1 / 80

Proyecto financiado por AECID - D/017584/08

Proyecto financiado por AECID - D/017584/08 . COMPROMISO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LA GESTION PUBLICA EN EL SALVADOR. MINED– mayo 2010 . jose.mira@umh.es. Quiénes somos y qué hacemos aquí. ¿Qué esperamos … ?. Objetivos.

carter
Download Presentation

Proyecto financiado por AECID - D/017584/08

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Proyecto financiado por AECID - D/017584/08 COMPROMISO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LA GESTION PUBLICA EN EL SALVADOR. MINED– mayo 2010 • jose.mira@umh.es

  2. Quiénes somos y qué hacemos aquí ¿Qué esperamos … ?

  3. Objetivos • Crear un espacio y un tiempo de reflexión sobre estrategias sencillas, que todos conocemos, pero que no siempre ponemos en práctica para mejorar nuestra capacidad como directivos.

  4. Sector público… estrategias… • 1970- Mejor utilización de recursos. • 1980 – Profesionalización, delegación competencias, flexibilización de procedimientos. • 1990 – Políticas de modernización, orientación ciudadano/cliente, nuevo modelo de reparto tareas Estado-Sociedad-Mercado. • 2000 – Rendir cuentas, responsabilidad social. López-Casasnovas 2004

  5. Cambio enfoque... Garantía Calidad Estructura Garantía Calidad Resultado

  6. Calidad = Confianza

  7. Café para todos

  8. Definir una estrategia

  9. CalidadGestión de calidadMejora de la calidad Qué significa…

  10. Hacer bien... lo correcto. Qué implica …

  11. “hacer bien … lo correcto” Políticas educativas Directivos Profesionales Estudiantes y sus familias Agentes sociales Personas clave del sistema educativo

  12. Tipos de calidad... • Calidad Técnica. La que el ciudadano realmente está recibiendo juzgada por el juicio profesional (pares). • Calidad Funcional. La manera en que se presta el servicio a los ciudadanos, tal y como es juzgada por ellos.. • Calidad Corporativa. La imagen que transmite la Administración Pública a los ciudadanos.

  13. Concepto de Calidad • Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto. • Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio. • Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad. • Como satisfacción de las expectativasde los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios. Reeves y Bednar (1994)

  14. Elementos esenciales para la gestión de la calidad Liderazgo – constancia en la estrategia Implicación de las personas Gestión por procesos Decisiones basadas en datos Orientación al ciudadano – compromisos con el ciudadano Mejora continua – innovación Responsabilidad social

  15. ¿Qué noes Calidad? Vigilar con el fin de controlar

  16. ¿Qué noes Calidad? Carta Reyes Magos

  17. ¿De qué no se trata? Ignorar los datos y los problemas

  18. Enfoques … qué argumento tenemos … • Indiferencia… “ya estamos” • Escepticismo … “y esto para qué” • “Buen paño en el arca se vende” • Moderados … “vamos a ver” • Entusiastas …

  19. Implicación de las personas

  20. Máxima que no debemos olvidar En el único sitio que el éxito está antes que el trabajo es en el diccionario.

  21. Sistema de Calidad … • Para asegurar la calidad • Para evaluar la calidad • Para mejorar la calidad

  22. Plan de trabajo (I) OBJETIVOS PROCESOS CRITICOS CRITERIOS CALIDAD INDICADORES PLANES DE MEJORA ESTÁNDARES

  23. Gestión de procesos “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.

  24. Procesos horizontales

  25. Plan de trabajo … OBJETIVOS EXPECTATIVAS CIUDADANOS PROCESOS CRITICOS CRITERIOS CALIDAD INDICADORES ESTÁNDARES COMPROMISOS CALIDAD PLANES DE MEJORA

  26. Plan de trabajo IDENTIFICAMOS CLIENTES, SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS • Histórico • Comparaciones con otros • Otras fuentes de información REFLEXIONAMOS CAMBIOS EN PREVISIBLE FUTURO ESTABLECEMOS COMPROMISOS DE CALIDAD INICIO FIN

  27. Plan de calidad • Documento que recoge el conjunto de acciones relativas a la calidad a realizar en un periodo de tiempo determinado. Incluye: • Qué somos • Dónde queremos llegar • Objetivos • Responsabilidades • Estrategias • Métodos de evaluación • Indicadores • Calendario • Revisión del plan

  28. Plan de calidad • “Traje a medida”: lo que resulta conveniente para unas organizaciones puede ser contraproducente para otras • Recomendaciones necesarias pero nunca suficientes

  29. Etapas de un Plan de Calidad • 1. Asegurar la implicación de la Dirección • Participación activa, no sólo “consentimiento verbal” • 2. Saber qué es la calidad para nosotros • Qué objetivos esperamos lograr con la calidad • Estrategia defensiva vs. Estrategia ofensiva

  30. Etapas de un Plan de Calidad • 3. Conocer a nuestros clientes/usuarios y nuestros productos o servicios • ¿estamos ofreciendo lo que esperan nuestros usuarios? • Necesidades y expectativas clientes • Orientación al cliente

  31. Etapas de un Plan de Calidad • 4. Aprovisionarse de liderazgo, paciencia y tesón • Quién lidera • Interno vs. Externo • 5. Implicar a otros líderes • Sumar siempre bajo la idea de que todos ganan • Alianzas con clientes clave y proveedores: hacia la Calidad Concertada

  32. Etapas de un Plan de Calidad • 6. Analizar el entorno • ¿Qué hacen los demás? • Adaptaciones buenas prácticas a nuestra organización • 7. Posicionarse • Visión de futuro • Diferenciación

  33. Etapas de un Plan de Calidad • 8. Analizar posibles barreras. Plan B • Resistencia ante cambios • “Mayor trabajo” • “Manía de evaluar” • 9. Marco general de actuación: acotar límites • Valores, compromiso • Hasta dónde queremos llegar

  34. Etapas de un Plan de Calidad • 10. Diseñar el Sistema de la Calidad • Estructura organizativa, procesos, recursos necesarios, responsabilidades • Debe asegurar que se puede cumplir con los objetivos planteados. • Elementos: • Estructura: “medios” => acreditación • Proceso: “como trabajamos” • Resultados: logros - indicadores

  35. Etapas de un Plan de Calidad • 11. Establecer la calidad de diseño • Características que definen la calidad del producto/servicio: a partir de qué punto lo consideramos de calidad. • 12. Fomentar la Cultura de la Calidad • Formación en Calidad • Sumar efectivos

  36. Etapas de un Plan de Calidad • 13. Formalizar la documentación • Documentos escritos: Plan de Calidad, manual de procesos, instrucciones de trabajo,... • 14. Cuadros de mando • Evaluación: medir lo que hacemos • Criterio, indicador y estándar • Monitorizar: estudiar la evolución

  37. Etapas de un Plan de Calidad • 15. Evaluación y revisión del Plan de Calidad • Aspecto fundamental • Aprender, prevenir

  38. Planificación estratégica PARTITURA DIRECTOR SOLISTA MUSICOS PÚBLICO

  39. La gestión del cambio...

  40. La gestión del cambio...

  41. MÁS RESISTENCIA MENOS RESISTENCIA EXPLORADORES COLONIZADORES PIONEROS REZAGADOS PIEDRAS IMPOSIBLES A CAMBIO POR CAMBIO POR CAMBIO POR EL CAMBIO NO QUEDARSE POR EL CAMBIO TODO CAMBIO EVIDENCIA CONVENCIMIENTO MARGINADO Resistencia al cambio

  42. La gestión del cambio... Lo desconocido produce miedo Ciclo de resistencia El miedo genera comportamientos defensivos Los comportamientos defensivos refuerzan la resistencia La información fomenta la implicación La implicación estimula el compromiso Ciclo de desarrollo El compromiso genera resultados

  43. Criterios, estándares e indicadores Lo que no se define, no se puede medir Lo que no se mide, no se puede mejorar Lo que no se mejora, se degrada siempre

  44. Criterios, estándares e indicadores CRITERIO INDICADOR ESTANDAR OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO

  45. Un buen indicador... • Comunica con claridad los objetivos estratégicos • Motiva y centra los esfuerzos de todos • Permite saber por dónde vamos

  46. Cuadro de Mando • Pocos indicadores • Relevantes • Bien organizados • Indicadores Centinela • Momento inicial • Cuando se suma experiencia

  47. Cuadro de Mando • ¿Qué indicadores deben formar parte del cuadro de mando del… Equipo directivo de un Centro Dirección Programa Alta Dirección del Ministerio

  48. Propuesta indicadores calidad educativa Comunidad Valenciana

  49. Ejemplos de criterios e indicadores Ideas para la discusión …

More Related