送 2.單筆訂單低於350元者-將酌收50元訂單 處理費

  12. 通路Place-台南店 台南市東區長榮路一段181號B1,1F,2F TEL: (06)208-3977 營業時間: 週日-週四: 10:30AM~10:00PM 週五~週六: 10:30AM~12:00PM

  13. 通路-安平店 台南市文平路207號B1,1F,2F TEL: (06)293-6568 營業時間: 10:30am~10:00PM 註:全台有53間分店、2間兒童館、2間文具館、5間音樂館

  14. 服務人員People ◎櫃檯服務 1.顧客答詢 2.訂書、取書 3.販賣圖書禮券 4.拆除書籍封套 5.會員資料查詢 6.結帳、退換貨 7.配合書店活動 ◎人員 1.態度誠懇，熱心服務 2.無固定製服，著圍裙 3.專注工作崗位 誠品錄用店員有一個基本條件：「喜好閱讀」。

  15. 實體環境Physical Environment

  16. 實體環境-1

  17. 實體環境-2

  18. 實體環境-3

  19. 服務流程Process

  20. 促銷Promotion

  21. SWOT分析

  22. 優勢Strength • 建立專業選書及書種分類的典範，帶動閱讀風氣 • 通路廣、消費市場大，結合外文書籍加速文化流通 • 人文的休憩、親子活動的新空間、音樂與閱讀欣賞的結合 • 多元動態活動的發表、美術欣賞的推廣、文具精品的展示 • 誠品優質的「品牌」形象 • 「悠閒」、「閱讀」與「時尚」綜合的特性

  23. 劣勢Weakness • 公司員工的流動率大 • 誠品跨足網路銷售市場較晚，屬於市場「後發」品牌 • 消費者樂於去誠品「閱讀」，但不見得會購買 • 娛樂與購物功能需要再充實

  24. 機會Opportunity • 以現有的高知名度，搭配其通路與顧客忠誠度，也許可與其他企業合作，共同產生合作利益 • 逐漸完備的商業機能，將能吸引更多人潮 • 消費者對於新型態的書店接受度越來越高 • 購買同時進行之消費體驗，顧客日漸重視 • 繁忙的城市中，能在誠品找到一個偷閒的空間

  25. 威脅(threat) • 國際觀不足，『敦煌書局』在外文書局方面已有主導力，這使誠品喪失了這部分消費群 • 進入圖書文化的門檻低，同業競爭多 • 消費者對於誠品「貴族化」傾向的質疑 • 消費者對於誠品「商業化」傾向的質疑 • 配合政府綠化宣導，平板電腦、電子書蓬勃發展，書本的購買率下降

  26. STP

  27. 市場區隔Segmentation 消費者性別以女性、學生(大學)為主，假日約七成上下 便利性： a.通路大多設於學區、商圈、百貨公司附近 b.精細明確的選書分類，便於找到喜愛的書籍 c.誠品網路書店操作簡易使用輕鬆上手，希望 讓顧客能在無限的空間擁有最大的方便。

  28. 3. 創新性：a.1999年成為第一家24小時經營的書店b.畫廊開展，堅持當代藝術，走出自我的風格c.兼顧「書」、「讀書環境」、「閱讀延伸的 創意」的經營方向

  29. 目標客群Targeting 誠品書店的顧客年齡層偏低，他的主要客群，在平日時是以27~35歲居多，而在假日時就以19~26歲佔最高比例。 誠品原本是針對同樣喜好「人文、藝術」的誠品人作為他們的主要客群，但在商場事業部成立後，領悟其實閱讀不全然是嚴肅地，可以很多元。

  30. 因此，主要的市場客群慢慢轉移向一般大眾。不論在書店、商場，誠品皆提供各年齡層、各種不同屬性顧客與其需求相應之服務，也依據不同的年齡層、屬性的顧客，也設置了兒童館、商館書籍、外文書籍等……。因此，主要的市場客群慢慢轉移向一般大眾。不論在書店、商場，誠品皆提供各年齡層、各種不同屬性顧客與其需求相應之服務，也依據不同的年齡層、屬性的顧客，也設置了兒童館、商館書籍、外文書籍等……。

  31. 定位Positioning 誠品書局，本身定位清楚明瞭，他們是走向精緻書店的路線，複合性的設計使得消費者能夠在很舒適的環境下看書、選書、買書，並且將各類書籍分門別類，讓消費者能夠找到自己想要的書，而不是僅僅以暢銷書為取向。

  32. 3Cs

  33. 企業本身Company • 首創24小時不打烊的書店 • 富有區域特色的誠品書店 • 舒適優雅瀰漫藝文氣氛的閱讀環境 • 多元的藝文活動 • 專業書種分類方式 • 結合商場的經營型態

  34. 競爭者Competitor 1.傳統書店：金石堂、敦煌書店 2.網路書店： (1)實體書店開設的，例如：金石堂網路書店 (2)出版公司開設的，例如：天下文化書坊 (3)網路公司自行開設的，例如：Pchome 24h 書店 3.出版社

  35. 消費者Consumer • 經濟較寬裕的上班族 • 對專業書種的需求者

  36. 結論 台灣雖然在經濟文化方面有著傲人的成績，但在精神文化方面，卻如蜂巢般的空洞，因此誠品書店的出現便為我們帶來了一個新的契機，且誠品書店致力於藝文方面的努力，推廣許多展覽、活動及系列演講，實踐了「不斷創新，不斷提升」的經營理念，更重要的是讓我們的精神食糧更加豐富、充實。

  37. 資料來源 • http://www.geo.ntnu.edu.tw/faculty/ShenSM/PromotingGeog/www_GeogOlympiad/Senior%20Geo/tsankao/sample/eslite.pdf • http://elearning.lib.fcu.edu.tw/bitstream/2377/28901/1/D968762398101.pdf • http://acc.thu.edu.tw/data/university/9801-1.pdf • http://library.taiwanschoolnet.org/c00/23100110/business_2.htm

  38. The End 謝謝各位的聆聽

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