„
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 34

MISKOLCTAPOLCA 2013. OKTÓBER 8. LOVASS TIBOR PowerPoint PPT Presentation


  • 40 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

„ A foglalkoztatás és marketing – zöld szemüveggel” Nonprofit marketing, szolgáltatásmarketing, és a hatékony kommunikáció összefüggései. MISKOLCTAPOLCA 2013. OKTÓBER 8. LOVASS TIBOR. Marketing.

Download Presentation

MISKOLCTAPOLCA 2013. OKTÓBER 8. LOVASS TIBOR

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

„A foglalkoztatás és marketing – zöld szemüveggel” Nonprofit marketing, szolgáltatásmarketing, és a hatékony kommunikáció összefüggései

MISKOLCTAPOLCA

2013. OKTÓBER 8.

LOVASS TIBOR

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Marketing

Marketing

  • Társadalmi folyamat, amely során egyének, csoportok úgy kapják meg azt, amit akarnak, amire szükségük van, hogy termékeket és értékeket teremtenek és cserélnek másokkal.

  • A marketing egy termék vagy szolgáltatás iránti szükséglet meghatározása, eladásának ösztönzése és a fogyasztóhoz való eljuttatása, nyereségesen.

  • A marketing a cserekapcsolatok menedzselése.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

  • A marketing alapja az a fajta szükséglet, hogy a nonprofit szervezet megtalálja azokat a személyeket, szervezeteket, csoportokat, magán- és multinacionális cégeket, amelyeknek az érdeklődési köre kiterjed a nonprofit szervezet által felvállalt és megoldani kívánt problémákra is.

  • A marketing egy irányított tevékenység, amely a célcsoportok, a piacok meghatározásán és az igények, szükségletek feltérképezésén alapul. Ahhoz, hogy tudjuk, képesek vagyunk-e ezeket a szükségleteket kielégíteni, szükséges az általunk nyújtható szolgáltatás pontos ismerete.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

  • McLeish szerint egy szervezet küldetésének kialakításánál három kérdésre kell elsődlegesen válaszolni:-  Mi a nonprofit szerveztünk létezésének a célja?-  Megváltozik-e ez a cél a jövőben, ha jelentős külső változások következnek be?-  Ha igen, akkor a nonprofit szervezetnek, érdemes lenne-e megváltoztatni céljait?

  • „az első a küldetés”

  • jó küldetés megfogalmazás -    „ a rászorulók gyors megsegítése”-    „tisztelt polgárokat neveljen a kitaszítottakból-    „úriembereket faragjunk a vadakból”

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


K ldet s

Küldetés

-  a célcsoport szükségletei, vagyis mit kell kielégíteni

-  a célcsoport, vagyis kit kell kielégíteni

-  a folyamat, vagyis hogyan kell kielégíteni a célcsoportot.

Fred David egy 1O kérdésből álló listát javasol, amelyikben kitér a következőkre: fogyasztók, piac, termékek, technológia, túlélés, fejlődés, hatékonyságra való odafigyelés, cégfilozófia, földrajzi terület, önmeghatározás, imázs, közmegítélésre való odafigyelés, a cég belső érintettjeire való odafigyelés.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

  • Az a nonprofit szervezet, amely marketing-orientált, a fogyasztó felé fordulva dolgozik, ami nagyobb hatékonyságot és jobb erőforrás-kihasználást eredményez a részére.

  • A marketing-orientált nonprofit szervezet részére az első lépés a marketingterv elkészítése.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

  • A marketingterv tartalmazza a végrehajtás részleteit és az ellenőrzési feladatokat, formákat.

  • A marketingterv elkészítésének első lépése a belső és a külső helyzet elemzése, a nonprofit szervezet mikro- és makro környezetének elemzése.

  • küldetésének meghatározása, a célok kijelölése

  • potenciális piacok gondos behatárolása, és ezek közül a célpiacok kiválasztása

  • a stratégia megfogalmazása

    • stratégiai marketingterv megvalósításának ütemterve, költségvetése stratégia szintjei: szegmentáció, célpiac választás, pozícionálás

  • megvalósítás

  • ellenőrzés

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


A szolg ltat s

A szolgáltatás

  • A szolgáltatás minden olyan cselekvés vagy teljesítmény, amelyet az egyik fél felajánlhat a másiknak, és ami lényegében nem tárgyiasult, és nem eredményez tulajdonjogot semmi fölött. Előállítása vagy kapcsolódik fizikai termékhez, vagy nem. (Kotler)

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Szolg ltat smarketing

Szolgáltatásmarketing

A szolgáltatások jellemzői:

A termékeket készítik, a szolgálta­tásokat nyújtják.

A termékeket használják, a szolgáltatásokat megtapasztalják.

A termékeknek fizikai tulajdonságaik vannak, amelyeket értékelhetünk, a szolgáltatások nem is léteznek, mielőtt megvesszük őket.

A termékek személytelenek nincs velük személyes kapcsolatunk. A szolgáltatások ezzel szemben személyesek.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Szolg ltat s

Szolgáltatás

  • A szolgáltatásokra négy tulajdonság a leginkább jellemző:

  • Változékonyság

  • Megfoghatatlanság

  • Tárolhatatlanság

  • Elválaszthatatlanság

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


V ltoz konys g

Változékonyság

  • emberek nyújtják, a szolgáltatások teljesítménye ingadozó

  • a fogyasztók szubjektíven értékelnek (még teljesen ugyanazt a dolgot is többféleképpen ítélheti meg két ember)

  • tökéletesen változatlan színvonalú szolgáltatás szinte nincs is

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Megfoghatatlans g

Megfoghatatlanság

  • A szolgáltatás nem tapintható,

  • Át kell élnünk, hogy véleményt formáljunk róla, meg kell tapasztalnunk.

  • Csak utólag megítélhető.

  • Előzetesen véleményt tudunk formálni, az maximum a szolgáltató kinézete, az ár és a környezet, ahol a szolgáltatást nyújtják.

  • A tartósság megítélése is lehet erősen szubjektív, és gyakran csak az igénybevevő által érzékelhető tulajdonság. Kapunk még egy esélyt?

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


T rolhatatlans g

Tárolhatatlanság

  • nem vehető igénybe más időpontban, ezért elveszett forgalmat jelent

  • az elmaradt haszon

  • ennek elkerülésére több módszer is van

    • előjegyzés, foglalás

    • önkiszolgálás

    • a csúcsidőn kívüli időszakok áthidalása árengedményekkel, akciókkal

  • a minőség ellenőrzésnek fokozott szerepe van 

  • megfelelő alkalmazottak felvétele, kiválogatása és kiképzése

  • különleges panaszkezelés

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Elv laszthatatlans g

Elválaszthatatlanság

  • a termelés és a fogyasztás, időben és térben nem válik el.

  • a szolgáltatásokat keletkezésük pillanatában fogyasztják el,

  • az eladó és vevő sajátos kölcsönhatása is befolyásolja a szolgáltatás eredményét

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


A 7p a szolg ltat sban

A 7P a szolgáltatásban

  • A marketingesek dolga a szolgáltatások sajátosságaiból adódó problémák csökkentése, ezáltal elérni, hogy a vevő visszatérjen.

  • McCarthy 4P-je:

  • Price (Ár)

  • Product (Termék)

  • Promotion (Reklám)

  • Placedistribution (Értékesítési csatorna)

  • Booms és Bittner 3P-je:

  • People (Emberek, személyzet)

  • Physicalevidence (Helyszín és környezet)

  • Process (A megvalósítás folyamata és csomagolása)

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Az emberi t nyez

Az emberi tényező

  • Az, hogy milyennek élünk meg egy szolgáltatást, legfőképpen az azt nyújtó embereken múlik. Kiszolgálás, néven szólítás, stb.

  • "Az emberek számá­ra a nevük a legdrágább és a legfontosabb szó bármely nyelvben."Ha egy internetes hírlevél a nevünkön szólít ("Kedves Tibor!"),

  • A vevők tehát nem csupán szolgáltatásokat vásárolnak, hanem kapcsolatokat.

  • A szolgáltatásmarketing egy népszerűségi verseny.

  • Az okos cégek saját vásárlóikat is megmutatják.

  • Az ötödik P, a People tehát a személyzetet és a vásárlókat is jelenti.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Helysz n s k rnyezet

Helyszín és környezet

  • hogy miként néz ki maga a szolgáltató épülete, helyiségei, a fogadópult, az asztalok, a folyosó, a mellékhelyiség tisztasága,

  • levegő, hőmérséklet,világítás,

  • a személyzet ruhája

  • vonzó, csalogató legyen, könnyen lehessen azonosítani a márkát

  • Élményt kínáljunk!

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


A folyamat

A folyamat

  • A legtöbb szolgáltató cég meghatározott lépéseket ír elő munkatársainak a szolgáltatás folyamatára, hogy ne legyen ingadozás.

  • Nézzen a vendégre!

  • Köszönjön rá!

  • Mosolyogjon!

  • A végén köszönje meg az érdeklődést.

  • Ezért is fontos a szolgáltatásoknál a panaszkezelés beépítése a rendszerbe, és a gyors reagálás. (Naplemente-szabály!!! Valamit kínálni!)

  • Az emberek elégedettebbek azokkal a szolgáltatókkal, akik hibáztak, de beismerik, és kárpótolják a vevőt!

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


A szolg ltat sok v s rl i d nt si folyamata

A szolgáltatások vásárlói döntési folyamata

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Min s g

Minőség

  • Elérhetőség

  • Szaktudás, kompetencia

  • Kommunikációs készség,kapcsolat-teremtő képesség

  • Fogyasztók megismerése és megértése

  • Udvariasság

  • Jó megjelenés, bizalomkeltés, felelősségtudat

  • Figyelmesség, reagálási készség, rögtönzőképesség

  • Megbízhatóság

  • Biztonság

  • Hihetőség

  • Hozzáférhetőség

  • Megértés, megbízhatóság, diszkréció

  • Megfogható elemek

  • Segítőkészség, alkalmazkodóképesség, rugalmasság

  • Kompetencia

  • Nagyfokú önuralom

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Min s get befoly sol t nyez k

Minőséget befolyásoló tényezők

  • Pozícionálás, az egyedi előny megtalálása

  • Teszteljünk, mérjünk, közben, utána telefonon, e-mailen.

  • Törekedjünk folyamatos minőségre sztenderdizálás, automatizálás

  • Nem a terméket, az előnyét kommunikáljuk! Kérdezzük meg, hogy miért minket választanak?

  • Kutassunk piacot

  • Kommunikáljunk folyamatosan

  • Legyen stílusunk

  • Legyünk felhasználóbarátok

  • Használjunk direkt marketinget és célozzunk jól akár offline, akár online

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Gondok probl m k a marketing tervez s sor n

Gondok, problémák a marketing tervezés során

  • a nonprofit társadalmi és pszichológiai előnyöket foglal magába, nehéz az ajánlat bemutatása.

  • a nonprofit marketing gyakran olyan áldozatokra kéri az egyes fogyasztót, melyek csak kicsi vagy semmilyen hasznot nem eredményeznek számára, célszerű az egyéni hasznosságon túlmutató előnyöket hangsúlyozni.

  • bonyolult magatartási kérdésekkel foglalkoznak, ezért nagy tömegű információt és mélyebb magyarázatot kell a fogyasztók felé kommunikálniuk.

  • ellenségesek az ajánlattal szemben, a nonprofit marketing gyakran ilyen feltételek között mozog, ezért drágább a megvalósítását, a megnyerés sokkal több erőfeszítést igényel.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


A min s get befoly sol t nyez k

A minőséget befolyásoló tényezők

  • A fogyasztó részvétele a folyamatban tervezett legyen!

  • kényelmi okok (előre intézkedés),

  • szolgáltatás technológiájából adódó praktikus előny (klubtagság),

  • túlkereslet esetén a szolgáltatásban való részvétel biztosítása (regisztráció, előjelentkezés),

  • a kereslet és kínálat időbeni kiegyenlítetlenségéből eredő hátrányok csökkentése (sorszám osztás, időpontra hívás)

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Gondok probl m k a marketing tervez s sor n1

Gondok, problémák a marketing tervezés során

  • nehéz megbízható kutatási eredményeket elérni a fogyasztói magatartásról, pontatlan, önigazoló, elvárt válaszokat adni. sötétben tapogatóznak marketing-programjaik

  • a nonprofit szervezeteknek legalább két közönsége van, a forrásbiztosítók és a kedvezményezettek köre, így megduplázódnak a marketing-funkciók is.

  • a nonprofit szervezetek sokkal inkább ki vannak téve a nyilvánosság ellenőrző hatásának, mint az üzleti élet szereplői. A nonprofit szervezetek által vállalt társadalmi célok, illetve a közpénzekből való részesedésük a közfigyelmet nagyobb érdeklődését váltja ki. A nyilvánossággal való nagyobb törődés egyébként is javíthatja a szervezetek megítélését.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Marketingkommunik ci

Marketingkommunikáció

  • Mix

  • Above The Line (ATL) - klasszikus reklám

  • Below The Line (BTL) - nem hagyományos eszközök

  • TCK, TCR

  • Kommunikációs terv

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Kommunik ci

Kommunikáció

  • Honlap

    • Tegyünk fel kérdéseket! A válaszokkal felkelthetjük az érdeklődők figyelmét. Folyamatosan frissítsük az oldalt. Lehetőséget adni hozzászólásokra, fórumra, és hírlevélre való feliratkozásra

  • E-mail

  • Hírlevél

  • A hagyományos csatornák hitelessége

  • A minőségi kapcsolatok kerülnek előtérbe

  • A kreativitás szerepe

  • Új kommunikációs csatornák bevezetése (közösségi oldalak, gerillamarketing, vírusvideók, szájreklám)

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

  • Közérdeklődés felkeltése!

  • Történetekkel könnyebb azonosulni (érzelmekkel teli, érdekes, könnyebb felidézni, aktuális történéshez kapcsolható)

  • Kommunikációs, szakértői kapcsolatrendszer (MIR)

  • Blogok, facebook, és minden, ami ingyen van

  • Információszállítás a médiumoknak, sajtólisták, anyagok.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Strat giai kommunik ci

Stratégiai kommunikáció

  • Tájékoztatás – motiválás – meggyőzés – akcióba lépés

  • Állítás – alátámasztás – példa

  • Hasznos-e a viszonyítás a szolgáltatásmarketingben?

  • amikor a vevő egy "nem értékesítési" médium elől (pl.:autórádió) átül egy értékesítési médium elé (pl.: számítógép), akkor fogjuk meg és ne eresszük el!

  • a "szolgáltatás ígéretét" előre megvásárolhatjuk, megszerezhetjük.

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

Ha meg volt velem elégedve, azt kérem, kint mondja el, ha nem, azt itt bent, most, nekem!

Köszönöm, hogy találkozhattunk!

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


Miskolctapolca 2013 okt ber 8 lovass tibor

Lovass Tibor 06/20/549-5200, [email protected]


  • Login