Lite sånt vi redan vet

1. Lite sånt vi redan vet Världen vi lever i förändras allt snabbare Verksamheten står inför utmaningar och måste kunna anpassa sig snabbare IT – en del av problemet Denna Powerpoint är endast för internt bruk Får ej spridas. IT måste vara en del av lösningen

2. 80% av IT-kostnaderna är relaterade till den operativa nivån 50% av incidenterna återupprepas 60% av projekten levererar ej affärsfördelar 40% av personalen används ej effektivt Situationen enligt Gartner

3. E-Strategi Personberoende Integritet för transaktioner Användar-admin Arkitektur 3e-parts leverans Användar-profiler Användares behov Kapacitets-planering Verktygs-val Prioritera IT-tjänster Hem-arbete Affärs-processer Mjukvaru-distribution Närvaro Navigation Varumärkes-hantering Content Mgmt Brandväggar Klient-mjukvara Policies Topologi Bandbredd Domän-hantering Utformning Redundans Översättning Kapacitet Övervakning Datalagring Dokument-hantering Standarder Helpdesk E-post Virus-skydd Fjärr-support Kontors-verktyg E-handel Organi-sation Externaanvändare Ökad komplexitet… WEB Desktop Nätverk, infrastruktur Hårdvara

4. Tillgänglighet Prestanda Högre värde av IT-tjänsterna Ökade krav

5. Mål Höja kvaliteten Minska kostnaderna Öka flexibilitet (minskad tid, risk) Hur gör vi för att lyckas ? Införa strukturerade processer Förenkla processerna Öka automatisering Använda duktiga människor IT-tjänsterna måste svara upp till detta!

6. Generiskt ramverk Best practise Processer för att leverera IT-tjänster Tydliga roller, ansvar De facto och ISO-standard Stort stöd 10.000-tals användare ITIL – IT Infrastructure Library

7. Larm IT Drift Incidenter från användare Operativa processer Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management RFC Release Management RFC Change Management

8. Taktiska processer Kunder (Framtida) affärsbehov Financial Management for IT Services Service Level Management Mätning & Mål Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management Rapporter, larm & avvikelser

9. Kunder/användare Service Desk Koordinator Specialister Leverantörer IT-avdelningen Service Deskens organisation First line Second line Third line Fourth line

10. Återställer till tjänstens normalläge snarast möjligt, genom ”work around”, rättning, åtgärd, kunskap Minimera effekter för verksamheten Proaktivt identifiera förbättringar för verksamheten Minimera risker för förlorade incidenter/ärenden Incident Management Fokus: Återställ till normal funktion av tjänsten snarast möjligt Definition av incident: ”Alla händelser som avviker från normal funktion av en tjänst och som orsakar eller kan orsaka ett avbrott i eller störning av tjänsten.”

11. Minimera effekter för verksamheten av incidenter och problem Förhindra att samma fel (incidenter) återkommer Skapa lösningar på problem Uppdatera ”Known Errors”/kunskapsdatabas Known Error = Ett problem för vilket orsaken fastställts och en permanent eller temporär lösning tagits fram Proaktivt identifiera möjliga (troliga) framtida problem och lösningsförslag för att förekomma Problem Management Fokus: Identifiera orsaken till incidenter och skapa en lösning Definition av problem: ”Den underliggande orsaken till en eller flera incidenter.”

12. Skapa standardmetoder för att hantera förändringar Beslut om ändringar ska fattas av behörig Minimera antal och betydelsen av incidenter orsakade av förändringar RFC kan komma från problem, kund, omvärldsbevakning… Change Management Fokus: Säkerställa att beslutade metoder och rutiner används för att hantera alla ändringar med syfte att minimera incidenter som följd av ändringar En RFC (Request for Change) kategoriseras och beslut kan fattas på olika nivåer. Många beslut fattas av Change Advisory Board – en tillsatt grupp som behandlar större förändringar

13. Release Management används för större eller viktigare hårdvaruutrullningar större mjukvarutrullningar paketering av flera ändringar Skapar och kontrollerar installationsprocedurer Genomför korrekta, testade och auktoriserade förändringar enligt en Release Policy Underhåller ”bibliotek” med godkända programvaror Mall att använda och jämföra med i övriga processer Release Management Fokus: Genomföra utrullningar av mjuk- och hårdvara Release: auktoriserad förändring av mjuk- och/eller hårdvara Versionshantering ett nyckelbegrepp

14. Microsoft Operations Framework Process-modell Organisations-modell Risk-modell Referens-arkitektur

15. Situation Behov Lösning • Ökad komplexitet inom IT • Strukturer att bemöta komplexitet Processmodell • Anspänningar pga olika fokus • Mekanism att hantera spänningar Organisationsmodell • Ökat beroende av tillgänglighet till IT • Inbyggd, proaktiv riskhantering Riskmodell MOF - omfattning

16. MOFs Riskhantering Varje processägare måste: • Identifiera potentiella risker • Utvärdera sannolikheten av risken • Planera aktiviteter för att minska eller eliminera risken • Förstå konsekvensen / sårbarheten av risken • Planera för att mildra kvarvarande risker • Identifiera indikatorer för övervakning och att initiera plan för att hantera konsekvens

17. Riskhantering

18. MOF Continuous Improvement Roadmap Var är vi nu? När är vi framme? Hur kommer vi dit? Var vill vi vara?

19. Infrastructure Optimization