Penetraci n de servicios microfinancieros
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Penetración de Servicios Microfinancieros :. Experiencia de la Red Acción en Latinoamérica. Martha Lucía Rojas Hoyos Directora Ejecutiva Red Acción Foro Bancarización & Microfinanzas , Felabán Agosto 30, 2012. Agenda. La Red Acción La Red Acción y la Inclusión Financiera

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Penetraci n de servicios microfinancieros

Penetración de Servicios Microfinancieros:

Experiencia de la Red Acción en Latinoamérica

Martha Lucía Rojas Hoyos

Directora Ejecutiva Red Acción

Foro Bancarización & Microfinanzas, Felabán

Agosto 30, 2012


Agenda
Agenda

  • La Red Acción

  • La Red Acción y la Inclusión Financiera

  • Penetración de servicios financieros en Latinoamérica

    • Modelo de negocio en microfinanzas

    • Oferta de productos y servicios

    • Mejores prácticas y lecciones aprendidas


Nueva identidad visual de acci n
Nueva identidad visual de Acción




Qui nes somos
Quiénes somos

  • 25 instituciones en 16 países (Latinoamérica & Estados Unidos)

    • ONGs

    • Instituciones Financieras no Bancarias

    • Bancos (incluye compañías de servicios)


Affiliados red acci n
Affiliados Red Acción

Bolivia, BancoSol

Brasil , Banco do Nordeste / Crediamigo

Brasil, Santander Microcrédito / Grupo Santander Brasil

Colombia, Emprender

Colombia, Finamérica

Colombia, Fundación Mario Santo Domingo

  • RepublicaDominicana, Banco ADEMI

    El Salvador, Apoyo Integral

    El Salvador, FUSAI

    Ecuador, Banco Pichincha / CrediFé

    Ecuador, Banco Solidario

    Guatemala, GénesisEmpresarial

Haití, Sogesol

Honduras, Finsol

México , Compartamos

Nicaragua, Financiera FAMA

Nicaragua , Fundación FAMA

Panamá, Banco Delta

Paraguay , Fundación Paraguaya

Paraguay , Financiera El Comercio

Perú , Mibanco

Perú , Grupo ACP

USA, Accion

USA, Accíon US Network

Venezuela, BanGente


Nueva visi n y misi n de la red
Nueva visión y misión de la Red

Nuestra visión es construir un mundo financieramente inclusivo con acceso a oportunidades económicas para todos.*

Visión

Misión

Promover el desarrollo de sus miembros y de la industria de las microfinanzas para atender a la población de bajos ingresos a través de servicios financieros y otros complementarios que necesita para mejorar su calidad de vida.

*Igual a Acción




Reas tem ticas
Áreas Temáticas

  • Protección al Cliente

  • Desempeño Social

  • Transparencia

  • Gobernabilidad


Inclusi n financiera
Inclusión financiera

La inclusión financiera plena es un estado en el que todas las personas pueden tener acceso a una gama amplia de servicios financieros de calidad, proporcionados a precios asequibles, de manera conveniente y con dignidad para los clientes. Los servicios financieros son proporcionados por una variedad de proveedores, en un mercado estable y competitivo, a clientes financieramente capaces.

BANCARIZACIÓN INCLUSIÓN FINANCIERA

Fuente: Centro para la Inclusión Financiera recuperado en julio de 2012 de: http://www.centerforfinancialinclusion.org/about


Inclusi n financiera1
Inclusión financiera

Países, legisladores y reguladores

Industria de las Microfinanzas

BANCARIZACIÓN INCLUSIÓN FINANCIERA


Microfinance ceo working group
Microfinance CEO WorkingGroup

  • Redes

    • Finca

    • FreedomfromHunger

    • GrameenFoundation

    • Opportunity

    • Pro Mujer

    • VisionFund

    • Women´sWorldBanking

    • Accion


Inclusi n financiera2
Inclusión financiera

Fuente: Oportunidades y Obstáculos para la Inclusión Financiera. Recuperado en julio de 2012 de: http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-a-resources/browse-publications/205-opportunities-and-obstacles-to-financial-inclusion


Inclusi n financiera3
Inclusión financiera

Nota: n = 301. Los números en paréntesis indican el porcentaje de encuestados que colocaron el punto en su lista de los diez puntos principales.

Fuente: Oportunidades y Obstáculos para la Inclusión Financiera. Recuperado en julio de 2012 de: http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-a-resources/browse-publications/205-opportunities-and-obstacles-to-financial-inclusion


MODELO

DE

NEGOCIO


Políticas y procedimientos correctos, simples y eficientes

¿ De qué depende el éxito en la prestación de servicios financieros para los micro y pequeños empresarios?

Alto impacto y costos razonables para

todos los involucrados

Modelo relacional

altamente personalizado

Entidad - cliente

Viabilidad financiera y social

TECNOLOGIA

FINANCIERA

APROPIADA

Sostenibilidad

Mercado ampliado: urbano y rural

Demanda

potencial

creciente

Altas tasas de retorno del capital y ampliación del mercado para la venta cruzada de otros productos y servicios financieros

Alta escala de clientes


Diferentes tecnolog as generan ventajas comparativas en nichos particulares de mercados
Diferentes tecnologías generan ventajas comparativas en nichos particulares de mercados

Captación

Diversificación de

Productos y servicios,

Red de oficinas

Esquemas de supervisión

Normas de regulación

Modelos predictivos

Ventajas comparativas

Tecnología

intensiva

en uso de la información

Caracteristicas de lo micro y pequeños empresarios

Diseño

Vr. Agregado

Altos costos

De operación

para atender

Transacciones

Muy pequeñas

Tamaño del mercado


Enfoque de negocios en microfinanzas

Enfoque Integrado

Enfoque Bancario tradicional

Enfoque de IMF


Modelo relacional asesor oficial de cr dito y su cliente
Modelo relacional Asesor – Oficial de crédito y su cliente

  • Generación y almacenamiento de variables claves:

  • Para futuros mecanismos de automatización para la toma de decisiones: Scoring de selección, segmentación y cobranzas, identificación máxima capacidad de endeudamiento, nuevas ofertas de servicios

Relación

personal

y de largo

plazo

Contacto directo del oficial de crédito con el cliente

  • Posicionamiento de la marca bancaria en nuevas zonas de intervención, acciones inmediatas de respuesta a problemas de morosidad. Identificación de nuevos riesgos y oportunidades de negocios

Tecnología

intensiva en

información

hogar y empresa

Capacidad d e pago sobre flujo disponible de dinero + Solvencia moral del cliente

Seguimiento

Estricto al plan de pagos

Tiempos de respuesta en horas

Trámites sencillos y

Procedimientos descomplicados



CREDITO cliente


Evaluaci n del cliente
Evaluación del cliente cliente

  • Dos (2) evaluaciones:

    • Cualitativa o de carácter

      • Pilares:

        • Estabilidad

        • Habilidad empresarial

        • Hábitos de pago

        • Reputación

    • Cuantitativa


Principio de concentraci n geogr fica
Principio de Concentración Geográfica cliente

  • Asesor de crédito y zona geográfica

  • Conocimiento del cliente

  • Ruteros

  • Días y horas

    PRODUCTIVIDAD


An lisis del negocio
Análisis del Negocio cliente

  • En el negocio

  • Construcción de sus estados financieros


Instrumentaci n crediticia
Instrumentación crediticia cliente

  • Procesos simples

  • Procesos de calidad

  • Preguntas claves

  • Parametrización de variables


RIESGOS cliente


Riesgos
RIESGOS cliente

  • Apoyo en tecnología, riesgos y canales para simplificación de procesos y reducción de costos

    2. Desarrollo de fortalezas de análisis de portafolio para identificación temprana de tendencias de sobreendeudamiento o debilidades en los procesos de colocación y cobranzas

    3. Apoyo en evaluación integral sistematizada de la información proveniente de centrales de riesgos


Apoyo en tecnolog a riesgos y canales para simplificaci n de procesos y reducci n de costos
Apoyo en tecnología, riesgos y canales para simplificación de procesos y reducción de costos

  • Herramientas paramétricas que soporten la colocación para clientes nuevos y renovados.

    • Control a la capacidad de pago

  • Scoring

    • Identifica el hábito de pago en función del perfil del cliente


  • Desarrollo de fortalezas de an lisis de portafolio
    Desarrollo de Fortalezas de Análisis de Portafolio simplificación de procesos y reducción de costos

    • Unidades de análisis especializadas

    • Conocimiento de la entidad

    • Enfoque analítico al resultado de la colocación y cobranza de microfinanzas


    Apoyo en evaluaci n integral sistematizada de la informaci n proveniente de centrales de riesgos
    Apoyo en evaluación integral sistematizada de la información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Sobreendeudamiento

    • Dinámica de consecución de créditos

    • Mayores obligaciones del mes

    • Algoritmo de las centrales de riesgos

      • Sistema lector de información

      • Parámetros

      • Lectura estandarizada


    AHORROS información proveniente de Centrales de Riesgos


    Modelo
    Modelo información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Modelos diferentes para venta de crédito y ahorro

    • Diferencias entre crédito y ahorro

      • Crédito:

        • Necesidad del cliente

        • Gestor de cobranza

        • Seguimiento para no caer en mora

      • Ahorro :

        • Convencer al cliente

        • Educar al cliente

        • Seguimiento al cliente


    Modelo1
    Modelo información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Por qué?

      • Venta de soluciones financieras no de productos

    • Cómo?

      • Institución debe prepararse para ofrecer ahorros


    Aspectos a tener en cuenta
    Aspectos a tener en cuenta información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Diseño de productos adecuados

      • Producto adecuado:

        • Monto

        • Condiciones de apertura

        • Requisitos

        • Costos

        • Marca

    • Canales:

      • Cercanía

      • Costos adecuados


    Aspectos a tener en cuenta1
    Aspectos a tener en cuenta información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Comunicación

      • Cómo abordar al cliente

      • Mensaje enfocado en el segmento

      • Diseño adecuado de piezas

      • Lenguaje gráfico y coloquial


    Aspectos a tener en cuenta2
    Aspectos a tener en cuenta información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Marca

      • Cercana

      • Genere confianza

      • Identificación con la marca

      • Valor para el segmento


    Aspectos a tener en cuenta3
    Aspectos a tener en cuenta información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Servicio

      • Ausencia de discriminación

      • Comodidad del cliente

      • Estándares de servicio adecuados al segmento

    • Sensibilización

      • A todos los niveles de la organización

      • Comportamiento de ahorro de la fuerza comercial


    CANALES información proveniente de Centrales de Riesgos

    ALTERNATIVOS


    Implementaci n de canales alternativos
    Implementación de Canales Alternativos información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Selección y conocimiento del proveedor

      • Técnico

      • Orientado al segmento

      • Agilidad

      • Respuesta

      • Comunicación interna dentro de departamentos


    Implementaci n de canales alternativos1
    Implementación de Canales Alternativos información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Inversiones en desarrollos para la implementación de un canal a nivel tecnológico y operativo

      versus

    • Esfuerzo e inversión para la adopción del canal por parte del cliente


    Implementaci n de canales alternativos2
    Implementación de Canales Alternativos información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Conocer el segmento y la necesidad que atienden los diferentes canales alternativos que permita definir políticas claras de derivación.

      • Llevar a los clientes del canal tradicional al alternativo


    Implementaci n de canales alternativos3
    Implementación de Canales Alternativos información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Implementar un sistema de gestión de canales para hacerle seguimiento a los diversos canales

      • Seguimiento sistematizado

      • Seguimiento formal

      • Herramienta con módulos: CRM del canal

      • Llegar al cliente


    MERCADEO información proveniente de Centrales de Riesgos


    Comunicaci n
    Comunicación información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Lenguaje

      • Coloquial

      • Sin términos técnicos

      • Gráficos en lo posible:

        • Reacción visual

        • Falta de tiempo para lectura

      • Emotiva

      • Frase de enganche

      • Cierre

      • Que lleve al cliente a hacer algo


    Comunicaci n1
    Comunicación información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Colores

    • Medios a utilizar

    • Reflejar al cliente

    • Empresarios

    • Respeto

    • Mostrar que se trabaja para el cliente


    Imagen
    Imagen información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Demostración de no discriminación

    • Ambientes pensados para el cliente

    • Entendimiento del cliente que lleva a cambio de estándares sin perder la esencia


    Marca
    Marca información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Marcas del segmento

    • Relación con imagen y servicio

    • Posicionamiento y recordación

    • Marca nueva:

      • Motivación del segmento

      • Representar al segmento

      • Valor a:

        • La marca

        • Al servicio

        • A la calidad

        • Al cumplimiento de las promesas


    Marca1
    Marca información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Ir más allá de llegar al cliente: conquistarlo

    • Conocer al cliente

    • Oferta de valor diaria

    • Opciones de diferenciación:

      • Por costos

      • Por servicio: servicio, trato al cliente, actitud de servicio


    EDUCACION información proveniente de Centrales de Riesgos

    FINANCIERA


    Educaci n financiera
    Educación Financiera información proveniente de Centrales de Riesgos

    • “El suministro de educación para el uso de servicios financieros.

      La Educación Financiera es importante en el contexto de la Inclusión Financiera porque en la medida en que poblaciones antes excluidas tienen acceso a los servicios financieros formales, necesitan ser capaces de usar estos servicios de una manera productiva y responsable, que no les cause daño”.

      Center for Financial Inclusion.

      Fuente: Financial Inclusion Glossary. Recuperado en julio 2012 de http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-a-resources/financial-inclusion-glossary


    Capacidades financieras
    Capacidades Financieras información proveniente de Centrales de Riesgos

    • “La combinación de conocimiento, entendimiento, habilidades, actitudes, y especialmente, comportamientos que las personas necesitan para sus decisiones financieras personales, apropiadas con sus circunstancias sociales y financieras”.

      Center for Financial Inclusion.

      Fuente: Financial Inclusion Glossary. Recuperado en julio 2012 de http://www.centerforfinancialinclusion.org/publications-a-resources/financial-inclusion-glossary


    Cu l es el reto m s grande
    ¿Cuál es el reto más grande? información proveniente de Centrales de Riesgos

    Los hogares de escasos recursostienen que enfrentarse a…


    ¿Cuál es el reto más grande? información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Entre 500 y 800 millones de las personas pobres no tienen acceso a las finanzas. Sólo entre 110 y 130 millones ha recibido algún tipo de entrenamiento en capacidades financieras.

    • Solamente al 25% se le ha enseñado cómo hacer uso de los servicio financieros a los cuales tiene acceso, un uso responsable y para su beneficio.

    • Eso nos deja con 75% - entre 370 y 690 millones de individuos – sin la luz del conocimiento, forzados a tomar decisiones sobre préstamos, ahorros y su futuro financiero con poca ayuda e instrucción.

    Traducción personal

    Fuente: Bridging the Gap: The Business Case for Financial Capability- Citi Foundation – Monitor. Recuperado en julio 2012 de http://www.citifoundation.com/citi/foundation/pdf/bridging_the_gap.pdf


    Cerrando la brecha
    Cerrando la brecha información proveniente de Centrales de Riesgos

    ¡La brecha es enorme!

    ¿Cómo vamos, desde nuestro rol en la industria de las microfinanzas, a aportar para cerrarla?

    ¿Qué debemos esperar si lo que hacemos lo hacemos bien?

    * FIGURA 2.3. Resultados implícitos de la cadena de la Educación Financiera

    Clientes con ingresos más altos/mejor resiliencia a los choques.

    Clientes que tienen mejores ahorros, bienes y uso del crédito

    Clientes que toman mejores decisiones

    Clientes mejor informados

    *Traducción personal

    Fuente: Bridging the Gap: The Business Case for Financial Capability- Citi Foundation – Monitor. Recuperado en julio 2012 de http://www.citifoundation.com/citi/foundation/pdf/bridging_the_gap.pdf


    Qu se est haciendo
    ¿Qué se está haciendo? información proveniente de Centrales de Riesgos

    Tres categorías principales de modelos de Educación Financiera:

    En campo

    Asesoría crediticia

    Combinación de asesoría según necesidades personales y productos apropiados.

    Proveedores de servicios financieros

    Individual

    Grupal

    Aula

    Atados o no a productos

    Proveedores de servicios financieros/Bancos Centrales/Gobiernos/ONGs

    Mercadeo masivo

    Medios masivos

    Campañas de concientización principios financieros, derechos de los clientes, etc.

    Bancos Centrales/Gobiernos

    Traducción personal

    Fuente: Bridging the Gap: The Business Case for Financial Capability- Citi Foundation – Monitor. Recuperado en julio 2012 de http://www.citifoundation.com/citi/foundation/pdf/bridging_the_gap.pdf


    ¿Qué más información proveniente de Centrales de Riesgosse está haciendo?

    * FIGURA 2.2. Innovación no coordinada que caracteriza el campo

    Capacitaciones en Educación Financiera vía telenovelas, medios masivos

    Concientización de derecho, canales de quejas y reclamos, etc.

    Recordatorios y avisos

    Incentivos por el cambio de comportamiento

    Buros de crédito

    Regulaciones

    Capacitación en Educación Financiera para jóvenes y niños

    Mercadeo de productos, ej. Cuentas de ahorro para jóvenes

    Capacitación intensiva en aula para adultos

    Capacitaciones en Educación Financiera basada en la Inclusión Financiera

    Nuevos productos dirigidos a los pobres

    Todas las iniciativas son importantes. La cooperación y coordinación hacen que el alcance y el impacto sea mayor.

    *Traducción personal

    Fuente: Bridging the Gap: The Business Case for Financial Capability- Citi Foundation – Monitor. Recuperado en julio 2012 de http://www.citifoundation.com/citi/foundation/pdf/bridging_the_gap.pdf


    Para qui n se est haciendo
    ¿Para quién se está haciendo? información proveniente de Centrales de Riesgos

    • Clientes internos y externos actuales/nuevos/potenciales

    • Niños/Jóvenes

    Gobierno, ONGs, Proveedores de servicios financieros/Colegios

    Proveedores de servicios financieros

    • Grupos vulnerables:

    • Mujeres, desplazados, inmigrantes, personas con discapacidades

    • Público en general

    Gobierno, ONGs, Proveedores de servicios financieros

    Gobierno, ONGs, Proveedores de servicios financieros


    Cu l es el llamado a la acci n
    ¿Cuál es el llamado a la acción? información proveniente de Centrales de Riesgos

    Hacer todo lo posible por cerrar la brecha de las capacidades financieras para una inclusión financiera plena desde nuestro rol en la industria de las microfinanzas.

    ¿Cómo?

    • Teniendo a nuestros clientes como el centro de nuestra actividad.

    • Apostándole a la Educación como herramienta de empoderamiento, desarrollo y bienestar.

    • Creando programas sostenibles, no dependientes totalmente de fondeo externo o programas de RSE, alineados con objetivos estratégicos de nuestras organizaciones.

    • Midiendo el impacto y alcance de los programas.

    • No reinventando la rueda. Creando valor en alianzas, coordinadas y corresponsables.

    • Alineándonos como país, industria, organización y personas con las iniciativas en curso, locales, nacionales y globales.


    Nuestros clientes
    Nuestros Clientes información proveniente de Centrales de Riesgos


    Nuestros clientes1
    Nuestros Clientes información proveniente de Centrales de Riesgos


    Nuestros clientes2
    Nuestros Clientes información proveniente de Centrales de Riesgos


    Nuestros clientes3
    Nuestros Clientes información proveniente de Centrales de Riesgos


    Gracias! información proveniente de Centrales de Riesgos

    Martha Lucía Rojas Hoyos

    DirectoraEjecutiva

    Red Acción

    [email protected]

    + (57) (1) 7 480707 Ext 5309

    Bogotá, D.C.


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