Házi dolgozat szolgáltatásmarketing mystery shopping máv

1. Házi dolgozatszolgáltatásmarketingmystery shoppingmáv Dánielné Garai Ágnes LEV69128

2. Tartalomjegyzék • A kutatási probléma 3 • A kutatás céljai 3 • Megfigyelési szempontok 3 • 1.Személyes(Facetofaceencounter) 3 • 2.Telefonos (MysteryCalling) 4 • 3.Internet (Mystery Netting) 4 • Eredmények bemutatása 4-5 • Következtetések, javalatok 6

3. Kutatási probléma • A kutatás témája • A kutatás céljai • 1.kutatási cél: a MÁV 3 P-jének bemutatása mysteryshopping-on keresztül • 2.kutatási cél: milyen a cég megítélése az dolgozók körében? • Célcsoport meghatározása

4. Megfigyelési szempontok • 1.Kutatásom alatt elsősorban a dolgozók hozzáállását és ügyfél központúságát akartam megfigyelni, mind jegyek vásárlásakor mind azok ellenőrzésekor. • 2.Érdekelt továbbá az is, hogy mennyire dinamikusak a szolgálataik biztosításában, és mennyire képesek alkalmazkodni az adott körülményekhez. • 3.Harmadik módszer az értékelésre pedig a telefonos kapcsolatfelvétel. • 4.Milyen hosszú a várakozási idő? • 5.Hogyan hasznosítják a tréningen tanultakat a fogyasztók meggyőzésére, illetve a szolgáltatás javítására?

5. PEOPLE Elsősorban a felmérések során három csoportra lehet osztani: • 1.Személyes • 2.Telefonos • 3.Internet

6. Személyes(Facetofaceencounter) A személyzet viselkedése itt volt a legkevésbé motiváltnak jellemezhető, vásárláskor a szemkontaktus mellőzése, a testbeszéd és a motiváltság teljes hiánya miatt egyáltalán nem volt nevezhető megragadó élménynek. Nem motiválta a vásárlást, kedvezményekről nem tájékoztatott.

7. Telefonos( MysteryCalling) • Telefonos ügyintézés sokkal jobb, azonnali válasz lehetősége, nyugodt hangvétel • A beszélgetés kezdeténél bemutatkozás • A kedvezményekről először nem adott információt, de konkrét rákérdezés után minden információt megosztott • Összesítve a legjobb információszerző csatornának bizonyult

8. Internet(Mystery Netting) • Információkérés: e-mail: informacio@mav-start.hu • Jegy-, különvonat-, diák-charter-,csoportos utazások megrendelése: e-mail: ertekesites@mav-start.hu • 2 nap után körültekintő, tisztelettudó válasz levél

9. Eredmények bemutatása • People: • frontszemélyzet, háttérszemélyzet, igénybevevők • az emberi tényező marketingorientált kezelése • Physicalevidence(servicescape) • belső, külső, egyéb kézzelfogható tényezők • Külső környezeti elemek • Belső környezeti elemek • BERENDEZÉS • A VONAT MAGA (CSOMAGOLÁS) • Process

10. Következtetések, javaslatok • A Máv munkatársainak egyértelmű hiányossága nem a tudásukban nyilvánul meg, hanem a motivációjukban, egy új bonusz rendszer lenne szükséges a fent említett problémák javítására. • A hajléktalan probléma megoldásában csak a rendőrség illetve a felbérelt biztonsági szolgálat segíthetne a pályaudvarokon. • A fenti probléma nem hálás, de ettől függetlenül nagyon fontos mind a hazai felhasználók percepciójában, mind a külföldiekében. • A problémás településeken elhelyezett lelakott állomások felújítására az EU folyamatosan pályázatokat ír ki, ezek megpályázásával egy költséghatékony módszer nyílna mind a külső,- mind a belső felszerelés korszerűsítésére.

12. KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!