溝通技巧與人際關係

1. 溝通技巧與人際關係 衛佩璇 主講 97.03.19.

2. 溝通技巧與人際關係大綱 溝通技巧 ※ 溝通的意義 ※ 日常生活工作上何時需要溝通 ※ 溝通忌諱 (舉例) ※ 溝通關鍵技巧 。QBQ (問題背後的問題) 。同理心 。掌握時機 。學習說話的藝術 ※ 溝通案例

3. 溝通技巧與人際關係大綱 增進人際關係 ※ 人際相處的基本守則 ※ 尋找與人親近的機會 ※ 適當展露自己 ※ 讓別人喜歡你的六種方法 ※ 處理憂慮的方法 ※ 人際關係也可以很簡單

4. 你可以選擇公司，但不能選擇老闆。 你可以選擇朋友，但不能選擇同事。 職場溝通及人際關係是除了工作技能外， 必須不斷修練、學習成長的重要一環。

5. 溝通的意義 溝通就是說話的藝術。如何有效的掌握時機，運用適當的言語及行動來表達妳的意思，使對方欣然接受並認同，而達到目標。 訊息傳遞相互瞭解達成協議

6. 再進一步瞭解溝通… 溝通是人與人之間傳遞情感、態度、事實、信念、 和想法的過程。 良好的溝通是指一種雙向表達的 過程，它不是單一的發表演說，或讓對方唱獨角戲， 而是用心去瞭解對方在說什麼、想什麼、有什麼感受 ，並且把自己的想法回饋給對方。

7. 何時需要溝通？ 向上 平行 向下 家庭： 戀愛對象、夫妻、婆媳間、教養孩子 工作上：  與上司培養默契  與同事互動合作  建言、參與感  上司的指示不清楚  解釋誤會  考績面談、調整工作內容  部屬表現不佳

8. 溝通忌諱 ※ 說話的方式不對 ※ 自我中心主義做祟 ※ 門是開的，心是關的 ※ 措詞、態度不當，引發另一種誤會

9. 說話的方式 有時我們在溝通時會不自覺地用一『否定式』 『命令式』、或『上對下』的說話方式 例如：『你錯了，你錯了，話不能這麼 說』或是『唉呀，跟你說過多少次了， 你這樣做不行啦，你怎麼那麼笨，跟你 講你都不聽……』 一般來說，人都不喜歡『被批評、被否定』

10. 但是，有時我們在言談間卻不知不覺地流露出『自我中心主義』和『優越感』覺得自己都是對的，別人都是錯的。可是，有句話說：『強勢的建議，是一種攻擊。』有時即使我們說話的出發點是良善的、是好意的。但如果講話的口氣太強勢、太不注意到對方的感受，則對方聽起來，就會像是一種攻擊一樣，很不舒服。 自我中心主義

11. 門是開的，心卻是關的 所以，有時候我們的心中會有一種慨嘆… 你知道嗎？其實，我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你 『講話的口氣』。其實，我滿同意你的見解，但我 很不喜歡你『講話的態度』。 有時，我們會說：『我這個人很 理性啊，你看，我的門都是開的 ，大家隨時都可以進來和我溝通 啊』!可是，如果『我們的門是 開的，心卻是關的』，又有什麼 用呢？

12. 異中求同、圓融溝通 因此，在溝通時，必須注意到對方 的感受。畢竟每個人都有『自我尊嚴 感的需求』。 每個人都希望被肯定、被讚美、被認 同、被附和而不喜歡被否定、被輕視所以，即使雙方意見不同但必須做到 『異中求同、圓融溝通』； 『有話照說，但口氣要委婉』

13. 溝通關鍵技巧  語言式 ：主導一小段有意義的談話，明確表態  確保歡迎度，掌握說話的時機  非語言式 ： 文字  思想的溝通 (IQ)  情感的溝通 (EQ)  傾聽技巧  同理 (empathy)的反應技巧  經營好人際關係

14. QBQ的基本概念 每個人都有自由作出更好的決定，並且為自己的 決定負責，即使決定「不」選擇，也算是一種選 擇。當心中發出一些怪罪他人的怨言時，其實自 己總是有權利可以扭轉這樣的情況，關鍵在於 問問題。 怪別人之前要自省 ！

15. 似曾相識的語言 • 不是我的錯 • 不干我的事 • 不是我的問題 • 這工作該歸哪個部門負責 • 他們怎麼不事先溝通好 • 誰該為這些失誤負責 • 我們為什麼得忍受這些改變 • 什麼時候才有人來教導、訓練我 QBQ - Question Behind the Question

16. QBQ 的精神 • 提出更好的問題，當下做出更好的抉擇 • 每個人都有自由做出更好的決定並負責 • 答案就在問題之中 • 提出更好的問題，就會獲得更好的答案 • 別再有「小媳婦」的心態 • 別再拖延或怪東怪西 • 我只能改變我自己 • 當下就去執行 QBQ - Question Behind the Question

17. 同理心 『我』這個字，是哪兩個字的組合呢？是『手』和『戈』!!「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」。所以每個人都 常做「自我防衛」，來保護自己。但是，在溝通時，人除了防衛自己之外，也要站在 別人的立場來想。 善用「同理心」，也學習控制自己 的『舌頭』,『在適當的時候，說出 一句漂亮的話；也在必要的時候， 及時打住一句不該說的話』- 這就是 溝通的祕訣。

18. 學習說話的藝術  多說可以引起共鳴的話  巧用肢體語言  稱讚創造奇蹟  不吝傳達親切的語言  相見道“好”， 委事道“請” 偏勞道“謝”， 失禮道“歉”

19. 。 急事，慢慢的說 。 大事 ，清楚的說 。 小事，幽默的說 。 沒把握的事，謹慎的說 。 沒發生的事，不要胡說 。 做不到的事，別亂說 。 傷害人的事，不能說 。 討厭的事，對事不對人的說 。 開心的事，看場合說 。 傷心的事，不要見人就說 。 別人的事，小心的說 。 自己的事，先聽聽自己內心怎麼說 。 現在的事，做了再說 。 對我不滿意的地方，請一定要對我說

20. 3.急躁型 4.擅交際型 主管 5.組織差型 2.疑心病型 1.細心型

21. 工作關係

22. 溝通技巧與人際關係大綱 增進人際關係 ※ 人際相處的基本守則 ※ 尋找與人親近的機會 ※ 適當展露自己 ※ 讓別人喜歡你的六種方法 ※ 處理憂慮的方法 ※ 人際關係也可以很簡單

23. 什麼是人際關係 個人與個人，或個人與團體之間相互影響的行為。 我們與家人、親戚、朋友、良師、同學、同事、 所屬的社團，因為有交往、有互動、有溝通，就 形成人際關係。

24. 人際相處的基本守則 不批評 不責備 不抱怨 熱心提供別人所需並重視他人意見 真誠的讚賞與感謝

25. 尋找與人親近的機會 。時代在改變，人與人之間更形疏離感 。請列出你在職場裡，從來沒有說過話的同仁有幾位 。有緣才能做同事，彼此互相尊重、關懷， 維繫同事相知相惜之誼 。請分享你與他人親近的密方

26. 適當展露自己 。 主動親切的打招呼並伸出友誼之手 。 多參加內部社團活動 。 辦活動，主動幫忙服務同仁 。 儘量發揮自己的專業技能並樂於分享 。 切除負面心境，保持好心情

27. 讓別人喜歡你的六種方法 無私的關愛別人 建立美好的第一印象 熟記他人姓名喜好 樂於傾聽別人的心聲 肯定他人 找對方有興趣的話題

28. 處理憂慮的方法 不擔心 不確定的事 為憂慮設 停損點 建立信仰 保持忙碌 接受不可 避免的事實 別為小事 煩惱 不要為過 去的事憂慮

29. 人際關係也可以很簡單  參加婚喪喜慶，不要吝惜時間與金錢  發動同事間的休閒活動  加強內部、外部顧客服務  激發熱忱，贏得信心  多讚美，凡事隨緣同喜  主動關懷  分享  懂得解除壓力，保持愉快心情

30. 結論 待人退一步， 愛人寬一寸， 在人生道路上就會活得快樂自在。 釋證嚴

31. Q and A 時間