客户感知提升客户端装维培训课件 (SOP-001)

客户感知提升客户端装维培训课件(SOP-001) 客户端装维服务规范客户感知提升项目组 2012年11月

目录 • 客户端装服务规范 • 客户端装维八步走 • 客户端装维登门十五要领 • 客户端装维规范服务口诀 • 宽带用户自助服务介绍

中国电客户端装维人员服务规范 中国电信客户端装维人员服务规范的基本原则：维护公司形象，体现职业风范；理解尊重客户，体现文明礼貌；优化工作程序，提高工作效率。

仪容仪表规范 举止行为规范服务用语规范上门服务规范及要求客户端装服务规范

仪容仪表规范 • 什么是仪容？仪容指的是一个人的容貌。 • 什么是仪表？仪表指的是一个人的服饰、姿态、风度等精神面貌的外观体现。仪容仪表不仅代表了员工的个人修养，也是公司形象最直接的体现。

仪容仪表规范 服饰对一个服务工作者是非常重要的，因为他决定了客户对你的第一印象，第一印象的好坏是决定客户是否购买的重要因素，一个适合的着装在任何场合都会给你加分。请大家猜猜他们分别是做什么工作的？

男职员的仪表与服饰

女职员的仪表与服饰

中国电信客户端装维员的职业形象 客户端装维员是展示电信形象的窗口，良好的职业形象有助于提升客户感知。标准着装示范样例

仪容仪表规范

仪容仪表规范 • 头发——保持干净、整洁；戴、脱工作帽时，应及时整理好头发；不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。（因病除外，但须戴帽） • 面部——剃净胡须、刮齐鬓脚、鼻毛不得露出鼻孔。 • 口腔——保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、酸、韭菜等带有强烈异味的食物，以免引起他人的反感。 • 体味——勤洗澡、勤换衣，尽量避免有过重的体味。 • 指甲——修建干净平整，不得留长指甲。 • 饰物——所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。

举止行为规范

举止行为规范 递名片名片应装在名片夹，放在上衣口袋或公文包中，递名片时应将姓名正向客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名。不能把名片装在裤袋中，不能面无表情，语气生硬。接名片双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收藏。不得漫不经心、随意放置或忘记带走。

举止行为规范 握手 ● 握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手。 ● 握手时身体硬稍微前倾以示尊重。 ● 和男士握手应热情有力；和女士握手男方只要轻轻一握就可。 ● 不得跨门槛或隔着门槛握手，握手时不得东张西望或漫不经心。 ● 手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手。

举止行为规范 手机使用规范 • 进入客户家必须将手机设为震动状态。 • 必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户。与客户交流中的距离、位置 • 坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上。

禁止行为 • 不得面对客户咳嗽、打喷嚏。 • （咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、 • 鼻，事后表示歉意。） • 不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣 • 服、嚼口香糖。 • 不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。

服务用语规范 ◆ 时时注意礼貌用语您好，请，谢谢，对不起，再见！ ◆ 注意称呼的礼节先生冠以姓，如王先生，李先生。职务冠以姓，如王经理，李校长。其他礼貌称呼：＊＊同志，＊＊女士, 小朋友 ◆ 谈话亲切得体，措辞恰当。

服务用语规范 • 电话服务语言要 • 电话接通时，确认通话对象并做自我介 • ——“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” • 确认客户是否讲话方便 • ——“请问您现在讲话方便吗？ • 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间 • ——“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了! • 客户表示讲话方便，则说明通话事由 • ——“*先生（女士），向您确认是否办理的* • （固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机） • 需求，将由我为您提供后续服务。”

服务用语规范 • 电话服务语言要求 • 向客户告知在布放线缆、业务开通等方面的注意、准备事项 • ——“为了能快速顺利的为您安装**业务，我们需要您配合确认几个问题，比如需向客户了解家庭信息箱的位置、尺寸大小和电源、用户户内布线、原先线缆入户方式（明线或暗线）等情况。 • 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间 • ——“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” • “好的，我约在*日*时上门为您服务。

服务用语规范 电话服务语言要求如果客户认同预约的时间，确认地址 ——“请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？确认联系方式 ——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。” 最后，礼貌再见 ——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）

服务用语规范 上门服务语言要求敲门后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份。 ——“您好！我是电信公司工作人员，我来为您安装（维修）宽带（固话、iTV）业务。” 客户开门后，向客户说明身份 ——“我是电信公司工作人员，***(全名)，这是我的工作证。”

服务用语规范 上门服务语言要求与客户商量作业地点 ——“女士/先生，请问您想将**业务装在什么位置？” 如果是上门排障，询问客户业务终端放置地点 ——“女士/先生，请问您的**业务放在什么位置？” 作业顺利完成，请客户检查确认 ——“您的**业务已安装（维修）结束，请您试试看。”

服务忌语 • 不行/不知道，这事不归我我管 • 我解决不了 • 你懂不懂 • 这是规定,就不行，我也没有办法 • 刚才不是和你说过了吗,怎么还问 • 你想好了没有,快点 • 快下班了,明天再说 • 你问我，我问谁

服务用语规范 特殊场景用语规范（一）iTV工作场景 1、在为用户做iIV方面的业务介绍时：装维工程师：宽带家庭影院业务就和看广电的节目一样；但是我们最大的优点是: （1）可以直播、回看和点播免费节目。（2）有大量的电影和电视剧节目，中间没有插播广告，看的非常过瘾；如果您观看收费节目，费用是额外收取的，银幕上都有提示；影视节目每月都会更新。（2）另外我们免费提供智能无线终端，具有在家无线上网的功能，可以不受线路的约束。 2、当向用户答疑iTV缺少频道时：装维工程师：这些问题是暂时的，中国电信正在解决这些问题，相信不久这些问题就会解决并完善。 3、装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用误导用户，且有损于中国电信业务的用语；如：有意引导用户知道iTV暂时缺少频道的缺陷；致使用户取消安装需求。

服务用语规范 特殊场景用语规范（二）故障处理 1、当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。 2、维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”。 3、无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

场景演练 场景一：安装入户、安装规范话术（一）安装进户前，自我介绍规范话术： “您好，我是xxx电信公司的装机（线路维护）工程师xxx，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测）/进行设备例行测试/负责您使用的设备维护/故障的处理，请问可以吗?” （二）施工过程中确实需要挪动物品时，征求客户意见：规范话术： “请问，为了xxx，我能够移动一下您的xxx？谢谢！”施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

场景演练 场景一：安装入户、安装规范话术（三）施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。规范话术： “非常谢谢您的好意，我们不允许接受您的馈赠。” （四）施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。规范话术： “请问我能使用您的电话测试吗？这需要收费，但是我会尽快在短时间内测试完毕。” （五）在处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。规范话术： “我接下来的操作可能会有xxx的风险，不过我会做好相应的xxx措施，请您理解并放心，谢谢！”

场景演练 （六）故障原因的统一动作和用语：场景一：安装入户、安装规范话术规范话术：无法/不适合当场回答客户问题时，应使用 “您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。客户抱怨故障重复发生时，应使用 “非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用 “非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和 “对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。” 客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用 “对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。客户反映反馈渠道不畅通，应使用 “关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”

场景演练 场景一：安装入户、安装规范话术（七）充分良好的沟通：确定室内布线的方式、路由布置等。动作：根据客户办理的业务、结合客户现场安装环境，设计业务安装开通方案若干；征求客户意见，确定最终安装方案。规范话术：若用户同意安装开通方案： “您好，按照您申请开通的电信业务，结合您家中的环境情况及您的要求，建议开通方案为：****（若干）；您看是否符合您的意愿，如果您同意，我将开始安装开通工作”。若用户不同意安装开通方案 “您好，实在抱歉，安装开通方案未能符合您的意愿，我将与后台人员根据您的要求，重新设计安装方案；请问您其他时间方便吗？好的，那我们就在xxx见，感谢您的理解和支持！谢谢，再见！”

场景演练 场景一：安装入户、安装规范话术（八）离开时告别服务：离开前收拾打扫，提醒一些注意事项，最后热情道别。规范话术：服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。 “您好，今天安装/维修服务结束了，希望您满意。还有其他地方由于我们的作业导致不干净的地方吗？我会一起清扫干净带出去的！” 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。最后对客户使用中国电信的业务表示感谢。 “谢谢您的宝贵时间和对电信的支持，也希望您满意我们的服务，我们会在一周之内对我的服务进行回访，希望您能给出宝贵的意见。如果您有任何关于 xxx的问题，可以在网厅或者10000号获得帮助。谢谢，祝您心情愉快！”

场景演练 场景二：装维工程师客户改约语言规范上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解。（一）若因工程师原因要改变上门时间的，应至少提前半天通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉。规范话术： “您好，我是新疆电信的工程师xxx, 请问您是xxx吗？我是按照和ｘｘｘ预约的时间来上门进行安装／维修的，但是由于xxx的原因，明天无法上门，实在抱歉给您造成如此不便，请问您其他时间方便吗？好的，那我们就在xxx见，感谢您的理解和支持！谢谢，再见！”

场景演练 场景二：装维工程师客户改约语言规范（二）若因客户原因改变上门时间的，电话沟通和录音，如果电话联系成功进行改约：规范话术： “您好，我是新疆电信的工程师xxx, 请问您是xxx吗？” （如果不是申请人，则确认） “我是按照和ｘｘｘ预约的时间来上门进行安装／维修的电信工作人员”。（如果此人正是申请人，则可以继续） “我今天按约定过来安装/维修xxxx，请问您现在在家里吗？” （如果客户说不在家，进行时间的改约） “请问什么时候可以方便再次上门？Xxx这个时间由于我约定了其他客户，您看xxx时间合适吗？好的，那我们xxx见，谢谢，再见！”

场景演练 工程师在打开网页前客户进行告知： “我可以帮您打开网页，测试网络是否正常运行” 场景三：安装后进行网厅功能演示和实用软件的下载安装（一）登陆网厅后，耐心地用手指点告知（手指千万不能触碰到电脑屏幕，有些人对此很反感）。规范话术： “这块是xx功能区，您以后可以缴费，查看自己的消费情况等” “这块是自助排障演示，以后您碰到问题可以按照这个方法解决，省时省力” 介绍完毕，可以礼貌地看着客户和对方沟通： “如果您不介意，我可以把这页设置成为主页，方便您以后查找” 如果客户介意，则礼貌地退出网厅，感谢他的耐心听讲 “谢谢您的耐心听讲，经过测试，网络已经可以正常使用了。以后如果有什么问题，可以随时在网厅上进行在线询问解答。”

场景演练 （二）安装并进行讲解和辅导：场景三：安装后进行网厅功能演示和实用软件的下载安装规范话术： “您好，我们中国电信目前有一款会帮助您平时使用网络的软件，10000号管家，可以帮助您xxxxx，我可以现在帮您下载。” “我已经将软件帮你下载到了xxx，平时你只需点击xxx就可以打开，如果你要使用xxx功能，则可以xxx等。” “如果您平时在使用这些软件是有任何问题，可以在网厅xxx版面了解相关信息，或者拨打xxxx号，我们会为你进行相应的支持。”

上门服务规范及要求 服务准备：（一）上门装维、营销、服务时应携带必须的业务文件、表格（业务宣传资料、资费手册、申请表格、托收协议等）及必要的文具、工具等。客户预约：（二）社区经理在上门服务前应与客户电话预约，在与客户电话约定时，要向客户说明应准备的证明文件或其他准备事项。礼貌登门：（三）按照约定的时间提前5分钟上门，上门时敲门要轻（不长按电门铃），并向客户出示工号牌和递送名片，同时说明来意。“您好，我是中国电信社区经理×××”。再次与客户交往应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼。（四）上门服务时，要尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。（五）客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。

上门服务规范及要求 服务实施：（六）上门服务时应与客户当面点清钱款、票据和其他有价证券等，核对填写的有关文件、表格、协议等并请客户签字认可。（七）社区经理应了解“授权有限”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不简单地说“不”。（八）社区经理应详细记录上门服务时客户提出的建议或投诉，并及时处理。对不能当场处理的或不属本人负责的客户或客户问题，不得简单回绝，应先向客户说明情况，并按首问负责的原则处理，给客户明确的回复时间。重要客户来电或来函，社区经理应当日答复。致辞告谢：（九）结束上门服务时，应向客户致谢。

上门服务规范及要求 • 上门服务行为要求 • 带齐“五个一”： • 一双鞋套 • 一块垫布 • 一块抹布 • 一张服务卡 • 一张服务监督调查表

上门服务规范及要求 上门服务行为要求 2.如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长，无论门是否开闭，均需敲门，敲门声音清亮且力度适中，不宜过轻不宜过重，时间不宜过长，连续敲两次每次敲三下，退后适中距离，面带微笑正面监视孔。如在10分钟内无人应答且与客户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

上门服务规范及要求 上门服务行为要求 3.要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。根据客户要求穿鞋套或更换鞋进入客户室内，穿鞋套时先穿好一只鞋套，穿好鞋套的脚跨入客户室内，再穿另外一只鞋套。 4.征求客户放置工具包的位置，用垫布铺在客户指定的位置，放下工具包。征求用户安装位置，全程按规范使用垫布和抹布。

上门服务规范及要求 上门服务行为要求 5.施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。 6.施工结束后，工具收容，清理操作环境，对接触过的物品和家具进行清洁还原，现场请用户验证。

客户端装维工作步骤

一、敲门或按门铃后，征得客户同意后进门 二、进入客户家必须穿鞋套三、与客户商量装机的地点四、如工作中可能产生较大的噪音和灰尘，提前告知客户做好防范措施。五、如作业中需会破坏墙面、地面，需征得客户同意。六、当需要客户帮忙时－“对不起，能请您帮个忙吗？” 七、挪动客户家中的东西时，需提前征得客户同意。客户端装维登门十五要领

八、作业完成，请客户检查确认，并进行试用。八、作业完成，请客户检查确认，并进行试用。九、故障当场不能排除，向客户解释原因。十、客户试用无误后，整理、清点工具箱，避免将工具、备件等物品遗漏在客户家，将移动的家俱物品归位。十一、作业结束后，要主动使用自带抹布进行清洁。十二、作业结束请客户填写服务单。十三、递上名片，告知客户联系方式，体现用心服务，建议客户也可拨打10000号反映服务问题。十四、将作业中产生的垃圾带走。十五、代客户关门，动作轻柔。客户端装维登门十五要领

装维服务要标准，综调预约排工时； 短信提醒报用户，改约告之不能少。手机接单最方便，掌上运维要使用；工单研读很重要，带齐物件着工装。资源验证先户外，联系用户做确认；谨记服务五个一，按时上门保履约。轻叩房门勿着急，使用门铃需文明；微笑面对讲仪容，出示证件明来意。语言和善行为端，十字用语全程贯；进屋不可随意坐，物品移动要商议。观察环境商路由，布线标准又齐整；轻拿轻放调终端，自助服务必介绍。测速确认多讲解，敬请保护室内线；业务体验又培训，用户确认不可缺。验证回单录材料，先用管家后手机；存在问题耐心讲，不能满足要致歉。物品归位细打扫，垃圾带走把门关；安全操作勤沟通，用电要领记心间。为民服务讲感知，客户满意才是真；牢记装维八步法，规范执行创卓越。客户端装维服务规范口诀

客户感知提升客户端装维培训课件 (SOP-001)

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