La comunicazione al servizio dell’innovazione

1. Comune di RomaDipartimento alla Semplificazione, Comunicazione e Pari Opportunità La comunicazione al servizio dell’innovazione Ing. Carolina Cirillo

2. Comune di Romadire, fare, ascoltare La gestione delle relazioni coi cittadini mediante l’utilizzo di strumenti di innovazione tecnologica rappresenta uno dei punti centrali delle iniziative dell’amministrazione capitolina, orientata ad una concreta opera di modernizzazione in funzione delle prestazioni di servizi per rispondere a bisogni reali dei cittadini.

3. Alcuni obiettivi Facilitare la vita dei cittadini fornendo informazioni a tutto campo: con il servizio ChiamaRoma 060606, in funzione 24 ore al giorno per 365 giorni all’anno e con il portale istituzionale, concepito come un vero e proprio canale comunicativo con la città. Ascoltare le esigenze di tutti: con il lavoro “face to face” degli Urp, per facilitare domande di accesso, registrare suggerimenti, accogliere reclami. Informare e raccogliere opinioni e esigenze dei romani sono i “ferri del mestiere” con cui operiamo. E con cui contribuiamo al “fare” di tutto il Comune di Roma.

4. La metodologia Dietro la spinta dell’innovazione tecnologica si è dato nuovo impulso a differenti strumenti di comunicazione. Ecco dunque che ai prodotti tradizionali si sono aggiunti i nuovi media con differenti i strumenti a disposizione (Sportello, Telefono, E-mail, Sito Internet, SMS, …). Per ottenere i risultati desiderati, in aggiunta alla progettazione di strumenti efficaci sono stati individuati nuovi modelli organizzativi per chi deve attuare il cambiamento.

5. Chiamaroma 060606: un numero tutta una città 060606 è il numero del Call Center del Comune di Roma. Il servizio è disponibile in 365 giorni all'anno, 24 ore su 24, e gli operatori rispondono anche in IngleseFrancese, Tedesco, Spagnolo, Cinese ed Arabo dal lunedì al Sabato, dalle 16,00 alle 19,00. Attivo dal 2002, al costo di una chiamata alla rete telefonica di Roma, è possibile richiedere informazioni su orari, sedi e modalità di erogazione di tutti i servizi del Comune di Roma e delle Aziende del gruppo “Comune di Roma”. Il servizio prevede una risposta al cittadino articolata su due livelli: la prima accoglienza risponde alle domande "chi, dove e quando" e orienta il cittadino all'interno degli uffici dell'Amministrazione, il secondo livello garantisce risposte a richieste di informazioni di carattere più complesso.

6. Chiamaroma 060606: il modello organizzativo • Le principali funzioni del I livello: • fornire informazioni su orari, sedi ed attività degli uffici; • inoltrare le telefonate ai numeri dell'Amministrazione; • prenotare appuntamenti per l’Ufficio Contravvenzioni. • Le principali funzioni del II livello: • aggiornare la banca dati che costituisce il sistema della conoscenza; • garantire servizi di sportello telefonico specializzati; • accedere alle specifiche banche dati comunali per garantire risposte personalizzate.

7. Alcuni dati (1)

8. Alcuni dati (2)

9. Il portale multicanale: Cittadini e Comune di Roma sempre più vicini

10. Il portale multicanale Oltre 47 milioni di visite al mese, 22 mila utenti collegati ogni giorno, circa 1000 messaggi giornalieri di posta elettronica ricevuti, più di 50 mila pagine informative, 55 redazioni al lavoro, più di 2 mila documenti e atti consultabili on line. Questi i numeri del nostro sito internet, attivo dal 1995, che si evolverà presto in un sistema di portale per divenire un vero e proprio canale informativo e comunicativo della città, in linea con il piano nazionale e-Government. In un ambiente “sicuro” e “protetto” sarà garantito l’accesso alle banche dati comunali e la comunicazione con gli uffici con la possibilità di personalizzare secondo le proprie necessità l’ambiente virtuale di lavoro o di svago. Ognuno potrà così crearsi autonomamente un proprio palinsesto informativo scegliendo, aggregando e scadenzando nel tempo i contenuti presenti on line, decidendo con quale mezzo ricevere i contenuti (FAX, SMS, Mail ecc.). o

11. Un progetto unitario per l’e-government: People People (Progetto Enti On line Portali Locali E-government) è un progetto in corso di sviluppo in 54 comuni per realizzare un sistema telematico multicanale per la erogazione di quasi 200 servizi comunali in cui il portale rappresenta una delle principali modalità di presentazione ed erogazione dei servizi a cittadini ed imprese. Roma, nell’ambito di People, svilupperà modalità di erogazione di alcuni servizi non solo attraverso il portale, ma anche attraverso altri canali di accesso o di restituzione della prestazione, in particolare mediante il Call Center “ChiamaRoma 060606”.

12. Roma SMS ROMA SMS è il servizio sperimentale del Comune di Roma, realizzato in collaborazione con Vodafone, di trasmissione di SMS riguardanti quattro categorie di informazioni: attualità, eventi, servizi al cittadino e viabilità. ROMA SMS prevede l’invio di SMS ai soli utenti registrati. Ogni utente può sottoscrivere una o più categorie; la ricezione di SMS da parte dell’utente è gratuita ed indipendentemente dal proprio gestore di telefonia mobile; sono invece a carico dell’utente i costi relativi a eventuali SMS da lui inviati per la registrazione, e l’assistenza.

13. Roma SMS: il modello organizzativo Per attivare il servizio, nelle strutture interessate sono state costituite redazioni decentrate ottimizzando le fonti informative ed è stato istituito un coordinamento redazionale nel Dipartimento alla Semplificazione e Comunicazione. Un esempio: COMUNE DI ROMA-XII Municipio, causa lavori chiuso al traffico il Viadotto Magliana in entrambi i sensi dalle h.23.00 del 15/4 alle h.03.00 del 16/4

14. Le novità della trasparenza, i diritti crescono Il nuovo Regolamento per l’accesso agli atti, approvato lo scorso ottobre, definisce in modo preciso il quadro delle competenze di tutti i soggetti coinvolti distinguendo e connettendo diritto di informazione e diritto di accesso ed introduce una nuova tipologia di accesso. LE NOVITA’ Nell’ambito delle attività di informazione istituzionale, sul sito Internet del Comune di Roma verranno pubblicati tutti i principali atti concernenti le proprie attività, oltre alle deliberazioni già presenti. Viene istituito l’accesso informale: qualora il documento richiesto sia accessibile in via rapida, senza una specifica attività istruttoria, esso viene concesso in visione o in copia senz’altra formalità che quella dell’accertamento dell’identità del richiedente.

15. Il cittadino reclama, il Comune migliora: gestire il cambiamento (1) • Con il progetto “Analisi dei reclami nel Comune di Roma”, svolto in collaborazione con il Consorzio Mipa, si è voluto monitorare e riorganizzare l’attuale processo di gestione dei reclami attraverso la realizzazione di una procedura unica, la stesura di un Regolamento dei reclami e la progettazione di un sistema informativo integrato. • Le finalità del progetto • Verso l’esterno: • Migliorare il rapporto di fiducia tra Amministrazione e cittadino e attivare uno strumento di partecipazione dei cittadini alle decisioni del Comune • Verso l’interno: • individuare disservizi fornendo le indicazioni necessarie per modificare/migliorare i servizi offerti dal Comune

16. Il sistema di gestione dei reclami Il nuovo sistema informativo La gestione dei reclami sarà effettuata avvalendosi di un sistema informativo collegato ad un archivio unico. Il sistema, oltre a permettere la registrazione dei reclami, la trasmissione immediata degli stessi agli uffici competenti per via telematica, permette il monitoraggio in tempo reale dei reclami presentati. Infatti, il sistema rende disponibili indicatori qualitativi (tempi medi di risposta, tasso di intervento, indicatori di soddisfazione, …) e statistiche dei dati.

18. Le indagini di customer satisfaction • Nel 2003, il Comune di Roma ha effettuato una ricerca attraverso • 7000 interviste telefonicheallo scopo di valutare il grado di • conoscenza del servizio Chiamaroma 060606 ed il grado di • soddisfazione dei cittadini.

19. I risultati della ricerca • La valutazione generale del servizio mostra un’elevata soddisfazione dell’utenza: • la maggioranza (87%) degli intervistati ritiene di aver ottenuto informazioni molto/abbastanza chiare.Tutti gli aspetti esplorati (accessibilità, qualità, comportamento del personale e completezza delle informazioni) sono percepiti positivamente: quote maggiori dell’80% dell’utenza esprimono valutazioni pari o superiori al 6 (su scala scolastica da 1 a 10). • Positivi anche i giudizi espressi per il secondo livello della chiamata, ossia il trasferimento diretto ad altra persona o servizio: le quote di soddisfazione pari o superiore a 6 sono maggiori del 90%. • Cosa è emerso dalla ricerca? • Chiamaroma 060606 sembra snellire il lavoro degli uffici del Comune di Roma: se il servizio non fosse stato disponibile un terzo dell’utenza dichiara che avrebbe ricercato le informazioni direttamente presso gli uffici/le sedi del Comune, e un quarto si sarebbe rivolto ad altri numeri telefonici presumibilmente dell’ente comunale.

20. Comune di Roma Dipartimento alla Semplificazione, Comunicazione e Pari Opportunità Per informazioni: 060606 semplificazione @ comune.roma.it